ピーク時の電話応対をIVRで解決!機会損失をなくす方法とは

ピーク時の電話応対をIVRで解決!機会損失をなくす方法とは
日々店舗の営業や運営で多忙な日々を過ごしているなかで、解決しておきたい問題の一つが電話対応。
忙しいピーク時や繁忙期にかかってくる電話の一つ一つにやむを得ず出られない場合もありますよね。ですが、その電話がサービスを検討している方からの問い合わせだったり、予約希望のお客様だった場合、売上を取り逃がす機会損失になってしまいます。
この問題を解決するために有効なのが「IVR(Interactive Voice Response=音声自動応答システム)」。今回はこのIVRで機会損失をなくす方法をご紹介していきます。
 

電話の取りこぼしで日々機会損失は起きている?

店舗を運営している場合、問い合わせや予約に関する内容の電話が頻繁にかかってきます。その際、接客中やスタッフの不在時や定休日など、どうしても電話に出られないということもあるのではないでしょうか。
でも、この電話での問い合わせは売上に直結する内容の場合も多いはず。こういった電話を取りこぼすことで、店舗の売上に影響する可能性があるということを踏まえると、電話対応の問題にはすぐにでも対策するべきなのです。
お客様の1本の電話に出られないことで生じる損失が積み重なることで、年間を通して損失額も大きくなるでしょう。
 

IVRとは

IVRとはInteractive Voice Responseの略で、音声自動応答システムという日本語訳がわかりすいかもしれません。かかってきた電話に対して、自動音声で対応して、適切な対応先に繋げる仕組みになっています。
サービスや企業に対して電話問い合わせをする際、自動音声で以下のような案内を受けたことがある方も多いのではないでしょうか。

「お電話ありがとうございます。こちらは◯◯カスタマーサービスセンターです。ご希望の相談内容に沿って、該当する番号をお選びください。××のかたは1番を、△△の方は2番を、□□の方は3番を押してください」

こうした自動音声による電話対応のシステムを「IVR」と呼びます。IVRには多くの優れたメリットがある一方で、デメリットもあります。
具体的なメリット・デメリットをチェックしていきましょう。
   

IVRのメリット

 

・混雑時や繁忙期に時間を有効活用できる


IVRで自動音声が対応するようになることで、それまで電話対応に割いていた時間を、接客や集客に関する業務に集中することができるようになります。
 

・人件費削減

問い合わせ内容によっては自動音声のみの案内で解決する場合もあります。
オペレーターが対応しなければ解決できない複雑な問題等はしっかり解決できるようにオペレーター対応、簡単な対応やよくある内容に関しては自動音声での対応で解決することで、人件費をカットできるでしょう。
 

・折り返し電話の予約

オペレータとの会話を希望する場合、混雑時には長く待たせてしまう場合もあるでしょう。そんな時に有効なのが「折り返し電話の予約制度」です。一定時間を待った方に対して、折り返しの予約を受付け、後ほど連絡をするというシステムができるサービスもあるのです。
 

・営業時間外の対応

従業員の労働時間には限りがあり、営業時間外の問い合わせに全て対応することは不可能です。IVRを導入することで、営業時間外の問い合わせにも自動音声が対応することが可能になる場合もあります。こうした対応で問題解決ができたり、機会損失を防ぐことにも繋がるるでしょう。
》IVRシステムのメリットの活用法とは?
 

IVRのデメリット

・繋がるまでに時間がかかる場合がある

IVRのシステム上で対応先が細かい階層に分類されるために、何度も該当する番号を押さなくてはならない場合があります。オペレーターと会話する際にも繋がるまでの時間が長過ぎて待っていられない等の問題点もあるでしょう。保留音や呼び出し音がずっと鳴り響いて、いつまでも電話口で待ってなければならない場合や痺れを切らして電話を切ってしまう経験がある方も少なくないのではないでしょうか。
 

