コールセンター立ち上げのタスクと構築手順
コールセンター立ち上げ時によくある失敗と注意点
コールセンター立ち上げに必要な費用と内訳
立ち上げ前に確認すべき5つの重要ポイント
コールセンターを自社で立ち上げるメリット
コールセンターを自社で立ち上げるデメリット
コールセンター立ち上げ成功事例と参考情報
1. 企業別コールセンター立ち上げ事例とそのポイント
まとめ

【最新】コールセンター立ち上げ完全ガイド｜費用・比較と注意点

2024/02/08 [公開]

2024/04/16

「コールセンターの立ち上げに必要なものは？」
「どのくらい費用がかかる？」

コールセンターの立ち上げは、適切なシステム構築や人材育成などが重要です。

しかし、「コールセンターに必要な設備は？」「どのような手順で進めるべき？など疑問に思う方も多いのではないでしょうか。

そこで本記事では、コールセンター立ち上げの重要性や手順、費用などを徹底解説していきます。

また、自社運営とアウトソーシングの比較や、CRMシステム活用のポイント、成功事例も紹介しているので、コールセンターの立ち上げを検討している方は必見です！

コールセンター立ち上げのタスクと構築手順
コールセンター立ち上げ時によくある失敗と注意点
コールセンター立ち上げに必要な費用と内訳
立ち上げ前に確認すべき5つの重要ポイント
コールセンターを自社で立ち上げるメリット
コールセンターを自社で立ち上げるデメリット
コールセンター立ち上げ成功事例と参考情報
1. 企業別コールセンター立ち上げ事例とそのポイント
まとめ

コールセンター立ち上げのタスクと構築手順

STEP1｜コールセンターの目的・目標を決める

コールセンターの目的・目標を決めることは、成功の鍵となります。

まずは、 コールセンターの役割を明確にしましょう。例えば、顧客からの問い合わせ対応やサポート業務、商品・サービスの案内などが挙げられます。

次に、 業務の質や効率を向上させるための具体的な目標を設定します。例としては、顧客満足度の向上、対応時間の短縮、コスト削減などが考えられます。

最後に、目標達成のためのアクションプランを策定し、必要なリソースや時間を確認しておきましょう。

編集部

目標設定には、KPI(重要業績評価指標)を用いることで、数値化された目標達成を目指しやすくなります。
KPIとは、「Key Performance Indicator：主要業績評価指標」のことです。

KPI設定のポイント

応答時間、解決率、顧客満足度、コスト効率など、業務の効率性や品質を定量的に評価できる指標を選定しましょう。
また、定期的にKPIを見直し、業務改善に繋げることも重要です。

▶コンタクトセンターの目的の設定例
・コンタクトセンターに対する顧客満足度を向上させて、サービスの解約率を下げたい
・コンタクトセンターから直接顧客へアプローチし、売上をアップさせたい

STEP2｜現状を把握し、課題・問題点を洗い出す

現状を把握することで、コールセンター立ち上げにおける課題や問題点を明らかにすることができます。

まずは、 現在の顧客対応や業務プロセスをじっくりと観察し、改善が必要な箇所を特定しましょう。

その際、組織内外の関係者からフィードバックを受け取ることで、客観的な視点での課題把握が可能です。

また、顧客満足度や業務効率などのデータ分析を行い、数値ベースでの課題分析を実施することが重要です。

編集部

こうした課題・問題点を踏まえて、コールセンター立ち上げの計画を見直し、適切な対策を立案しましょう。

STEP3｜コールセンター全体のプロセスを設計する

コールセンター全体のプロセス設計では、業務の流れや対応方法を構築します。

まず、 各担当者の役割分担を明確にし、システムや業務の整備を行いましょう。CRM(顧客管理システム)やPBX(内線電話システム)などの導入を検討することで、効率的な業務運営が可能となります。

