コールセンターの業務委託とは？メリット・デメリットやおすすめ委託会社を解説

コールセンターの業務委託とは

コールセンターの業務委託とは、顧客対応や問い合わせ受付、予約管理、テクニカルサポートなどの 電話業務を専門の外部企業へ任せる運用形態 を指します。

自社で人材採用や教育、システム構築を行う必要がなく、短期間で高品質なサポート体制を構築できる点が特徴です。

繁忙期だけのスポット対応や24時間受付など、企業の状況に合わせて柔軟に運用できるため、コスト最適化や業務効率化を目的に導入する企業が増えています。

専門会社に委託できるコールセンター業務例

コールセンターの専門会社では、問い合わせ対応から営業支援まで幅広い業務を委託できます。

商品やサービスに関する問い合わせの一次受付、予約管理、クレーム対応、資料請求受付などの インバウンド業務 に加え、アポイント獲得や顧客フォローなどの アウトバウンド業務 も対応可能です。

インバウンド業務（受電業務）

インバウンド業務とは、 顧客からかかってきた電話に対応し、問題解決や手続きを行う業務のことで、問い合わせ窓口やカスタマーサポート、予約受付、テクニカルサポートなどが代表例です。

専門会社へ委託することで、営業時間外の対応や多言語対応、繁忙期の増席など柔軟な運用が可能になります。

また、FAQやトークスクリプトをもとに標準化された応対が行われるため、担当者による品質のばらつきを抑え、顧客満足度の向上にもつながります。

アウトバウンド業務（発信業務）

アウトバウンド業務とは、 企業側から顧客へ電話をかけ、営業提案やフォロー、調査などを行い 、商談化や関係維持につなげる発信業務を指します。

代表例として、アポイント獲得、アンケート調査、フォローコール、休眠顧客の掘り起こしなどがあります。

委託先の専門会社では、発信リストの管理やトークスクリプトの最適化、通話データの分析まで一括して対応できるケースが多く、営業効率の向上が期待できます。

自社営業の負担を軽減しながら、見込み顧客の創出や売上拡大を目指せる点が特徴です。

自社内製コールセンターと業務委託の違い

自社内製コールセンターは、自社スタッフが対応するため、オペレーターが商品仕様やブランド方針を継続的に理解しやすく、応対品質や顧客体験を自社基準で統一しやすい点が特徴です。

一方で、採用・教育・管理にかかる人件費や運用コストが増えやすい傾向があります。

対して業務委託は、経験豊富なオペレーターや専用設備を活用でき、 立ち上げまでのスピードや運用効率に優れて います。

ただし、応対品質を維持するにはマニュアル整備や定期的な情報共有が重要です。目的や規模に応じて最適な運用形態を選ぶことが成功のポイントになります。

コールセンターの外注化が進む背景

近年、コールセンターの外注化が進んでいる背景には、人手不足や業務の専門化、顧客対応チャネルの多様化があります。

電話だけでなく、メール・チャット・SNS対応などが求められる中、自社だけで対応体制を整えるのは負担が大きくなっています。

また、繁忙期と閑散期の差が激しい業種では固定人件費のリスクも課題です。

外部委託を活用することで、 必要なタイミングだけリソースを確保でき、品質とコストのバランスを取りやすく なっています。

コールセンターを業務委託するメリット

運営コスト削減と設備・人件費の最適化

自社でコールセンターを運営する場合、採用費や教育コスト、席数に応じた設備投資などの固定費が発生します。

外注する場合、委託費用こそかかりますが、 必要な分だけ席数や対応時間を調整できるため、閑散期の余剰人員や設備維持コストを抑えやすい 点が特徴です。

また、通話システムやCRMなどの環境も委託先が整備しているケースが多く、初期投資や運用管理の負担を軽減できます。

結果として、長期的に見ると総運営コストの最適化につながる場合が多いです。

高い応対品質による顧客満足度の向上

コールセンターの委託先では、研修制度や品質管理の仕組みが整っており、 トークスクリプトやFAQを活用した標準化された応対が行われます 。

また、通話録音やモニタリングによる改善サイクルも確立されているため、オペレーターごとの対応差を抑えやすい点が特徴です。

さらに、クレーム対応や難易度の高い問い合わせにも慣れているため、適切なヒアリングや謝罪対応、エスカレーションを行いやすく、応対品質を一定水準で保ちやすい点が特徴です。

