【コスト削減】コールセンター委託で失敗しないために!運営者だからわかるポイントを徹底解説!

【コスト削減】コールセンター委託で失敗しないために!運営者だからわかるポイントを徹底解説!

コールセンターを運用するには場所代、設備費、人件費、教育・研修費など多くのコストがかかるため、初期費用や運用費を抑える目的で、コールセンターを委託する企業もあります。 コールセンターの委託にはメリットとデメリットがあり、委託よりもIVRの導入がコスト面で有利なケースも多く、コールセンターを委託せずにIVRを導入する企業が多いことも実状です。 今回はコールセンターの委託の形式やメリット、デメリット、そしてIVRの機能や導入効果について解説します。

コールセンターの委託とは

コールセンターの委託は委託方法によって、アウトソーシング型とインハウス型に分かれます。 アウトソーシング型とは、コールセンター設備、オペレーター採用・教育などをすべてアウトソーシングする形式です。設備投資が不要で、マニュアルなどを整備してコールセンター業務を担ってもらう委託の方法です。 インハウス型とは、自社のコールセンター設備を使ってオペレーターに常駐してもらってコールセンター業務を行う形式です。 アウトソーシング型は社外にコールセンターができるため、オペレーターとの連携は密になりません。代わりにイニシャルコストや運用コストを抑えられます。インハウス型は自社設備を利用するため、オペレーターとの連携は密になります。

委託できる業務

委託して行われるコールセンター業務はインバウンド、アウトバウンドに分けられます。 インバウンドサービスでは以下の業務を委託するケースがあります。 ・お客様相談問合せ……お客様からのお問合せやご意見、クレームなどに対応 ・申込受付け……イベント申込や通信販売の受注窓口 ・社内向けヘルプデスク……社内のパソコンやシステムなどの技術的問合せ受付 ・テクニカルサポート……購入した商品の使い方や修理方法などの相談受付 ・緊急対応窓口……リコールや製品トラブルが発生した場合の対応受付 アウトバウンドサービスでは以下の業務を委託するケースがあります。 ・電話セールス……見込み客や潜在顧客にアプローチして営業を促進します ・電話調査……ニーズ調査や製品調査などのリサーチ業務を行います 以上のようにさまざまな業務を委託できますが、コールセンターを委託することにはメリットだけでなくデメリットもあります。

コールセンター業務を委託するメリットとデメリット

コールセンターの委託はコスト面のメリットが大きい反面、コールセンター業務の要である顧客の要望や問合せを自社で直接受け取れないというデメリットがあります。

メリット〜コストを削減して、生産性を向上する

コールセンターの設置費用がかからないため、電話対応の専任部署を作る際の初期費用を抑えられます。またオペレーターの採用や教育も委託できることから、採用・教育費用、コールセンターの運用費用も削減できます。 コールセンター運用のノウハウがない場合やコールセンターの設置が急務の場合、コールセンターの委託は有効な手段になり得ます。 また、社員が通常業務と電話対応業務を兼任している場合、電話対応業務を切り離して通常業務や本来注力したい業務に社員を専念させることができます。 難易度が低い電話対応業務にリソースを割かれてしまい、本来の業務が滞っている場合などはコールセンターを委託することは有効です。

デメリット〜社内にノウハウが蓄積しない

コールセンターを委託するとオペレーターの教育や運用費などのコストを削減できるものの、ベテランオペレーターを自社で確保することはできませんし、セールススキルなどのノウハウは自社に蓄積されません。 コールセンターの運用にはコストがかかりますが、コストをかけた分得られているノウハウなどが得られなくなることは、企業にとって損失に繋がります。 よってコールセンターの委託を検討する場合、コールセンターから得られている情報やノウハウが得られなくなる異による損失やリスクを検討して下さい。

委託しても問合せ内容の分析には費用をかけなければいけない

コールセンター業務の本質はクレーム対応や問合せ対応ではなく、お問合せ内容や顧客の生の声を吸い上げることです。 顧客から寄せられた意見や問合せは、自社製品の改良や新製品開発のための貴重な材料であることは言うまでもありません。 コールセンター業務を委託したとしても、問合せ内容やお客様の意見を分析するコストはかかります。むしろコールセンターを委託すると、お客様の声の収集や分析のコストが大きくなる懸念もあります。

