【企業向け】有人チャットとは？事例やデメリットまで徹底解説

有人チャットとは何か？

有人チャットの定義と特徴

有人チャットは、 オペレーターがリアルタイムで顧客の質問に答え、対話を行うチャットサービス です。

FAQでは対応できない複雑な質問や、緊急性の高い問い合わせにも柔軟に対応できるため、顧客満足度の向上につながります。

さらに、チャット対応で蓄積した顧客の声を活かしてFAQを充実させることで、問い合わせ件数を減らし、オペレーターの業務効率化も実現できます。

企業の課題と有人チャットの必要性

コールセンターやWebサイト運営などでは、 顧客からの問い合わせ対応に時間がかかり、コア業務に支障が出ている ケースは少なくありません。

有人チャットは、上記のような課題を解決するソリューションです。

顧客の質問にリアルタイムで、そして人間ならではの柔軟性をもって対応できるため、顧客満足度向上に大きく貢献します。

有人チャットの種類

有人チャットには、大きく分けてプロアクティブチャットとリアクティブチャットの2種類があります。

プロアクティブチャット

プロアクティブチャットは、 オペレーターが積極的にユーザーに声をかけ、サポートを行う タイプです。

ユーザーが疑問を抱いているタイミングでアプローチできるため、購入意欲を高め、売上アップにつながります。

• 〇 離脱率を減らせる／コンバージョンにつなげやすい
• △ 過剰なアプローチと捉えられる可能性がある

 有効なケース  コンバージョン率向上や顧客体験向上を重視する場合

リアクティブチャット

リアクティブチャットは、 ユーザーから問い合わせがあった場合にオペレーターが対応する タイプです。

ユーザー自身が問い合わせたいタイミングで気軽に質問できるため、顧客満足度の向上につながります。

• 〇 顧客の自主性を尊重できる／オペレーターの負担を軽減できる
• △ 問い合わせに気付くのが遅れ、対応が遅れてしまう可能性がある

 有効なケース  顧客の自主性を尊重し、シンプルなシステムで運用したい場合

有人チャットの仕組み

有人チャットは、 オペレーター、チャットプラットフォーム、そして顧客 という3つの要素が連携し、リアルタイムで顧客対応を行う仕組みです。

•  1  オペレーター
  顧客からの問い合わせに直接対応する担当者です。製品知識やコミュニケーションスキルを備え、顧客の疑問を解決します。
•  2  チャットプラットフォーム
  ウェブサイトなどに設置され、顧客とオペレーターがリアルタイムで会話するためのシステムです。
•  3  顧客
  チャットを通じて、自社の製品やサービスに関する質問や要望を伝えます。

