自動音声とは？メリットや成功事例からおすすめ10選まで徹底解説！

IVR（自動音声応答システム）とは？仕組みや機能などを解説

IVRとは「自動音声で応答するシステム」のこと

IVRはInteractive Voice Responseの頭文字をとったもので、電話応答や対話をコンピュータ上で行うシステムのことをいいます。

例えば、企業に問い合わせた際、「○○の方は①を...」という音声が流れるサービスは、IVRが活用されている身近な例です。

このように、 お客様からのお電話に対して自動応答して、事前にお問い合わせ内容をヒアリングできるシステム が、IVR(自動応答システム)と呼ばれているものです。

IVRの仕組み

IVR（自動音声応答システム）の仕組みは以下のようになっています。

1. 呼び出しの受信
2. 音声メッセージの再生（顧客への操作指示や選択肢の提示）
3. 入力の受け取り
4. 入力の認識・処理
5. 入力内容に合わせて適切な応答を生成
6. データベースとの連携（必要に応じて解決策や情報を提供）
7. 通話終了or 再ループ

IVRの主な機能

IVRはただ録音音声を流すだけでなく、業務効率化やコスト削減、顧客満足度の向上に役立つ豊富な機能を備えています。

IVRとAI自動音声は「応答の仕方」が違う

IVRはあらかじめ設定されたメニューや音声に基づいて応答するのに対し、 AI自動音声は利用者の質問や要求に応じて柔軟に応答を生成 します。

AI自動音声には音声をテキストに変換し、言語の意味や意図を理解する機能があるため、IVRより自然な対話が可能です。

また、IVR音声は新しい質問や状況に対応できるように「学習」をするので、 変化する顧客のニーズを常に満たせる といった特徴もあります。

IVR（自動音声応答システム）導入のメリット

営業時間外でもお客様対応ができる

自宅やご自身の携帯電話で電話を受けていない以上、 お客様対応ができる時間帯には限られます 。

そのため、対応が可能な時間以外に問い合わせや予約があった場合、機会損失を招きかねません。

しかし、 IVRであれば営業時間に関わらずお客様対応が可能なため、機会損失を防ぎ、売り上げUP につながります。

経営リソースの最適化

IVRを利用しない場合、企業はお客様対応に人件費や人材を電話業務に割く必要がありました。

しかし、電話対応をIVRで自動化することによって、 人件費は0、システム費のみで対応可能 です。

従来の人材配置が不要になることで、経営上必要な部分にリソースを割くことができるでしょう。

顧客満足度の向上

電話の繋がりにくさは、お客様満足度の低下を招く可能性があります。

また、担当者と話がかみ合わず、必要な情報を得ることができなかったという方もいらっしゃるかもしれません。

しかし、IVRを導入することで、上記のような 顧客満足度低下のリスクを避けることができます 。

迷惑電話対策

悪意のある迷惑電話や、いたずら電話などはオペレーターにつながるまでに自動応答を挟むことで防止することが可能です。

迷惑電話は、対応するオペレーターの時間的コストを無駄にしてしまいかねません。 

しかし、IVRを導入することで事前にお問い合わせ内容をヒアリングできるため、 迷惑電話の対策も可能になります 。

IVR（自動音声応答システム）導入のデメリットと解決策

導入コストがかかる

IVR（自動音声応答システム）を導入する際には、まとまった費用が必要です。

 