コストをかけずにコールセンター業務を効率化するIVR

IVR(自動応答システム)はコールセンターが抱えている問題の解決や社員の生産性向上に寄与します。コールセンターを委託するデメリットを避けながら、低コストで導入できるため、コールセンターの委託より有用な手段にもなります。

IVRとは何か

IVRとはInteractive Voice Responseの略で「自動応答システム」と呼ばれます。 コールセンターなどに電話をした際に「◯◯の方は1番、◯◯の方は2番〜、その他の方は9番」といった音声ガイダンスを流し、コールセンターにかかってきた電話をメニューごとに振り分ける機能が代表的です。 メニューの振り分けの他、折り返し電話登録や営業時間外の受電などさまざまな機能があるため、企業が抱えているコールセンターの問題を解決し、業務効率化やコスト削減を促すシステムです。

IVRの主な機能

IVRの機能は主に「スキルベースルーティング」、「受電振り分け」、「折り返し電話登録」、「営業時間外対応」が挙げられます。 スキルベースルーティングとは、IVRであらかじめお客様の用件を音声ガイダンスとプッシュボタンを押してもらうことで確認して、電話を繋げるオペレーターを選ぶ機能です。難易度の低い用件は新人オペレーターなどスキルがまだ育っていないオペレーターに繋げる、難易度の高い案件はベテランのオペレーターにつなげるなど、柔軟な運用が可能です。 受電振り分けは、電話ガイダンスでお客様に選択して頂いたメニューに応じて、電話を繋ぐ部署を選ぶ機能です。購買に関すること、製品の使い方に関することなど用件によって対応部署が違う場合に役立ちます。 折り返し電話登録とは、お客様の電話待ち時間が一定時間以上経過した場合に、折り返し電話番号を登録して頂いて、オペレーターが順次お客様に電話をかけ直せるようにする機能です。

IVR導入事例

IVRを導入してコールセンターの問題を解決した事例を解説します。

IVRであふれ呼によるクレームと機会損失を激減

コールセンターが抱える問題のひとつに「あふれ呼」があります。対応可能電話数を超えるとお客様をお待たせすることが発生してしまい、購買機会の損失やクレームの原因にもなる大きな問題です。 IVRの折り返し電話登録機能により、お客様に音声ガイダンスに従って折り返し先の電話番号を登録して頂き、オペレーターがかけ直す仕組みをIVRで実現した結果、顧客満足度が向上し、クレームの数が減った事例があります。 コールセンターのオペレーター数を増やせない、あるいはピーク時と通常時では受電数に大きな差がある場合、IVRによって効率的なオペレーションを実現します。

営業時間外にも予約受付〜機会損失を減らした事例

営業時間外にかかってきたお客様からの予約や注文の電話も、IVRで処理できます。 音声案内が電話で予約フォームに誘導し、ホームページから予約注文をして頂くようにした結果、コンバージョン率がアップした事例があります。

イニシャルコストが格段に低いIVRの利用

IVRシステム「コンバージョンあがるくん(I-bot)」は成果報酬型のIVRで、初期費用0円から導入できるIVRです。 本製品はお客様を音声ガイダンスで誘導し、用件に合う部署やスキルを持つオペレーターに電話を繋げられるため、コールセンターの業務を効率化します。またあふれ呼対策として折り返し電話機能を持つため、受電ピーク時にお客様をお待たせせず、クレームや機会損失を減らす効果があります。 コールセンターの委託はコスト削減の効果が期待できる一方、自社でノウハウが蓄積できなくなるなどのデメリットもあるため、慎重な検討が必要です。またお客様の声を分析するコストが増大するリスクもあるため、コールセンターを委託する前に、委託後の運用方法を慎重に検討しなければいけません。 IVRシステム「コンバージョンあがるくん(I-bot)」は初期費用0円から導入できる上、導入作業もシンプルなため、コールセンターの問題を低コストで素早く解決します。

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コンバージョンあがるくん(I-bot)

I-botは、圧倒的低コストで高機能なIVR導入が可能です。

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