コールセンター内製化ってどうなの？導入におけるメリットとデメリットとは？

コールセンター内製化とは？

コールセンター内製化の定義と特徴

近年、 企業が自社施設にオペレーターを配置し、電話受付や顧客対応を自社で対応する「コールセンター内製化」の動きが活発化 しています。その背景には、顧客対応の複雑化があります。

AIやチャットボットによる一次対応の自動化が進み、人間が対応する案件はより専門的になっています。自社製品やサービスに精通した社員が対応することで、顧客満足度向上につながります。

内製化は、小規模なコールセンターや専門知識が必要な対応を行う企業に適しています。しかし、導入を検討する際は、運用コストや人材育成の課題を慎重に見極める必要があるでしょう。

なぜ企業がコールセンターの内製化を検討するのか

コールセンターの内製化を検討する企業が増加している 背景には、AIやチャットボットの需要増加による、顧客対応の自動化や無人化の進展があります 。これにより、人間が対応する案件はより複雑化し、商品やサービスに精通した自社社員による対応の重要性が高まっています。

また、製品のリリース頻度が上がり、外部オペレーターの教育が追いつかないケースも増えています。 さらに、クラウド型コールセンターシステムの登場も内製化を後押ししています。従来の大規模なシステム投資が不要となり、小規模でも効率的な運用が可能になりました。

こうした変化により、コストをかけてでも内製化を選択する企業が増加しています。顧客対応の質が企業評価に直結する時代、内製化は避けられない流れとなっているのです。

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コールセンター内製化のメリット

カスタマーサービスの品質向上

コールセンターの内製化は、カスタマーサービスの品質向上に大きく貢献します。例えば、自社製品に精通したスタッフが対応することで、顧客の疑問や要望に的確に応えられるようになります。

また、内製化により、一貫性のあるサービス提供が可能になります。外部委託の場合、複数の業者を使うと対応にばらつきが生じやすいですが、内製化ではそれを防げます。さらに、顧客の声を直接聞くことで、製品やサービスの改善に即座に反映できる利点もあります。

ただし、内製化には課題もあります。人材育成には時間とコストがかかり、最新のテクノロジーを導入するための投資も必要です。しかし、長期的には顧客満足度の向上や業務効率化につながり、企業価値を高める重要な戦略となり得るのです。

社内ナレッジの蓄積

コールセンターの内製化は、顧客対応のノウハウを社内に蓄積できる大きなメリットがあります。 自社で顧客の声を直接収穫することで、サービス品質向上のための貴重な資料が得られ、迅速な改善につながります 。

外部委託では、お客様との距離感から生の声を拾いにくいものです。しかし、内製化によって、その距離が縮まることで、顧客の本音をキャッチしやすくなり、コールセンター運営のノウハウも社内に蓄積されていきます。

これは長期的に見れば、外部委託にはない大きな強みとなります。自社内でナレッジを共有し、組織全体で顧客対応のレベルを高められるからです。顧客との対話を通じて、企業の成長を促進する仕組みが構築できるのです。

コスト削減と業務効率化の実現

コールセンターの 内製化は、コスト削減と業務効率化の両面でメリットをもたらします 。クラウド型システムの登場により、初期費用やメンテナンス費用が大幅に抑えられ、小規模でも導入しやすくなりました。

業務効率化の面では、顧客ニーズをリアルタイムで社内共有できるため、迅速な対応が可能になります。複雑な問い合わせにも、関係部署との連携がスムーズになり、顧客を待たせることなく解決できるでしょう。

さらに、顧客対応のノウハウを社内に蓄積できる点も大きな利点です。これは、単なる対応品質の向上だけでなく、人材育成の面でも貴重な財産となりますが、オペレーターの教育体制構築や人材確保といった課題もあります。

直接的な顧客フィードバックと素早い業務改善

コールセンターの 内製化は、顧客の声を直接かつ迅速に収集し、業務改善に活かせる強力なツール です。外部委託では、顧客フィードバックがレポートとしてまとめられ、タイムラグが生じがちです。

一方、内製化では、顧客対応を担う社員を通じて、リアルタイムに近い形でニーズや課題を把握できます。 例えば、新商品の不具合に関する問い合わせが急増した場合、内製化されたコールセンターなら即座に開発部門へ情報を共有し、迅速な対応が可能になります。