その結果、顧客満足度の低下を防ぎやすくなります。

自社リソース活用と業務効率化による生産性向上

電話対応に多くの時間を取られている企業では、コア業務への集中が難しくなるケースがあります。

業務委託を活用すれば、一次対応や定型問い合わせを外部に任せられるため、 営業やマーケティング、商品改善といった付加価値の高い業務に人材を配置 できます。

また、対応ログやレポートを活用することで顧客ニーズを可視化でき、社内の意思決定スピード向上にもつながります。

短期間でコールセンターを立ち上げられる

自社で新たにコールセンターを構築する場合、採用・研修・設備準備などに数ヶ月以上かかることも珍しくありません。

一方、専門会社へ委託すれば既存のオペレーション基盤を活用できるため、 最短数週間程度で運用を開始できる ケースもあります。

新サービスの問い合わせ窓口や期間限定キャンペーンなど、スピードが求められる場面でも迅速に体制を整えられる点がメリットです。

BCP対策や災害時のリスクヘッジにつながる

自然災害やシステム障害、感染症拡大などにより自社拠点が機能しなくなると、顧客対応が止まるリスクがあります。

業務委託では、複数拠点での分散運用や在宅オペレーター体制を整えている企業も多く、業務継続性を高められます。

万が一の事態が起きても受付窓口を維持できる ため、顧客からの信頼を守りながら事業継続を支えるBCP対策としても注目されています。

コールセンターを業務委託するデメリット・注意点

社内にコールセンター運営ノウハウが蓄積されにくい

業務委託では運用設計やオペレーター教育、品質管理を委託先が担うことが多いため、自社にノウハウが残りにくいという側面があります。

長期的に内製化を検討している企業にとっては、対応フローや改善ノウハウが委託先任せになり、自社で同じ運用を再現しづらくなる可能性もあります。

そのため、定期レポートの共有や通話データの分析結果を社内でも活用するなど、 委託先との情報連携を強化しながら自社理解を深めていくことが大切 です。

受託会社へ直接の指示・評価が難しい

業務委託ではオペレーターへの指揮命令権が委託先にあるため、自社が直接細かく指示を出したり評価を行ったりすることはできません。

応対方針の変更や改善要望も、運用窓口を通じて調整する必要があるため、意思決定のスピードが遅く感じられる場合があります。

導入時にはKPIや評価基準を明確に設定し、 定例ミーティングを通じて品質管理を行う体制を整えておくと安心 です。

情報漏洩リスク対策や情報管理ルールの整備が必要

コールセンターを業務委託する際、顧客情報や通話内容を外部企業と共有するため、情報管理体制の確認は欠かせません。

ISMSやPマークの取得状況、アクセス権限の管理方法、通話録音データの保管ルールなどを事前にチェックしておくことが重要です。

また、 自社側でも取り扱う情報範囲を明確にし、マニュアルや契約書にセキュリティ要件を盛り込む ことで、情報漏洩リスクを最小限に抑えられます。

高度な専門知識が必要な業務は委託が難しい場合がある

医療・法律・金融など専門性が高く、個別判断が求められる業務は、一般的な外注オペレーションでは対応が難しい場合があります。

商品理解が不十分なまま対応すると、誤案内によるクレームや信頼低下につながる可能性もあるため注意が必要です。

そのため、 一次受付のみ委託し、専門的な回答は社内担当へエスカレーションする など、役割分担を明確にした運用設計が求められます。

イレギュラー対応や顧客要望への改善が遅れる可能性

委託運用では、トークスクリプトや対応フローに基づいた標準化された応対が基本となるため、急な仕様変更や個別の顧客要望への対応に時間がかかることがあります。

特に新サービスの立ち上げ直後などは、現場での細かな調整が必要になるケースも少なくありません。

スピーディーな改善を実現するためには、 変更依頼のフローを事前に整備し、定期的な改善会議を設ける ことが重要です。

コールセンター業務委託に適した企業の特徴

短期間でコールセンター体制を構築したい企業

コールセンターの業務委託は、新サービスのリリースやキャンペーン開始など、短期間で問い合わせ窓口を立ち上げたい企業におすすめです。

自社で採用や研修、設備準備を行う場合は数ヶ月かかることもありますが、委託であれば 既存のオペレーション基盤を活用でき、数週間程度で運用開始できる ケースもあります。

そのため、期間限定のプロジェクトや繁忙期のみの対応など、スピードと柔軟性が求められる場面に適しています。

本業に集中するため外部委託を検討している企業

電話対応や問い合わせ処理に多くの工数を割かれている企業では、営業や商品開発などのコア業務に十分なリソースを割けないことがあります。

業務委託を活用すれば、一次受付や定型対応を外部に任せられるため、 社内メンバーはより付加価値の高い業務に集中 できます。

また、対応ログやレポートを通じて顧客ニーズを可視化できるため、マーケティング施策やサービス改善にも役立てられます。

運営コストや固定費の最適化を目指す企業

人件費や設備費などの固定費が大きくなりがちなコールセンター運営では、業務委託によってコスト構造を見直せる可能性があります。

席数や対応時間を柔軟に調整できるため、閑散期の余剰コストを抑えやすい 点がメリットです。

委託費用自体は発生しますが、採用・教育・管理にかかる負担を含めて総合的に見ると、トータルコストの最適化につながるケースも多く、効率的な運営を目指す企業に向いています。

