コールセンターアウトソーシング(外注・業務委託)のメリットやデメリットは?デメリットを補うには?

コールセンターや電話受付部署の外注化にはインハウス型とアウトソーシング型の2つの形式があります。またインバウンド業務・アウトバウンド業務の外注、委託にはそれぞれメリットデメリットがあり、外注すべきかどうかは慎重に検討しなければいけません。 検討の結果、外注・委託するよりもIVRシステムを導入したほうが、メリットが大きくデメリットが小さいケースもあります。 今回はコールセンターの外注化とIVRシステムの導入について解説します。

コールセンターの外注化とは

コールセンターを外注化する目的は主に以下の3つが考えられます。 ・コールセンターの運用費削減 ・オペレーターの採用・教育コスト削減 ・キャンペーン時やCM、チラシ配布時のオペレーター増員対応 ピーク時だけオペレーターを増やしたい時やコールセンター業務の管理コスト肥大化などに対応するために電話対応業務を外注化するというケースもあります。 コールセンターの外注化には2つの形式があります。

インハウス型

インハウス型とは、自前で用意したコールセンター設備にオペレーターなどの人員を委託して配置する外注、委託の形式です。 自前の設備を利用できるため、セキュリティ上の懸念がある場合や、すでにあるコールセンター設備を活用したい場合にインハウス型が選ばれます。

 

アウトソーシング型

コールセンター設備も含めて外部に委託する形式です。電話対応業務をすべて外注できることから、コールセンター設備を持っていない企業やコールセンターの管理費用を削減したい場合などに用いられます。

 

インバウンド業務の外注化のメリットとデメリット

コールセンター業務は「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」に分けられます。まず、インバウンド業務である、問合せ対応や予約・注文受付などを外注化するメリットとデメリットを解説します。

メリット1:採用・教育コストの削減

オペレーターを完全外注化できるため、採用・教育コストを削減できます。自社で採用業務や研修を行うのが難しい場合、外注化することでコストをかけずにコールセンターを構築できます。

 

メリット2:社員の生産性向上

社員が電話対応・受付業務に追われてしまい、本来の業務に集中できない場合、電話対応業務を外注化することで、社員が本来の業務に集中できるようになり生産性が向上します。

 

メリット3:キャンペーンなどピーク時に迅速に対応

外注化すると、キャンペーンやCM、チラシ配布の時だけオペレーターを増員するなどコールセンターや電話対応業務のスケーリングが容易になります。

 

デメリット1:電話対応ノウハウが自社内に蓄積しない

外注化するため、インバウンド業務のノウハウが社内に蓄積しません。電話対応業務は会社の顔と呼べるほど重要です。接客や顧客満足度を重視する場合、コールセンターを外注化すべきか慎重に検討して下さい。

 

デメリット2:営業を外注することになる

コールセンターへの問合せが予約や注文に結びつく場合、コールセンターの外注化は営業外注化と変わらないことになります。 つまりコールセンターを外注化してしまうと、自社の営業力が落ちることもあります。

 

アウトバウンド業務の外注化のメリットとデメリット

アンケート調査などのアウトバウンド業務を外注化するメリットとデメリットを解説します。

メリット1:短期間で顧客満足度調査を実施できる〜PDCAサイクルの高速化

アンケート調査など顧客の声を集める業務は工数がかかるため、自社の社員やすでにインバウンド業務に対応しているコールセンターが行うには難しいケースがあります。 外注化することで迅速に顧客の声を集められるため、商品改善→顧客の声収集→商品改善……といったPDCAサイクルを早く回す効果に期待できます。

 

デメリット1:マニュアル整備などの手間がかかる

アンケート電話などを受けることはお客様にとって不快に感じられることもあるため、アウトバウンド業務は慎重を要するものです。 自社のイメージを左右するため、外注先にアウトバウンド業務を任せるには、マニュアルの整備やオペレーター教育などは厳しくせざるを得ません。 よって外注化のためのコストが想定より大きくなり、結局コストを削減できなかったという事態も考えられます。

 