有人チャットと従来の問い合わせ対応との違い

有人チャットとチャットボットとの違い

有人チャットとチャットボットとの大きな違いは、 対応の柔軟性とコスト です。

チャットボットは、あらかじめ設定されたシナリオやAIによる学習に基づいて、自動でユーザーの質問に答えるシステムです。

24時間365日対応可能で人件費を削減できる一方で、複雑な質問への対応が難しいという側面があります。

一方、有人チャットは、柔軟な対応が可能なものの、人件費がかかるという特徴があります。

有人チャットと電話対応との違い

電話は、音声で直接会話するため、 ニュアンスや感情を伝えやすく、緊急性の高い問い合わせに適しています 。

しかし、オペレーターの数が限られるため、顧客の待ち時間が発生する可能性が高いです。

一方、有人チャットは、テキストでやり取りするため、場所や時間を選ばず、複数の顧客と同時に対応できます。

ただし、音声によるコミュニケーションに比べて、ニュアンスを伝えるのが難しい場合もあります。

有人チャットとメール対応との違い

メールは、問い合わせ内容を記録できる 履歴管理に優れ、豊富な情報を共有できます 。

しかし、返信に時間がかかるケースが多く、顧客の待ち時間が長くなってしまいます。

一方、チャットは、リアルタイムなやり取りによって、ユーザーの疑問を即座に解消することが可能です。

これにより、顧客満足度向上や購買意欲の維持につながり、コンバージョン率の向上にも貢献します。

有人チャットを導入するメリット

メリット1｜顧客満足度の向上

有人チャットは、顧客の個々の質問に 柔軟に対応できるため、高い顧客満足度を実現 します。

複雑な問題でもその場で解消し、顧客との信頼関係を深めることで、リピートにつながりやすくなります。

また、顧客は自由にテキストを入力できるため、より人間らしい温かみのあるやり取りができる点も魅力です。

メリット2｜問い合わせ対応の効率化

有人チャットは、電話応対と比較して、 問い合わせ対応の効率化が期待できます 。

電話対応のように、顧客の話を聞きながら情報を検索する必要がなく、効率的に回答することが可能です。

事前に用意したテンプレートを活用すれば、定型的な質問への対応時間を短縮し、顧客満足度の向上にもつながります。

メリット3｜画像やURLも共有できる

有人チャットでは、テキストだけでなく 画像やURLも共有できるため、よりスムーズなコミュニケーション が可能です。

例えば、商品の色の問い合わせの場合、複数の画像を送ることで、顧客はより詳細な色味をイメージしやすくなります。

複雑な情報は、言葉だけでは伝わりにくいため、画像の共有は顧客の理解を深める上で非常に有効です。

メリット4｜電話が苦手な顧客にも配慮した対応ができる

近年、SNSやメッセージアプリの利用が一般的になり、 電話でのコミュニケーションを苦手とする人が増えています 。

有人チャットは、電話が苦手な顧客でも気軽に問い合わせできるため、より幅広い層にサービスを提供することが可能です。

電話番号しか掲載していない場合、連絡をためらって離脱してしまう顧客も少なくありません。

有人チャットを導入すれば、機会損失を防げるうえ、顧客満足度の向上と顧客基盤の拡大にもつながります。

メリット5｜顧客とのやり取りをデータとして蓄積できる

有人チャットでは、 顧客とのやり取り一つ一つがデータとして蓄積されます 。

このデータを分析することで、顧客のニーズや困りごとを深く理解し、より質の高いサービスを提供できるようになります。

蓄積されたデータは、オペレーターの教育資料や、マーケティング戦略の判断材料として活用することも可能です。

有人チャットを導入するデメリットと対策

デメリット1｜コストがかかる

有人チャット導入には、さまざまなコストがかかることが大きな課題です。

具体的には、 オペレーターの人件費、システム利用料、オフィス環境整備 費などが挙げられます。

特に、オペレーターの採用、教育、そして定期的スキルアップのための費用は無視できません。

導入前に十分なコストシミュレーションを行い、費用対効果を慎重に検討することが重要です。

有人チャットのコストシミュレーション例

上記はあくまで一例です。実際の費用は、以下の要素によっても金額大きく変わります。

• 24時間対応か、営業時間のみか
• 1日の平均問い合わせ件数
• オペレーターの経験や専門知識
• システムの機能（AIとの連携など）

デメリット2｜人員配置が必要

有人チャットは、人員配置が必要という大きなデメリットも抱えています。

運用においては、 オペレーターの採用、教育、シフト管理など、人的リソースの確保が不可欠 です。

特に、24時間対応や多言語対応など、サービスレベルが高いほど、必要な人員数が増加し、人件費が大きな負担となります。

また、オペレーターの離職率や突発的な問い合わせ増加など、人材に関するリスクも考慮しなければなりません。

人員配置に関するデメリットへの対策

「有人チャットは運用が複雑で、人手が不足するのではないか」という懸念は、多くの方が抱く自然なものです。

しかし、適切な運用戦略を構築できれば、効率的な有人チャット運営を実現できます。

•  1  需要を予測する
  －過去のデータやトレンド分析に基づいて、問い合わせ量のピーク時や閑散期を予測し、シフトを柔軟に調整します。
•  2  フレックスタイム制を導入する
  －オペレーターに柔軟な勤務時間を与えることで、ライフスタイルに合わせた働き方が可能になり、定着率向上にもつながります。
•  3  クラウドソーシングの活用
  －ピーク時や特定の言語対応に特化したタスクを、クラウドソーシングで外部に委託することで、人員の急な増減に対応できます。
•  4  コールセンターとの連携
  －電話による問い合わせに対応できるコールセンターと連携することで、チャットと電話をシームレスに連携し、顧客満足度向上を図ります。​​​​

