チャットボットとは?おすすめサービス10選を比較!導入事例や選び方のポイントは?

AIの技術発展が急速に進む昨今、ユーザーからの質問に自動で回答を行うことのできる「チャットボット」も、続々と新しいサービスがリリースされるようになりました。

しかし、大小さまざまなチャットボットサービスが乱立しているため、チャットボットの選び方がわからないとケースや、費用対効果が心配というケースも多いのではないでしょうか。

そこで今回は「チャットボット」についての解説を進めながら、サービスの選び方のポイントやおすすめのチャットボットサービスもご紹介していきます。

チャットボットとは?

「チャットボット」とは、WEBサイトにおいてユーザーからの質問をチャット形式で自動的に返信してくれるコンピュータシステムの総称を指すものです。

▶︎ 開店ポータルBizのチャットボットの活用事例

従来、利用料金の照会やサービスの問い合わせなどは有人対応が一般的でした。しかしシステムが自動的に応答してくれるチャットボットの登場により、カスタマーサポートの業務効率化や人件費の削減などを見込むことができるようになっています。

そのため、昨今では24時間対応の問い合わせフォームや、LINEを介したサポート窓口など、あらゆる場面でチャットボットを用いられるケースが増えているようです。

チャットボットを導入する目的

問い合わせに対する回答を自動的に行ってくれるチャットボットシステムの導入は、人手不足の解消や労働時間の削減、企業コストの削減や生産性の向上など、さまざまな効果を見込むことができます。

企業のWEBサイトにおいてチャットボットを導入する目的を以下で詳しくご紹介していきます。

人手不足を解消したい

これまでは人為的に行っていた顧客対応やカスタマーサポートなども、チャットボットの導入によってある程度は自動化させることができるようにため、多くの企業が抱える人手不足という課題に対しても大きな効果を見込むことができます。

企業コストを削減したい

顧客対応にあたる人員の数を削減することができれば、比例して人件費や残業代の削減、通信費の削減ができるでしょう。

これは企業全体のコスト削減にも大きなメリットが期待できます。

CVや売上を改善したい

営業時間外の問い合わせやサービスの申し込みなどに関しても、チャットボットサービスを利用することによって24時間の受付対応が実現できるようになりました。

機会損失を防ぐことができるため、CV(コンバージョン)や売上の改善にも役立つサービスであると言えるでしょう。

チャットボットの導入事例

実際の企業におけるチャットボットの導入事例も気になるところです。

ここからは、代表的な活用事例を3社ほど紹介していきますので、それぞれの業種や導入目的などにも着目しながら順を追って見ていきましょう。

「ヤマト運輸」によるチャットボットの活用事例

▶︎ ヤマト運輸のチャットボットの活用事例

運送会社の大手企業としても知られる「ヤマト運輸」では、荷物の再配達依頼や伝票情報の照会などにチャットボットシステムを活用しています。

LINEやFacebookなどの各種SNSサービスからも確認、照会することができるようになっているため、ユーザーにとっても利便性が高く、企業としてもより配達や集荷の効率化を図れるでしょう。

「ソフトバンク」によるチャットボットの活用事例

▶︎ ソフトバンクのチャットボットの活用事例

通信事業者の大手キャリアである「ソフトバンク」では、最新機種の詳細や料金プランの変更、新規での申し込みなどにチャットボットシステムを活用しています。

ユーザーにとっての不明点もチャットボットですぐに解決できるため、利便性が高いと言えるでしょう。

「WOWOW」によるチャットボットの活用事例

▶︎ WOWOWのチャットボットの活用事例

衛星放送の大手企業である「WOWOW」では、会員ページの使い方やIDパスワードの確認、解約についての問い合わせなどにチャットボットシステムを活用しています。

こちらは有人対応の部分をチャットボットでも対応可能にしたことで、限りある人的リソースを有効活用することに繋がっているのではないでしょうか。

チャットボットの選び方のポイント

チャットボットを検討・導入する際にまずはサービスの選び方やポイントを理解しておかなくてはなりません。

・シナリオ型かAI型か
・オンプレミス型かクラウド型か
・カスタマーサポートかCV改善か


上記3点がチャットボットの選び方として最低限意識しておきたいポイントです。それぞれのポイントについて確認してみましょう。

シナリオ型かAI型か

まず、1つ目の選び方のポイントとしては、チャットボットの会話システムそのものが「シナリオ型かAI型か」という点が挙げられます。

チャットボットには、事前に回答のテンプレートやフローチャートなどを作成しておく「シナリオ型」と、入力された質問ごとに人工知能が回答を行っていく「AI型」の、主に2つの種類が存在します。

ユーザーの質問内容が多くない場合にはシナリオ型のチャットボット、質問のバリエーションが豊富で情報量が多い場合にはAI型のチャットボットというように、導入の目的や集まりやすい質問の内容によって採用すべき種類は異なります。

また、有人での対応オプションが付属しない場合には、単純なシナリオ型のチャットボットでは回答のバリエーションが極端に少なくなってしまう可能性があります。有人対応が難しい場合にはAI型を導入しておくのがベターと言えるでしょう。

