カスタマーサポート(CS)とは?役割・顧客満足度向上の方法を解説

カスタマーサポート(CS)は、各種問い合わせ対応はもちろんお客様が企業に対して最初に持つ印象を左右する大事な役割を担っています。 そのため、どのような運用がお客様にとって快適なサービスといえるのか、定期的に検討し改善に努める必要があります。 今回は、カスタマーサポート(CS)についての概要や役割、顧客満足度向上の方法などに触れながら分かりやすく解説していきます。
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カスタマーサポートとは?

カスタマーサポート(CS)とは、「お客様相談窓口」や「お客様窓口」「コンタクトセンター」として設置され、顧客からの問い合わせに対応する業務のことです。

顧客の不満や課題をヒアリングしながら、敏速に対応する役割を担うため、コミュニケーション能力の高さが求められる業務です。

なかにはクレーム対応もあり、冷静さや客観的な対応が求められます。しかしクレーム対応次第では顧客満足度向上に繋がる場合もあります。

カスタマーサポートの業務内容

電話やメール、チャットなどの問い合わせ対応

クレームや商品の不具合、修理交換、支払い方法などの多岐にわたる問い合わせを、さまざまなツールを活用しながら早期解決へと導きます。

顧客管理

顧客情報や問い合わせ内容などを一元化することで、担当者の変更時や対応の重複を防ぎ、円滑なサポートを図ります。

FAQ(よくある質問と回答)の作成

お客様からのよくある質問や回答をFAQに落とし込み、顧客の自己解決を促し、業務の属人化を防ぎます。

カスタマーサポートの3つの役割

迅速な課題解決

カスタマーサポートでは、顧客との電話やメールなどでのやり取りを通して迅速な課題解決を図ることが需要な役割の一つです。

自社サービスの改善

カスタマーサポートでは、顧客の商品に対する意見やクレームを受けることもあります。顧客の声をヒントに自社のサービス改善に繋げます。

売上や収益の向上

カスタマーサポートでは、自社の既存商品を購入されたお客様です。的確な対応を行うことでその後の収益増にも繋がります。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いとは?

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いとして、顧客の問い合わせに「受動的か能動的であるか」が挙げられます。
 
  • カスタマーサポート(受動的)
  • カスタマーサクセス(能動的)
カスタマーサポートは、顧客の問い合わせがあった場合にアクションを起こします。一方のカスタマーサクセスは課題が発生する前に積極的にアクションを起こし、顧客のLTVの最大化を目指します。

どちらも最終的には顧客満足度向上を目指すものですが、商品購入の初期段階では導入支援としてカスタマーサクセスを行い安心して使用できるようサポートを行います。

ヘルプデスクとテクニカルサポートの違いとは?

ヘルプデスクとテクニカルサポートの違いとしては「ユーザーの違い」が挙げられます。
 
  • ヘルプデスク(社内ユーザー)
  • テクニカルサポート(社外ユーザー)
ヘルプデスクは、社内ユーザーから多岐にわたる社内製品やシステムに関する問い合わせがあり、ITに関する技術や知識が求められます。

一方のテクニカルサポートは、社外ユーザーの問い合わせに対応するものであり、パソコンやwi-fiの不具合や現場での故障対応など、こちらもITに関する技術や知識が求められます。

カスタマーサポートで顧客満足度を向上させる3つの方法

属人化をなくす

カスタマーサポートのサービスレベルを、一定化し属人化をなくすことが需要です。サービスの一定化を目指すことで対応のムラをなくします。

そのため問い合わせのマニュアル化や解決法の共有、WEB上でのQ&Aの設置、カスタマーサポートについて学習する場を定期的に設けるなどの必要もあるでしょう。

顧客に合ったサポートを意識する

カスタマーサポートを行う上では、顧客の過去の問題点も含めサポートを行うことで、顧客満足度向上に繋がります。

カスタマーサポート全体で顧客情報を共有することで、誰が対応してもそれぞれの顧客にあったサポートを行うことが可能になります。

社内ナレッジを蓄積する

カスタマーサポートの質を向上させるには、サポートの改善点や個人の知識、ノウハウ、事例など社内ナレッジの蓄積が役立ちます。

社内ナレッジの取り組みは、従業員同士でのディスカッションやワークショップの開催、アウトソーシングなどを利用してみるのも良いでしょう。

カスタマーサポートにはチャットボットがおすすめ!

カスタマーサポートには、より多くの顧客に対応できるよう、問題解決までのスピーディーさや的確な判断および回答が求められます。

チャットボットには主に以下の5つの導入効果があります。

問い合わせに対する自動応答

問い合わせに対して、滑らかな会話や情報入力、スピード感ある対応で離脱率を防ぐことが期待できます。

回答精度の向上

チャットボットには、AIによる深層学習や強化学習が備わっているものもあります。会話を繰り返すことでAIが学習し回答精度を高めます。

メッセージの自動送信

定量化できるよくある質問や資料請求など、属性や行動に合わせ最適なメッセージがチャットボットから自動送信されます。

24時間365日対応

24時間365日対応可能なので、訪問者や顧客からの問い合わせによる取りこぼしを防ぐことが期待されます。

CV(コンバージョン)アップ

コンバージョンアップには、ユーザーのアクセス解析の結果を分析することが重要です。チャットボットを導入することで課題点が明確になりCVアップに繋がります。

チャットボットを導入するうえで、パソコンが苦手な方やSEの知識がないなど躊躇する方も少なくないでしょう。

コンバージョンあがる(C-bot)くんは、初めてチャットボットを導入する場合にもドラック&ドロップで短時間で簡単に導入することが可能です。

またnene Bot(ネネ ボット)は、CVがなかなかあがらないといったお悩みを持つ企業様にも、フォーム専用ページに行かずとも場所を問わず問い合わせが可能です。

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まとめ

今回は、カスタマーサポート(CS)についての概要と役割、顧客満足度向上の方法などを、なるべくわかりやすく解説していきました。

カスタマーサポートは、企業の顔となる部分でもあるため、円滑な会話やスピディーさが実現するチャットボットを導入する企業が増えています。

どちらにせよ、自社の課題を明確にしたうえで、定期的な社員同士でのディスカッションや改善を行いながら、顧客満足度向上を目指すことが望ましいといえます。
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