デメリット3｜システムトラブルのリスク

有人チャットは顧客とのリアルタイムなコミュニケーションに有効ですが、システムトラブルのリスクが付きまといます。

チャットシステムやネットワークの障害 により、顧客対応が滞り、サービス品質が低下する可能性があるのです。

また、重要な顧客情報の漏洩やシステムダウンによる業務停止のリスクも無視できません。

そのため、システムの冗長化や定期的なバックアップなど、万全な対策を講じる必要があります。

システムトラブルへの対策

•  1  冗長化とバックアップ
  －重要なデータを定期的にバックアップし、万が一のデータ消失に備える。
  －主なシステムを複数用意し、一方が故障した場合でもサービスを継続できるようにする。
  －システムがダウンした場合でも、電話やメールなど、別の手段で顧客対応できるようにする。
•  2  セキュリティ対策
  －システムへのアクセス権限を厳しく管理し、不正アクセスを防ぐ。
  －顧客情報などを暗号化して保存し、情報漏洩のリスクを軽減する。
  －システムに脆弱性が発見された場合、速やかにパッチを適用する。
•  3  モニタリングとアラート
  －システムの稼働状況を常時監視し、異常を検知したらすぐにアラートを発する。
  －システムのパフォーマンスを監視し、ボトルネックとなる部分を特定して改善する。
•  4  復旧手順の整備
  －復旧手順に基づいた訓練を定期的に実施し、復旧時間を短縮する。
  －システム障害が発生した場合の復旧手順を詳細にマニュアル化しておく。

有人チャットの導入手順・コスト

導入と運用のコスト

有人チャット導入には、初期費用と運用費の両面でコストがかかります。

初期費用​​​​​

• ツール導入費用
  チャットツール本体の購入費用や、カスタマイズ費用が発生します。
• システム構築費用
  自社のウェブサイトやアプリとの連携、データ連携などのシステム構築費用がかかります。
• オペレーター採用
  教育費用: オペレーターの募集、面接、研修にかかる費用です。

運用費用

• ツール利用費用
  月額利用料や、メッセージ数に応じた従量課金が発生する場合があります。
• 人件費
  オペレーターの給与、福利厚生費などが含まれます。
• サーバー費用
  チャットシステムを稼働させるためのサーバー費用がかかる場合があります。
• その他
  通信費、保守費用など

導入前の準備（ツール選定、目標設定など）

有人チャットを導入する際は、事前にしっかりと準備を行うことが成功の鍵となります。

導入方法（アカウント作成、設定など）

運用方法（マニュアル作成、FAQ作成など）

有人チャットを導入しただけでは、その効果を最大限に引き出すことはできません。円滑な顧客対応と業務効率化のためには、適切な運用が不可欠です。

有人チャットの導入がおすすめの企業

効率化を図りたい企業

• 同時多人数対応で業務効率アップ
  有人チャットでは、1人のオペレーターが複数の顧客と同時にコミュニケーションを取ることができます。これにより、従来の電話対応に比べて、大幅な業務効率化が期待できます。
• リソース不足解消の一助に
  既存のコンタクトセンターのリソースが不足している場合、有人チャットを導入することで、少ない人員で多くの顧客に対応できるようになります。
• AIチャットボットとの連携でさらなる効率化
  有人チャットとAIチャットボットを組み合わせることで、単純な質問はAIが自動で対応し、複雑な質問は人が対応する、といった分担が可能になります。これにより、オペレーターの負担を軽減し、より高度な業務に集中できるようになります。

顧客満足度向上を目指したい企業

• 迅速な対応で顧客満足度向上
  有人チャットは、電話と比べて待ち時間が少なく、リアルタイムでコミュニケーションが取れるため、顧客のストレスを軽減し、満足度向上につながります。
• 画像共有によるスムーズな問題解決
  画像や動画を共有しながら、よりスムーズな問題解決が可能になります。
• 顧客の声をリアルタイムに把握
  チャット履歴を分析することで、顧客のニーズや不満をリアルタイムに把握し、サービス改善に活かせます。

