コールセンターや電話受付部署では、受電数が限界を超えている時や営業時間外では、お客様から電話を受けても電話に出られない時があります。このような電話をあふれ呼と言い、購買機会の損失やお客様の不満を増大させて顧客満足度を低下させる原因になる大きな課題です。 この課題を解決するために活躍するシステムにIVR（自動応答システム）があります。IVRの機能を活用すればあふれ呼対策ができるだけでなく、顧客満足度の向上や新人オペレーターの離職防止など多くのメリットを受けられます。 今回はIVRの機能やあふれ呼対策として有効なコールバックについて解説します。
電話の折り返し＝コールバックとは
電話業務において、どうしてもすぐに電話に出られない場合もあることでしょう。こうした際には、電話を折り返さなくてはなりません。これをコールバックと呼びます。
コールバックとは
コールバックとはコールセンターのオペレーターやお客様の電話対応部署が、お客様に電話をかけ直すことです。たとえば担当者が不在やその他の対応中の場合には、お客さまにお断りを入れた状態で、改めて電話の折り返しをすること自体を指します。こうした機能を電話やIVRのなかで機能として展開しているものをコールバック機能といいます。
IVRとコールバック機能
企業などにおいて電話対応をIVRという自動応答システムを活用している企業も少なくないでしょう。大手企業などのコールセンターに電話をすると、たいていこのような自動音声が流れます。業務効率化にも効果が高いIVRですが、このIVRの機能のなかには「コールバック」という特に注目したい機能があるのです。
IVRとは
IVRとはInteractive Voice Responseの略で、日本語では自動応答システムと呼ばれます。IVRはコールセンターなど電話対応業務を専門とする部署や社内外を問わず電話対応が多く発生する部署の業務効率化に使われます。 良くある使われ方としては、コールセンターに電話した時に流れる「◯◯の方は1番、◯◯の方は2番……オペレーターとの通話を希望される方は9番」といったアナウンスです。 このアナウンスはIVRに搭載されている、あらかじめお客様の用件を確認して電話を繋ぐオペレータや部署を選択するためのものです。 IVRはこのような用件確認機能だけでなく、コールバック機能を持つものもあります。コールバック機能を活用するとあふれ呼の問題解決を大きく加速します。
コールバック機能とは
IVRにおけるコールバック機能とは、電話対応が混雑した際に、後ほど折り返し電話をするための機能です。顧客の連絡先や折り返し希望時間帯などを登録してもらうことで、改めて折り返し電話をするという約束を行います。サービスによっても異なりますが、SMSやレポートコールバック状況の確認ができるようになっています。
こうしたコールバック機能を使わずに、保留音を流したまま顧客を電話口で待たせることで、顧客満足度に影響が出てくるでしょう。場合によっては重要な機会損失にも繋がりかねません。こうした課題点も解決してくれるのがコールバック機能なのです。
IVRのコールバック機能とメリット
IVRのコールバック機能はオペレーターが電話をかけ直すためお客様の問合せや予約・注文を逃さず、顧客満足度の向上にも寄与します。
オペレーターが電話をかけ直し〜あふれ呼でも顧客を逃さない
電話対応可能数を超えてお客様の電話を受け付けられない場合、IVRがお客様に折り返しお電話する旨を伝え、お客様に折り返し用の電話番号を登録して頂きます。 オペレーターや社員は電話対応できる状況になり次第、登録された電話番号に折り返して電話します。 オペレーターが電話に出られない状態（あふれ呼）が続くと、お客様は電話を切ってしまうことがあります。（放棄呼） この放棄呼によって予約・注文などの機会を逃してしまうのは企業にとって大きな損失ですし、貴重な問合せを受けられないことにも繋がります。 IVRのコールバック機能を使えば、お客様を逃すことがありません。
お客様をお待たせする時間が減る
一定時間経過するとIVRが自動的にコールバック機能でお客様に折り返し電話の案内をするため、お客様は必要以上に待たされることがありません。 お客様をお待たせすることは顧客満足度の低下やクレームの元となるため、あふれ呼対策は大きな課題です。 お客様をお待たせする時間が減ることは大きなメリットです。
オペレーターのストレス軽減効果にも期待
