カスタマーサクセスとは?成功へのポイントと活用すべきツールをご紹介

企業にとって顧客満足度は企業価値を測る1つの指標ともなりうるものです。顧客への理解を深め効果的なサービスを利用してもらうことは、顧客満足度の向上はもちろん、継続的な利用や企業ブランディングにもつなげられるでしょう。

そこで重要になるのが、「カスタマーサクセス」と呼ばれるものです。しかし、カスタマーサクセスという言葉は聞いたことがあっても、どういうものをさすのか、どのような役割を持つものなのか、詳しく知らないという方も多いのではないでしょうか。

そこで本記事では、カスタマーサクセスの基本事項の解説と合わせて、成功のためのポイントや代表的なカスタマーサクセスの支援ツールをご紹介していきます。

 

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カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、継続的にサービスを利用してもらうことで顧客の目的達成や成功を後押しし、LTV(顧客生涯価値)の最大化を目的とする組織やプロセスの流れをさします。

サービスや製品の継続利用という点から、サブスクリプション型のビジネスを展開している企業に用いられる概念です。

成功不成功を分ける点としては、解約率やユーザーのアクティブ率などがあげられます。

カスタマーサクセスの主な義務

カスタマーサクセスの主な義務としては、

①顧客の成功
②売り上げアップ
③解約率低下

です。

基本的には継続的にサービスや製品を利用する顧客に対して、中長期的かつ積極的にサポートを行っていくとお考えいただければ分かりやすいでしょう。

カスタマーサポートとの違い

「カスタマーサポート」はカスタマーサクセスと類似する言葉としてよくあげられるものです。カスタマーサポートとはその名の通り、顧客をサポートする体制のことで、主にクレーム対応や不満解決など受動的な対応の事をさします。

ビジネスマンが目指すところも、カスタマーサポートでは満足度向上、対応完了件数であるのに対し、カスタマーサクセスでは売上をあげることや解約率を低下させることなどがあげられます。

ただ、カスタマーサポートの部隊でも、クレーム処理や対応際に、顧客のさらなる成功のために新しいサービスをご案内するケースもあるでしょう。

そのため、カスタマーサクセスは、カスタマーサポートの延長線上にあるものと言えます。

カスタマーサクセスが注目される理由

カスタマーサクセスが注目され始めた理由としては、

①ビジネスモデルの変化 
②営業スタイルの変化 

の2つがあげられます。
それぞれ解説していきましょう

ビジネスモデルの変化

従来まではサービスを購入して利用するのが基本だったものの、クラウドサービスの登場や定期購入など、月額料金を支払うことで利用できるサービスのほうが優勢化してきました。いわゆる、顧客が継続的に月額料金を支払うサブスクリプションサービスが主流となってきているのです。

これらは、継続的に利用してもらう事が前提なので、顧客がサービスや製品を使うことで何らかの目標達成や成功を収められるよう促すことが需要になります。

営業スタイルの変化

ビジネスモデルが変化したことで、営業スタイルも変化しました。売り切り型のサービスでは”契約を取ること”がゴールであったのが、サブスクリプションサービスでは”継続的に利用してもらうこと”がゴールとなったのです。継続利用の先には”新たなサービスを契約してもらうこと”も含まれているでしょう。

カスタマーサクセスで得られるメリット

では、業務としてカスタマーサクセスを導入するメリットとはどのような事があげられるのでしょうか。

ストック型収益が得られる

1つはサービスの解約率を下げられることで「ストック型収益」が得られるという点です。ストック型収益とはいわゆるサブスクリプションサービスを継続利用してもらうことで、継続的に入る収益をさします。

特に、最近ではコロナ禍において様々な業種でストック型収益が注目されているところです。実際、サブスクリプションサービスのイメージがあまりない飲食業界でも、「サブスクリプション型のテイクアウトサービス」や「UberEatsの定額制サービス」などが広がりました。

LTVの最大化につながる

LTVとは、1人の顧客がサービスを利用し始めてから解約するまでに得られる利益のことで、「顧客生涯利益」とも呼ばれます。

つまり、顧客とより良い関係性を築いたり、顧客ニーズを吸い上げサービスに反映させていくことで、1人の顧客から得られる収益を最大化することにつながるということです。

これは結果的にストック収入や売上の増加にもつなげられます。

ユーザーニーズに寄り添ったサービスが展開できる

また、カスタマーサクセスを導入することで、ユーザーニーズに寄り添う機会が増え、ニーズを最大限に反映したサービスを展開できるようになります。

顧客のニーズをサービスや製品に反映させることは、顧客の課題解決にも繋がり、より長くサービスを利用してもらうことにも繋がるでしょう。

顧客満足度の向上に繋がる

そして、カスタマーサクセスは、”顧客がサービスを利用することによって成功を収めること”を目的としていますので、顧客満足度の向上につながります。

顧客満足度の向上は、売上アップはもちろん企業のブランディングや、採用活動にもより良い影響を与えるのではないでしょうか。

カスタマーサクセスを成功させるポイント

 

