「せっかく新規顧客を獲得したのに、すぐに解約されてしまう」 「CRMでの業績が安定しない」 「解約前提の取次に辟易している」 コールセンターを運営している場合、このようなお悩みを持っている方もいるでしょう。 新規顧客の解約率が高い場合は、離脱を減らす方法を確認するべきです。 そこで今回は、解約率を下げるべき理由から具体的な方法まで解説していきます。
解約率(チャーンレート)を下げるべき理由
ビジネスを成功させるためには、新規顧客の解約率を下げ、いかに新規顧客を既存顧客にするかという考えが重要です。新規顧客を獲得するには、多大な時間と労力がかかり、既存顧客を維持する場合に必要なコストを大きく上回ります。
新規顧客を継続的に獲得できても、解約率が高い場合、結果的にビジネスも成り立ちません。解約率にお困りの場合は、解約抑止策を検討していきましょう。
解約率(チャーンレート)の計算方法
チャーンレート（解約率）＝特定期間の解約数÷同期間の顧客数（同期間に得た新規顧客は含めない）解約率を計算することによって、ビジネス上の解約変動を見える化することができます。
一定の周期や時期を設定して現状の数値を算出、確認することが重要です。
解約率(チャーンレート)を下げる具体的な方法
適切なターゲティングを行う
適切なターゲティングを行うことによって、提供するサービスがユーザーニーズに合致していないという問題を解消することができます。適切なターゲットを選定するには、「無料」「安い」といった安易なワードで自社のサービスや商材を訴求することを避けましょう。
ユーザーにどのような価値が提供できるのかを訴求することで、サービス自体に価値を感じるユーザーを集めることにつながるでしょう。
離脱しそうなユーザーを事前に把握する
解約率を下げるうえで、ユーザー情報の把握は重要です。解約率の高いユーザーには以下のような特徴があります。- サービスの使用頻度が低下している
- 機能を導入が遅れている
- 支払いの周期が定期的ではない
- メールの答率や開封率が低い
ユーザーに役立つ機能を作る
長期的に扱ってもらうには、サービスはもちろんのことブランドに価値を感じてもらう必要があります。ユーザーの役に立つ機能を作り、展開することで、サービスへの価値が生まれます。解約率を下げるには、有効な手段であると言えるでしょう。
パーソナライズなユーザー体験を用意する
ユーザーを段階ごとで区分し、区分ごとにメールを送るといったツールも存在します。メールを送る際には名前を入れたり、一定期間で無料アップデートできる仕組みを整えておくと、より良いユーザー体験を提供できるでしょう。
お得な年間プランを用意しておく
料金プランを複数設けている場合は、年間プランを用意しておくことがおすすめです。月間プランよりも割安で、かつ特典のある場合は、ユーザーメリットが多いと感じてもらえるでしょう。
質の高い接客を提供する
サービス内容ももちろん重要ですが、接客のクオリティによってもユーザー満足度は左右されます。ユーザーの問い合わせ対応を行ったあとはフォローアップを入れたり、定期的にユーザーにフィードバックを求めるなどの工夫が有効です。
接客に力を入れることで、他社よりも優位に立つことができるので、解約率を下げることができます。
まとめ
ビズネスを成功させるには、新規顧客の悪徳だけでなく、サービス解約の抑止を行うことが重要です。解約希望があった場合、理由のヒアリングを行ったり、代替え案の提供が行えると解約率を下げることが期待できます。
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この記事を書いたライター
Wiz Cloud編集部
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