オンプレミス型かクラウド型か

続いて、2つ目の選び方のポイントとしては、チャットボットの通信形態が「オンプレミス型かクラウド型か」というものが挙げらます。

「オンプレミス型」とは「インターネットに接続していない」システムのことを、「クラウド型」とは「インターネットに接続している」システムのことを表すと認識して問題ないでしょう。

オンプレミス型は、サーバーや端末などのハードウェアなども自前で用意する必要があるぶん、必要な機能などを自由にカスタマイズすることができます。

一方のクラウド型は拡張性に劣りますが、大掛かりな機材や莫大な導入費用などが不要となります。そのため導入しやすいタイプと言えるでしょう。

特殊な使い方をする場合や自社の独自システムとの連携を最優先に考える場合などにはオンプレミス型の導入も考えられますが、CVの改善やカスタマーサポートなどの場合であれば基本的にはクラウド型の導入がおすすめです。

カスタマーサポートかCV改善か

そして、3つ目の選び方のポイントとしては、チャットボットの導入目的が「カスタマーサポートかCV改善か」というものが挙げられます。

一口にチャットボットサービスとは言っても、各社それぞれのサービスごとで、想定されている利用シーンやターゲットとなるユーザーの種類、特化している機能などは大きく異なってきます。

サポート業務の自動化やオペレーター業務の負荷軽減などが目的であれば、顧客対応に特化したサービスを検討する必要があるでしょう。

CVや売上改善が目的であれば、営業支援を得意とするチャットボットを検討する必要があるでしょう。

また、カスタマーサポートとCV改善の両面から利用することができるサービスなども存在しています。

複数の目的を果たしたいという場合には、機能面やサービス内容が充実しているものを選ぶようにしましょう。

チャットボットツール10選を徹底比較!

ここからはより具体的なチャットボットに関する情報として、おすすめの「チャットボットツール10選」をご紹介していきます。

・コンバージョンあがるくん(株式会社Wiz)
・Zendesk(株式会社Zendesk)
・OfficeBot(ネオス株式会社)
・サポートチャットボット(株式会社ユーザーローカル)
・KARAKURI(カラクリ株式会社)
・チャットプラス(チャットプラス株式会社)
・sincro (メディアリンク株式会社)
・qualva(株式会社PROFESSY)
・アルファスコープ(株式会社プラスアルファ・コンサルティング)
・SYNALIO(株式会社ギブリー)


各社それぞれで特徴となる機能や想定されている利用シーン、月額の料金や初期費用などが大きく異なるため、サービスごとの違いなどにも着目しながら順番にチェックしていきましょう。

コンバージョンあがるくん(株式会社Wiz)

(画像引用:コンバージョンあがるくん 公式サイト)

「株式会社Wiz(ワイズ)」の提供する「コンバージョンあがるくん」は、成果報酬型のリーズナブルな料金プランを特徴とする費用対効果に優れたチャットボットサービスです。

チャットによる自動応答はもちろんのこと、電話での自動受付機能であるIVRなどもオプションとして利用することができるため、それぞれのシーンや用途に合わせながら最適な運用方法でCVの改善を実現させることができます。

▶︎ 「コンバージョンあがるくん」のサービス詳細はこちらから

▶︎ 「コンバージョンあがるくん」の無料資料請求はこちらから

Zendesk(株式会社Zendesk)

(画像引用:Zendesk 公式サイト)

「株式会社Zendesk(ゼンデスク)」の提供する「Zendesk(ゼンデスク)」は、カスタマーサポートの機能に特化した対応品質の高いチャットボットサービスです。

AIによる対応ではなく、基本的にはメッセージを用いた有人での顧客対応となるため、シナリオ型やAI型では対処することのできなかったディープな問い合わせに対しても、柔軟な対応を実現させることができます。

OfficeBot(ネオス株式会社)

(画像引用:OfficeBot 公式サイト)

「ネオス株式会社」の提供する「OfficeBot(オフィスボット)」は、導入の直後から即戦力として機能させることができる最新のAIを搭載したチャットボットサービスです。

AIを搭載した通常のチャットボットの場合、まずは質問に対する受け答えのパターンを学習させるチューニングという工程が必要になります。しかしこのサービスは最初からFAQのパターンが最初から用意されているため、導入直後からすぐに使い始めることができます。

サポートチャットボット(株式会社ユーザーローカル)

(画像引用:サポートチャットボット 公式サイト)

「株式会社ユーザーローカル」の提供する「サポートチャットボット」は、カスタマーサポートや社内の問い合わせ対応に重きを置いたAIチャットボットサービスです。

リーズナブルな価格から利用することができるうえ、各種SNSの分析から60億件もの膨大なテキストを分析したAIが搭載されているため、精度の高い回答を即座に返答することができます。

KARAKURI(カラクリ株式会社)

(画像引用:KARAKURI 公式サイト)