また、 オペレーター向けのマニュアルや教育プログラムを用意し、スタッフの育成にも力を入れることが重要です。

さらに、社内外のコミュニケーション環境を整備することで、円滑な情報伝達が可能となります。

編集部

これらのプロセス設計により、コールセンターは顧客からの信頼を獲得し、ビジネスにおける価値を最大限に引き出すことができるでしょう。

業務プロセスの設計を行う

業務プロセスの設計は、 効率的かつ品質の高いサービスを提供するために重要なステップです。

まず、目的と目標を明確にし、それに沿ったプロセスを作成します。
具体的には、顧客対応や業務運営に関わる全てのタスクをリストアップし、それらを繋げる順序を決めることが必要です。
次に、それぞれのタスクを担当するオペレーターやスタッフの役割を明確にします。
適切な教育と研修を行うことでスムーズな業務運用を実現します。

また、 明確なマニュアルを作成し、全員が理解しやすい言語で記述することも大切です。

業務プロセスの設計では、問題が発生した際の対応方法も考慮することが重要です。具体的には、どのような場合にどのような対応を取るかを事前に決めておくことで、迅速な問題解決が可能になります。

業務プロセスの管理(マネジメント)方法を決める

業務プロセスの管理方法を決めることで、効率的な運用と品質の維持・向上を実現します。 主なポイントは、定期的な進捗確認、効果測定、改善策の検討と実施です。

まずは、KPIや目標を設定し、定期的な報告と評価を行うことで、進捗の把握が可能になります。

効果測定では、運用効率や顧客満足度などの指標を用いて、業務プロセスの成果を評価します。これに基づいて改善策を検討し、実施することで業務プロセスの質を維持・向上させます。

また、適切なコミュニケーションを行い、スタッフが効率的に作業できる環境を整えることも重要な役割です。

編集部

情報共有や問題解決のためのチーム協力を促進することで、全体としての業務プロセスの管理がスムーズになります。

構築に必要な工数の計算と構築に必要な組織体制を決める

構築に必要な工数の計算と組織体制を決めることは、プロジェクトの進行において大変重要です。

まず、各タスクの工数を見積もり、全体の工数を計算します。次に、適切な組織体制を設計し、各担当者の役割を明確にします。

これにより、 タスクの分担や進捗管理が容易になり、効率的なプロジェクト運営が可能になります。また、適切な組織体制を構築することで、コストや時間の最適化を図ることができます。

組織体制決定のポイント

構築に必要な組織体制の決定では、適切なリソースの確保や人員配置が重要です。
プロジェクトの規模や内容に応じて、必要な人材や設備を確保し、効果的な運用ができる体制を作っていくことが求められます。

コールセンターの人材を育成するプランを立てる(人材育成の体制設計)

コールセンターの人材育成プランは、優れたサービス提供や効率的な業務運用において欠かせません。

人材育成の体制設計のポイント

研修プログラムの作成
まず、研修プログラムを作成し、オペレーターやスタッフが業務内容を理解し、技術や知識を身につけられるようなカリキュラムを組みます。
適切な評価制度を設ける
適切な評価制度を設け、スタッフの成長や目標達成に対してフィードバックを行うことが重要です。
これにより、スタッフのモチベーションと向上心を維持し、コールセンター全体の品質向上を実現します。
スタッフの意見やアイデアを取り入れる
定期的なスキルアップ研修や業務改善の提案など、スタッフの意見やアイデアを取り入れることで、人材育成のプランを柔軟かつ効果的に進めることができます。

STEP4｜設計に沿って構築・実装する

設計段階で策定した計画に基づいてシステムを構築し、実装を行います。これには、システム環境の整備、業務フローの整理、マニュアルの作成などが含まれます。

これらの工程を適切に行うことで、 スムーズな業務運用が可能となり、顧客満足度の向上や業務効率の改善が図られます。

また、問題が発生した場合の対応や、将来的な拡張性も考慮することが重要です。

システム環境整備

システム環境整備では、 事前に設計した通りのシステムを実際に構築します。これには、必要な設備の導入や設置、ネットワーク環境の整備、ソフトウェアのインストールなどが含まれます。

また、 適切なセキュリティ対策やパフォーマンスの最適化も重要なポイントです。効率的なシステム環境を整備することで、業務の円滑化やトラブル時の対応力向上が期待されます。

コールセンターの立ち上げ・構築に必要なもの

電話
ネットワーク設計
コールセンターファシリティ(設備)の準備

コールセンターの立ち上げに必要なシステム

CTI(Computer Telephony Integration)
PBX(Private Branch Exchange)
ACD(Automatic Call Distributor)
CRM(Customer Relationship Management)
通話録音装置