有人チャット導入企業の事例

導入事例：コールセンター業務に有人チャット導入で顧客満足度向上

• 導入企業：電気通信産業労働者共済生活協同組合（電通共済生協）
• 事業内容：共済事業

導入の背景

「マイカー共済」の加入促進のため、Webでの顧客対応を拡充。

NTTネクシアと連携し、幅広い世代に対応できる有人チャットを導入することで、顧客利便性の向上を目指しました。

導入前の課題

• 電話以外のチャネルを導入することで、災害時などにおける事業継続性を高めたい。
• 電話だけでなく、ウェブサイトを活用した新たな顧客接点を構築し、 幅広い世代の顧客にアプローチしたい 。
• デジタルツールを導入しつつも、顧客との人間らしいつながりを重視し、安心感を与える対応を提供したい。

導入効果

• 電話と同様の丁寧な対応をチャットでも実現し、顧客満足度が向上。
• チャット履歴の蓄積により、FAQの充実やAI導入に向けた基盤を構築。
• 有人チャットという新たなチャネルの開拓により、顧客との接点が増加。

参考：Webサイトを活用した有人チャットサポート×コールセンター業務｜NTTネクシア

導入事例：チャット接客で実現したオンライン上での「おもてなし」

• 導入企業：株式会社ヤマダヤ
• 事業内容：ウィメンズウェア、服飾雑貨、アクセサリーなどの企画、製造、販売

導入の背景

実店舗での 接客力をオンラインに持ち込み、顧客体験を向上させる ことを目指し、チャネルトークを導入しました。

導入前の課題

• 複数のスタッフで顧客対応を行うことが難しかった
• 従来のツールでは、チャット履歴が消えてしまい、継続的な接客が難しかった

導入までの道のり

チャネルトークが、実店舗での接客を再現できること、アカウント毎の課金がなく、複数のメンバーで利用できる点に魅力を感じ、導入を決定しました。

導入効果

• 顧客は失敗する機会が減り、購買意欲につながる
• チャット接客経由の購入状況を可視化し、CVR向上に貢献
• 写真や動画を用いた視覚的な接客により、顧客満足度が向上
• 顧客とのコミュニケーションが楽しく、やりがいを感じられる

担当者の声

参考：導入事例｜チャネルトーク

導入事例：オンラインとオフラインをシームレスにつなぐ

• 導入企業：UNION TOKYO（株式会社ジャック運営）
• 事業内容：アパレル販売

導入の背景

オンラインでもオフラインと同様の顧客体験を提供したい と考え、チャットツール導入を決意。

特に、顧客との長期的な関係構築を目指し、気軽に問い合わせできる環境を整備したいという思いがありました。

導入前の課題​​​​​

• メールでの問い合わせ対応に時間がかかり、顧客満足度が低い
• 顧客の購入意欲を高めるような、よりパーソナライズされた接客が難しかった

導入までの道のり

チャットボットと有人対応の両方が可能なチャットツールを探し、チャネルトークを導入。

顧客とのリアルタイムなコミュニケーションが可能になり、よりきめ細やかな対応ができるようになりました。

導入効果

• オンラインとオフラインの連携を強化し、店舗への誘導にも成功。
• 顧客の体型や要望に合わせた商品提案が可能になり、顧客満足度が向上。
• ABテストなどを通じて、顧客の行動を分析し、マーケティング施策の改善につなげている。
• サイズやカラーなど、購入につながる質問が増加し、顧客とのエンゲージメントが深まった。

担当者の声

参考：導入事例｜チャネルトーク

導入事例：チャット導入でサイト訪問者が2.5倍にアップ

• 導入企業：特定非営利活動法人チャイルドライン支援センター（認定NPO）
• 事業内容：チャイルドライン事業、広報事業など

導入の背景

従来の電話相談に加え、 SNS利用が進む子どもたちにも対応 するため、チャット相談の導入を検討しました。

導入前の課題​​​​​

• メールではリアルタイムなコミュニケーションが難しい
• 電話相談だけでは、すべての子供たちのニーズに応えきれない

導入までの道のり

• 社会貢献活動の一環として、GENIEE CHATを無償提供してもらい導入
• チャイルドラインのモデルであるイギリスのチャイルドラインの事例を参考に、チャットツールの導入を決定

導入効果

• 電話では難しい、発達障害のある子どもなどへの対応も可能になった。
• チャット相談の利用者が増加し、より多くの子供たちの相談に対応可能になった。
• 電話対応の体制を縮小せざるを得ない状況下でも、チャットで相談に対応できた。
• 自分のペースで相談できる、匿名性が高いなどの理由から、相談者からの評判が良い。

