【コールセンター立ち上げガイド】手順・費用・必要なものは？【2024年最新】

コールセンター立ち上げのタスクと構築手順

STEP1｜コールセンターの目的・目標を決める

コールセンターの目的・目標を決めることは、成功の鍵となります。

まずは、 コールセンターの役割を明確にしましょう。例えば、顧客からの問い合わせ対応やサポート業務、商品・サービスの案内などが挙げられます。

次に、 業務の質や効率を向上させるための具体的な目標を設定します。例としては、顧客満足度の向上、対応時間の短縮、コスト削減などが考えられます。

最後に、目標達成のためのアクションプランを策定し、必要なリソースや時間を確認しておきましょう。

STEP2｜現状を把握し、課題・問題点を洗い出す

現状を把握することで、コールセンター立ち上げにおける課題や問題点を明らかにすることができます。

まずは、 現在の顧客対応や業務プロセスをじっくりと観察し、改善が必要な箇所を特定しましょう。

その際、組織内外の関係者からフィードバックを受け取ることで、客観的な視点での課題把握が可能です。

また、顧客満足度や業務効率などのデータ分析を行い、数値ベースでの課題分析を実施することが重要です。

STEP3｜コールセンター全体のプロセスを設計する

コールセンター全体のプロセス設計では、業務の流れや対応方法を構築します。

まず、 各担当者の役割分担を明確にし、システムや業務の整備を行いましょう。CRM(顧客管理システム)やPBX(内線電話システム)などの導入を検討することで、効率的な業務運営が可能となります。

また、 オペレーター向けのマニュアルや教育プログラムを用意し、スタッフの育成にも力を入れることが重要です。

さらに、社内外のコミュニケーション環境を整備することで、円滑な情報伝達が可能となります。

業務プロセスの設計を行う

業務プロセスの設計は、 効率的かつ品質の高いサービスを提供するために重要なステップです。

1. まず、目的と目標を明確にし、それに沿ったプロセスを作成します。
   具体的には、顧客対応や業務運営に関わる全てのタスクをリストアップし、それらを繋げる順序を決めることが必要です。
2. 次に、それぞれのタスクを担当するオペレーターやスタッフの役割を明確にします。
   適切な教育と研修を行うことでスムーズな業務運用を実現します。

また、 明確なマニュアルを作成し、全員が理解しやすい言語で記述することも大切です。

業務プロセスの設計では、問題が発生した際の対応方法も考慮することが重要です。具体的には、どのような場合にどのような対応を取るかを事前に決めておくことで、迅速な問題解決が可能になります。

業務プロセスの管理(マネジメント)方法を決める

業務プロセスの管理方法を決めることで、効率的な運用と品質の維持・向上を実現します。 主なポイントは、定期的な進捗確認、効果測定、改善策の検討と実施です。

まずは、KPIや目標を設定し、定期的な報告と評価を行うことで、進捗の把握が可能になります。

効果測定では、運用効率や顧客満足度などの指標を用いて、業務プロセスの成果を評価します。これに基づいて改善策を検討し、実施することで業務プロセスの質を維持・向上させます。

また、適切なコミュニケーションを行い、スタッフが効率的に作業できる環境を整えることも重要な役割です。

構築に必要な工数の計算と構築に必要な組織体制を決める

構築に必要な工数の計算と組織体制を決めることは、プロジェクトの進行において大変重要です。

まず、各タスクの工数を見積もり、全体の工数を計算します。次に、適切な組織体制を設計し、各担当者の役割を明確にします。

これにより、 タスクの分担や進捗管理が容易になり、効率的なプロジェクト運営が可能になります。また、適切な組織体制を構築することで、コストや時間の最適化を図ることができます。

コールセンターの人材を育成するプランを立てる(人材育成の体制設計)