業務フローの整理

業務フローの整理では、システム導入に伴う業務プロセスの見直しを行います。

業務の順序や担当者、状況に応じた対応方法などを明確にし、新しいシステムを活用した効率的な業務運用を目指します。

業務フローを整理することで、業務の透明性が向上し、スタッフのモチベーションや生産性も向上すると期待されます。

マニュアル作成

システムを効果的に活用するためには、マニュアル作成が欠かせません。

マニュアルには、 システムの操作方法やトラブルシューティングの手順、業務フローに沿った機能の使い方などが記載されるべきです。

また、マニュアルはスタッフの教育や研修にも活用されるため、初心者にも分かりやすく記載することが重要です。

業務や管理のためのマニュアル作成

オペレーター向けの作業マニュアル
システム操作マニュアル
問い合わせ対応マニュアル
管理者向けのマニュアル　など

オペレーターに必要なマニュアル

機器を操作するためのマニュアル
部門ごとの業務の手順マニュアル
業務内容がわからなくなったときのためのFAQ
基本の応対マニュアル(スクリプト)
CRMなど各種クラウド型システムの使い方
スーパーバイザーなど上司への報告マニュアル
クレーム対応マニュアル
製品・商品について

管理者に必要なマニュアル

PBXの操作手順
管理者向けFAQ
KGI・KPI達成に向けた業績評価マニュアル
管理者用のシステム操作マニュアル
オペレーターの勤怠管理マニュアル
シフトマネジメントの手順

人材確保(採用)・育成

コールセンター運営において、人材確保(採用)と育成は非常に重要です。

優秀なオペレーターを採用し、適切な教育を行い、スキルを向上させることが、業務の効率や顧客満足度を高めるために不可欠です。

採用手順を明確にし、求める人材像を具体的に設定する
企業の求人サイトや採用情報ページ、求人誌、人材紹介のサービスを活用して広く人材を募集・応募してもらえるようにすることが重要です。
採用後の人材育成
研修やマニュアル作成、評価制度の構築など、新人オペレーターがスムーズに業務に入れる環境を整えることが求められます。
スタッフの教育
継続的な教育やスキルアップの機会を提供し、スタッフの成長をサポートしましょう。

これらの取り組みによって、コールセンターのオペレーターが顧客に満足のいく対応ができるようになり、顧客満足度を向上させることが可能となります。

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コールセンター立ち上げ時によくある失敗と注意点

準備不足によるスケジュール遅延のリスク

コールセンターの立ち上げでは、 「いつまでに稼働を始めるか」を先に設定しても、計画の甘さからスケジュールが大幅に遅延する ケースが少なくありません。

特に内製で進める場合、業務フロー設計やシステム導入、人材採用などが並行して発生し、どこか一つが滞ると全体が遅れます。以下のような要因が、スケジュール遅延を引き起こす主な原因です。

スケジュール遅延の主な要因

業務フローやKPIが未定のまま、構築作業が先行してしまう
必要な人材（SV・オペレーター）の採用に想定以上の時間がかかる
システムや回線の選定・調達に時間を要する
法務・セキュリティなど社内確認に時間がかかる

対策のポイント
・「WBS（作業分解構造）」で工程を可視化し、各工程に責任者を設定
・社内外ステークホルダーとの稟議・調整期間も見込んでスケジュールを設計
・想定より1.2〜1.5倍のバッファを確保することでリスクを抑えましょう

採用・教育が後手になり、応対品質が低下する例

立ち上げ計画の初期段階では、「システム構築や機器手配」が優先されがちですが、 実際には人材の採用と教育が後手に回ることで、コールセンターの品質低下を招くケースが多くあります。

採用・教育で陥りやすい失敗例

採用活動の開始が遅れ、稼働時に必要な人数を確保できない
応対スキルや商品知識の教育が間に合わず、CS（顧客満足度）が低下
SV（スーパーバイザー）不在でオペレーターを十分に支援できない

これらの課題を防ぐためには、「採用・教育も立ち上げの一部」として初期段階から設計することが重要です。

設備投資の優先度を誤り、費用対効果が悪化

限られた 予算内でコールセンターを立ち上げる場合、何にどれだけコストをかけるかの判断が非常に重要 です。しかし、判断基準が曖昧なまま高額なシステムや什器に投資してしまい、運用後に「無駄だった」と感じるケースが散見されます。

