【問い合わせ20%増加!?】チャットボットの導入メリットや事例をご紹介!

【問い合わせ20%増加!?】チャットボットの導入メリットや事例をご紹介!

近年ではチャットボットを導入する企業が増えています。さまざまな企業で導入が進み、あらゆるお悩みを解決しているチャットボット。チャットボットを導入するとお客様からの問い合わせ件数を減らすことができるので、カスタマーサポートの負荷軽減が可能となります。問い合わせや資料請求をチャット形式で行うことで、お客様の心理的ハードルを下げて機会損失の防止にも繋がります。実際にチャットボットを導入した企業からは、好評の声が多く届いています。あらゆる企業で多岐にわたって活用されているチャットボット。今回はこのチャットボットについて、一体どのようななツールなのか、その活用方法などを中心にご紹介します。
 

チャットボットとは?

チャットボットとは「チャット(=ネット上でリアルタイムに文字を使って会話すること)」「ボット(=自動で行うプログラム)」を組み合わせた言葉です。チャットボットは、人に代わって自動的に会話を行ってくれるプログラムのようなイメージを持つとわかりやすいでしょう。

近年では多くの企業がチャットボットを導入しており、サイトにアクセスすると、チャット画面が表示された経験のある人も少なくないのではないでしょうか。
また企業のWebページだけではなく、カスタマーサポートやSNSにも導入されている場合もあるようですね。

現在、チャットボットは「ルールベース型」と「AI型」で大別できます。それぞれ役割や機能について、まずは確認していきましょう。

 

チャットボットの機能

ルールベース型

ルールベース型は、お客様からの質問等を事前に想定しておいて、質問に対する回答を用意しておくプログラムです。用意したシナリオをチャットボットに設定すれば、お客様からのお問い合わせ時に自動回答することができます。
シンプルな設定なので、すぐに始められる上に効果が出るまでのスパンが短いことでも評判です。また、費用も低価格で設定されていることが多いのも特徴の一つでしょう。

AI型

AI型は、一般的なFAQ(良くある質問)のビッグデータをチャットボットに投入し、AIに自動学習させる仕組みとなっています。それをベースにお客様からのお問い合わせ内容を分析し、回答を導き出してくれます。
ルールベース型とは異なり、初期設定の時点で大量のデータを投入する必要があるでしょう。また正確性の高い回答を導き出す為には、細かなメンテナンスや一定の期間が必要となります。そのため、時間や費用面としてはルールベース型と比べると高めに設定されています。
 

メリット

チャットボットはコスト削減、人材不足解消、機会損失の防止、お客様との接点増加といったメリットが挙げられます。企業側・お客様側の両方にメリットがあるチャットボットですが、具体的にはどんなメリットがあるのか見ていきましょう。
 

企業側のメリット

・24時間365日対応
あらゆる通販サイトでは、お客様が休日や深夜にサイトを利用することも少なくありません。休日や深夜となると、有人カスタマーサポートの営業時間外になっている企業もありますよね。スタッフを雇う場合はコストがかかってしまいます。チャットボットなら24時間365日対応が可能なので、人件費を削減すると同時に、顧客満足度のアップも期待できるでしょう。

・業務効率化
カスタマーセンターの場合、電話での対応となると原則として1人1回線ずつの対応となりますよね。しかしチャットボットなら、同時に複数のお問い合わせに対応が可能です。よくありがちな質問に対してはチャットボットが自動的に回答し、チャットボットではカバーできない複雑な質問等に関してはオペレーターに回すといった仕組みを作ることできます。
こうすることで、大幅な業務効率化に繋げることができるでしょう。
 

ユーザー側のメリット

・いつでも問い合わせが可能
通販サイトなどを見ていると、サイトに不明点が多く分かりにくいサイトに遭遇すると、他のサイトに目移りしてしまうこともありますよね。そんな時にチャットボットのお問い合わせ窓口があれば、ちょっとした疑問はすぐに質問して回答がもらえるので、安心感が高まります。

・電話待ち時間の減少
サポートセンターなどに電話で問い合わせた時に、なかなか繋がらずイライラした経験がある人も少なくありません。チャットボットならリアルタイムで問い合わせができるので、短時間で疑問やお悩みを解消できるでしょう。

・記録を文章で残せる
チャットボットは問い合わせの内容を文字として記録に残すことが可能です。後になって質問内容や回答内容を忘れてしまった時にも確認できるので助かりますね。また電話で伝えにくい内容も、文字でならスムーズに伝えることができるといったメリットも挙げられます。出先や電車内で「わざわざ電話で問い合わせをするのが面倒」という場合にも、気軽にコンタクトを取ることができるのもいいですね。

 

