【電話音声ガイダンス】例(案内)や導入に向けて自動音声対応システムで確認すべき理由

電話をかけた時に流れる音声ガイダンスは工夫次第で顧客満足度を高めて、コールセンターや企業の生産性、営業力を強化することに貢献します。ただしお客様に不満を抱かせる原因にもなりかねないため、作成には注意が必要です。 今回は音声ガイダンスを使ってできることやメリット、そして音声ガイダンス作成のポイントを解説します。

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電話音声ガイダンスと自動応答システム(IVR)

コールセンターで活用されているIVR。オペレーターではなくIVR(自動応答システム)が電話を受けて、初期案内をするケースが増えています。まずIVRとは何か、そしてIVRの電話音声ガイダンス機能を解説します。

IVRとは

IVRとは電話を自動受電してあらかじめ設定した音声ガイダンスを流したり、お客様の用件に応じて番号振り分けを行ったりする、コールセンターにとって不可欠なシステムです。 IVRを導入していないコールセンターもありますが、お客様問い合わせ窓口だけでなく、予約・注文などを電話で受けている企業が導入すると、業務効率化や営業力強化を実現します。

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電話音声ガイダンス機能

IVRが電話を受電すると必ず音声ガイダンスによる案内を流します。音声ガイダンスはお客様に用件を尋ねてプッシュボタンを押して頂いたり、営業時間を案内したり、道順を案内したりするなど、工夫次第でさまざまな用途に活用できます。

電話音声ガイダンスの案内でできること

お客様から頂く電話は貴重です。ここではIVRの音声ガイダンス機能を使ってできるサービスを紹介します。

お客様の用件に応じたオペレーターの振り分け

お客様の用件によって「◯◯の方は1番、◯◯の方は2番……オペレーターとお話しされる方は9番」といった案内を流すことで、お客様の用件をIVRで確認出来ます。 IVRを導入すると、お客様の用件に応じて繋げるオペレーターを選べるため、用件に適したオペレーターに問合せ業務を任せることができます。 またあらかじめお客様の用件が分かるため、オペレーターは実際にお客様とお話しする前に、資料や入力画面の準備が可能です。

オペレーターを必要としない対応はIVRの音声ガイダンスにお任せ

IVRがお客様の用件を確認するため、オペレーターを必要としない案内は音声ガイダンスに任せられます。 音声ガイダンスに任せられることの例として、店舗などへの道案内や注文状況などの照会が考えられます。照会作業はコンピューターのシステムを利用しなければいけなくなりますが、オペレータの人件費を削減できることや生産性の向上を図れることから、導入している企業は多いです。

お待たせするお客様にはコールバック(折り返し電話)ができる〜顧客満足度の向上

電話に対応できるオペレーターや社員の数が足りない状況が発生すると、お客様を電話口で長時間待たせることになります。(あふれ呼) あふれ呼の状況はお客様に不満を抱かせることとなり、機会損失や既存顧客を失うことに繋がりかねません。 あふれ呼対策には、お客様を一定時間お待たせした場合は、折り返し電話する旨をお伝えして、電話番号を登録して頂くコールバック機能が有効です。お客様を長時間待たせることも減り、顧客満足度の低下を防ぎます。

お客様の問い合わせ内容を集計・分析

電話ガイダンスを流してお客様にプッシュボタンを押して頂くことで、お客様の用件を番号に振り分けます。 IVRを導入すると、どんな問合せが多いのか、問合せがほとんどない用件は何かなど、お客様の電話傾向の把握と分析が可能になります。

営業時間外もお客様対応ができる

営業時間外はIVRが受電するため、IVRを導入すると電話が繋がらない状況がなくなります。お客様に営業時間をご案内したり、ホームページの問い合わせフォームをご案内したりするなど、IVRを導入してお客様の問合せニーズを満たすことも可能です。

電話音声ガイダンス作成のポイント・注意点まとめ

IVRの音声ガイダンスを使ってできることを解説しましたが、音声ガイダンスの作成にはポイントがあります。 音声ガイダンスを聞かされている時間が長いと、お客様がイライラしてしまうことがありますし、プッシュボタンによる用件の振り分けもお客様に多少の負担をかけることになります。 IVRを導入される方のために、電話ガイダンスの作成のポイントと注意点を解説します。