たとえば以下のような優先順位ミスが起こりがちです。

過剰投資しやすい項目	本来優先すべき項目
高機能だが使いこなせないCTIシステム	オペレーター教育とマニュアル整備
デザイン重視の高額ブース/什器	防音性能と実用性を重視したレイアウト
必要以上の回線数・端末数	実際の対応件数に見合った回線設計

初期導入費の大半がハードウェアに偏ると、人材育成や応対品質の改善施策に予算を割けない状況になりかねません。 Smart desk Wのような 月額課金型のクラウド型システムを選ぶことで、初期投資を抑えつつスモールスタートが可能 です。

外注・内製の判断ミスによる運用コストの増加

「まずは自社で立ち上げよう」「とりあえず外注しよう」といった曖昧な判断が、後の運用負担やコスト増加につながることがあります。構築方式は、目的・期間・リソース・予算によって最適解が異なるため、慎重に選ぶ必要があります。

判断を誤ると起こりやすい課題

内製：ノウハウ不足により対応品質が低下し、顧客満足度が下がる
外注：運用ルールのすり合わせ不足でトラブルが発生する
ハイブリッド：責任範囲が不明瞭でマネジメント負荷が増す

検討時の視点

短期／一時的な運用であれば外注
中長期的に品質を維持したいなら内製（Smart desk W推奨）
社内対応＋夜間外注など、ハイブリッドで役割分担する方法も有効

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コールセンター立ち上げに必要な費用と内訳

初期費用の内訳（機器／システム導入／内装工事など）

コールセンターを 立ち上げる際には、運用開始前にまとまった初期費用（イニシャルコスト）が発生 します。具体的な金額は規模や導入方法によって異なりますが、主に以下のような項目に分かれます。

主な初期費用項目

通信・ネットワーク設備費：PBX、電話回線、ネットワークルーターなど
システム導入費：CTI、CRM、録音装置、レポート機能等の初期導入費
オフィス設備費：机・椅子・パーテーションなどの什器類
内装・電源・防音工事費：通話環境の整備に必要な工事
研修・マニュアル制作費：オペレーター教育や業務マニュアルの整備

初期コストを抑えたい場合は、 オンプレミス型ではなくクラウド型システム（例：Smart desk W）を選ぶことで大幅に軽減可能 です。

ランニングコストの構成（人件費／通信費／保守費など）

立ち上げ後の コールセンター運営では、月ごとに一定のランニングコスト（運用費）が発生 します。

ランニングコストの主な内訳

費用項目	内容の例
人件費	オペレーター・SV・管理者の給与/社会保険料など
通信費・回線費	電話・インターネットの定額料、通話料など
システム利用料	CTI/CRMなどクラウド型ツールの月額課金
保守・サポート費	システムや設備の保守契約
教育・研修費	スキルアップ研修や外部講師への依頼費用

規模別シミュレーション（10席／30席／50席想定）

実際の費用感をイメージしやすいよう、規模別の費用シミュレーションを以下にまとめました。

項目	10席規模	30席規模	50席規模
初期費用	約100〜300万円	約300〜600万円	約500〜1,000万円
月額運用コスト	約60〜120万円	約180〜300万円	約300〜500万円
主な課題	教育・対応品質	管理体制・効率化	マネジメント負荷・ツール統合

※費用は内製型の目安。外注やクラウド型利用時は変動あり。

内製・外注の費用比較

コールセンターの構築方法によって、費用構造が大きく異なります。以下に、代表的な3パターンの費用イメージを比較します。

方式	初期費用	月額費用	特徴
内製型	高（数百万円〜）	中〜高	ノウハウ蓄積・柔軟運用可能
外注型	低〜中	高（件数単価制）	専門性高いが制約も多い
クラウド活用型	低（10万円〜）	中（数万円〜数十万円）	初期負担を抑えつつ、自社運用可能

費用を抑えるための工夫と補助金の活用可能性

費用面がネックで立ち上げをためらうケースもありますが、工夫次第でコストを抑えることは十分に可能です。

コスト削減の工夫

中古またはレンタル什器・機器の活用
クラウド型ツールでイニシャルコストを最小限に
一部業務を在宅対応化（在宅オペレーター活用）
スモールスタートし、運用しながら徐々に拡大