コールセンターの人材育成プランは、優れたサービス提供や効率的な業務運用において欠かせません。

STEP4｜設計に沿って構築・実装する

設計段階で策定した計画に基づいてシステムを構築し、実装を行います。これには、システム環境の整備、業務フローの整理、マニュアルの作成などが含まれます。

これらの工程を適切に行うことで、 スムーズな業務運用が可能となり、顧客満足度の向上や業務効率の改善が図られます。

また、問題が発生した場合の対応や、将来的な拡張性も考慮することが重要です。

システム環境整備

システム環境整備では、 事前に設計した通りのシステムを実際に構築します。これには、必要な設備の導入や設置、ネットワーク環境の整備、ソフトウェアのインストールなどが含まれます。

また、 適切なセキュリティ対策やパフォーマンスの最適化も重要なポイントです。効率的なシステム環境を整備することで、業務の円滑化やトラブル時の対応力向上が期待されます。

業務フローの整理

業務フローの整理では、システム導入に伴う業務プロセスの見直しを行います。

業務の順序や担当者、状況に応じた対応方法などを明確にし、新しいシステムを活用した効率的な業務運用を目指します。

業務フローを整理することで、業務の透明性が向上し、スタッフのモチベーションや生産性も向上すると期待されます。

マニュアル作成

システムを効果的に活用するためには、マニュアル作成が欠かせません。

マニュアルには、 システムの操作方法やトラブルシューティングの手順、業務フローに沿った機能の使い方などが記載されるべきです。

また、マニュアルはスタッフの教育や研修にも活用されるため、初心者にも分かりやすく記載することが重要です。

人材確保(採用)・育成

コールセンター運営において、人材確保(採用)と育成は非常に重要です。

優秀なオペレーターを採用し、適切な教育を行い、スキルを向上させることが、業務の効率や顧客満足度を高めるために不可欠です。

1. 採用手順を明確にし、求める人材像を具体的に設定する
   企業の求人サイトや採用情報ページ、求人誌、人材紹介のサービスを活用して広く人材を募集・応募してもらえるようにすることが重要です。
2. 採用後の人材育成
   研修やマニュアル作成、評価制度の構築など、新人オペレーターがスムーズに業務に入れる環境を整えることが求められます。
3. スタッフの教育
   継続的な教育やスキルアップの機会を提供し、スタッフの成長をサポートしましょう。

これらの取り組みによって、コールセンターのオペレーターが顧客に満足のいく対応ができるようになり、顧客満足度を向上させることが可能となります。

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コールセンターの立ち上げにあたっての注意点

初期・運用のコストは十分か

コールセンターの立ち上げにあたって、初期・運用のコスト確保が重要です。まず、 初期投資として設備や設置費用、オペレーターの教育費用を見積もる必要があります。

また、運用コストとして、人件費や通話料、システム利用料、メンテナンス費用なども計画に含めることが求められます。

コストを抑えるために、 自社で運営するか、外部のコールセンターサービスを利用するかを検討してください。

外部サービスに委託することで、初期投資やオペレーター教育費用を抑えることができますが、社内での業務情報管理や品質コントロールが難しくなることがあります。

通信インフラに不足はないか

コールセンターでの通話品質やシステムの安定性は、顧客満足度に直結するため、通信インフラに不足がないか確認することが重要です。

インターネット回線の帯域や通信速度、回線の安定性を検証し、問題がある場合は改善策を検討しましょう。

また、システムに関しても、オペレーターが効率的な業務遂行ができるよう、CRMやテレフォニー機能を持つシステムを選定・導入することが望ましいです。

品質を維持・管理できるか

1. 品質を維持・管理するためには、まず明確な品質基準と評価基準を設定することが重要
   具体的な基準を決めることで、オペレーターは自分の業務内容や期待される品質が明確になります。
2. 品質管理のためシステムやツールを導入することも大切
   次に、品質管理のためのシステムやツールを導入し、オペレーターの対応内容や成績を管理し、定期的な評価やフィードバックを行うことが求められます。
3. 品質向上のためには、教育や研修も不可欠
   新人オペレーター向けの初期研修から、経験豊富なオペレーター向けのスキルアップ研修まで、適切なカリキュラムを用意し、スタッフの能力向上を促します。
   さらに、効率的な教育を実現するために、内部でのマニュアル作成や、eラーニングの活用なども選択肢となります。
4. 運用上の問題や課題が発生した場合、迅速かつ適切な対応が必要
   運用上の問題や課題が発生した場合、改善プロセスの遂行が求められます。
   組織全体で情報共有を行い、改善活動に取り組むことで、品質を維持・管理していくことができます。