コールセンターを業務委託する際の費用相場

コールセンターの業務委託費用は、対応内容や席数、対応時間、オペレーターの専門性によって大きく変わります。

​​​​​​​一般的には初期費用と月額費用に分かれており、月額は固定型または従量課金型で設定されるケースが多く見られます。

​​​​​​​単純な電話受付と専門的なサポートでは単価も異なるため、 自社に必要な業務範囲を明確にしたうえで見積もりを比較することが重要 です。

初期費用

初期費用には、業務設計やトークスクリプト作成、FAQ整備、システム設定、オペレーター研修などの立ち上げ準備にかかる費用が含まれます。

​​​​​​​相場としては、 シンプルな一次受付で5万〜15万円前後 、 マニュアル作成や専門研修が必要な案件では20万〜50万円程度 になることもあります。

​​​​​​​なお、既存マニュアルを活用できる場合や短期窓口の場合は、初期費用が無料または低額になるケースもあります。

月額費用

月額費用は、席数や対応時間、通話件数などに応じて変動します。

​​​​​​​料金体系は大きく「月額固定型」と「従量課金型」に分かれており、自社の問い合わせ量や運用目的に合わせて選ぶことが重要です。

月額固定型

月額固定型は、席数や稼働時間を基準に料金が決まる方式です。

​​​​​​​インバウンド業務では、 1席あたり月額25万〜45万円前後 が目安で、安定した問い合わせ対応を行いたい企業に向いています。

​​​​​​​一方、アウトバウンド業務でも専属チームを組む場合は固定型が採用されることがあり、 1席35万〜50万円程度 になるケースもあります。

​​​​​​​コストを予測しやすく、長期運用に適した料金体系です。

従量課金型

従量課金型は、受電件数や通話時間、発信コール数などに応じて料金が発生する仕組みです。

​​​​​​​インバウンド業務では、電話代行や短期窓口などで 1件300〜800円前後 が一般的な目安となります。

​​​​​​​アウトバウンド業務では 1コール100〜300円程度 が多く、アポイント獲得などでは成果報酬が追加される場合もあります。

​​​​​​​問い合わせ件数や発信数が変動しやすい企業に適した柔軟な料金体系といえるでしょう。

コールセンター業務に特化した委託会社おすすめ5選

コールセンター業務委託の導入ステップ・流れ

自社に合ったコールセンター業務委託先の選定ポイント

得意分野や実績・専門性を確認する

コールセンター委託先は、会社ごとに得意な業界や対応業務は異なります。

​​​​​​​例えば、ECサポートに強い企業やテクニカルサポートに特化した企業など、それぞれの専門性を把握することが大切です。

​​​​​​​ 過去の導入事例や運用実績、対応可能なチャネル（電話・チャット・SNSなど）を確認 し、自社の業務内容と相性が良いかを見極めましょう。

​​​​​​​専門性の高い委託先を選ぶことで、立ち上げ後の運用もスムーズになります。