さらに、顧客対応のノウハウを社内に蓄積できる点も大きなメリットです。これにより、長期的には顧客満足度の向上と業務効率化の両立が期待できます。

コールセンター内製化のデメリット

初期投資と運用コストがかかる

コールセンターの内製化には、 初期投資と運用コストが増えるというデメリットがあります 。

まず、設備投資には20万～300万円程度の費用がかかり、システム構築によってはさらに高額になる可能性があります。 また、セキュリティ対策や情報管理のための設備投資、オフィス賃料などの月額固定費用や従量課金制の費用も発生します。 さらに人件費も大きな負担となり、オペレーター1人あたり月2000円～5000円が相場です。

採用活動にも費用がかかり、アルバイト1人当たりの採用単価は5万円～が一般的です。 このように、コールセンターの内製化には多額の費用がかかるため、採算が取れずに失敗するケースも少なくありません。

人材確保と教育の難しさ

コールセンターの内製化において、人材の確保と教育は避けて通れない課題です。 顧客対応の要となるオペレーターには、高品質なサービスを提供する能力が求められますが、経験豊富な人材の確保は容易ではありません 。特に専門知識やスキルが必要な場合、適切な人材を見つけることはさらに困難です。

未経験者を採用して育成するケースも多いですが、これには時間とコストがかかります。例えば、新人オペレーターが一人前になるまでに3〜6ヶ月かかるとされています。 さらに、コールセンター業界は離職率が高く、せっかく育成した人材が短期間で辞めてしまうと、業務に支障をきたす可能性があります。

この課題を克服するには、待遇改善や働きやすい環境づくりが不可欠です。在宅勤務の導入や福利厚生の充実、メンタルヘルス対策など、従業員が長く働ける環境整備が求められます。

導入・立ち上げまで時間がかかる

コールセンターの内製化を進める上で、導入・立ち上げを進めるには時間がかかってしまいます。 新しい環境を一から構築するため、準備期間が必要となり、システム導入に数ヶ月、人材育成には半年以上かかることも珍しくありません 。

• インフラ整備
  電話回線やCTIシステムの導入、オフィスの確保と設備の整備など、物理的な環境づくり
• 人材の採用と教育
  高度な知識や経験を持つ人材の確保は容易ではありません
• 運用面の準備
  業務プロセスの設計やマニュアルの作成、KPIの設定

これらの 準備を怠ると、サービス品質の低下や顧客満足度の悪化につながる 恐れがあります。 内製化を成功させるには、綿密な計画と十分な準備期間の確保が不可欠です。段階的な導入や、外部委託との併用など、柔軟なアプローチを検討することも有効でしょう。

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コールセンター内製化に向いている企業の特徴

小規模なコールセンターを検討している企業

小規模なコールセンターを検討している企業にとって、 内製化は自社の顧客の声を直接聞き、サービス品質向上に活かせる魅力的な選択肢 となります。また、運営ノウハウの蓄積やセキュリティ面での安心感も得られるなど、メリットも多いです。

しかし、内製化には人件費や教育コスト、立ち上げに時間がかかるなどのデメリットもあり、外部委託と比較すると、コスト面で不利になるケースもあるため、慎重な検討が必要です。

小規模コールセンターの内製化を成功させるには、まず自社の状況を正確に把握することが重要です。例えば、顧客対応の複雑さや問い合わせ件数の予測、必要なスキルセットなどを明確にしましょう。その上で、内製化と外部委託のコストシミュレーションを行い、最適な選択をすることが大切です。

対応に専門的な知識や複雑な回答が必要な企業

専門的な知識や複雑な回答が必要な企業にとって、コールセンターの内製化は大きなメリット をもたらします。例えば、最新のIT製品を扱う企業などは、顧客からの問い合わせ内容が、製品の仕様や使用方法など、高度な専門知識を要する内容が多くなります。

このような場合、自社の社員がオペレーターとして対応することで、迅速かつ正確な回答が可能になります。なぜなら、社内の情報や製品知識を直接活用できるからです。また、顧客の声を直接聞くことで、製品改善やサービス向上にも繋がります。

一方で、内製化には人材育成や設備投資などのコストがかかります。しかし、長期的には顧客満足度の向上や競争力の強化につながり、投資に見合う価値を生み出す可能性が高いのです。

自社でオペレーターを育て、長期的な品質向上を目指す企業

長期的な品質向上を目指す企業にとって、 自社でオペレーターを育成していくコールセンター内製化は理想的な選択肢 と言えます。

例えば、顧客の声を直接聞くことで、製品やサービスの改善に迅速に反映できるほか、社内の文化や価値観を共有したオペレーターが対応することで、一貫性のある高品質なサービスを提供できます。

しかし、頻繁に新製品やサービスをリリースする企業では、オペレーターの教育が追いつかず、応対品質が低下するリスクがあります。 このような課題に対し、多くの企業が教育システムの構築や人材育成プログラムの開発に力を入れており、長期的に見れば、顧客満足度の向上や企業全体の競争力強化につながり、結果的にコストメリットを生み出す可能性が高いのです。