在宅コールセンター構築に必要なセキュリティ要件をクリアできるか

1. 在宅コールセンターのセキュリティ要件をクリアするためには、まずは適切な情報管理体制を確立することが重要
   これには、業務で取り扱う顧客情報や企業情報の保護を徹底し、個人情報漏洩や情報の不正利用を防止することが求められます。
2. 在宅オペレーターの端末やネットワーク環境に対するセキュリティ対策が不可欠
   これには、適切なアンチウイルスソフトやファイアウォールを導入し、端末の定期的なセキュリティチェックを行うことが求められます。
   また、強固なパスワードポリシーや二要素認証などのセキュリティ手法も取り入れることが望ましいです。
3. 在宅オペレーターに対するセキュリティ意識の向上が重要
   情報管理に関する教育プログラムを導入し、スタッフが安全な業務遂行ができるようにサポートします。
   また、セキュリティに関するルールやマニュアルを明確にし、従業員が理解しやすい形で配布することで、企業全体のセキュリティ意識を向上させることができます。

顧客情報の共有・連携がスムーズに行えるか

1. 顧客情報の共有・連携をスムーズに行うためには、まず情報管理システムの導入が必要
   ここで、顧客情報や業務データを一元管理し、在宅オペレーターや社内スタッフがリアルタイムで情報にアクセスできるようにします。
   また、顧客情報を編集・更新したり、別の業務にデータを連携したりすることが容易になるよう、システムの機能や設計を練ります。
2. データの整理や分析が容易になるような情報共有の仕組みを構築
   これには、顧客情報を分類し、適切なタグやグループで管理することが求められます。
   また、適切なアクセス権限設定を導入し、情報の取り扱いを適切に行います。
3. 情報共有や連携のためのコミュニケーションツールを導入
   これには、チャットツールやビデオ会議ツールなどがあります。
   これらのツールを活用して、在宅オペレーターや社内スタッフ同士がスムーズに情報交換ができる仕組みを確立することで、顧客情報の共有・連携が効率的に行われます。

人材の確保、教育が難しい

人材の確保や教育が難しいという課題が挙げられます。その理由としては、 まず人材確保において、コールセンター業務の専門性や応対能力のある人材を見つけることが困難である点が挙げられます。

また、適切なスタッフを育成するための教育や研修への投資が、 時間とコストを要することも要因となっています。

具体例として、適切な応対を行うためのマニュアルや手順の設計・作成が必要となり、これには専門的な知識や経験が求められます。

さらに、オペレーターの教育や研修においても、システム操作やCRMの活用方法、顧客対応の品質向上といった内容をカバーすることが重要で、十分な教育体制を構築することが求められます。

