本記事では、実店舗におけるリピーターの重要性に加え、リピーターが増えない理由や何度も来店してもらうための必要なテクニックについて詳しく解説します。
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リピーターを作っていくことが大切な理由
はじめに店舗の売上を向上させるには、どのようなことが必要なのが把握することから始める必要があります。おもに次の３つの項目が重要な要素になります。「新規顧客」「リピーター」「単価」これらの項目を増やすことで店舗の売上を伸ばすことは可能となります。
リピーター作りに必要な1：5の法則
一般的に新規顧客を獲得するためには、5倍のコストをかける必要があるとされています。マーケティング用語では、これを「1:5の法則」といいます。この法則のとおり、新規顧客を獲得するためには、チラシを配布したり、割引クーポンを配ったり、広告で宣伝したりと多額の費用が発生します。さらに客単アップを目的に商品の値上げを行っても、短期的に売上は上がりますが、中長期的にみると、客離れを起こす原因となる場合もあります。そのため、リピーターとなる客数を増加させることが店舗の売上アップをはかる重要なカギとなるのです。
リピーターが増えないのは「お客様の心をつかめていない」から
新規のお客様が来店したとしても、リピーターが増えなければ店舗の安定した売上を維持するのはなかなか難しいでしょう。そもそもリピーターが増えない理由は、「お客様の心を掴めていない」ということが挙げられます。店舗のサービスや商品がなぜ顧客から何度も利用されないのかを把握することで、経営や集客を根本から見つめ直すことができます。まずは現状を把握し、リピーターが増えない原因を考えてみましょう。
特に印象に残らない
サービスや商品を通して、お客様に悪い印象を与えてしまうことはもってのほかですが、印象に残らないサービスを提供してしまっている可能性もあります。とくにお客様の印象に残らなければ、お客様の心を掴むことができず、もちろんリピーターは増えません。
しかしながら悪い印象を持たれているわけではないので、後にご紹介する対策をとることでリピーターを増やすことは可能となるでしょう。
接客・商品・清潔さなどサービスの質が悪い
つづいては、接客や商品、清潔さなど提供するサービスの質がお客様からみて満足いくレベルでないため、リピーターが増えないことも考えられます。お客様はお金と引き換えにサービスを利用しています。お客様が満足する利益がそのサービスから得られなかった場合、次にそのサービスを利用することはきっとないでしょう。実店舗を構えている場合は、商品だけでなく、接客の質やトイレの清潔さ、備品なども含めて一度見直してみましょう。
リピーター限定のサービスなどがない
集客と聞くと新規のお客様に向けたマーケティングというイメージを持つ方も多いでしょうが、リピーターに向けた集客を取り入れることも重要です。もしリピーター向けの集客を全く行ってない場合は、サービスに自信があったとしても、リピーターはどうしても増えづらくなります。そのため、リピーター限定のサービスなどを実施するといいでしょう。
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リピーターを増やす方法
リピーターを獲得し、増やしていくには前章でもお伝えしたように「お客様の心を掴むこと」が重要になります。ここからは、お客様の心を掴み、リピーターとして再来店してもらうための方法をいくつかご紹介します。
サービスを充実させる
まずは、お客様が満足いただけるよう店舗のサービスを充実させることが重要です。商品や接客の質を高めたり、設備の備品が充実しているなど価格に見合うだけのサービス内容があれば、お客様も顧客満足度が高まり「またリピートしたい」思ってもらえるようになります。
また、サービスの充実に加え、自社でしか味わうことのできないサービスや商品をお客様に提供することで他社との差別化を図ることもできます。「ここでしか味わうことのできない料理がある」「ここでしか買えない服がある」このような独自のコンテンツをお客様へ提供することでリピーターの向上は期待できるでしょう。
ポイントカードやSNS登録で印象に残る仕組みを作る
飲食店にて取り扱いの多いポイントカードは、リピーターを増やすのには効果的な施策です。ポイントカードを全部貯めたらドリンク１杯無料といった特典や500円割引券が貰えるなど、お客様が店舗に通うことで得した実感を得られる特典があると効果的です。
また、ポイントの他にもインスタグラムなどのSNSを活用することもおススメです。店舗の専用アカウントをフォローしてくれたお客様には、デザートをサービスなどの特典を設けることでフォロワーになってくれるお客様も増えるでしょう。このようにお客様の印象に残る仕組み作りを行うことはリピーターを増やす上で、非常に大切なポイントになります。
LINE公式アカウントに登録してもらってメッセージを送る
今やSNSは集客に大きな影響力を与えるツールとなりつつありますが、企業とユーザーがダイレクトにつながれるLINEもおススメです。店舗専用のアカウントを作成できるLINE公式アカウントではプッシュ通知でタイムリーな情報をお客様へ届けたり、チャットでダイレクトにやり取りできるというメリットがあります。友達というコミュニティとリピーターは近い存在であり、親和性も高いためリピート率向上にはおススメの方法といえるでしょう。
リピーター特典・限定イベントの実施
リピーターのみが参加できるイベントなどを開催することで、よりリピーターであることへの充実度を高めてくれます。たとえば、飲食店の場合であれば、お得意様のみ休業日に参加できる「試食会」へ招待するという限定特典です。リピーターの方は、これからメニューに追加される可能性のあるメニューを口にすることができ、「商品やサービスへ関わっている」といった感覚になります。特別感を味わうことができる上、ビジネスとプライベートの垣根を越えたつながりをつくることが可能となります。
まとめ
今回は、飲食店などの店舗へリピーターを呼び込むテクニックについて詳しく解説しました。飲食店のリピーターを増やすためには、はじめにリピーターの重要性を知り、どうしたらリピートしてくれるのかという要因をしっかりと理解することが重要です。
今回ご紹介した方法を使用すれば、リピーターも少しずつ増えてくる可能性は高まります。現在リピーターが増えずに悩んでいる店舗オーナーは、ぜひ取り入れてみてくださいね。
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この記事を書いたライター
Wiz Cloud編集部
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