担当者の声

参考：導入事例｜GENIEECHAT

導入事例：問い合わせ対応をアウトソーシング！nene Chat導入で顧客満足度UP

ネットビジネスサポート株式会社（情報・通信業）

株式会社アシロ（通信・メディア業）

株式会社SELF-PRODUCE（ライフライン）

引用元：導入事例｜nene Chat

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チャットサポートの質を上げる方法

チャットに特化した目標を設定する

従来、電話対応では「放棄呼」や「平均応答速度」といったKPIが一般的でした。

しかし、 チャットは電話とは性質が異なる ため、これらのKPIをそのまま適用することは適切ではありません。

チャットならではの特性を捉え、以下のKPIを設定することで、より効果的な運用が可能になります。

チャットに特化した目標の例

• チャット対応件数
  チャットによる顧客対応件数を計測し、業務量を把握します。
• FAQ利用率
  顧客がFAQを活用して問題を解決できた割合を計測し、FAQの充実度を評価します。
• 問い合わせ中断率
  途中で問い合わせを打ち切られた割合を計測し、顧客満足度や、チャットの使いやすさを評価します。
• 同時接続数
  複数の顧客と同時にチャットを行うことができるため、同時接続数を計測することで、システムの負荷やオペレーターの対応能力を把握します。
• チャットボットからの引き継ぎ件数
  チャットボットが対応しきれなかった問い合わせが、人に引き継がれた件数を計測することで、チャットボットの精度や、人の対応が必要な範囲を把握します。