音声ガイダンスの時間は最小限にする

音声ガイダンスは短ければ短いほど良い、と考えて差し支えありません。音声ガイダンスの時間はお客様に「聞いていただいている時間」ですので、ダラダラ長いガイダンスはお客様をイライラさせてしまいます。 よって、音声ガイダンスのセリフや案内内容を工夫して、できるだけ短く済むようにしてください。

用件の案内は分かりやすくする

IVRによるお客様の用件の番号振り分けは便利な機能ですが、音声ガイダンスのセリフが分かりづらいと、お客様が自分は何番を押せば良いのか分からず、不満を抱かせることになりかねません。 よってお客様にプッシュボタンを押していただく案内はできるだけ分かりやすくしなければいけません。お客様がどのボタンを押せば良いのか迷わないことが理想です。

メニューの数は覚えられる数まで〜階層は浅く、案内は短く

用件が細分化されて多すぎると、お客様はどの用件で何番のボタンを押せば良いのか分からなくなることがあります。 よってお客様にご案内するメニューの数や階層はできるだけ少ないほうがベターです。

オペレーターに繋ぐメニューは必ず用意する

お客様の用件はこちらが想定しているほど具体的な内容だとは限りません。抽象度の高い問合せの場合、お客様はどのプッシュボタンを押したら良いのか分からず不満を抱いてしまうこともあります。 よってどのプッシュボタンを押したら良いのか分からないお客様や複雑な内容の問合せに対応できるように、必ずオペレータに繋ぐメニューも用意して下さい。 問合せの中には、「とにかくオペレーターと話したい」という緊急の案件もあります。 オペレーターの対応数を減らしたい状況でも、お客様の満足度や利便性を考えると、音声ガイダンスにはオペレーターに案内するメニューが必須です。

IVR導入のメリット

IVRを導入して音声ガイダンスを流すことでさまざまなメリットを得られます。

コールセンターの生産性向上

難易度が高い案件はベテランのオペレーターに振り分ける設定が可能です。また用件に応じて、電話を繋ぐ部署を選ぶこともできます。 難易度が低い案件に、貴重なベテランのオペレーターのリソースを費やしませんので、コールセンター全体の生産性は向上します。

新人オペレーターの離職防止に繋がる〜採用・教育コストの削減

新人オペレーターが難易度の高い案件を受けることは離職のきっかけになりかねません。よって、難易度の低い案件、例えば紹介業務や簡単な案内業務しか繋がないオペレーターを選択することもできます。 これは新人オペレーターの離職防止策として有効で、せっかく研修したオペレーターが早期に離職することを防ぎ、無駄な採用・教育コストをかけずに済みます。

IVR導入のデメリットと回避法

IVRの音声ガイダンスでできることやメリットを解説しましたが、デメリットもあるため確認しておきましょう。

お客様は音声ガイダンスを待たないといけない

音声ガイダンス作成のポイントや注意点でも触れましたが、お客様は音声ガイダンスを「聞かされている」状態ですので、ガイダンスが流れている間、お客様は待たなければいけません。 この「お客様を待たせてしまうこと」はIVRのデメリットです。 音声ガイダンス中でもプッシュボタンの操作ができるようにしたり、ホームページやお問合せ電話番号を掲載しているページに、音声ガイダンスの内容(どのプッシュボタンを押せば良いか)を掲載したりすることで、お客様を待たせてしまうデメリットは回避できます。

お客様がどのメニューを選べば良いかわからないことがある

音声ガイダンスをどんなに作り込んでも、すべてのお客様が的確なプッシュボタンを押せるとは限りません。 そのため「オペレーターに繋げるメニュー」を用意して、お客様の負担を少しでも少なくするようにして下さい。

IVRの音声ガイダンス導入でコールセンターは変わる

IVRを導入して流せる音声ガイダンスには、工夫次第でさまざまな活用法があります。 音声ガイダンスを長くしすぎないことやメニューの数を絞ることで、音声ガイダンスを聞くお客様の負担は小さくなります。 適切な長さや案内をする音声ガイダンスは顧客満足度を高めるだけでなく、コールセンターの生産性を向上したり、新人オペレーターの離職防止に役立ったりするため、メリットはとても多いです。 IVRシステム「コンバージョンあがるくん(i-bot)」は、あらかじめ用意された音声ガイダンスを利用できるため、導入のハードルがとても低いです。 初期費用は0円と低コストで導入できますので、音声ガイダンス作成に迷われる方には特におすすめです。 IVRをフル活用して、より円滑な問合せ業務を実現してください。
 

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