コールセンターに電話をされるお客様の中は、分からないことや不満などネガティブな気持ちを抱えている方もいらっしゃいます。 ネガティブな気持ちを抱えている時にコールセンターに電話が繋がらないと不満が大きくなり、クレームや感情的な言動を引き出してしまうため、オペレーターの心的負担がかなり大きくなります。 IVRのコールバック機能はお客様の不満を軽減するため、オペレーターが受けるストレスが減ることにも期待できます。 電話口で長時間待たされてしまったお客様のイライラをコールバック機能で防ぎ、オペレーターはスムーズに問合せ対応できるようになります。
IVRのその他の機能
IVRはコールバック機能だけでなく、さまざまな機能を持っています。スキルベースルーティングや営業時間外対応、お客様の問合せ分析などに活用できる機能を紹介します。
スキルベースルーティング
スキルベースルーティングとは、IVRで確認したお客様の用件に応じて、電話を繋げるオペレーターを決める機能です。 簡単な用件であれば新人オペレーターやスキルが高くないオペレーターに繋ぎ、難しい用件や営業要素のある案件はベテランオペレーターや営業スキルの高いオペレーターに繋ぐといった運用が可能です。
営業時間外のお客様対応
お客様からの営業時間外の電話でコール繋がらない、留守番電話になるというケースは、企業として信用度が低くなることがあります。 IVRは時間に応じて音声対応の内容を変えられるため、営業時間外にもお客様の電話対応が可能です。 営業時間外に電話を頂いた場合、営業時間やホームページの予約・注文ページをご案内するなど、お客様への適切な案内が可能です。 また営業時間外の電話はコールバック機能を使って、営業時間中にオペレーターや社員から電話をかけ直すように設定すれば、お客様を逃すこともありません。
通話を録音〜顧客満足度向上・オペレーター教育に活用
IVRを使ってお客様に通話を録音している旨をIVRでお客様にあらかじめご案内できます。 そして録音した通話は、お問い合わせ内容の分析やオペレーター対応品質の向上、クレーム対応などさまざまな用途に活用できます。
コールセンターにIVRを導入するメリット
IVRを導入することにより、新人オペレーターの離職防止やコールセンターの業務効率化、営業力強化などさまざまなメリットを受けられます。
新人オペレーターの離職防止〜教育コストの削減
IVRを導入すれば、オペレーターが受電する前に用件を確認できるため、新人オペレータに難しい用件や苦情・クレームに繋がりそうな用件を繋げないようにすることも可能です。 新人オペレーターやスキルがまだ身についてないオペレーターにはストレス負荷が小さい用件を繋ぐことで、新人オペレーターの離職防止に繋がります。 新人オペレーターの離職率を下げることにより、採用・教育のコストを削減できることは大きなメリットです。
コールセンターの業務効率化・生産性向上
IVRがあらかじめ用件を確認して繋げるオペレーターを選べるため、ベテランオペレーターが難しい案件に集中することもできます。 簡単な案件に貴重な戦力を割くのはもったいないと考えているコールセンター運営者の方は、IVRの導入をぜひ検討されて下さい。
コールセンターの営業力強化・解約防止
購買に関する問合せや解約に関する問合せを営業スキルが高いオペレーターに任せることもできます。 商品に関する問合せは貴重な購買の機会です。このような電話には営業スキルが高いオペレーターを繋げるようにして、商品をわかりやすく魅力的に説明することでコールセンターの営業力がアップします。 また受電した時点で解約が決まっているケースもありますが、電話口で解約を考え直して頂くこともできます。
お客様の問い合わせ内容を集計して分析材料にできる
IVRでお客様にご案内するメッセージを工夫することで、お客様の問合せ傾向を把握できます。 お客様からの問合せ内容は幅広いため、IVRでご案内した用件の数を集計するだけでも問合せ傾向を分析できます。 例えば、商品購入前の問合せ、商品の使い方の問合せのどちらが多いのかを把握することで、営業力を強化するための材料を得る、あるいは商品改善のヒントを得ることができます。
IVRはすべてのコールセンターに不可欠な機能が満載
IVRはお客様からのあふれ呼にはコールバック機能で対応できるため、お待たせしてしまったお客様が電話を切って問合せをやめることが少なくなり、購買機会の損失や不満の増大を防ぎます。また営業時間外でも自動音声受付でお客様対応が可能です。 IVRはあふれ呼を逃さないだけでなく、生産性向上や営業力強化に活用できるなどさまざまなメリットがあるため、コールセンター必携のシステムと言っても過言ではありません。
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この記事を書いたライター
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