また、自治体や省庁によっては、 IT導入補助金／人材確保助成金／テレワーク関連補助などが使える可能性 があります。

特にIT導入補助金は、Smart desk Wのようなクラウドサービス導入時に対象となることがあり、初期費用の1/2〜2/3が補助されるケースもあります。

立ち上げ前に確認すべき5つの重要ポイント

目的設定とKPIの明確化（問い合わせ対応／営業支援など）

コールセンターの立ち上げにおいて最初に押さえるべきなのが、 センターの運営目的とKPI（評価指標）の設定 です。目的が曖昧なまま構築を始めると、対応範囲が拡大して業務が混乱し、必要な人員・ツール・体制の設計にも支障をきたします。

まずは、以下のようなセンターの役割分類を明確にしましょう。

主な運営目的	特徴・KPIの例
お問い合わせ対応（カスタマーサポート）	応答率・一次解決率・CSスコア
受注対応・インサイドセールス	架電数・コンバージョン率・成約単価
アンケート・市場調査	回答回収率・実施件数・対象率

目的が定まることで、 必要な人材・システム・対応時間帯などが逆算可能 になります。また、KPIを設定することで、運用開始後の改善活動にも役立ちます。

業務フローと役割分担の事前設計

目的が明確になったら、次は 業務フロー（対応の流れ）と役割分担の設計が重要 です。これが不十分だと、稼働後に業務が属人化したり、応対品質がばらついたりする原因となります。

特に初期フェーズでは、以下のような構成を意識して設計しましょう。

設計すべきフローの例

電話・メール・チャットの受付〜一次対応〜エスカレーションまでの流れ
FAQ対応・トリアージ・CRM入力の順序とルール
システム上のログ記録や通話録音の手順

対応ルートを「業務マニュアル」として文書化することで、教育の効率化にもつながります。Smart desk Wでは、対応フローをテンプレート化して共有・更新できる機能もあり、運用設計がスムーズになります。

必要なツール・システムの要件定義（CTI／CRMなど）

コールセンターでは、 業務の生産性と応対品質を支えるために、適切なシステムの選定が不可欠 です。しかし、機能の多さだけで選ぶと、使いこなせず運用負荷が増すリスクもあります。

主なツールとその役割

ツール種別	主な機能・用途
CTI（電話連携システム）	着信ポップアップ、通話録音、通話履歴管理
CRM（顧客管理）	顧客情報の蓄積、応対履歴の共有、分析
FAQシステム	よくある質問と回答の共有、対応品質の標準化
レポート機能	応答率、通話時間、放棄呼などのKPI集計・分析

要件定義のポイント

自社の目的・業務量・オペレーター数に合った機能に絞る
クラウド型かオンプレミス型かを運用負荷・費用で比較
CRMや他システムとの連携可否を確認する

対応時間帯・回線数・業務量の見積もり

センター設計では、 「何人で、何時間稼働させるか」という基本設計も重要 です。過大な期待や不正確な予測によって人手不足や回線不足が起きると、応対品質が大きく損なわれます。

見積もりに必要な項目（例）

想定対応件数（1日あたり、1時間あたり）
対応チャネル（電話／メール／チャット）
平均通話時間、後処理時間
稼働時間帯（例：9:00〜18:00、夜間対応の有無）

事前に計算し、 ピーク時に応答率が下がらないよう多めに見積もるのが基本 です。

社内体制の整備と初期トレーニング設計

最後に忘れてはならないのが、社内側の運営体制と教育の整備です。 外注せず自社で構築する場合、教育や指導、マネジメント体制が欠けていると立ち上げ後に対応品質が不安定 になります。

整備すべき社内体制

対応マニュアル／FAQ／業務フローの整備
SV（スーパーバイザー）の配置と育成
教育カリキュラムの構築（新人研修／OJT／評価制度）

Smart desk Wでは、オペレーターの稼働ログや通話内容を管理できるため、トレーニング進捗や対応品質の定量管理が可能です。立ち上げ直後のスキルばらつきを抑え、早期の品質安定に貢献します。

