なぜコールセンターの業務効率化が必要なのか
1. 現場で起きがちな非効率の実例
2. 近年注目される「コールセンターDX」の背景
業務効率化のメリットとは？
よくあるコールセンターの課題
コールセンター業務を効率化する7つの方法
コールセンターの業務効率化なら【Smart desk W】
1. 受電代行とIVRの良いとこ取り！
2. 料金プラン
業務効率化を成功させるためのポイント
まとめ｜業務効率化で顧客満足と現場の両立を

コールセンター業務を効率化する7つの方法｜課題・改善策・最新ツールまで徹底解説

2024/11/25 [公開]

2025/07/24

「コールセンターの応答率が低いのは人手不足のせい？」
「もっと効率よく運用できる方法はないのか？」

コールセンターの業務効率化は、多くの企業にとって重要な経営課題です。

特に属人化やシステムの老朽化は、対応品質にも直結します。

しかし、ツールを導入すれば即解決というわけではなく、業務全体の見直しが不可欠です。

本記事では、業務効率化の基本から改善の実践手法、ツール導入のポイントまで、現場・経営の両視点で解説します。

なぜコールセンターの業務効率化が必要なのか
1. 現場で起きがちな非効率の実例
2. 近年注目される「コールセンターDX」の背景
業務効率化のメリットとは？
よくあるコールセンターの課題
コールセンター業務を効率化する7つの方法
コールセンターの業務効率化なら【Smart desk W】
1. 受電代行とIVRの良いとこ取り！
2. 料金プラン
業務効率化を成功させるためのポイント
まとめ｜業務効率化で顧客満足と現場の両立を

▼この記事で紹介している商品

なぜコールセンターの業務効率化が必要なのか

現場で起きがちな非効率の実例

コールセンターでは、業務が属人化しているケースが多く見られます。

対応履歴の引き継ぎがうまくいかず、同じ問い合わせに何度も対応する無駄が発生
マニュアルが紙やPDFで分散管理されているせいでオペレーターが情報を探すのに時間がかかり、応対時間が長引く
通話内容を記録する仕組みが整っていないために、対応品質の評価やフィードバックも非効率になりがち