コールセンターの外注化は慎重を要する

コールセンターを外注化することは、お客様の声を社員や自社のコールセンターで直接受け取れないことと同じですので、お客様の声を取りこぼすリスクを抱えることになります。 また商品やサービスの改善に不可欠なお客様の声を集める業務を外部に委託することで、サービスの満足度や商品の改善材料の分析がやりづらくなることがあります。 コールセンターの運用管理コストと、外注化することで発生するコストやリスクを慎重に検討して下さい。

IVRの導入はコールセンターの外注化より低コスト

コスト上の課題解決のためにコールセンターの外注、委託を検討されるのであれば、IVRシステムの導入も視野に入ります。 IVRはコールセンターや電話対応業務が抱える課題を解決する機能を多く持っているうえ、営業ノウハウなどの流出の心配もありません。

IVRシステム「コンバージョンあがるくん(i-bot)」の機能

本製品はコールセンターや電話受付部署が抱える悩みを解決する機能を持ったIVRシステムです。機能を具体的に解説します。

スキルベースルーティング

自動応答システムの音声ガイダンスで「◯◯の用件の方は1番、◯◯の用件の方は2番……オペレーターとお話しになりたい方は9番」といったアナウンスを流し、お客様の用件を振り分けます。 振り分けられた用件によって繋げるオペレーターを選ぶことをスキルベースルーティングと呼びます。 この機能を活用すれば、難易度の高い案件はベテランオペレーターが対応し、簡単な問合せ業務や照会業務は新人オペレーターやコンピューターシステムによる無人対応にすることで、コールセンター全体の生産性向上やコスト削減を実現します。

 

折り返し電話予約(コールバック機能)

コールセンターや電話受付部署が電話を受けられない状態(あふれ呼)になると、お客様に音声ガイダンスで折り返し電話させて頂く旨のメッセージを流し、電話番号を登録して頂けます。 登録して頂いた電話番号にオペレーターや社員がかけ直すことで、お客様を電話口でお待たせする時間は短縮し、せっかくのお問合せを逃すこともなくなります。 ピーク時にあふれ呼が発生しがちなコールセンターや企業様、店舗様に好評な機能です。

 

営業時間外対応

営業時間外の電話にはホームページの予約・注文フォームや電話受付時間をご案内することで、お客様の問合せニーズを満たします。 営業していない時間も電話対応できることから、購買機会の損失を防ぐ効果もあります。

 

IVRシステム「コンバージョンあがるくん(i-bot)」の気になるコスト

本製品はイニシャルコスト・運用コストともに低コストです。導入のハードルも低いため、あらゆる企業様や店舗様におすすめできます。

初期費用0円

IVRシステムを導入するに当たって、イニシャルコストとコスト回収の目処が立たないことは高いハードルです。 本製品は初期費用0円ですので、手軽に導入し、IVRシステムの効果を試すことができます。

 

無駄なコストがゼロ〜成果報酬型

IVRシステムは維持費が固定費として重くのしかかりがちですが、本製品は業界初の成果報酬型の料金体系です。 1着信ごとに課金される仕組みのため、システムを使ってないのにコストがかかることはありません。「使った分だけコストがかかる」仕組みですので、無駄な支払を防ぎます。 着信量が多い企業様や店舗様には月額費用を支払うことで、1着信当たりの料金が格安になる料金プランも用意されています。

 

コールセンターの外注化は慎重に!

コールセンターを外注、委託すると、コスト削減効果や社員の生産性向上などのメリットを受けられます。 ただし外注化には、営業ノウハウが蓄積しないことやお客様の声を集めづらくなるといったデメリットも多く、コールセンターは安易に外注すべきものではありません。 コスト削減や生産性向上が目的の場合、コールセンターや電話対応業務を外注化するより、IVRシステムを導入するほうが低コストでデメリットが少ないケースも多々あります。 IVRシステム「コンバージョンあがるくん(i-bot)」は低コストで導入ハードルがとても低いIVRシステムです。IVRシステムの機能は、コールセンターや電話対応業務に悩みを抱える企業様、店舗様に大きく貢献します。

コンバージョンあがるくん(I-bot)

I-botは、圧倒的低コストで高機能なIVR導入が可能です。

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