コールセンターを自社で立ち上げるメリット

運営のノウハウやナレッジが自社に蓄積される

コールセンターを自社で立ち上げることのメリットの一つとして、運営のノウハウやナレッジが自社に蓄積されることが挙げられます。

自社でコールセンターを運営することで、 オペレーターやスタッフの育成やマネジメントに関する知識が社内に残り、改善や運用の効率が向上します。

また、自社の商品やサービスに関する専門的な知識を持つスタッフがいることで、顧客からの問い合わせへの対応品質が向上し、顧客満足度が上がることが期待できます。

さらに、自社でコールセンターを運営することで、業務プロセスや問題点をより深く理解し、その結果として組織全体の改善や成長につながります。

社内での情報共有が迅速に行える

コールセンターを自社で運営すると、 社内での情報共有が迅速に行えるため、業務プロセスの効率化や顧客満足度の向上が期待できます。

社内コールセンターでは、顧客からの問い合わせ内容や状況に応じて、適切な部署や担当者に迅速に連絡が取れるため、問題解決のスピードが向上し、顧客の信頼を獲得することができます。

さらに、社内での情報共有が迅速に行えることで、社内の業務改善や向上につながることも期待できます。

顧客のニーズや問題点がリアルタイムで共有されることで、より適切な対応策を練ることができるからです。

スピード感のある顧客対応ができる

コールセンターを自社で立ち上げることで、スピード感のある顧客対応が可能になります。

オペレーターが自社の商品やサービスに精通しているため、顧客からの問い合わせに対して迅速かつ適切に回答できるからです。

また、社内コールセンターでは、オペレーターの教育や研修に特化したプログラムを用意することもできるので、オペレーターが顧客の問い合わせに対して即座に適切な回答を行う能力を磨くことができます。

さらに、自社でコールセンターを運営することで、顧客対応に関するKPIや目標を設定し、達成状況を継続的に監視・改善することが可能になります。

これにより、組織全体としてスピード感のある顧客対応を実現することができます。

編集部

自社でコールセンターを運営することで得られるスピード感と効率性は、顧客満足度の向上やビジネス成長に大きく寄与すると言えます。

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コールセンターを自社で立ち上げるデメリット

各種コストが高くなる

自社でコールセンターを立ち上げるデメリットとして、各種コストが高くなることが挙げられます。

まず、 オペレーターの人件費や設備投資が発生します。人件費に関しては、オペレーターの給与や福利厚生費用がかかるほか、教育や研修のための費用も要求されます。

また、設備投資では、コールセンターの設置に必要な通話回線や電話機、PBXシステムの導入費用が発生します。

さらに、 継続的な運営費用も考慮する必要があります。これには、システムのメンテナンスや更新費用、オペレーターの教育や研修費用が含まれます。

編集部

自社でコールセンターを立ち上げることで得られるメリットも多いですが、コスト面でのデメリットも無視できない点であることを理解して検討することが重要です。

応対品質にばらつきが出る

応対品質にばらつきが出る問題は、コールセンターの運営において重要な課題の一つです。

応対品質のばらつきを解消するためには、以下の方法が有効です。

応対品質のばらつきの解消方法

オペレーターの教育を徹底し、対応の基本を身につけさせることが必要
顧客満足度を向上させるためにも、各オペレーターの対応品質を定期的に評価し、改善策を導入することが大切
L具体的には、教育プログラムの設計や研修の実施、マニュアルの作成など、スタッフの育成に力を入れることが重要
KPI設定を明確にし、目標達成に向けてスタッフをサポートする
品質管理体制を構築し、オペレーター間での情報共有や問題の早期把握、改善策の実施を行う

繁忙期・閑散期の対応が困難

繁忙期と閑散期の対応が困難な場合、 効率的なスタッフの配置や業務プロセスの改善など、運営管理の見直しが必要です。

運営管理の見直し方法

現状の問題や課題を把握し、繁忙期に備えて人材確保や教育を十分に行う
閑散期にはスタッフの育成や教育に力を入れることで、次の繁忙期に向けて準備を整える
コールセンターの運営において、業務の効率化や効果的な人材配置を行う
L具体的には、システムやCRMの活用、外部サービスの導入などを検討し、適切な対応ができる体制を整えることが求められる