有人チャットは、コールセンターやECサイトに導入することで、チャットボットのみでは実現できない顧客満足度向上が目指せます。 しかし、有人チャットを導入するにあたりさまざまな課題や問題点も発生し、導入を見送っている企業様も少ないでしょう。 今回は、有人チャット導入にあたり、基本概要や種類、特徴やメリット、デメリットについて、さらに導入方法を分かりやすく解説いたします。
有人チャットとは？
チャットボット（無人対応型）
無人対応型（チャットボット）とは、事前にプログラムされたAI（人工知能）によって自動回答するチャットボットのことです。単純または同じ回答が多い場合に、無人対応型を設置することで、スタッフの負担や問い合わせの件数を減らし人件費削減にも役立てれます。
しかし、その一方で事前に設定されたシナリオや蓄積されたデータの範囲内でなければ自動回答できないなど、場合によってはスタッフとの連携が必要になります。
有人チャット（有人対応型）
有人対応型（有人チャット）とは、スタッフが直接問い合わせに対応し、文字でやり取りをするチャットのことです。電話やメール、AIなどでは足りない部分をカバーすることができるため、顧客に寄り添ったサービスと言えるでしょう。
ただ無人対応型と比較した場合、顧客満足度は向上するものの、企業の人件費がかかってしまうため無人対応型との組み合せも必要です。
ハイブリッド型
ハイブリット型とは、無人対応型（チャットボット）と有人対応型（有人チャット）の両機能を兼ね備えたチャットボットのことです。ハイブリット型であれば、顧客の問い合わせによって自動対応を有人へと臨機応変に対応することが可能です。
また有人では対応できない時間帯は、無人対応へ切り替えることで24時間の稼働も可能になり、ユーザーが時間を選ぶ必要がありません。
有人チャットの特徴
電話の場合
電話対応の場合は、直接スタッフの声が聞けることやユーザーの反応を確認しながら進めることができるため、安心感を与えることにも繋がります。しかし、フリーダイヤルを設置していない場合通話料金がかかることや、コールセンターにかけてもオペレーターに繋がるまでの時間が長ければ、ユーザーにストレスを与え兼ねません。
また状況を把握しながら進めるため、WEBサイトへの誘導が電話では時間がかかってしまう場合もあります。
メールの場合
メールの場合は、情報を視覚化できる一方で問い合わせメールがきちんと届いているのか、ユーザーを心配させてしまう場合があるでしょう。また、問い合わせから返答までにかかる時間が数日かかることもあり、ユーザーにストレスを与えてしまう場合も考えられます。
ユーザーや問い合わせ内容によっては、コミュニケーションツールとして適さない場合もあるため、そのほかのツールとの併用も必要でしょう。
チャットの場合
チャットの場合、テキストベースでの情報のため理解しやすい点や、待ち時間も少なくリアルタイムでのやり取りが可能です。また電話やメールなどと違い個人情報を知られることなく、手軽に疑問を解決できる点も大きなメリットです。
しかし、チャットボットの特性上シナリオに沿い進むため、期待した回答が得られない場合もありますが、有人チャットに切り替えることで解決が期待できます。
有人チャットのメリットとデメリット
有人チャットのメリット
・問い合わせ内容や、ユーザーに寄り添った的確で細やかな対応が可能・ユーザーとのリアルタイムによるスピーディーな対応が可能
・無人から有人チャットに繋がる時間を短縮でき、ユーザーのストレス軽減に繋がる
有人チャットのデメリット
・完全有人対応では、24時間体制は難しくユーザーのニーズ対応が困難となる。そのため営業時間や不在時など一時的に無人対応型を配置する必要がある・よりよいサービス提供には、スタッフの人材育成に努める必要があるが人材育成費が発生してしまう。場合により「有人代行サービス」など利用する必要がある
有人チャット導入の流れ
課題を洗い出す
有人チャットを導入するにあたり、まずは企業サービスの現状把握や、課題を洗い出す必要があります。課題を洗い出さないままでは、有人チャットの導入効果は期待されずミスマッチが生じます。オペレーターへの聞き取りや業務チェックなど、ある程度時間をかけ把握することが重要です。
サービスを選定する
有人チャットのサービス品質は、最初に対応するチャットボットがどれだけ的確に対応できるかにによっても、有人チャットの需要に大きく影響を与えます。選定するポイントは、品質の良さが重要なのではなく企業のニーズに合致しているかどうかです。どのようなサービスを提供したいのかを基準に、チャットボットを選ぶと良いです。
ストーリーを作成する
チャットボットは、データベースや学習を繰り返すことで活用できるようになるため、まずはストーリーを作成する作業が必要です。顧客情報管理システムやのFAQ、CRMなどを参考にデータを蓄積することによって、チャットボットの学習にも役立ちますし、回答品質を向上させることでオペレーターへの負担軽減にも繋がります。
有人チャットなら「neneTalk（ネネトーク）」がおすすめ！
有人チャットの導入目的は、企業によってさまざまですが、人件費を抑えながら、顧客満足度の向上に繋げることが理想でしょう。チャット対応サービスの「neneTalk（ネネトーク）」は、離脱ユーザーの削減やコンバージョンのUP、さらには人件費の削減なども実現することができます。
また、有人チャットの最大のメリットである滑らかな会話なども、スピード感を保ったまま情報を提供することが可能です。
ユーザーの問い合わせや集客を見込んでいる、コスト削減やコンバージョンUPを目指している企業などは、まずは、お気軽にお問い合わせください。
まとめ
今回は、有人チャットの特徴やメリット、デメリット、導入方法などについて解説いたしました。有人チャットは人材育成にコストや時間もかかりますが、ユーザーに寄り沿いながら的確で細やかな対応が最大のメリットであり、顧客満足度向上にも貢献します。
まずは、導入の目的でもある課題把握が優先されます。ぜひ、有人チャットの導入で業務効率化を実現ください。
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この記事を書いたライター
Wiz Cloud編集部
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