機能の範囲やオプションなどの違いで、IVRサービスの価格は大きく異なります。

費用対効果を最大化するためにも、自社の問い合わせ件数や課題に合わせて選定するようにしましょう。

運用に手間と時間がかかる

IVR（自動音声応答システム）は導入して終わりではなく、運用に手間と時間がかかります。

常に変化する市場の動向や顧客のニーズに適応するには、 音声ガイダンスや対応窓口などの定期的な見直しが必要 だからです。

とはいえ、定期的な見直しは顧客満足度の向上や競争力の強化につながるため、長期的視点ではデメリットよりもメリットが勝っていると言えるでしょう。

顧客にストレスを与える可能性がある

IVR（自動音声応答システム）は、音声ガイダンスやシナリオの設計次第で、顧客にストレスを与えてしまう可能性があります。

例えば、長い待ち時間や複雑な選択肢、機械的な言い回し、不適切な案内などは顧客に不満を感じさせかねません。

「選択肢をシンプルにする」「自然な言葉遣いにする」といった配慮ある設計 といった工夫を通じて、顧客の不満を軽減させましょう。

IVRはどう活用したらいい？成功事例とともに紹介

人員不足にIVRを活用して応答率を改善

人員不足で応答率が低い場合には、IVRの自動音声ガイダンス機能が役立ちます。

追加注文やキャンセルといった 簡単に回答できる内容は、自動音声ガイダンスで代替可能 です。

IVRを活用すれば、人員不足の解消だけでなく、人件費の削減や応答率の向上にもつながるでしょう。

IVRの振り分け機能で機会損失を防止

新規注文や申込以外の問い合わせを自動化したい場合には、IVRの振り分け機能が役立ちます。

追加注文や故障に関する問い合わせは、番号キーの設定や専用番号への誘導によって、 人を介することなく対応可能です。

IVRを活用すれば、本来の業務に集中できる上、 受付席数を増やさずに機械損失を防止 することができます。

複数の電話番号を一つに集約してスムーズに取り次ぎ

部署やチームで複数の電話番号を持っている場合も、IVRの導入がおすすめです。

複数の電話番号があると管理や取り次ぎが煩雑になり、手間や時間がかかる一方、IVRは 電話番号1つですぐに担当者に取り次げます 。

顧客側も迅速かつスムーズに問題解決や情報提供を受けられるため、顧客満足度の維持・向上にもつながるでしょう。

あふれ呼×SMS送信機能で深夜帯のチャンスロスを解消

あふれ呼×SMS送信機能では、着信時に取得した携帯電話番号にSMS送信をして、 折り返し電話予約やWebサイトへ誘導することが可能 です。

オペレーターを配置していない時間帯でも、顧客に対してリアクションが取れるので、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

コールセンター

コールセンターでは、毎日数百件と電話がかかってくるため、すべてに対応しているとコア業務が進まない可能性があります。

そこで、IVRを導入し、適切な箇所に電話を割り振ることで 顧客満足度を低下させることなくスムーズに電話対応業務を行う ことができます。

飲食店や理美容店 

飲食や理美容などの店舗ビジネスにおいては、営業時間や店休日などお客様からの電話に対応できない日時が存在します。

機会損失が生じているのではないかと心配する経営者も少なくないでしょう。 

IVRを導入することで、営業時間外や休日でも自動で電話受付をしてくれるため、次の営業日に 予約確認するだけで機会損失を防ぐことにつながります 。

IVRの導入費用はいくら？種類別に解説

オンプレミス型IVR

オンプレミス型IVRは、大規模なCTIシステムの構築が必要で、 導入費用が数百万円〜数千万円と高額 なケースが大半です。

また、導入後も自社で保守・管理をするため、トラブルの際には業者への委託費用や改修費用がかかります。

とはいえ、自社でシステムを構築するので、要件に合わせたカスタマイズや、長期的には総コストを抑えることができます。自社の規模や要件に合うか検討してみましょう。

クラウド型IVR

クラウド型IVRは、IVRサービスを提供している会社のサーバー上で運用します。 導入費用は3万円～5万円ほど です。

月額使用料に関しても、オンプレミス型IVRが数万円である一方、クラウド型IVRは3,000〜5,000円ほどでコストを抑えられます。

セキュリティ性や安定性の高さはプロバイダーに依存しますが、導入やメンテナンスの手軽さといった面ではクラウド型が有利です。

ビジュアルIVR

ビジュアルIVRは、サイトやアプリの設定が含まれるためクラウドIVR型よりは導入費用が高く、 50万円が相場 です。月額使用料は2万円程度です。

IVR（自動音声応答システム）の比較ポイント！費用対効果を高めるには？

料金

クラウド型のIVRでは、基本料金は予算内でも オプション料金が必要になる 場合があります。

そのため導入後のミスマッチを防げるよう、必ず、機能と料金は同時に確認しておかなければなりません。

導入したい内容や必要な機能も含めたトータルのコストは、ベンダーや販売元に確認することをお勧めします。

機能

IVRはサービスによって標準搭載されている機能が異なります。

数多くの機能が搭載されているものは、便利であると同時に月額費用も高くなってしまうこともあるかもしれません。

標準機能とオプション機能を確認し、 自社に必要な機能を把握 しておきましょう。

導入方法

導入の方法は大別するとクラウド型とサーバー設置型に分かれます。

場合によっては、サーバーを設置してIVR導入したほうが安定するものの、人件費や管理費などがかかります。

一方クラウド型の場合は、管理費などが必要ないので手軽に導入できます。

IVR（自動音声応答システム）を10選比較

CLOUD IVR

CLOUD IVRは、 時給17円で電話受付を自動化できる、業界最安値 の自動音声応答システム です。

店舗や事務所・オフィスにかかってきた電話を24時間365日自動音声で対応できるため、業務効率化・売上UPが実現！

音声のテキスト化や録音、SMS送信など豊富な機能を搭載しているため、ご希望の運用方法に合わせて自由にカスタマイズ可能です。

【無料】CLOUD IVRのお問い合わせはこちら

 