コールセンター内製化の具体的な導入手順

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コールセンター代行サービス「Smart desk W」は、 電話対応の効率化と顧客満足度向上を両立させる受電代行サービス です。

24時間365日対応可能なIVRと高品質な電話代行を組み合わせ、企業の業務効率を大幅に改善します。用件に応じた自動振り分け機能により、重要な電話に集中できる環境を実現。さらに、優秀なオペレーターによるリアルタイムの情報共有で、顧客対応の質を維持しながら、従業員は本来の業務に専念できます。

低コストで導入可能な点も魅力的で、必要なサービスを選べる柔軟なプラン設計となっています。ボイスレター機能やSMS送信機能、外部ツールとの連携など、多彩な機能も充実。時間や場所に縛られない効率的な電話対応を実現し、顧客満足度の向上と業務効率化を同時に達成できます。

株式会社ベルシステム24：スモールコールセンター

ベルシステム24の「スモールコールセンター」は、小規模企業にも高品質なコールセンターサービスを提供します。 30年以上の実績を持つ同社は、1席から数百席まで柔軟に対応可能 。全国34拠点、約17,000席の運用実績を活かし、電話やメール、チャットなど多様なチャネルに対応します。

24時間365日稼働や多言語対応も可能で、業務特性に合わせた人員配置と定期的な教育により、高い対応品質を維持しています。 導入は簡単4ステップで、お客様のニーズに合わせたプランを提案。問い合わせ対応から注文受付、ECサポートまで幅広く対応し、多言語サービスも提供。

小規模ながらも、大手企業並みの高品質サービスを手頃な価格で利用できる点が魅力です。コールセンター内製化を検討中の企業にとって、外部委託の選択肢として検討する価値があるでしょう。

アルティウスリンク

アルティウスリンク株式会社は、多様化する顧客ニーズに応える総合的なコンタクトセンターサービスを提供しています。 電話対応だけでなく、チャットやSNSなど多様なチャネルを活用し、お客様との接点を幅広くカバー します。

同社の強みは、長年の経験で培った現場力と最新テクノロジーの融合にあります。例えば、AIチャットボットやWeb FAQの活用により、効率的な問題解決を実現しています。

また、グローバル対応や在宅コンタクトセンターなど、時代のニーズに合わせたサービスも展開。顧客の声を分析し、サービス改善につなげる取り組みも行なっている他、BCP対策としてのロケーション分散化も進めており、安定したサービス提供を実現しています。

株式会社NTTマーケティングアクトProCX：コンタクトセンター

NTTマーケティングアクトProCXの「コンタクトセンター」は、高品質な顧客対応を実現する総合的なソリューションです。 NTTグループの技術力を活かし、AIやデジタル技術を駆使した先進的なサービスを提供 しています。

特徴的なのは、音声認識やテキストマイニングを活用した高度な分析機能で、顧客の声を深く理解し、ビジネス改善につなげられます。また、クラウド型のサービスにより、初期投資を抑えつつ柔軟な拡張が可能です。

多言語対応や24時間365日のサポート体制も整っており、グローバル展開を考える企業にも適しています。料金は規模や要件に応じて柔軟に設定され、コストパフォーマンスの高さも魅力です。

株式会社ネオキャリア：コールセンター代行

株式会社ネオキャリアの「コールセンター代行」は、高品質なサービスを低コストで提供する点が特徴です。 自社雇用のオペレーターを育成・配置することで、高い帰属意識とモチベーションを維持し、質の高い対応を実現 しています。

専任担当が顧客対応に必要な知識・情報を正確にオペレーターに伝え、さらには、企業の要望に応じたカスタマイズや徹底した品質管理により、顧客満足度の向上を図っています。

人材会社としてのノウハウを活かした採用力と高い定着率、地方拠点の活用によるコストダウンなど、様々な工夫で低価格を実現。最短1週間でのサービス開始や、コロナ禍におけるリモートワーク導入支援など、柔軟な対応も魅力です。

まとめ

コールセンターの内製化は、企業にとって重要な選択肢となっています。カスタマーサービスの品質向上や社内ナレッジの蓄積、コスト削減などのメリットがある一方で、初期投資や人材確保の難しさといったデメリットも存在します。

コールセンター内製化を検討する際は、自社の状況や目的を十分に吟味し、メリットとデメリットを慎重に比較検討することが大切です。また、完全な内製化が難しい場合は、「Smart desk W」のようなコールセンター代行サービスの活用も選択肢の一つとなるでしょう。