サービスの提供にあたって、既存顧客の維持は新規ユーザーの獲得と同じくらい重要です。 そこで問題になってくるのが、新規ユーザーの早期解約問題です。 せっかく獲得した新規ユーザーも、すぐに解約されてしまっては非常にもったいないです。 ここでは、解約阻止のトークや対応策についてご紹介していきます。
解約阻止のポイント
サービスの解約を阻止するためには、ユーザー情報を正確に把握することが大切です。ユーザーがどのような状況で解約を検討しているのか、あるいは現状どのような不満を抱いているのかを知ることによって、対策をすることが可能です。
ユーザーの意図を知らずに解約されてしまっては、ユーザーがいかにして継続をやめてしまったのかを認識することができず、今後に活かしていくことができません。
よくある解約理由からユーザーがどのような理由で解約をするのかを確認していきましょう。
解約理由と解約阻止のための対応策
解約理由①「効果がない」
解約理由によく挙がるお客様の声として、「効果がない」があります。ユーザーが使用するタイミングを誤っていたり、使用する分量が正しくなかったりする場合があります。
商品の使用方法が誤っていたために効果が発揮されず、結果的に解約されてしまうケースは多いです。
解約阻止のためには、「〇ヶ月使ったらこんな効果が出た」「〇ヶ月の使用でこんなに良くなった」など、ユーザーに使い続ける必要性をイメージしてもらうことが重要です。
トークの例
「半年の継続でこんな効果が出ると言われているので、まだやめられてはもったいないです」
解約理由②「余っている」
同じく解約理由として非常に多いのが「商品が余ってしまう」ことです。規定の使用量を守らない、もしくは忘れてしまったがために商品が余り、さらに効果も発揮されないという悪循環が発生する恐れがあります。
解約阻止のためには、商品を配送する際に説明書も同梱して商品の適切な用法用量を伝えることが有効です。
定期購入商品などは配送のサイクルを変更が出来る仕組みや次回配送をスキップできる仕組みを整えておくと良いでしょう。
トークの例
「現在のサイクルが厳しければ次回配送をスキップしていただくことも可能です」
解約理由③「お金がない」
初回キャンペーンなどで安く申込をした場合、初回にかかる料金と継続した時の通常料金に差があり、ユーザーが継続を難しいと感じてしまうことがあります。料金面での解約を阻止したい場合は、ポップの同梱など商品の価値を認識してもらうことに加え、商品の価格を下げる「ダウンセル対策」なども効果があります。
新規ユーザー獲得よりも既存ユーザの継続を促すほうが費用対効果が高いので、有効だといえます。
トークの例
「解約希望の方だけに今ならこちらの料金でご案内できます」
解約理由を把握する重要性と方法
解約理由を入力するフォームを設置
ユーザーが解約手続きをする手順のなかに、解約理由を入力する記入欄、もしくは選択肢を用意しておくことは有効です。選択肢を用意する場合は「解約理由に当てはまるものすべてにチェックしてください」などの内容で欄を設けておくおくことで、ユーザーがどのような理由、もしくは不満を感じているのかを把握することができます。
また、フォームを設けることでユーザー自身も「何で解約しようとしたんだっけ」と解約理由を認識することができます。
コールセンター
解約阻止のために、解約は電話でしか承らないとしている企業は実際に多いです。電話でオペレーターとやり取りをするため、解約の問い合わせがあった際に、オペレーターが解約理由を聞いたり、商品の継続を勧奨したりすることができます。
しかし、ユーザーも細かく回答するのは面倒と感じる人も多いため、適当に答えられることも多いです。無理に詳細を聞き出そうとしたり、解約を引き留めるような話を続けると会社の評判も悪くなってしまうので注意しましょう。
チャットサービス
AI(人工知能)搭載のチャットサービスを使うことで、顧客の現状や解約理由を詳しく把握することができます。チャットサービスは解約理由を対話形式でヒアリングすることができるので、通常のフォームよりも選択肢を複数用意することができ、より詳細に状況把握ができます。
また、解約理由の蓄積や分析のできるサービスを使うことで、今後に活かせる解約抑止策を検討することも可能です。
さらに、ユーザーが解約を検討している段階や商品に疑問を抱いている場合、チャット機能によって解消できることもあります。
解約阻止をしないケース
「効果がない」「余っている」「お金がない」といった解約理由は阻止策を考慮することができます。一方で、「体質(肌質)に合わない」「定期購入した覚えはない(もしくは知らなかった」などのケースでは、解約阻止がかえって不信感を抱かせたり、クレームに発展したりする恐れがあります。
解約理由がユーザーの個人的な理由であった場合や契約フローへの不満であった場合は、解約阻止をしないほうがよいでしょう。
解約阻止ならチャットボットの導入がおすすめ！
解約阻止のためには、商品やサービスの不満を聞き出し、解決策も明示のできるチャットサービスの導入が効果的です。人の手がなくとも詳しい内容を顧客から引き出したり、ユーザーに提案をしたりすることができます。
ユーザー満足度を上げられることによって、ユーザーの解約阻止にもつながります。
まとめ
解約阻止のために、ユーザー情報の把握の大切さや有効なトーク、さまざまな方法についてご紹介してきました。どれだけ獲得できたかと同じくらい、どのくらい継続してもらえたかによって、商品の売り上げにも大きく関わってきます。
解約阻止に力を入れたい企業様は、チャットサービスを比較検討してみてはいかがでしょうか。
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この記事を書いたライター
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