社外サービスの利用も選択肢に

自社でコールセンターを運営する場合の課題を解決する方法のひとつとして、社外サービスの利用が考えられます。

外部サービスを利用することで、 人材確保や教育にかかる手間が大幅に減り、企業はより自社のビジネスに集中できるようになります。

具体例としては、コールセンター業務をアウトソーシングすることで、人材確保や教育にかかるコストを削減できます。

また、 外部サービスには専門的なノウハウや経験があり、顧客対応の品質向上や運用効率を高めることが可能です。

コールセンターの立ち上げにかかる費用

自社運営の場合

自社で運営するコールセンターの立ち上げにかかる費用を見ていきましょう。

初期費用：30万円〜250万円

初期費用についてですが、 設備やシステムの導入費用、運営に必要な人材の採用費用、教育や研修費用が含まれます。

これらの費用は、業務の規模や目標に応じて変動しますが、適切な運用を行うためには、十分な費用を確保することが重要です。

初期投資が十分でない場合、運営上の問題が発生する恐れがありますので、 事前に必要な費用を確認し、適切な予算を立てることが求められます。

維持(運営・保守)費用：3万円〜20万円/月

維持費用は、運営や保守に必要なコストを指します。維持費用は、 サービスの品質向上や顧客満足度の向上に直結する重要なポイントです。

保守費用は、 システムや設備の安定運用を確保するためにかかる費用です。運営コストは、 オペレーターやスタッフの教育や研修、シフト管理、業務改善などが含まれます。

また、サービスの品質を維持・向上させるためには、定期的なメンテナンスやアップデートが必要です。保守費用は、システムのバックアップや障害対応、設備の点検・修理などが含まれます。

これらの費用を把握し、適切な運用管理を行うことで、業務効率や顧客満足度をより高いレベルで維持できるでしょう。

人件費・採用費：20万円〜40万円/月

人件費と採用費は、コールセンターの運営において重要な要素です。

人件費には、 オペレーターやスタッフの給与や福利厚生費が含まれます。適切な人材を確保するためには、競争力のある給与水準や働きやすい環境が求められます。

採用費は、 新たな人材を求める際にかかる費用で、求人広告や採用イベントの開催、面接の運営などが含まれます。人材確保が業務の成長やサービス品質向上に直結するため、効果的な採用手法を用いることが重要です。

適切な人件費や採用費を確保することで、コールセンターの品質向上や業務効率化に繋がります。

代行会社に委託して運営する場合

初期費用：20万円〜50万円

コールセンターを代行会社に委託する際の初期費用には、 契約手続きやシステム構築、オペレーター教育などが含まれます。

契約内容や規模によって費用は異なりますが、オペレーターの教育費やシステム設定費用などが主な項目です。

費用を抑える方法としては、既存のシステムや設備を活用することや、オペレーター研修を効率化することが考えられます。

維持費用：10万円〜30万円/月

代行会社に委託したコールセンターの維持費用は、 運用管理費やシステムの保守・メンテナンス費が主な項目です。

また、顧客からの問い合わせ対応やサービス向上のための改善活動にかかる費用も考慮する必要があります。

維持費用を抑える方法としては、業務効率化やシステムの最適化が挙げられます。また、 代行会社との契約内容を見直すことで、無駄な費用を削減できる可能性もあります。

適切な維持費用を確保し、サービスの品質向上を目指しましょう。

自社運営と委託運営どちらが良いのか

コールセンターを運営する方法として、自社運営と委託運営の2つがあります。それぞれの選択には、メリットとデメリットが存在します。

企業ごとの状況や目的に応じて、自社運営と委託運営のどちらが適切か検討することが重要です。

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コールセンターを立ち上げる際のポイント

予算に応じた規模の決定

コールセンターの立ち上げにおいては、予算に応じた規模の決定が重要です。

予算を明確に把握し、適切な規模で運営ができるように計画することが求められます。

自社の業務に必要なシステムを導入する

自社の業務に必要なシステムを導入することは、効率の向上や課題の解決につながります。

システム導入には、 まず業務の目的や課題を明確にします。次に、 導入するシステムが果たすべき役割や機能を検討し、自社のニーズに合ったシステムを選定します。

また導入前には、費用や期間、自社の運用環境と整合性があるかどうかを確認し、 適切なサポートが受けられるかどうかも検討することが重要です。

導入後は、効果を測定し、サービスや品質の向上を目指します。この際、KPIの設定や目標の達成度を評価することで、システム導入の効果を最大化できます。

顧客のニーズに合わせたチャネルを用意する

顧客のニーズに合わせたチャネルを用意することは、顧客満足度の向上につながります。まず、 顧客のニーズや好みを把握し、それに応じた適切なチャネルを提供することが求められます。

例えば、コールセンターやチャットサポート、メールやSNSなど、複数のチャネルを構築して対応できるようにします。

また、顧客とのコミュニケーションに適したシステムやツールを導入し、効率的な運営を目指します。例えば、CRMシステムを活用することで、顧客情報の一元管理や迅速な対応が可能になります。

