CTIとは?導入のメリットや注意点まで完全ガイド

CTIは、電話対応業務や架電業務の効率化に欠かせないシステムです。

しかし、CTIという言葉の意味やCTIを導入する際の注意点を知りたいという方も少なくありません。

当記事では、CTI導入のメリットや注意すべき点を知りたいという方に向けて解説していきます。

 CTIとは?

CTIのイメージ画像CTIとは、Computer Telephony Integrationの略称で、コンピュータと電話を統合したシステムのことをいいます。

PBX(電話交換機)やCRM(顧客情報管理システムで)などと連携することによって、電話対応の業務の効率化に活用できます。

CTIの機能

女性が説明する様子

 ポップアップ機能

ポップアップ機能とは、電話がかかって来た際にパソコン上に顧客情報が表示される機能です。

顧客情報管理システムのCRMなどと連携することで、顧客属性や取引履歴が表示されます。

場合によってはクレーマーや対応に注意が必要な案件などを表示してくれる機能もあります。

通話録音連携

通話録音機能とは、通話内容をデータで保存できる機能です。

オペレーターと顧客の双方の通話を録音し確認することが可能です。

クレームやトラブル発生時などに役立つ機能と言えます。

CRM連携

CRM連携とは、顧客情報管理システムであるCRMと連携することです。

顧客の対応履歴など、より詳細な顧客情報を確認しながら電話対応を行うことができます。

CTIを導入するのであれば、CRMシステムを連携させるのが良いでしょう。

CTIの導入メリット

メリットと記載された画像

顧客満足度の向上

ニーズにあったオペレーターに直接つなぐことができるため、顧客を待たせてしまうことやたらい回しを防げます。

CRMシステムで対応履歴が確認できることによって、万が一担当オペレーターが変わった場合にもスムーズに応対することができます。

顧客側にも、問い合わせや相談内容が共有されていることが伝わるため、安心感を与えることができるでしょう。

電話応対の効率化とコスト削減

CTIのポップアップ機能やCRMシステムとの連携によって、電話を受ける際に顧客情報や対応履歴を把握することができます。

受電のたびに顧客情報を検索する必要もなく、電話の内容を把握しながら対応することができるので、スムーズに応対が実現します。

電話応対の効率化によって、オペレーターの数も減らすことができるため、人件費が削減でき、企業のコスト削減にもつながるでしょう。

 オペレーターの負担軽減

CTI自動振り分け機能は、オペレーターの稼働状況によって自動的に着信先を振り分けることができるため、業務量最適化に有効です。

それによって、特定のオペレーターに仕事が集中することがなく、オペレーターの業務負担軽減につながります。

混み合う場合や受付時間以外は、自動音声に切り換わるため、対応に悩まされることもありません。

CTIを導入する際の注意点

注意点をイメージする画像

導入の目的が明確になっているか

自社がどのような目的で導入するのかによって、必要な機能が変わってきます。

業務形態がインバウンド型なのか、アウトバウンド型なのかでも機能は異なります。

失敗することのないよう、導入前にシステムもよく比較しましょう。

既存システムとの連携

現在使用しているシステムと連携できるかも重要なポイントです。

顧客情報の管理のCRMシステムは、CTIとの相性もよく、連携させたい企業は多いでしょう。

導入したのに、既存のシステムと連携できなかったということのないように注意しましょう。

サポート体制

CTI導入後のアフターフォローやトラブルが発生した場合のサポート体制を確認しましょう。

システム導入時にはトラブルが発生するケースはよく見られます。

トラブルに迅速に対応してくれるどうかなどはしっかりと下調べしましょう。

オフィスの電話対応をゼロに!Smartdesk

電話代行のイメージSmartdeskは、電話受付の代行サービスです。

独自レベルをクリアしたオペレーターが企業の受電を代行するので、オフィスの受電漏れを防ぐことができます。

受電の内容はリアルタイムで共有し、通話ログも提供できるので、オフィスの電話代行を安心してお任せできます。

重要な電話にのみ対応することができるので、オフィスの受電対応から解放されて、本来の業務に集中できます。

▶Smartdeskの詳細はこちら

まとめ

CTIとはどのようなものなのか、CTRIの機能面やメリット、導入の際のポイントを解説してまいりました。

電話応対の業務がある場合は、CTIを導入することで業務効率化や顧客満足度の向上もはかることができます。

オフィスの受電業務にお悩みの方は、Smartdeskの導入をおすすめします。電話対応を効率化し、オフィスの電話対応をゼロを目指せるでしょう。

ぜひ、こちらからお問い合わせください。

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