・自分の問い合わせ内容がどの番号に対応するのか判断が難しい場合がある

階層や対応口を細かく分類している場合、問い合わせ内容に関連する似たような対応口が複数あって、番号を案内されてもどの番号を選ぶべきか難しい場合もありますよね。
 

・すぐにオペレーターと会話ができない

最初のデメリットでも触れましたが、オペレーターとの会話を希望している場合、できるだけ早く話をして安心したいものです。自動音声システムを導入していることで、オペレーターとの会話を選択するまでに階層が深く、何度も指定の番号を押さなくてはならない場合も多いです。また、やっとオペレーターとの会話を選択する番号案内にたどり着いたとしても、そこから実際のオペレーターに繋がるために、さらに時間がかかる場合もあるのです。
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低コストで高性能なIVR【I-bot】

店舗や企業において、IVRの導入はデメリットを上回るメリットがありますが、導入に関して心配なのが費用感。今回ご紹介するのは、「コンバージョンあがるくん」のI-Bot。コストを抑えてIVRを導入できるサービスになっています。
 

I-botの特徴

常時自動音声システムが対応できる

I-botの特徴は、24時間365日自動音声が対応してくれる点です。営業時間外であっても自動音声自体は流れるため、翌日以降に折り返し希望を伝えることも可能。注文の自動受付に関する誘導も行なっているため、取りこぼしも防げます。
この仕組みで、機会損失を常時防ぐ対策が取れるでしょう。また、受電に関する人員を大きく減らせるため、人件費のカットや効率的な人員配置を行えるようになりますね!
 

使いやすい仕様で受電内容を管理しやすい

また、お客様が伝言サービスを利用した場合、その内容を文字化してメール転送してくれる機能まで備わっているため、しっかりとした履歴に残せることも魅力でしょう。
ガイダンスは要件に合わせて振り分けでき、内容も自由にカスタマイズできるようになっています。
受電した要件の内容ごとにデータで管理されるため対応する際もわかりやすくスムーズに行えるでしょう。
   

導入事例

美容室A店様の場合

とある美容室の事例を参考にしてみましょう。
入電数が230件から282件、予約件数が150件から183件へ飛躍。増加した売上金からI-botの費用を差し引いて209,400円もの費用対効果が出たということです。
入電数・予約件数ともに120%を超えた結果として、I-botの効果が高いことがわかります。

この美容室だけでなく、飲食店や整体施術店など様々な業態で高い効果が出ているI-bot。入電数も予約件数も、全顧客平均182%というデータも出ているほどです。

このように、I-botを導入することで、これまで対応しきれなかった入電にも対応できるようになることで、予約や注文数が比例して増加するという事例が出ています。人件費の見直しや適切な人員配置を可能にしてくれるI-botは費用対効果を踏まえても導入したいサービスと言えるのではないでしょうか。
   

料金

毎月の費用感

I-botの大きな魅力の一つでもあるのが料金システムです。I-botでは、初期費用や毎月決まった固定の月額制ではなく、成果報酬型で月額料金が決まる料金システムを採用しています。
100件までが月額10,000円(101件以上は1件につきプラス100円の従量課金)、300件までが月額30,000円(301件以上は1件につきプラス75円の従量課金)、550件までを月額50,000円(551件以上は1件につきプラス50円の従量課金)としています。
最低利用金額は1万円からになりますが、それ以上は成果報酬となるため、安心して導入することができますよね。
 

その他の費用

自動音声についても費用とタイプから自由に選択可能。ロボット音声とお客様の独自音声を利用する場合は無料から、オリジナル音声を利用する場合は月額3,000円からとなっています。
また、お客様に対するSMS通知サービスや番号追加サービス等に関しては別途料金の設定がありますので、まずは費用感を相談してみることをお勧めします。
》I-botを導入する場合、費用感を知りたい!無料相談はこちら!

 
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まとめ

今回は、店舗や企業の電話対応に関して、効率的なシステムで人件費のコスト削減にも繋げれられるIVRをご紹介しました。様々なIVRシステムがあるなかで特におすすめなのが「コンバージョンあがるくん」のI-bot。初期費用無料、月額費用も成果報酬型なのでコストが心配という場合にも安心してご利用いただける内容になっています。

日々の受電業務や、電話の取りこぼしによって生じる機会損失を解決したいと考えている場合は、ぜひIVRの導入をおすすめします。
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