Aiチャットボットとは
Aiチャットボットとは、Aiが搭載されたチャットボットのことです。
人間が入力した文章などに対して、Aiが自動で回答をしてくれます。
Aiチャットボットの仕組みを図解で解説
Aiチャットボットは、ユーザーからのお問い合わせに対して、事前に学習したキーワードをもとに、適切な回答を検索し、自動で回答します。
プログラムの中で、自動的に返信の文面が作成されるため、お客様対応の自動化が可能です。
Aiチャットボットとシナリオ型チャットボットの違い
Aiチャットボットとシナリオ型チャットボットの違いは、簡単に言えば、Aiが搭載されているかされていないかです。
Aiチャットボットは事前に返信の内容を学習させることで、同じような質問が来たときにも適切な回答をすることができます。
一方、シナリオ型のチャットボットは事前に回答のシナリオを作成しておき、問い合わせに対してシナリオ通りの回答を行います。学習機能がない為臨機応変に対応できないのが難点です。
Aiチャットボットのタイプ
お問い合わせ対応型
Aiチャットボットのなかでも、お問い合わせ対応型は、カスタマーサポートを手伝うチャットボットです。
商品をすでに利用しているお客様や、これから利用したいと考えているお客様に対して、商品の簡単な説明や疑問点解消の為に利用されます。
友人で行っていた対応を代替することで、対応効率化や顧客満足度の向上が期待できます。
マーケティング支援型
マーケティング支援型のAiチャットボットは、リード獲得に繋がるお問い合わせ対応をします。
潜在顧客の育成や既存顧客のロイヤリティ向上を狙うことで、最終的にＣＶＲ向上、売上アップが可能です。
Webサイトからの有効リード獲得をしたい方におすすめです。
Aiチャットボットは自作できる？
Aiチャットボットは自作可能ですが、作成するのには費用と時間がかかります。
Aiチャットボットは、月額1万円程度から利用できるサービスもあるため、自作を検討している方は既存サービスを利用した方が、素早く導入でき、費用もかさみません。
Aiチャットボットが注目される理由
Ai機能の発達
Aiチャットボットが注目されている理由は、Ai機能の発達が挙げられます
従来までは適切な回答ができなかったり、支離滅裂な回答をしてしまうこともあったものの、最近のAi機能が発達しているため、安心してお客様対応を任せられるようになっています。
働き方改革の影響
Aiチャットボットは、働き方改革にも効果的です。これまで有人で対応していた部分を、Aiに任せることで、人件費を売上が上がりやすい部署に充てることができます。
また、カスタマーセンターの対応効率化にも繋がります。
競合他社との差別化
Aiチャットボット等、先進技術を導入することで、他社との差別化も可能です。
尤もAiチャットボット等が導入されていると、顧客は好きな時にお問い合わせをすることができ、信頼の獲得にもつながるでしょう。
夜間対応
Aiチャットボットを導入すると、有人で対応出来ない営業時間外や夜間でも関係なくお客様対応ができるため、注目を集めています。
お客様は、知りたいと思ったとき、問い合わせたいと思ったときに、すぐに答えが得られるので、顧客満足度の向上に繋がります。
Aiチャットボットの導入目的例
対応コスト削減
Aiチャットボットは、お客様対応コストの削減目的で導入されることが多いです。
特に、顧客数が多い企業では、その分お問い合わせの件数も増加します。
顧客満足度アップ
Aiチャットボットは、画一的な対応ではありますが、即レス、即対応ができるため顧客満足度アップのために利用可能です。
有人での対応による、ヒューマンエラーやレスの遅さを軽減できます。
機会損失の防止
お問い合わせに対応するスピードが遅く、機会損失を招いている場合は、機会損失の防止や削減のためにAiチャットボットを利用できます。
迅速にお客様対応をすることにより、新規顧客との接点も増やすことが可能です。
業務効率化
Aiチャットボットは、有人で対応していたお客様対応をAiで自動化できるため、対応業務を効率化するために導入されます。
対応業務が効率化されることで、空いたリソースを、売上アップに繋がる部署に配当が可能です。
人件費削減
Aiチャットボットは、問い合わせ対応を自動化できるため人件費削減の目的で利用されます。
有人で対応していた部分を自動化することで、対応人員の人件費を50％以上削減できた例もあります。
Aiチャットボットを導入するメリット
問い合わせ対応の効率化ができる
Aiチャットボットを導入すると、お客様の問い合わせ対応の自動化ができます。
例えば電話であれば1人の従業員につき同時に1人のお客様対応しか出来ないのに対し、Aiチャットボットであれば一度に複数人の対応ができる上に、有人で対応する必要がありません。
お客様を待たせるリスクがなく、対応の効率化が可能です。
問い合わせ対応のコスト削減ができるAiチャットボットを導入することで、お客様対応の人件費削減が可能です。
1つの企業につき、お客様対応の専任担当を複数人設けている場合も多く、その人件費は莫大なものになるケースも少なくありません。
