電話対応を自動化!自動音声対応システム(IVR)とは?導入費用・効果などIVRを徹底解説!

電話対応を自動化!自動音声対応システム(IVR)とは?導入費用・効果などIVRを徹底解説!

コールセンターに電話をかけた際、音声ガイダンスが流れることはありませんか?また用件応じて番号の入力を促されることもあります。これはIVRというシステムが行っている自動応答で、これは電話をかけて下さったお客様の用件をオペレーターに代わって確認します。 ただし、IVRは単なる自動応答システムではありません。コスト問題の解決や顧客満足度の向上など、IVRはコールセンターの悩みを解決に導くシステムです。 今回は、初期費用0円で導入できるIVRの機能やメリットをご紹介します。

IVR(自動応答システム)とは

IVR(Interactive Voice Response)はコールセンターに電話がかかってきた際、あらかじめ準備した音声による自動対応や顧客の用件に応じて番号を入力してもらってオペレーターに電話を振り分ける機能を持つシステムのことです。

IVRが解決するコールセンターの悩み

IVRの導入はコールセンターにとってとてもメリットが大きく、さまざまな恩恵をもたらします。ここでは、コールセンターが抱きがちな、IVRが解決する悩みを解説します。

人手不足

人手不足に悩むコールセンターにとって、電話対応の効率化は大きな課題です。IVRが電話を自動的に受け付けるため、顧客の電話を受けられないという状況を回避しやすくなります。 IVRが持つコールバック機能を使えば、お客様をずっと電話口でお待たせすることなく、オペレーターや社員が準備でき次第、お客様に電話をかけ直すことも可能です。 またオペレーターが電話に出られない時はIVRで受電し、お待たせする可能性がある旨をお客様に案内して、お客様から改めてかけ直していたくこともできます。 よってオペレーターが足りない時や電話対応ができない状況で、IVRは大活躍します。

教育コストの肥大化

オペレーターが一定のスキルを身につけるには研修やOJTなど教育コストがかかります。特にオペレーターの離職率が高い、新人オペレーターが早期に辞めてしまうことが重なると、教育コストは膨らむ一方です。 IVRには新人オペレーターの離職防止やオペレーターのスキルに合わせて、用件を振り分ける機能があるため、オペレーター教育を効率良く行えます。

機会損失

お客様からの電話にオペレーターが出られない(あふれ呼)状態は予約・注文などの機会損失につながります。 また購買に繋がる製品に関する問合せにも対応できないこともあるため、あふれ呼対策はコールセンターには必須です。 IVRは一定時間お待たせしたお客様には折り返し用の電話を登録して頂き、オペレーターがかけ直せる機能があるため、このような機会損失を防げます。

オペレーターが招くクレーム

お客様との電話対応の品質が低いなど、オペレーターがクレームを招いてしまうことがあります。このようなクレームの原因にはお客様の用件にオペレーターが対応できない、お客様の用件に答えるスキルをオペレーターが身につけていないということが考えられます。 IVRはお客様の用件をあらかじめ確認するため、このようなお客様の用件とオペレーターのスキルのアンマッチを防げます。

低コストIVR〜コンバージョンあがるくん(I-bot)

「コンバージョンあがるくん(I-bot)」はコールセンターのお悩みを抱えるお客様にピッタリのIVRシステムです。お悩みを解決する機能をご紹介します。

 

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コンバージョンあがるくん(I-bot)

電話でのご案内や、受付の負担を大きく軽減するIVR(音声自動応答)システム。圧倒的低コストで高機能なIVR導入が可能です。

スキルベースルーティング

IVRはお客様に自動応対し、用件に応じて番号を振り分けます。 この機能を使えば用件に応じて繋げるオペレーターを選べます。 例えば難易度の高い案件はスキルや営業力が高いオペレーターに振り分け、難易度の低い案件は新人オペレーターやスキルがまだ身についてないオペレーターに振り分けるという運用が可能です。 この運用をスキルベースルーティングと呼び、お客様の用件レベルに適したオペレーターに対応させられるようになります。

お客様の問い合わせ内容を集計

IVRはお客様の電話を自動で受け付ける際、用件を番号で確認することから、お客様の問合せ数などを集計できます。 集計した結果は、顧客満足度の向上のための施策や商品改善などに役立ちます。