DXでんわ

DXでんわはメディアリンク株式会社が提供するクラウド型IVRサービスです。

管理画面でテキストを入力するだけで、簡単にIVRを設定できる汎用性の高さが特徴で、どんな人でも使いやすい仕様になっています。

PC業務が苦手、周囲に詳しい人がいないといったケースでも安心して使えるでしょう。

VoiceMall

NTTテクノクロス株式会社の提供するクラウド型IVRサービスです。

大規模なオフィス向けのサービスで、コール数が多い場合は安価に利用することができるかもしれません。

大規模なコールセンターの場合はクラウド型IVRの導入を検討しても良いでしょう。

じゃんじゃんコール

じゃんじゃんコールは、株式会社メテムの運営するIVRサービスです。

電話の振り分けや資料請求、注文予約受付など基本的なサービスを搭載し、通話の音質の良さも打ち出しています。 

基本的なサポートサービスも備わっているため、初めてIVRを導入される方におすすめの製品といえるでしょう。

CallConnect

CallConnectは、合同会社selfreeが提供するIVRサービスで、申し込みから最短5分で利用できる場合もあります。

また、電話応対の質向上のために、録音データを聞き直したり、会話をテキスト化する機能が付属しています。 

コールセンターの運営やマネジメントにをしたい企業にオススメです。

MediaVoice

MedeiaVoiceはメディアリンク株式会社が提供しているIVRサービスです。

基本的なサービスに加え、世論調査や合否案内など、各業種に対応したメニューまで用意されています。

月間600万コール以上の大規模導入でも安定して使えることもメリットの1つです。

Cyzo PHONE

Cyzo PHONEは株式会社NTTデータNJKが運営しているクラウドIVRです。

クラウド型サービスのめ設備投資が必要なく、申し込みから最短10営業日での導入ができます。

コールフローやオペレーター管理をユーザーが行える点や、最低契約期間が1ヶ月からという点もメリットです。

LINE AiCall

LINE AiCallはコミュニケーションアプリで有名なLINE株式会社提供のAI型IVRです。

AI技術である音声認識と音声合成、会話制御を組み合わせることで、自動応答がよりスムーズな音声で行えます。

会話の自由度が高くなることで、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

Zendesk

Zendeslとは、株式会社Zendeskが運営するIVRサービスです。

数あるIVRサービスの中でも世界的に利用されているクラウド型のシステムの1つです。

ユーザーとの通話内容や保留時間なども管理ができるので、コールセンターの運営にも役立つでしょう。

CT-e1/SaaS

CT-e1/SaaSは株式会社コムデザインの提供しているIVRサービスです。

IVRに期待されるあらゆる機能が標準機能として搭載されており、機能面としては大きな問題はありません。

機能のカスタマイズにも追加料金はかからないため、用途に合わせて組み替えられるのもメリットです。

IVR（自動音声応答システム）にあると便利な機能

着信転送（振り分け）機能 

従来の受電では、オペレーターが受けた後に希望部署もしくは対応可能部署に転送していたため、余計な工数や人件費がかかっていました。

しかし、IVRではお客様の要件に応じて、自動で振り分けることができ、 人件費の削減や業務の効率化 にもつながります。

事前アナウンス 機能

IVRでは「○○のお申し込みはインターネット上で行うことが可能です」というようなメッセージをアナウンスすることができます。

オペレーターに接続する前に行う事前アナウンスの1つで、着信内容の事前ヒアリングもできるため、 業務効率化にもつなげるられる でしょう。

留守応答 

留守応答機能は、飲食店や理美容店など、事前予約を受け付けている店舗を経営している場合におすすめの機能です。

予約の電話が来ても受電することができなければ、機会損失を招くことになりかねません。留守応答機能があれば、 定休日でも営業時間外でも自動で電話応答 を行ってくれます。

タイマー切替

留守応答をさらに効率的に行うことができるのが、タイマー切替です。

応答するモードを自動なのか人間なのかを曜日や時間帯によって切替えることが可能です。

忙しい時間帯や休日のみを自動音声対応にし、比較的手が空く時間は人力で対応するなど 柔軟な対応ができ、機会損失を防げます 。

IVR導入の基本的な流れ

IVR導入時の注意点

シナリオの数は最小限にする

シナリオの数が 多い場合、顧客は迷いやすくなりストレスを感じる 可能性があるので、シナリオの数は最小限にしましょう。

シナリオの数を増やしすぎないためには、FAQページを充実化させて自己解決を促したり、選択肢の優先順位づけをしたりするのが有効です。

ガイダンス時間は短くする

長い音声ガイダンスは顧客にとって煩わしいと感じられるケースがあるため、ガイダンス時間はできるだけ短くしましょう。

例えば、 過剰にかしこまった挨拶や言葉、冗長な説明や詳細 は、顧客にストレスを与えます。

音声ガイダンスの役割は「顧客の迅速な課題解決」であることを念頭に置いて、シナリオを設計することが大切です。

「オペレーターにつなぐ」の選択肢を入れるのがおすすめ

顧客が問題解決ができなかった場合や、特定の要件に当てはまる選択肢がない場合に備えて、「オペレーターにつなぐ」の選択肢を入れておくのがおすすめです。

ガイダンスに沿っても解決できない 顧客は不快感やイライラが高まり、離脱（切電）してしまう ケースがあります。

離脱の防止だけでなく顧客満足度を高めるためにも、オペレーターと直接話す機会を提供しましょう。

IVR（自動音声応答システム）についてよくある質問

IVR（自動音声応答システム）のまとめ

電話応答の手間とコストを大きく削減することのできるのがIVR（電話自動応答）です。

業務効率化とコスト削減を実現し、顧客満足度を落とすことを防ぐ便利なツールと言えるでしょう。 

是非、この機会に1度ご検討してみてはいかがでしょうか。