「カラクリ株式会社」の提供する「KARAKURI(カラクリ)」は、カスタマーサポートの自動応答と有人対応コストの削減に焦点をあてたAIチャットボットサービスです。

サービスそのものの機能性はもちろんのこと、「mercari(メルカリ)」や「三井ダイレクト損保」などをはじめとする大手有名企業での導入実績も豊富であることから、信頼性の高いチャットボットであると言えるでしょう。

チャットプラス(チャットプラス株式会社)

(画像引用:チャットプラス 公式サイト)

「チャットプラス株式会社」の提供する「チャットプラス」は、登録から利用開始までを数分で完結させることができるリーズナブルなチャットボットサービスです。

最安のミニマルプランであれば月額1,500円から利用することができるうえ、初期導入費用なども無料となっているため、チャットボットの使用感を確かめてみたいというシーンに最適です。

sincro (メディアリンク株式会社)

(画像引用:sincro 公式サイト)

「メディアリンク株式会社」の提供する「sincro(シンクロ)」は、同社が培ってきた顧客対応の技術を独自の特許技術に落とし込んだ新しいチャットボットサービスです。

カスタマーサポートに限った活用方法だけではなく、CVや売上の改善などを目的とするWebマーケティングの用途などにも幅広く対応することができるため、汎用性の高いチャットボットサービスと言えます。

qualva(株式会社PROFESSY)

(画像引用:qualva 公式サイト)

「株式会社PROFESSY(プロフェシー)」の提供する「qualva(クアルバ)」は、新規顧客の獲得に特化した営業支援用途のチャットボットサービスです。

離脱率などのデータをトラッキングすることでより最適なマーケティングフローを構築することができ、シンプルでわかりやすいUI(実際の操作画面)を採用している点が特徴と言えるでしょう。初めてのチャットボットの導入であっても直感的に操作することができます。

アルファスコープ(株式会社プラスアルファ・コンサルティング)

(画像引用:アルファスコープ 公式サイト)

「株式会社プラスアルファ・コンサルティング」の提供する「アルファスコープ」は、現場オペレーターの業務軽減に特化したFAQを得意とするチャットボットサービスです。

オペレーター向けの社内FAQの機能が充実していることから、あらゆる質問に対する素早い回答を行うことができるだけではなく、ユーザーの自己解決を促進するための優れた検索能力なども備えています。

SYNALIO(株式会社ギブリー)

(画像引用:SYNALIO 公式サイト)

「株式会社ギブリー」の提供する「SYNALIO(シナリオ)」は、大小さまざまな企業への豊富な導入実績とコミュニケーション能力を特徴としたチャットボットサービスです。

専用に設計された独自のAIがヒアリングを行うことで、ユーザーデータの収集から分析、活用までの流れを可視化させることができる点が魅力でしょう。新たなマーケテイング戦略の考案やより最適なフローの構築などに効果を見込むことができます。

まずは成果報酬型のチャットボットがおすすめ!

チャットボットサービスを導入したい、効率的にCVを改善させたいといった場合、次に問題となってくるのは月々の月額料金や費用対効果の高さなどについてではないでしょうか。

特に、企業に勤めているWebマーケティングの担当者によくあるケースとしては「費用対効果がわからない」といったケースや「上司からの決済承認が下りない」といったケースがよく挙げられます。

そのようなシーンに便利に活用することができるのが、CVに到達した場合にのみ料金が発生する「成果報酬型」のチャットボットサービスです。

チャットボットサービスは多くの場合、CV達成などの成果の有無に関わらず、毎月定額の基本使用料金と成果に応じた従量料金とが発生するシステムとなっているため、初めての導入シーンには躊躇してしまうのではないでしょうか。

一方、成果報酬型の「コンバージョンあがるくん」などの場合であれば、発生する料金はCVに到達した場合のみです。毎月高額なランニングコストを支払う必要がなく、効果があった場合にのみ料金を支払うことができるのです。

【Wiz】コンバージョンあがるくん コミックアニメ

また、チャットボット以外にも、電話での自動受付システム(IVR)である「コンバージョンあがるくん(I-bot)」や、カスタマーサポートやフォームの入力サポートに特化した「E-bot」なども利用することができるため、用途やシーンに合わせた使い分けが可能です。

▶︎ コンバージョンあがるくん(C-bot)の詳細はこちらから

▶︎ コンバージョンあがるくん(I-bot)の詳細はこちらから

▶︎ コンバージョンあがるくん(E-bot)の詳細はこちらから

チャットボットの活用で業務効率化とCV改善に取り組もう

チャットボットを活用することにより、カスタマーサポートの業務の効率化や既存サービスのCVの改善、人手不足の解消や企業コストの削減など、多くの効果を期待できるはずです。

特に、問い合わせの件数が伸びない、顧客対応の業務が逼迫(ひっぱく)しているなどの具体的な課題を抱えている場合には、検討すべきサービスと言えるでしょう。

はじめての導入であれば、まずは目的や自社の特性を踏まえたうえでのサービス選びを徹底してみましょう。
 

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