セキュリティ対策や情報管理体制を確認する

顧客情報を扱うコールセンターでは、情報管理体制の確認が欠かせません。

​​​​​​​ISMSやPマークの取得状況、アクセス権限の管理方法、通話録音データの保管ルールなどをチェック しましょう。

​​​​​​​また、災害時やシステム障害時に備えた複数拠点運用や在宅オペレーター体制など、BCP対策の有無も重要なポイントです。

​​​​​​​万が一の事態でも対応を継続できる体制かを確認することが大切です。

オペレーターの応対品質や採用力を確認する

コールセンターの品質はオペレーターの対応力に大きく左右されます。

​​​​​​​研修制度や品質管理の仕組み、通話モニタリングの頻度などを確認し、 一定の応対品質が維持されているかを見極め ましょう。

​​​​​​​また、採用力や離職率も重要な指標です。人材確保が安定している委託先であれば、繁忙期でも品質を落とさずに対応できる可能性が高まります。

サポート体制・インフラ・技術サポートを確認する

コールセンターの委託先を選ぶ際、運用開始後のサポート体制やインフラ環境も重要なポイントです。

​​​​​​​専任の運用担当者がいるか 、 システム障害時の対応フローが整備されているか を確認しましょう。

​​​​​​​クラウドPBXやCRM、AI分析ツールなどの導入状況もチェックしておくと、将来的な拡張性を見据えた運用が可能になります。

​​​​​​​安定した通信環境やバックアップ体制があるかも見逃せません。

費用相場とサービス内容のバランスを確認する

費用が安いだけで委託先を選ぶと、応対品質やサポート範囲が不足する場合があります。

​​​​​​​料金体系だけでなく、 対応時間、対応件数、レポート内容、改善提案の有無などを総合的に比較する ことが重要です。

​​​​​​​同じ価格帯でもサービス内容に差があることは珍しくないため、見積もりの内訳を細かく確認し、自社にとって最適なコストパフォーマンスを見極めましょう。

営業担当者とのコミュニケーション体制を確認する

コールセンター委託後の運用を円滑に進めるためには、営業担当者や運用担当者とのコミュニケーションが重要です。

​​​​​​​ 問い合わせへのレスポンス速度や提案力、課題に対する柔軟な対応姿勢などを事前の打ち合わせで確認 しておきましょう。

​​​​​​​定例ミーティングの有無やレポート提出の頻度などもチェックしておくことで、長期的に安心して任せられるパートナーかどうかを判断できます。

コールセンターの業務委託に関するよくある質問

まとめ

コールセンターの業務委託は、コスト最適化や業務効率化、顧客満足度の向上につながる有効な手段です。

​​​​​​​自社の課題や目的に合わせて委託範囲を設計し、最適なパートナーを選ぶことが成功のポイントといえるでしょう。

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