その点、お客様対応を全てAiで自動化できることで、臨機応変な対応が必要な時のみ専任担当が対応すればよいので、最小限の人数で運営することができます。
応対品質の安定化ができる
Aiチャットボットには、応答方法を学習させることで、24時間365日変わらぬ対応を任せられます。
お客様対応の担当者によっては、慣れていない人や新人が担当すると、失礼な対応をとってしまったり、間違った応対をしてしまうケースもあります。
しかしAiチャットボットでは、対応者のスキルに左右されることなく、応対品質の安定化ができるのが魅力です。
昼夜問わずお客様対応ができる
Aiチャットボットは、休むことなく自動対応ができるので、通常人が寝ている時間帯でもお客様対応ができます。
特に、従業員が対応するには夜間のお客様対応が難しいケースが多いです。
その点、Aiであれば昼夜問わず自動でお客様の質問に対して応答ができるため、カスタマーサポートだけでなく、コンバージョンアップにも利用できます。
ヒューマンエラーを防止できる
Aiチャットボットでは、Aiが自動で対応するため、ヒューマンエラーを防止できるというメリットがあります。
人間の対応ではどうしても、ミスが起こることもあり、小さなミスがクレームを引き起こすこともあるでしょう。
その点、Aiチャットボットではミスなくお客様対応ができ、クレームを起こしにくくなります。
Aiチャットボットを導入するデメリット
臨機応変に対応ができない
Aiチャットボットは、学習した内容の返信しかできないため、臨機応変に対応することが出来ません。
臨機応変な対応が必要な場面が多くあるときは、Aiチャットボットで一次受け付けをし、2次受付として従業員が対応するという体制をとるのがおすすめです。
トラブルやクレームに繋がることがある
Aiと上手く会話が出来ないことで、トラブルやクレームに繋がることも少なくありません。
Aiが発達しているとはいえ、ロボットなので人間のように臨機応変な対応や完璧に対応するのは難しいです。対応内容的に、人が入らないと難しい場合は、受け付け体制を2段階にするとよいでしょう。
Aiチャットボットの導入で失敗しない方法
事前設定を入念に行う
Aiチャットボットの導入をする際は、Aiで対応する質問内容と返答のルール設定等、事前設定を入念に行っておくことが重要です。
事前対応を怠ると、上手くAiが機能しなかったり、最悪の場合はクレームを引き起こすきっかけになりかねないので注意が必要です。
Aiが心配な場合はシナリオ型を導入する
Aiでは上手くお客様対応ができるか心配だ、クレームが増えたら困る、という場合は、シナリオ型を導入するのがおすすめです。
シナリオ型は、お客様に質問の選択肢を与え、選択肢によって事前に決めてある回答をボットが回答する形式なので、Aiのように機械が自動で考えて返答する仕組みではありません。その分、Aiによるエラーも起こりにくくなります。
運用担当を決めておく
Aiチャットボットは、何か合ったときの対応や、学習内容を変更するための専任の運用担当を決めておきましょう。
Aiが対応してくれるからと、放置してしまうと困ったお客様がいた時の対応が遅れてしまいます。
有人チャットを導入する
Aiチャットボットが心配だ、臨機応変な対応を求めたい、社内の対応内容が難解だという場合は、有人チャットを導入するのがおすすめです。
有人チャットでは、チャットボット等のように機械が対応するのではなく、チャットの裏側を実際の人間が対応するので、お客様に寄り添った温かい対応ができます。
有人チャットとは
有人チャットとは、その名の通りチャットの運用を有人で対応するものです。
Aiチャットボットやシナリオチャットボットでは臨機応変な対応ができなかったところを、有人チャットであれば、お客様の課題や悩みに合わせた柔軟な対応ができます。
有人チャットのメリット
有人チャットはチャットボットでは対応できない、シナリオにない対応や、細やかな対応、確実なリード獲得に繋がるなど、複数のメリットがあります。
不自然な回答でお客様を不安にさせたり、離脱をさせたりすることも防ぐことができます。
ゆえに、チャットボットよりも有人チャットの方が顧客満足度アップに繋げられます。
Aiチャットボットと有人チャットの違い
Aiチャットボットと有人チャットの違いは、明確で、お客様対応の全てをAiが対応しているか、有人で対応しているかです。
ただ、有人チャットサービスのなかには、24時間365日ずっと有人で対応しているサービスは稀で、そのほとんどが夜間対応はチャットボットに任せています。
問い合わせ対応、マーケティングどちらも有人チャット対応で！
Aiチャットボットは、気軽に試すことができ、お客様対応を円滑にできるサービスです。
いつでも即返信ができることで、顧客満足度の向上だけでなく、対応コストの削減もできるでしょう。
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この記事を書いたライター
Wiz Cloud編集部
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