コールセンターはストレスが多い職場だと思われがちですが、実際のところはどうなのでしょうか。今回はコールセンターの離職率や退職理由やストレス回避策をご紹介します。またオペレーターのストレスを軽減させる、IVR（自動応答システム）もご紹介します。
コールセンターの離職率は意外と低い
コールセンターは契約期間が短い求人もありますし、そもそも短期・中期で辞める予定で働く方もいるため、全体的に人の入れ替わりが激しく、コールセンターの仕事は続かない、離職率が高いというイメージを持たれているようです。
このようなイメージがあるため、コールセンターの求人で苦労するという話しも見聞きします。
実際の離職率は求人サイトによると月5%前後ともいわれており、世間のイメージほど離職率は高くありません。
コールセンターを辞めた人の退職理由
退職理由の多くは目標を達成したことや学業が忙しくなったからという理由で、ストレスを原因に退職したという声はあまり多くありません。
コールセンターの仕事は、他のアルバイトや事務の仕事より時給が高いため、早くお金を稼ぎたいという方に人気があります。そして多くの方がお金を稼ぐ目的が明確なため、目標の金額を稼いだら辞めてしまうケースもあります。
また学生さんの場合、卒業が近づくにつれ学校は忙しくなりますし、就職活動やゼミなどでコールセンターの仕事に充てられる時間も少なくなります。
ただしコールセンターを辞めた理由の中には、仕事量が多いという声もありました。コールセンターは入電数が多い会社では、電話が続いてしまうため忙しいと感じがちです。
実際、コールセンターだからといって特に仕事量が多いというわけではありません。仕事量は入電数に関係しますが、オペレーターは入電数を自分でコントロールできないため、仕事量の調整をしづらく、多忙だと感じてしまうケースがあります。
コールセンターのストレス解決法
コールセンターの仕事をラクに続けるために、またオペレーターに気持ちよく働いてもらうためには、できるだけストレスがかからないことが大切です。ここではコールセンターの仕事におけるストレスの解消法をご紹介します。
机を整理して気持ちを整える
ストレスがたまっている状態では頭で嫌なことやストレスそのものをずっと考えてしまいがちです。そんな時は、机の上を整理するなどの単純作業をすることで頭を空っぽにするとストレスが軽減します。
仕事の目的を明確にして、目の前の仕事に集中する
コールセンターの仕事はシフト制で勤務時間に融通がきくことや、比較的高時給のため効率良くお金を稼げることが魅力ですが、魅力だけではなかなか仕事へのモチベーションを保つことはできません。
目標、例えば貯蓄額や毎月の収入額などを決めておけば、ストレスを感じても「目標を達成する」という気持ちに切り替えることで、ストレスを緩和、回避できます。
クレーム対応以外の業務に目を向ける
コールセンターの仕事というとインバウンドのクレーム対応を真っ先にイメージする方が多いです。
クレーム対応はあくまでもコールセンターの仕事の一部ですが、負荷が高い業務のため、コールセンターの仕事と言えばクレーム対応だとイメージ先行で捉えられています。
コールセンターの業務の本質は困っているお客様の手助けをすることや、アウトバウンドでお客様のニーズを掘り起こすことですので、クレーム対応は業務の一部に過ぎません。
コールセンターの仕事をイメージで捉えず、色々な視点で捉えると、仕事のストレスは軽減されます。
お客様に不満を抱かせない環境作り
コールセンターの仕組みを工夫することでオペレーターはもちろん、お客様のストレスをも軽減できます。
オペレーター・お客様双方の負担が少なくなれば、コールセンターを通じて顧客満足度を向上させる上、機会損失を減らすことも可能です。
特にストレスが多いと言われるコールセンターには、次に説明するIVRの導入が特に効果的です。
コールセンターのストレスを劇的に軽減するIVRとは
IVRとは「自動音声応答システム」のことを指します。コールセンターに電話した時によくある「◯◯の方は1番、◯◯の方は2番……」と用件によってプッシュボタンを押してもらうものです。
このIVRを利用することで、コールセンター人員のストレスは大きく軽減されます。
スキルによるインバウンドの振り分け
IVRであらかじめお客様の用件をスクリーニングしているため、用件とマッチするオペレーターに優先的に電話を繋げることができます。
オペレーターはスキル以上の用件を受けるケースが減り、過度なストレスを受けることも少なくなります。特に新人オペレーターの離職防止には効果が大きいです。
またベテランのオペレーターは難しい用件に優先的に対応できるため、IVRはコールセンターの生産性向上や効率化にも寄与します。
折り返しの連絡予約ができる
入電数が多くオペレーターが対応できない状態では、お客様を待たせて不満を抱かせてしまいます。
そしてお客様の不満はクレームに繋がるため、オペレーターはクレーム対応によるストレスを抱えてしまいがちです。
IVRは折り返し電話受け付けにも対応しており、お客様に折り返し連絡の登録をしていただき、オペレーターがあとから電話をかけるという仕組みも構築可能です。お客様の負担が軽減されるため、オペレーターはストレスを受けづらくなります。
IVRはストレス軽減以外にも効果がたくさん
オペレーター対応が必要な要件をIVRに任せることで、営業時間外もお客様に対応できるようになります。またセールス力が高いオペレーターに解約受付業務を任せることで、解約の抑止に繋がることもあります。
お客様の不満とオペレーターのストレスを軽減するIVR
オペレーターの退職理由はさまざまですが、オペレーターはクレーム対応の業務などにおいてストレスを抱えがちです。
よってオペレーター各自がストレスに対処するのはとても大切なことですが、オペレーターがストレスを受けづらいコールセンター作りというのも大切ではないでしょうか。
IVR（自動応答システム）を導入すると、お客様の用件に応じて電話を繋ぐオペレーターを選べるため、オペレーターは負荷が高すぎる用件を受けることが減り、ストレス軽減に繋がります。そしてベテランのオペレーターは難易度の高い案件に集中できるため、IVRはコールセンター全体の効率化にも貢献します。
そしてクレームの元となるお客様の不満も減るため、オペレーターのストレスも軽減されます。
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この記事を書いたライター
Wiz Cloud編集部
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