カスタマーサクセスは、ストック収益が得られたり、LTVの最大化ができたりと、今後のビジネス展開的にも戦略の1つとして導入したい企業は多いでしょう。

しかし、カスタマーサクセスは、”売上”や”ニーズの吸い上げ”に注目してしまうと、肝心の”顧客の成功”から離れてしまい「カスタマーサポート」として止まってしまう可能性があるのです。

ここからは、カスタマーサクセスを成功させるポイントについて解説していきましょう。

イレギュラーな契約を避ける

カスタマーサクセスでは、「長く付き合えるお客様」を見極めて行かなければなりません。つまり、その場しのぎのイレギュラーな契約は、今後継続して利用してくれる可能性が低い為、避けたほうが無難であるということです。

そもそも、イレギュラーな契約は顧客がサービスを欲しているわけではなく、”押し売り”のようになっている可能性も少なくありません。

カスタマーサクセスを成功させるためには、顧客が本当にサービスや製品にメリットを感じてくれているのか、必要としてくれているのかを見極める必要があるといえるでしょう。

顧客と接点を持つこと

カスタマーサクセスを成功させるためには、顧客と継続的に接点を持っておくことも大切です。

例えば、サブスクリプション型のクラウドPBXを導入してくれた企業があるとしましょう。その後お客様から不具合などの連絡がない限り連絡を取らないというわけではなく、何かにつけて、「地震の後無事に復旧できましたか?」とか「導入して〇ヶ月経ちましたが、使用感はいかがですか?」という連絡を取る必要があるということです。

そうすることで、顧客によっては言いにくいと感じてしまう小さなお悩みを吸い上げることができたり、他サービスをご案内する機会にすることもできるでしょう。

全社的に意識する

一部の事業ではカスタマーサクセスを意識しているが、一部の事業ではしていないなど、社内の事業部ごとに偏りがあっては企業として顧客満足度を向上させたり、大きなメリットが得られたりすることはありません。

そのため、サービスや製品に関わらず、全社的に意識して取り組む必要があります。

カスタマーサクセスの支援ツールを利用する

しかし、沢山の顧客を抱えているなかで、顧客一人一人と密に連絡をとったり、その他様々な対策を同時進行で行っていったりすることは困難です。

そのため、カスタマーサクセスを成功させるためには、いかに効率的に業務を遂行させるかがカギとなります。そこで利用したいのが、カスタマーサクセスを行う企業や店舗を支援するツールです。

支援ツールについては、事項で詳しくご紹介していきます。

カスタマーサクセス支援ツールをご紹介

 

カスタマーサクセスの支援ツールでは、主に以下のようなツールがあげられます。

①チャットボット
②顧客管理システム
③自動電話対応

それぞれ解説していきます。

①チャットボット

1つは、チャットボットです。チャットボットといえば、公式LINEの自動配信や、自動返信などをイメージいただければ分かりやすいでしょう。

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お問い合わせ

 

この機能を、コーポレートサイトやサービスサイトなどに導入することで、顧客がいつでも気軽にお問い合わせをすることができます。また、企業としても顧客との接点を増やすことができたり、対応業務を効率化できる点が利点です。

更に、お問い合わせ内容ごとに有人対応の可否を判断することもできます。そのたえ、カスタマーサクセスを導入しても対応業務を削減しながら、顧客満足度の向上につなげることが期待できるでしょう。

②顧客管理システム

2つ目は顧客管理システムです。顧客管理システムとはソフトウェア上に顧客の情報を管理しておくことができるシステムのことで、社員全員が確認をすることができます。

そのため、対応スタッフが変更になっても顧客情報を確認すれば、どのような対応を取るべきか把握できますし、担当スタッフが不在の場合でも確認の手間が必要ありません。

また、「顧客がどのような課題を持っているのか」をヒアリングし、データとして蓄積しておくことで、サービス向上や新たなサービスのご案内時などにも役立てることができるでしょう。

③自動電話応答

特に、企業では1日に何百件、何千件と顧客から電話がかかってくることも少なくありません。顧客満足度の観点のみならず、顧客との接点を増やしていくためにも電話は取りこぼしなく受けていきたいものです。

そこでおすすめなのが”自動電話応答サービス”です。顧客のお問い合わせ内容によって受電する部署を振り分けたり、時間外のアナウンスを流したりすることで、ほとんどすべての顧客の対応を行うことができるようになります。

まとめ

カスタマーサクセスを導入する目的は「顧客に成功体験をしてもらうため」です。しかし、企業の本当の目的は、それによってサービスをより長く利用してもらったり、顧客満足度の向上による企業ブランディングといっても過言ではないでしょう。

おそらく今後は新型コロナウイルスの感染拡大の影響で、業種問わず様々な企業がサブスクリプションサービスや、それに伴うカスタマーサクセスを導入すると予想されます。

今のうちから急速に変化するビジネスモデルに対応するためにも、カスタマーサクセスの支援ツールを導入しながら、他社との差別化を図っていってみてはいかがでしょうか。

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