オペレーター向けの継続的な研修を実施する

顧客満足度向上のためには、オペレーターのスキルアップが不可欠です。

定期的な研修を通して、 商品知識の深化や顧客対応マニュアルの徹底 を行いましょう。

特に、ロールプレイングを取り入れた実践的な研修は、応答速度の向上や顧客への共感力を高める効果が期待できます。

また、顧客からのフィードバックを共有し、改善点を洗い出すことで、より質の高いサービスを提供できるようになります。

短く分かりやすい言葉を選ぶ

チャットでのコミュニケーションは、 メールと比べて文字数が制限されるため、簡潔な表現が求められます 。

しかし、短文だからといって、丁寧さを欠く言葉遣いは避けましょう。

顧客に分かりやすく、親しみやすい言葉を選ぶことで、よりスムーズなコミュニケーションが可能になります。

例えば、専門用語を避ける、相槌や共感の言葉を入れる、笑顔を折らわす絵文字を活用するなどの工夫が効果的です。

言葉遣いの良い例と悪い例

 状況  商品の返品について問い合わせがあった場合

AIチャットボットを活用する

AIチャットボットの導入は、有人チャットサポートの質を大幅に向上させます。 

単純な質問や定型的な問い合わせはAIが自動で対応することで、 オペレーターはより複雑な問題解決に集中できる ようになるのです。

AIは学習を重ねるごとに応答精度を向上させるため、応答時間の短縮だけでなく、顧客満足度の向上にも大きく貢献します。

有人チャットを選ぶ際のポイント

自社の課題と目標を明確にする

有人チャット導入時は、 自社の抱えている課題を具体的に洗い出し、どのような目標を達成したいのかを明確に しましょう。

例えば、顧客からの問い合わせ対応の負荷軽減、顧客満足度の向上、営業機会の創出など、具体的な目標設定が重要です。

目標を定めることで、最適な有人チャットサービスの選定や、効果的な運用計画につながります。

導入後の運用コストや効果も考慮する

有人チャット導入では、初期費用だけでなく、継続的に発生する運用コストも重要な検討事項です。

月額利用料、オペレーターの人件費、システムの保守費用 など、トータルのコストをしっかりと見積もりましょう。

さらに、導入後の効果を測るために、具体的な数値目標を設定することも欠かせません。

例えば、「問い合わせ対応時間を平均3分から2分に短縮する」「顧客満足度を4.0から4.5に上げる」といった目標です。

目標を定期的に測定することで、サービスの改善点を見つけ出し、より効率的な運用へとつなげられます。

必要な機能を比較検討する

企業の導入目的は多岐にわたるため、 導入目的を明確にし、それに合った機能を持つチャットツールを選ぶ ことが重要です。 

闇雲に導入した場合、結果として、新たな課題が発生したり、既存の課題が解決されないままになってしまう可能性があります。

チャットボットとの併用、スマートフォン対応など、必要な機能を備えたツールを選び、業務効率化を図りましょう。

導入目的と機能選びの具体例

導入の難易度を確認する

有人チャット導入は、 企業の規模や業務内容によって、導入難易度が大きく異なります 。

システムとの連携、既存システムとの統合、オペレーターの教育など、さまざまな要素を考慮しなければなりません。

自社の体制やIT環境と照らし合わせ、無理なく導入できるシステムを選ぶことが重要です。

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【厳選】おすすめの有人チャットシステム（比較表あり）

有人チャットシステムの比較表

nene Chat｜ホスピタリティ溢れる接客対応が魅力！

nene Chatは、チャットの自動応答だけでなく、解約防止や資料送付など さまざまな課題やニーズを解決できるツール です。

有人チャットにも切り替えられ、担当オペレーターがその場で顧客一人ひとりに寄り添った接客を提供します。

9:00〜18:00は有人対応、それ以外の時間はチャットボットと使い分けることで、お問い合わせ件数を最大70%増やせます。

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おもてなしSuite｜AIチャットボットも搭載！

おもてなしSuiteは、顧客とのコミュニケーションを円滑にする 多機能なチャットツール です。

チャットボットと有人チャットをシームレスに切り替えられ、LINEやSlackなど、さまざまなツールと連携可能です。

営業時間外はAIが自動対応、時間内は人が丁寧に対応するなど、時間帯や状況に応じて最適なコミュニケーションを実現できます。

​​Zendesk｜英語対応のチャットボットも搭載！

Zendeskは、世界中の10万社以上が利用する、 クラウド型のカスタマーサポートツール です。

メールやチャットなど、あらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理し、シームレスな顧客対応を実現します。

FAQページの作成や、問い合わせデータの分析も可能で、顧客満足度向上とオペレーターの業務効率化に貢献します。

チャットプラス｜英語対応のチャットボットも搭載！

チャットプラスは、AIチャットと有人チャットを柔軟に組み合わせられる、 カスタマイズ性の高いコミュニケーションツール です。

企業の規模やニーズに合わせて、5つのプランから最適なものを選択できるため、コストパフォーマンスに優れています。

AIが質問を予測する機能も搭載している他、有人から無人へのスムーズな切り替えも可能です。

GENIEE CHAT｜4,500社以上の豊富な導入実績！

GENIEE CHATは、4,500社以上の導入実績を持つ、 Web接客を効率化するプラットフォーム です。

FAQボットと有人チャットを組み合わせ、顧客の状況に応じて最適な対応を提供します。

訪問者の行動をリアルタイムに分析し、一人ひとりに合わせた接客を実現することが可能です。

有人チャットを導入する際の注意点

業務時間外は有人対応ができない

有人チャットは オペレーターが対応するため、営業時間外は対応が困難 です。

24時間365日の対応を希望する場合、チャットボットとの併用や、FAQの充実などを検討しましょう。

夜間や休日の問い合わせ対応を考慮し、顧客満足度の低下を防ぐ対策を講じることが重要です。

対応品質にばらつきが生じる

有人チャットは、担当するオペレーターによって対応品質にばらつきが生じる可能性があります。

特に、問い合わせ内容が多岐にわたる場合、すべてのオペレーターが同じレベルの知識や対応スキルを持つことは難しい です。

そのため、オペレーターの教育体制を強化する他、マニュアルやFAQを整備し、品質の安定化を図る必要があります。

まとめ

有人チャットは、きめ細やかなサポートが必要な場合や、質問内容が毎回異なる場合に特に有効です。

​​​​​​​限られた人数でも多くの顧客に対応でき、顧客満足度向上につながります。

​​​​​​​しかし、人件費や営業時間といった制約も存在するため、チャットボットの併用を検討することも重要です。

​​​​​​​有人チャットとチャットボットを最適な形で組み合わせれば、より効率的かつ顧客満足度の高いサポート体制を構築できます。

​​​​​​​有人チャットやチャットボットに関して、詳細を知りたい場合は、お気軽にWiz Cloudへお問い合わせください。

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