CRMの導入ステップを解説!サービス選びのポイントや注意点は?

新型コロナウイルスが爆発的な流行を見せているなか、企業のDX(デジタルトランスフォーメーション)の動きが急激に加速するようになりました。今回は、CRMの導入ステップの解説に加えて、サービス選びのポイントや注意点なども踏まえながら、わかりやすくご紹介いたします。

新型コロナウイルスが爆発的な流行を見せているなか、企業のDX(デジタルトランスフォーメーション)の動きが急激に加速するようになりました。

今回は、CRMの導入ステップの解説に加えて、サービス選びのポイントや注意点なども踏まえながら、わかりやすくご紹介いたします。

CRMとは?

そもそも「CRM」とは「Customer Relationship Management(カスターマーリレーションシップマネジメント)」の略語で、一般的には「顧客の情報を管理するためのシステムやサービス(またはそれを実現させるための考え方そのもの)」と捉えられています。

1990年代の後半から、主にアメリカを中心に開発が進められてきたCRMですが、IT技術の革新やAI(人工知能)の急速な発展にともなって、消費者の年齢や性別から、生活スタイルや趣味嗜好にいたるまで、さまざまな「情報」が重要視されるようになりました。

少し難しく聞こえてしまいますが、簡単に言うと「消費者の情報をたくさん集めて共通項を見つけることができれば、もっと売れる商品が作れるんじゃないか?」という考え方こそが、CRMの本質的な意味と言えるでしょう。

コロナ禍のいま、CRMの導入が経営のカギを握る?

さて、世間では緊急事態宣言の真っ只中にあるわけですが、こうした不足の事態にあってこそ、CRMはビジネスの現場でその真価を発揮します。

コロナウイルスによる生活様式の変化

昨年から世界的な流行を見せている新型コロナウイルスの影響によって、テレワークや在宅勤務などの「新しい生活スタイル」が普及するようになりました。

こうしたニーズの変化から、たとえば、飲食業界においては、設置型の店舗よりも「デリバリー」や「テイクアウト」などの、いわゆる「内食(ないしょく、うちしょく)」の需要が急激に増加し、対応できない店舗は依然として厳しい状況に立たされています。

飲食店は過去最多の倒産件数を記録

現に、帝国データバンクの実施した調査結果によると、昨年1月から11月までの飲食店の倒産件数は、これまでの最多件数であった2019年の通年記録を抜き、過去最多の件数を叩き出しているということです。

出典:飲食店の倒産、過去最多を更新 コロナ禍が影響、居酒屋では大幅増加(PR TIMES)

特に深刻なのは「居酒屋」の倒産件数で、緊急事態宣言にともなう営業時間の短縮要請などは、夕方から明け方までの夜間営業を主軸とする接客型の店舗にとっては、もはや致命的な問題とも言えるでしょう。

このように、従来までは何の問題もなく成立していた既存のビジネスモデルであっても、新型コロナウイルスの流行にともなう新たな生活様式の普及によって、簡単に崩壊してしまうことがさまざまな業態で露見しています。

CRMを活用することで、こうした消費行動の変化などをいち早く察知することができるようになるため、先手の対応を図ることができるのです。

CRMで何ができる?

では、CRMを導入することによって、一体どのようなことが可能になるのでしょうか。

ここからは、CRMの代表的な機能を5つほどご紹介いたしますので、まずは順番に見ていきましょう。

顧客情報の分析

顧客の性別や年齢、電話番号などの基本的な情報の管理はもちろんのこと、職業や地域などの属性情報や、商品購入日や購入金額などの購買履歴情報なども保管することができます。

蓄積された情報から顧客の購買傾向などを分析することができるため、より最適なマーケティングフローの構築に役立てることができるでしょう。

会員情報の管理

会員の情報を一元的に管理することができるため、問い合わせにおける管理コストの問題や情報漏えいのリスクなどを最小限に抑えることができます。

メールの配信

顧客を絞り込んだメール配信に加えて、メールの開封率やクリック率などを可視化することができるため、メール配信に最適な時間帯や文章量などを検証することができます。

問い合わせの管理

カスタマーサポートでの問い合わせを一括管理することができるため、 社内での情報共有をスムーズにすることで、迅速な顧客対応を実施することができます。

アンケートフォームの作成

アンケートフォームの作成機能を用いることで、実施したアンケート結果に基づいたターゲティングリストを作成することができます。

CRMの導入ステップ

ここからは、CRMの導入ステップについて、あわせて5つの手順を解説いたします。

それぞれのステップで意識しておきたいポイントは異なるため、まずはひとつずつ確認しておきましょう。

目標設定

まず、CRMを導入するにあたっては、具体的な目標を定めることが大切です。

CRMはあくまでも企業のマーケティング活動をより効率化させるための一つの道具に過ぎないため、CRMの導入自体が目的となってしまわないよう、その後の運用計画なども含めた事前準備が重要です。

要件定義

目標を定めた後は、サービスやシステムに必要な要件を定義しましょう。

システム自体にどのような機能があれば目標を達成させることができるのか、必要な要件は何なのかをしっかりと議論しておくことで、導入後のミスマッチを防ぐことができるでしょう。

サービス比較

要件定義の後は、実際のサービスを選定し、それらを比較することが重要です。

CRMと呼ばれるサービスは日本国内だけでも数多くの製品が存在していますが、ホームページやカタログからでは十分な情報を得られない場合も多いため、比較の際にはサービス担当者に相談してみるのがおすすめです。

導入・運用

サービス比較の後は、実際に導入し、CRMを適切に運用していく必要があります。

冒頭でも述べたように、CRMはあくまでも、より理想的なマーケティングを実現させるための一つの手段に過ぎないため、実際の運用を通して上手くいかないようであれば、営業手法の改善や効果測定などを通して、その都度トライアンドエラーを繰り返すことが重要です。

まとめ

今回は、CRMの導入ステップの解説に加えて、サービス選びのポイントや注意点なども踏まえて、わかりやすくご紹介いたします。

CRMサービスを有効に活用することができれば、これまで頭打ちとなっていた商品やサービスであっても、大幅な売り上げアップを見込むことができます。

CRMの導入は、既存の業務負担を軽減させるだけではなく、テレワークの推進や人材不足の解消、人件費の削減などにも、非常に大きな力を発揮してくれるため、気になる方はぜひ一度、下記のお問い合わせフォームよりお気軽にご相談ください。

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