CRMがマーケティングに必要な3つの理由?導入のメリットを解説!

あらゆるモノで溢れている現代社会ですが、サービスの選択肢が膨大である分、どのような企業であっても、いわゆる「万人にウケる」ようなヒット商品を生み出すことが難しくなりつつあります。

そんな課題を克服するためには、CRMとマーケティングの重要性を再確認しておくことで、新たな戦略の糸口を見つけることができるかもしれません。

今回は、CRMとマーケティングの関係性を中心に、CRMがマーケティング戦略に欠かせない3つの理由などについても、わかりやすく解説していきます。

そもそも「マーケティング」とは?

企業の営業担当者であれば「マーケティング」という言葉は誰しも聞いたことがあるとは思いますが、そもそもこの「マーケティング」とは、一体どのような行為を指す言葉なのでしょうか。

マーケティングの定義

まずは『Wikipedia』に記載されている定義から一緒に確認していきましょう。

“マーケティング(英: marketing)とは、企業などの組織が行うあらゆる活動のうち、「顧客が真に求める商品やサービスを作り、その情報を届け、顧客がその価値を効果的に得られるようにする」ための概念である。また顧客のニーズを解明し、顧客価値を生み出すための経営哲学、戦略、仕組み、プロセスを指す。”

“一般的な企業活動のうち、商品・サービスそのものの企画・開発・設計やブランディングから、市場調査・分析、価格設定、広告・宣伝・広報、販売促進、流通、マーチャンダイジング、店舗・施設の設計・設置、(いわゆる)営業、集客、接客、顧客の情報管理等に至る広い範囲がマーケティング活動の対象となり、様々な手法や論点がある。”

要するにマーケティングとは「商品やサービスを販売するために必要なあらゆる企業活動の総称」と言うことができます。

営業や市場調査、広告や顧客対応などの何か特定のプロセスを指すものではなく、「マーケティング≒企業活動」と理解して良いでしょう。

CRMとは?

一方、近年になってその存在が重要視されている「CRM」ですが、これは英語の「Customer Relationship Management(カスターマーリレーションシップマネジメント)」を略した言葉であり、日本語では「顧客関係管理」と訳されている現代のマーケティング手法における考え方の一つを指すものです。

「顧客関係管理」と聞くと少し難しく聞こえてしまいますが、簡単に言えば「顧客の持つ情報(年齢・性別・職業・地域・購買履歴)を収集、蓄積することで、より良い商品・サービスを生み出し、それらを効率的に販売すること」とイメージすると理解しやすいかもしれません。

CRMは「顧客管理システム」を指す場合が多い

こうしたCRMの考え方は、1990年代ごろから、アメリカを中心に世界的に進められており、近ごろでは、顧客情報を整理するための「システム」や「ITツール」を総称して、CRMと呼ばれることが多いようです。

CRMとマーケティングは相性が良い

上述のように、CRMとは顧客の持っている情報を管理・収集することで、より最適なサービスの提供や販売経路の開拓を実現させるものであり、これはマーケティングにおける考え方とも、強い親和性があります。

あらゆる企業活動の総称を表すマーケティングにおいては、その活動過程の大部分において、顧客情報を必要とする場面が多々あります。

例えば、新たな新規事業を打ち出す場合には、その前提となる市場調査はもちろんのこと、メインターゲットとなる年齢層の抽出や、顧客の抱いている潜在課題やニーズを把握しなければなりません。

この場合、すでにCRMを導入しているようであれば、既存の顧客のデータベースを元にしながら新たなサービスを開発することもできますし、市場調査や課題のヒアリングなどにも役立ちます。

事業の規模が大きくなればなるほど抱えている顧客の数も増加するため、それらの蓄積された顧客データを活用して、さらに大規模な事業・サービスを開発することができるでしょう。

CRMがマーケティングに必要な3つの理由

さて、CRMとマーケティングの関係が理解できたところで、では近年になってCRMが重要視されている要因としては、一体どのようなものが存在するのでしょうか。

消費者ニーズの多様化

まず、もっとも大きな要因としては、「消費者ニーズの多様化」という問題が挙げられるでしょう。

私たちの暮らす現代社会においては、生活様式や働き方、消費スタイルの多様化だけにはとどまらず、実にまざまなモノやサービスが溢れています。

多岐に渡るサービスのなかから、消費者は自らのスタイルにマッチしたサービスをいくらでも選択することができるようになったことで、それぞれのターゲットをより深く理解するためのCRMが重要になったというわけです。

インターネットやSNSの普及

続いての要因としては、「インターネットやSNSの普及」という問題が挙げられるでしょう。

一昔前のマーケティングにおいては、テレビやラジオ、新聞や雑誌などの、いわゆる「オールドメディア」を経由してサービスを知るという消費スタイルが一般的となっていました。

インターネットやSNSが普及した昨今では、消費者が自らサービスに関する情報をリサーチし、比較することができるようになったため、CRMの活用によるマーケティングチャネルの最適化が重要になったというわけです。

人手不足による自動化の必要性

最後の要因としては、「人手不足による自動化の必要性」という問題が挙げられるでしょう。

少子高齢化が進む現代の日本社会においては、従業員の不足が問題視され、人件費の高騰や生産性の低下などが大きな社会問題と認識されるようになりました。

近ごろのCRMシステムのなかには、一連のマーケティングフローを自動的に行ってくれる「マーケティングオートメーションツール(MAツール)」などが登場しているため、従業員不足の解消や生産性の改善などに、大きな効果が期待されています。

まとめ

今回は、CRMとマーケティングの関係性を中心に、CRMがマーケティング戦略に欠かせない3つの理由などについても、わかりやすく解説いたしました。

新型コロナウイルスの流行が取り沙汰されているなか、私たちの生活様式もまた、大きな変革期を迎えています。

CRMは、こうした生活様式の変化にともなう新たなニーズの発見に大きな効果が期待できるため、先手先手の導入が今後の経営のカギを握ると言えそうです。
 

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