コールセンターを自動化させる方法をメリット・デメリットを踏まえて徹底解説!

コールセンターの自動化は、人件費の削減だけでなく人為的なミスをなくしたり、24時間無人でのサポートを可能にするなど、企業と顧客どちらにもメリットがあります。

しかし、自動化することによるデメリットも少なからずあります。デメリットを把握したうえで導入を検討したほうが、導入後のギャップに悩まされることを防げます。

本記事ではコールセンター自動化のメリットに加え、デメリットも紹介していきますので、問い合わせを自動化したい、コスト削減をしたいといった方はぜひ参考にしてみてください。

 コールセンターを自動化させる方法

電球の画像

RPAの導入


RPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)は、決められた作業を自動化するためのツールです。

コールセンターで発生する事務処理の多くを自動化することができるため、RPAが有効的なケースの一つです。

RPAを導入することで、オペレーターの作業を自動化し、顧客対応を効率化することができるでしょう。

チャットボットの導入

チャットボットは、テキストを認識し自動で顧客からの問い合わせなどに自動的に対応ができるサービスです。

自動化することでオペレータ―の人件費削減、常時顧客対応が可能になるため、顧客満足度が向上します。チャットボットは、ユーザー対応を無人で行うことをはじめ、コールセンター業務の多くを効率化できるツールと言えるでしょう。

 IVRシステムの導入

IVRは、自動音声システムを使い、顧客からの問い合わせを目的別に振り分けることで、最適な部署、担当に振り分けることができます。

コールセンターではよく導入されているシステムで、内容を聞くだけの一次対応の時間を削減することができます。

また、顧客とオペレーター双方が、問い合わせ内容を認識できるので、スムーズに会話ができるといったメリットがあります。

AI音声認識システムの導入

音声認識システムは、AIが対応時の音声を認識し、自動でテキスト化する技術です。

テキスト化された対応内容は、一目で理解できるため、間違った対応を判別しやすいため、、クレーム防止や新人教育などでも有効的です。

AI音声認識システムを導入することで、対応内容を明確にするだけでなく、業務効率化や将来的な生産性向上も期待できます。

コールセンターの自動化方法それぞれのメリットとデメリット

メリットを確認する画像

RPAのメリット

RPAのメリットは、業務効率の向上とコスト削減が両立できることです。

RPAを導入することで、業務が自動化され作業スピードが向上し、人為的ミスも防いだ正確な仕事ができるのも魅力でしょう。
さらに人力での作業を削減できるため、人件費などのコスト削減も期待できます。
 

RPAのデメリット

RPAのデメリットは、業務内容や処理方法がブラックボックス化する可能性がある点です。

RPAを導入すると、人力で行っていた作業が自動化されます。月日がたつごとにノウハウやRPAが行う作業内容が不明確になりがちです。

RPAを導入する際は、業務内容を洗い出しどんな作業を自動化するのか社内で共有するなどで、的確な運用をしていきましょう。

コールセンターの自動化事例

自動化のイメージ画像

 オペレーター業務の効率化

業務を自動化するツールを使うことで、オペレーターの負担を減らし効率的なセンター運用が可能になります。

例えば、典型的な問い合わせをチャットボットで自動応答し、、複雑な内容は有人で対応するといった使い分けが可能です。

このように、自動化したり、RPAのようなオペレーターの業務を削減するツールを導入することで業務改善に大きく役立つでしょう。

リアルタイムでの入力の実現

コールセンターを自動化させれば、リアルタイムでの顧客対応事務的作業の処理が可能になります。

従来のコールセンターは、複数のアプリケーションに並行して記入することも多く、事務処理に手間がかかっていました。

事務処理を自動化すれば、リアルタイムでの効率的な業務が可能になり、複数のアプリケーションと連携するといったことも可能です。

70%の工数削減

コールセンターを自動化することで、複雑で膨大なオペ―レーターの作業の工数を削減できます。

オペレーターがすべての作業をすると、工数が多く本来の業務である顧客対応が疎かになってしまうこともあります。

IVRシステムを使えば、問い合わせ内容から、部署ごとに対応を振り分けることができ、それぞれの業務に集中できるため作業工数を削減できます。

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まとめ

コールセンターを自動化する方法について解説しました。コールセンターを自動化するサービスは多く、特徴や得意としている作業も異なります。

今回紹介した、チャットボットやIVRなどのサービスは、汎用性も高く手軽に導入できるため小規模からの導入にも適しているといえます。

コールセンターを自動化させたいと検討している場合には、本記事の内容をぜひ参考にしてみてください。

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