これらの取り組みにより、顧客満足度の向上が期待できます。

コールセンターを自社で立ち上げるメリット

運営のノウハウやナレッジが自社に蓄積される

コールセンターを自社で立ち上げることのメリットの一つとして、運営のノウハウやナレッジが自社に蓄積されることが挙げられます。

自社でコールセンターを運営することで、 オペレーターやスタッフの育成やマネジメントに関する知識が社内に残り、改善や運用の効率が向上します。

また、自社の商品やサービスに関する専門的な知識を持つスタッフがいることで、顧客からの問い合わせへの対応品質が向上し、顧客満足度が上がることが期待できます。

さらに、自社でコールセンターを運営することで、業務プロセスや問題点をより深く理解し、その結果として組織全体の改善や成長につながります。

社内での情報共有が迅速に行える

コールセンターを自社で運営すると、 社内での情報共有が迅速に行えるため、業務プロセスの効率化や顧客満足度の向上が期待できます。

社内コールセンターでは、顧客からの問い合わせ内容や状況に応じて、適切な部署や担当者に迅速に連絡が取れるため、問題解決のスピードが向上し、顧客の信頼を獲得することができます。

さらに、社内での情報共有が迅速に行えることで、社内の業務改善や向上につながることも期待できます。

顧客のニーズや問題点がリアルタイムで共有されることで、より適切な対応策を練ることができるからです。

スピード感のある顧客対応ができる

コールセンターを自社で立ち上げることで、スピード感のある顧客対応が可能になります。

オペレーターが自社の商品やサービスに精通しているため、顧客からの問い合わせに対して迅速かつ適切に回答できるからです。

また、社内コールセンターでは、オペレーターの教育や研修に特化したプログラムを用意することもできるので、オペレーターが顧客の問い合わせに対して即座に適切な回答を行う能力を磨くことができます。

さらに、自社でコールセンターを運営することで、顧客対応に関するKPIや目標を設定し、達成状況を継続的に監視・改善することが可能になります。

これにより、組織全体としてスピード感のある顧客対応を実現することができます。

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コールセンターを自社で立ち上げるデメリット

各種コストが高くなる

自社でコールセンターを立ち上げるデメリットとして、各種コストが高くなることが挙げられます。

まず、 オペレーターの人件費や設備投資が発生します。人件費に関しては、オペレーターの給与や福利厚生費用がかかるほか、教育や研修のための費用も要求されます。

また、設備投資では、コールセンターの設置に必要な通話回線や電話機、PBXシステムの導入費用が発生します。

さらに、 継続的な運営費用も考慮する必要があります。これには、システムのメンテナンスや更新費用、オペレーターの教育や研修費用が含まれます。

応対品質にばらつきが出る

応対品質にばらつきが出る問題は、コールセンターの運営において重要な課題の一つです。

応対品質のばらつきを解消するためには、以下の方法が有効です。

繁忙期・閑散期の対応が困難

繁忙期と閑散期の対応が困難な場合、 効率的なスタッフの配置や業務プロセスの改善など、運営管理の見直しが必要です。

コールセンター立ち上げ成功事例と参考情報

企業別コールセンター立ち上げ事例とそのポイント

コールセンター立ち上げ事例を参考にすることで、自社の立ち上げに役立つポイントや注意点を把握できます。

実際の事例では、 事業規模や目的に応じてシステム構築や組織運営の方法が異なります。

これらの事例から、自社のニーズに合ったシステム構築や運営方法を見極めることが成功への鍵となります。

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まとめ：これからのコールセンター立ち上げへの取り組み

これからコールセンターを立ち上げる際には、まず適切なシステム構築や人材育成を行い、効率的な運営を実現することが重要です。

また、ビジネスプロセス改善を通じて問題解決や顧客対応の向上を図り、企業全体の成長に繋げることが求められます。

成功事例を参考に、自社に合った方法を見つけ出し、目的に応じた取り組みを行っていきましょう。

さらなる情報や資料が必要な場合は、専門家や関連サイトを活用して、より具体的なアクションに移ることが大切です。