営業時間外のお客様対応

営業時間は限られているため、営業時間外の問合せをキャッチしないことはとてももったいないことです。 IVRは自動応答する内容を曜日や時間で調整できるため、営業時間外はホームページの予約・注文やお問合せフォームに誘導してお客様に電話以外の方法でお問い合わせ頂いたり、営業時間を案内して電話をかけ直して頂いたりすることで、今まで対応できなかったお客様の声や予約・注文を拾えるようになります。

コールバック(折り返し電話)

お客様の電話に出られない状態(あふれ呼)は、お客様を長時間待たせてしまうことによる不満の増大や、せっかく電話をかけて下さったお客様に電話を切らせてしまう(放棄呼)ことに繋がるため、コールセンターにとって大きな課題です。 本製品を使えば、一定時間お待たせしたお客様には折り返して電話する音声案内を流し、電話番号を登録して頂いて、お客様にオペレーターが電話をかけなすことができます。 お客様は長時間待たずに済むため、顧客満足度の低下を防ぎます。また今まで受けられなかった電話を受けられるようになることから、購買や営業の機会が増加します。

通話内容の記録

多くのコールセンターでは通話内容を記録して、万が一のトラブル対応やオペレーター教育に活用しています。しかし、通話を記録していることはお客様にとってあまり気持ちの良いものではありません。 通話を記録していることはIVRの音声案内で流すことで、お客様との摩擦を小さくすることができます。 IVRはスムーズな通話内容の記録を実現します。

コンバージョンあがるくん(I-bot)を導入するメリット

コンバージョンあがるくん(I-bot)がは、導入するだけでメリットが得られる機能が満載です。機能を工夫することで、さらに多くのメリットを得られます。

新人の採用・教育コストの削減

新人オペレーターが難易度の高い案件を受けてしまうことは、オペレーター・お客様の双方にとって大きな負担です。 最悪のケースとして、オペレーターが離職してしまうことは、採用・教育コストが無駄となるためコールセンターにとっては大きな痛手です。 スキルベースルーティング機能を使って、OJT中のオペレーターには簡単な問合せを繋げて、スキルに見合った案件に対応してもらうことで、オペレーター教育はスムーズになります。また離職防止にも繋がるため、採用・教育コストの削減にも寄与します。

購買機会の損失を防ぐ

営業時間外は電話が繋がらない(コールだけが鳴る、留守番電話になる)状態は、お客様に不信感を抱かせる原因となり、購買機会の損失にも繋がります。 営業時間外でもIVRでお客様の問合せニーズを満たすことは、企業にとって今や必須でしょう。

コールセンターの生産性向上

IVRが用件に適したオペレーターを選ぶため、コールセンターの生産性が向上します。 ベテランオペレーターは難しい案件に集中し、営業スキルが高いオペレーターは製品問合せ、製品知識が高い社員は製品の使い方などの問い合わせ業務にあたるなど、IVRは適材適所のオペレーションを実現します。 誰にどんな電話がかかってくるか分からない、スキルが高いのに簡単な業務に時間を取られているような状況がなくなります。

コンバージョンあがるくん(I-bot)の気になるコスト

素晴らしい製品もコストがかかりすぎてしまっては、経営への寄与度は小さくなります。 今回ご紹介する「コンバージョンあがるくん(I-bot)」はイニシャルコスト0円で導入可能で、着信数に応じた料金体系のため無駄なコストを生みません。

初期費用0円!業界初の成果報酬型

初期費用0円という導入ハードルの低さは、他のIVRシステムと一線を画しています。そして1着信ごとに課金される成果報酬型の料金体系は業界でも珍しく、多くのお客様に支持されています。 「コンバージョンあがるくん(I-bot)」は、着信がないのにIVRの固定費だけを払うようなシステムではありません。 また着信数が多いお客様にはあらかじめ月額費用をあらかじめ支払うことで、1着信当たりの料金が9割引になる嬉しいプランもあります。

電話の悩みをすぐに解決できるIVRシステム

IVRによる自動応答は顧客満足度を高めるだけでなく、コールセンターや電話受付部署のコストを軽減し、さらに生産性も向上します。 「電話をかけたのに出てもらえない」、「長時間待たされる」、「オペレーターの対応に不満が残る」といったことは、購買機会だけでなく、既存顧客を失うことにも繋がりかねません。 初期費


 

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コンバージョンあがるくん(I-bot)

電話でのご案内や、受付の負担を大きく軽減するIVR(音声自動応答)システム。圧倒的低コストで高機能なIVR導入が可能です。

 

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