こうした現場の課題は積み重なると、顧客満足度の低下や人材の定着率にも悪影響を及ぼします。

業務効率の低下が企業全体に与える影響

コールセンターの業務効率が低い状態が続くと、単に応答率が下がるだけではなく、企業全体の生産性やブランド価値にも影響を与えます。

顧客対応が遅れたり、誤った情報を案内してしまうと、顧客からの信頼を損なう原因に なります。

また、オペレーターの負担が増すことで離職率が上昇し、人材育成や採用コストがかさみます。結果として、経営資源の無駄が発生し、企業全体のパフォーマンスが低下します。

業務効率化は、単なる現場改善ではなく、企業競争力を保つための重要な施策といえるでしょう。

近年注目される「コールセンターDX」の背景

コールセンターDXへの注目が高まっている背景には、 人手不足や在宅対応の拡大といった業界特有の課題 があります。

従来の電話中心の対応では限界があり、顧客の多様なニーズに応えるには、業務全体をデジタル化・自動化する必要があります。

たとえば、AIチャットボットによる初期対応や、CRM連携による情報一元管理などは、顧客満足と業務効率の両立を可能にします。

DXは単なるIT導入ではなく、業務フローや顧客接点の在り方を見直す大きなチャンスとして、多くの企業が取り組みを進めています。

業務効率化のメリットとは？

対応品質と応答率の向上

業務効率化により、対応品質と応答率の双方を改善することが可能です。

たとえば、よくある質問にチャットボットが自動対応することで、オペレーターの負担が軽減され、対応に集中すべき案件へリソースを振り分けられます。

また、通話履歴や顧客情報を一元管理することで、対応ミスや確認作業の手間を減らせます。結果として、スムーズかつ正確な対応が実現し、顧客からの評価も向上します。

応答率が高まることで、機会損失も防げるため、売上向上にもつながる のです。

オペレーターの負担軽減と離職率の改善

非効率な業務環境では、オペレーターが常に高いストレスにさらされます。

例えば、問い合わせ内容の記録を手書きで行ったり、必要な情報がすぐに見つからないなど、些細な手間の積み重ねが大きな負担になります。

業務効率化ツールを導入し、 対応履歴の自動記録やFAQ検索の簡略化を行えば、オペレーターの心理的・時間的負荷を大幅に減らすことが可能 です。

負担の軽減は働きやすさの向上にもつながり、離職率の改善にも寄与します。

顧客満足度（CS）と経営効率の向上

業務効率が上がることで、応対品質の安定や素早い対応が実現 し、結果的に顧客満足度（CS）の向上が期待できます。

また、オペレーターの生産性が上がることで、限られた人員でも多くの問い合わせに対応できるようになり、コストパフォーマンスが改善されます。

さらに、対応データの蓄積と分析により、マーケティングや商品改善にも活用できるため、経営判断の質も高まります。

CS向上と経営効率は、密接にリンクしている

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よくあるコールセンターの課題

人手不足と属人化

コールセンター業界では慢性的な人手不足が続いており、少人数で多くの対応をこなす必要があります。そのため、特定のベテランスタッフに業務が集中しやすく、属人化が進んでしまいます。

属人化が起きると、急な欠勤や退職時に業務が回らなくなるリスクが高まります 。また、他のスタッフが情報やノウハウを引き継ぎにくくなり、教育にも時間がかかります。

業務を標準化し、誰でも対応できる仕組みを整えることが、効率化の第一歩

マニュアル対応の限界

業務マニュアルが 紙ベースやPDFで管理されていると、必要な情報をすぐに見つけられず、対応時間が長引いてしまいます 。

特に新人オペレーターにとっては、複数ページにわたる資料の中から該当項目を探す作業が大きなストレスです。

また、マニュアルが適宜更新されていなければ、誤った情報を案内するリスクもあります。

業務マニュアルをデジタル化し、検索機能付きで即座に参照できるようにすることで、対応スピードと正確性の向上が期待できます。

情報の分散と管理負担

顧客情報や通話履歴、対応メモなどが 複数のシステムや紙媒体に分散していると、情報を探す手間が発生し、二重入力や確認ミスの温床に なります。

また、情報の一元管理ができていないと、オペレーター間の連携にも支障が出やすく、スムーズな引き継ぎが難しくなります。

このような状況は、顧客対応の質を落とすだけでなく、管理者の負担も増加させます。

業務効率化のためには、情報を一つのプラットフォームに集約することが重要です。

古いシステムとツールの非連携

長年使われている旧式のコールセンターシステムでは、 柔軟なカスタマイズや他ツールとの連携が難しいケースが多くあります 。

たとえば、通話記録と顧客管理が別々のシステムで運用されていると、都度データを照合・転記しなければならず、時間と労力がかかります。

また、新しい機能を追加しづらい環境では、業務改善のスピードも鈍化します。ツール間の連携性を高め、業務全体を見直すことが効率化のカギです。

CHECK!あわせて読みたい

コールセンター業務を効率化する7つの方法

FAQ・チャットボットの導入
通話記録・文字起こしの自動化
CRM・SFAとの連携強化
CTIシステムの最適化
稼働状況の可視化とKPI管理
オペレーター教育の自動化・標準化
クラウド型ツールの活用

FAQ・チャットボットの導入

問い合わせ内容の中には、毎回同じような質問が繰り返されるケースが少なくありません。これらを人の手で対応していては、オペレーターの負担が増す一方です。

FAQページやAIチャットボットを活用すれば、 定型的な質問に自動で対応でき、オペレーターはより高度な対応に集中できます 。

導入初期は設定や改善が必要ですが、運用が軌道に乗れば、応答速度と満足度の向上が期待できます。

通話記録・文字起こしの自動化

通話内容の記録を手動で行っていると、聞き間違いや記入漏れが起きるリスクがあります。

音声認識技術を活用すれば、通話内容を自動で文字起こしし、対応履歴として保存することが可能です。これにより、 後からの確認やトラブル対応も迅速になり、管理者の品質チェックにも役立ちます 。