チャットボットの導入効果

実際にチャットボットを導入した企業からは、以下のような効果があったという声が寄せられています。


機会損失を防止できる

今までは問い合わせも資料請求も、すべて個人情報の入力が必要なフォームを使用していたという企業。個人情報を含むフォーム入力は心理的なハードルが高く、Webサイト訪問者の離脱を招く原因になっていたといいます。

しかしチャットボットなら、チャット形式の入力なので心理的ハードルが下がり、気軽にお問い合わせや資料請求が来るようになりコンバージョン率がアップしたという報告が寄せられています。チャットボットは顧客獲得の機会損失を防止でき、獲得率をアップさせることが可能です。
 

ページ途中離脱を防止できる

お客様として企業のWebサイトを閲覧している時に、商品やサービスについて確認したいことが出てくる場合もよくありますよね。これまでの一般的な質問フォームへの入力方式では、お客様の興味が薄れ、他社へと流れてしまっていることが悩みだった企業。

チャットボットを導入したことで、知りたい情報を匿名で質問できるようになったので、ページ離脱率の減少に成功しました。これにより顧客接点が増え、コンバージョン率がアップしたという声も届けられています。
 

人手不足を解消できる

従来はスタッフがお問い合わせに対応していたけれど、問い合わせが多くなったのでスタッフを増員した結果、人件費も跳ね上がってしまったというお悩みを抱えている企業。
チャットボットの利用により、ありがちな質問を自動化することで、人件費の削減に成功しました。人件費をかけずに24時間365日対応可能なので、顧客満足度も向上したと評判です。

 

無料で導入できるチャットボット

チャットボットにもさまざまなサービスが登場しています。今回はサイトの途中離脱を防止してコンバージョンUPに繋がるツール「コンバージョンあがるくん」について紹介させていただきます。

コンバージョンあがるくん

「コンバージョンあがるくん」は次世代型Web集客ツールであるチャットボット「C-bot」と、24時間365日自動電話受付対応の「IVR」が利用できるサービスです。チャットボットと自動音声の両方に対応しているので、効果は倍増。クラウド型Web接客・チャットボットツールとして、いつでもどこでも自動的に接客を行ってくれますよ。
 

特徴、機能、料金

「コンバージョンあがるくん」の特徴、機能、料金について見ていきましょう。


C-botの特徴

現代では多くの人がSNS、メール、チャットによる文字でのコミュニケーションに慣れています。C-botは使いなれたチャット形式により、問い合わせや資料請求に対する心理的ハードルが軽減され、CVR(=コンバージョン率)のアップに繋げられます。
顧客獲得機会を最大化できると同時に顧客接点が生まれやすくなっているので、企業にもお客様にとってもプラスとなる要素が満載ですね。
C-botを導入すると、以下のようなことが行えるようになります。
・個別のサイト訪問者の属性や行動に合わせ、最適な文章を自動送信できる。
・従来の問い合わせフォーム等よりも簡単・気軽に、お問い合わせが可能。
・ありがちな質問はチャットボットで自動化して、24時間365日の対応が可能。


C-botの機能

C-botを導入すると以下のような機能が利用できるようになり、コンバージョン率のアップや顧客獲得の最大化に繋げられるでしょう。
・CVRの向上やEFO(=入力フォーム最適化)対策
・サポート業務の効率化
・検索疲れの抑制

これらのニーズに応える機能を装備した上に、他の製品と比べても圧倒的にコストパフォーマンスが高いのが特徴的です。
さらに、わかりやすい作りになっているので、マニュアルを確認しなくても直感的な操作が可能となっています。
コンバージョンあがるくんの料金
従来のチャットボットはコストが高額なことで知られています。一例を挙げると、年間で90万円ほどの費用がかかってしまうという事例もあるのをご存知でしょうか。しかしコンバージョンあがるくんは、業界初の初期費用・月額費用が「0円」で利用スタートできるツールなので、初期費用も月額料金も必要ありません。

成果報酬型として、問い合わせ獲得時のみ料金が発生するスタイルとなっています。無駄な費用が発生しないので、安心して利用できますね。
報酬額はコンバージョン1件あたり1,000円程度が設定されていますが、サイトオーナーのサイトコンバージョン条件によって前後することもあります。

※最低利用期間は6ヶ月間となっているのでご注意ください。

 

まとめ

さまざまな企業のWebページで目にする機会が多くなったチャットボット。
多くの企業で導入されているのは、それだけ多くのメリットや効果が期待できているという証拠になるのではないでしょうか。
簡単な質疑応答はチャットボットに任せて、業務効率化を図ると同時に人件費削減にも活かせます。特に今回ご紹介した「コンバージョンあがるくん」を筆頭に、コストをかけずに導入できるチャットボットサービスも増えてきています。ぜひ、この機会に導入を検討されてみてはいかがでしょうか。

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