また、記録の自動化はオペレーターの業務負荷を軽減し、対応に集中できる環境を整える一助となります。

CRM・SFAとの連携強化

顧客対応履歴や購入履歴などの情報を管理するCRM（顧客関係管理）やSFA（営業支援システム）との連携は、効率化に欠かせません。

これらのシステムとコールセンターの通話・対応情報を連携させることで、 過去の対応状況を瞬時に把握でき、スムーズな応対が可能に なります。

担当者が毎回同じ質問を繰り返す必要がなくなり、顧客からの信頼も得やすくなります。部門を超えた情報共有にも効果的です。

CTIシステムの最適化

CTI（Computer Telephony Integration）システムを活用することで、電話とPCを連携させ、着信時に顧客情報を自動表示できます。

これにより、 顧客の名前や過去の対応履歴を即座に確認でき、無駄な確認作業を減らせます 。

ただし、CTIシステムが古い場合や他システムと連携できていない場合は、その利便性が大きく損なわれます。既存のCTI環境を見直し、連携性の高いシステムへ最適化することが重要です。

CTIとは？コールセンター業務を効率化する仕組みと導入メリット

CTIシステムのメリットや導入すべき企業の特徴を解説

詳しくはこちら

稼働状況の可視化とKPI管理

効率化を進める上では、現場の稼働状況やパフォーマンスを「見える化」することが欠かせません。

リアルタイムでの対応件数や保留時間、応答率といった指標（KPI）を可視化することで、業務の偏りや課題が明確に なります。

これにより、適切な人員配置やトレーニング計画の策定が可能となり、現場運営の質が向上します。データを元にした改善活動こそ、継続的な効率化に直結します。

オペレーター教育の自動化・標準化

新人オペレーターの教育に時間と労力がかかるのは、多くの現場で共通する課題です。

Eラーニングやロールプレイの自動化ツールを導入 すれば、教育内容の標準化が進み、育成のスピードも向上します。

加えて、対応ログや通話データをもとにしたフィードバック体制を構築することで、個々のスキルアップも促進されます。

これにより、属人性を減らし、再現性の高い教育が可能になるのです。

クラウド型ツールの活用

クラウド型の業務ツールは、導入・運用のしやすさに加えて、在宅勤務や複数拠点の一括管理にも対応できます。

従来のオンプレミス型では設備投資や保守の負担が大きく、柔軟な運用が難しい面もありました。

一方クラウドであれば、 常に最新の機能を活用できるうえ、セキュリティ対策もベンダーが対応してくれます 。スピーディな導入と低コスト運用を両立させたい企業にとって、有効な選択肢です。

CHECK!あわせて読みたい

コールセンターの業務効率化なら【Smart desk W】

Smart desk W（スマートデスクダブル）は、 自動音声応答（IVR）とオペレーター電話代行の組み合わせで、重要度の低い電話対応を自動化 できるシステムです。

必要な電話にだけ対応することで、主要業務に集中しやすい環境を構築できます。

電話内容の文字化やメール・チャットでの共有、SMS送信など豊富な機能を搭載し、受電対応の品質維持と業務効率化の両立をサポートします。

オペレーターの負担軽減による生産性の向上、人件費削減なども実現可能です。

こんなお悩みを解決！

電話対応が多すぎて業務に集中できない… ▶ 電話代行が要件を聞き、メールやチャットで内容を報告！
営業時間外や定休日にかかってくる電話に対応できない… ▶ 自動応答で24時間365日、電話対応が可能に！
電話の1次受付対応があると事務の採用希望者が減る… ▶ 自動応答で対応部署に振り分け！電話の1次受付が不要に！

受電代行とIVRの良いとこ取り！

Smart desk Wは自動音声応答（IVR）とオペレーターによる電話代行を組み合わせ、低価格で高品質な電話対応を実現します。

	Smart desk W	受電代行	IVR
費用	○ コスパに優れる	× 費用は高め	◎ 低価格
対応内容	◎ 柔軟で高品質な対応	◎ オペレーターによる高品質な対応	× 機械的で画一的な対応
対応時間	◎ 24時間365日	× 対応時間が限られる	◎ 24時間365日

料金プラン

		料金（税込）	対応内容
初期費用		0円	－
月額料金		8,800円～	有人オペレーター50件自動音声応答（IVR）
オプション	スキャン	従量 33円/分	自動音声への選択内容に応じて転送
	SMS送信	従量 16.5円/通	自動音声への選択内容に応じてSMSを自動送信
	音声テキスト通知	月額 5,500円	留守電の録画メッセージを文字化して共有