CTIとは?機能・種類・PBXとの違いや導入メリットなど徹底解説

会社の顧客満足度を高めるためには、電話窓口の設置が有効な手段として挙げられますが、コストも手間も発生してしまいます。

そこで活躍するのが「CTIシステム」です。CTIとは、コールセンターを構成する主要な技術のことで、電話業務の効率化に用いられます。

今回は、CTIシステムの概要を解説し、機能やメリットなどについても、わかりやすくまとめていきます。

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CTIシステムとは?

CTIとは「Computer Telephony Integration」の頭文字を取った略称で、その名の通りコンピューターと電話を統合したシステムのことを指します。

CTIシステムを活用することで、顧客の電話番号をもとに、膨大なデータベースから即座に顧客情報を検索、表示することが可能です。

電話を受ける前から顧客の名前や住所を把握することができるため、業務効率化を図るとともに、顧客満足度の改善も狙うことができます。

CTIとPBXの違いは?

CTIの他にも、コールセンターシステムを構築するときの重要な要素としては「PBX」と呼ばれるシステムが挙げられます。

PBXとは、企業内で電話機を使用する際に設置する、一種の電話交換機のような機器のことで、以下のような役割を担っています。
 
  • 内線を通じて各電話機を接続する
  • 外線と接続できる
PBXは、内線同士の通話であれば通話料が発生しない反面、内線接続をせずに電話をすると、別々の電話回線としてカウントされてしまいます。

CTIシステムの種類(提供形態別)

オンプレミス型

オンプレミス型は、システムをゼロから構築するため、自社にサーバーやネットワーク機器を設置してCTIシステムを構築する必要があります。

システム構築には、専門的なスキルや資格を持つ技術者が必要となるため、導入や運用には、ある程度の時間とコストが発生してしまいます。

一方、既存のシステムとの連携がスムーズに行えるため、運用方法に合わせながら機能をカスタマイズできるというメリットが挙げられます。

クラウド型

クラウド型のCTIシステムは、クラウド上に設置されたサーバーから、提供されるサービスを利用する仕組みを採用しています。

自社でシステムを開発したり、CTIサーバーを設置したりする必要がないため、ネット環境とパソコンさえあれば、すぐに導入することができます。

短時間での導入が可能で、スマホや自宅のパソコンからの接続も可能です。コロナ禍で急速に拡大するリモートワークにも対応できるでしょう。

CTIシステムの種類(業務形態別)

インバウンド型

PBX機能 内線・外線の発着信
IVR機能 音声ガイダンスでの自動応答
ACD機能 オペレーターへの自動着信分配
ポップアップ機能 PC画面への顧客情報通知
管理機能 通話の音声録音やモニタリング
インバウンド型の重要な機能としては、着信と同時にPC画面に顧客情報が表示される顧客管理機能が挙げられます。

顧客情報を管理しているCRMシステムと連携することにより、電話をしながらでも顧客情報の確認を行うことができます。

アウトバウンド型

オートコール 架電リストに自動発信して、IVRからオペレーターにつなぐ
プレディクティブコール 自動発信で有効になった電話を、オペレーターに転送する
プレビューコール 発信前に顧客情報を確認し、クリック操作で発信できる
CTIの発信には通話料が発生するため、各社のアウトバウンド型のシステムを検討する場合には、料金も比較したうえで判断するようにしましょう。

自社の運用にマッチした料金プランを選ぶことで、コストを削減しながらオペレーターの負担を軽減し、業務効率化を実現することができます。

CTIシステムの機能

ポップアップ

ポップアップ機能は、受信した電話番号をもとに顧客情報を検索し、PCの画面上に表示してくれる機能のことを指します。

電話を取る前から顧客の名前や住所が判断できるため、迅速な顧客対応や対応品質の均一化、満足度の向上などにも活用することができます。

CRMとの連携

顧客管理ソフトでもあるCRMシステムとの連携を行うことにより、より詳しい顧客情報を把握しながら対応にあたることができます。

CRMであれば名前や住所以外にも、潜在顧客か見込み顧客かなどのカテゴリーごとの分類や、取引情報の蓄積などが可能です。

通話録音連携

通話録音連携は、顧客との音声のやり取りを記録し、必要に応じて再生や削除することができる機能を指すものです。

問い合わせの内容をいつでも確認することができるため、万が一のトラブルや、言った言わないの争いを回避することにもつながります。

CTIシステム導入のメリット

顧客満足度の向上につながる

CTIシステムの自動音声案内機能を使うことで、顧客の希望に沿ったオペレーターに、ダイレクトで電話をつなげることができます。

顧客がたらい回しになってしまうなどのクレームのリスクを防ぐことができるため、顧客満足度の向上にも効果を発揮します。

業務効率の改善につながる

受話器を取る前から顧客情報を瞬時に確認することができるようになるため、情報を調べる手間を省くことができます。

いざ検索するといった場面でも、顧客情報の検索や入力がスムーズに実行できるため、オペレーター業務の負荷を軽減させることができます。

配置の変更がスムーズに行える

従来のビジネスフォンを使用している場合、部署の変更や増設などには、再度工事の手続きや配線の入れ替えを実施する必要があります。

CTIシステムであれば、組織の再編や変更にともなう設定変更などでも、手間をかけずにスムーズな変更を実現させることができます。

【2021年最新版】CTIシステムおすすめランキング3選!

BIZTELコールセンター

初期費用 50,000円
月額料金 5,000円
「BIZTEL」は、初心者でも簡単かつ安心して導入できるクラウド型のコールセンターサービスです。全国1,500社超の導入実績があります。

中小企業から大企業まで、幅広い規模での導入実績機を誇っているため、初めての導入シーンにもおすすめしやすいサービスであるといえます。

また、以下のような機能が標準で搭載されており、豊富なオプション機能も充実しているため、広範囲な業務を包括的にカバーすることができます。
 
  • コールセンター機能
  • 稼働状況モニタリング機能
  • 統計レポート機能
  • ソフトフォン など

CT-e1/SaaS

初期費用 300,000円
月額料金 5,000円

「CT-e1/SaaS」は、カスタマイズ性に強みを持つCTIシステムです。既存のPBXや携帯電話を利用することで、自由な構成が可能となっています。

基本的なコールセンター機能に加えて、CRM連携やIVRとの連携など、各種周辺機能との連携機能なども大きな特徴の一つといえるでしょう。

利用状況に応じて、以下のような高度なニーズにも対応しています。カスタマイズに追加費用がかからないことも嬉しいポイントの一つです。
 
  • コールルーティング
  • CRM連携
  • 専用帳票 など

BizBaseテレマーケティング

CT-e1/SaaS

初期費用 問い合わせ
月額料金 問い合わせ

「BizBaseテレマーケティング」は、ワンストップで備えるクラウド型のテレマーケティングプラットフォームです。

テレマーケティングに必要な機能や、インバウンド・アウトバウンド双方に対応した機能が標準で搭載されています。

3席から500席での利用実績があり、少ない人員でも効率的な運用が可能で、主に以下のような機能が標準搭載されています。
 
  • ACD
  • IVR
  • プレディクティブコール など

CTIシステム導入の注意点

既存システムとの連携

クラウド型のCTIシステムの場合には、既存のシステムとの連携がうまくいかないケースがあるため、あらかじめ注意が必要です。

CRMやSFAの連携実績があるかを事前に確認しておくことで、導入後のミスマッチを回避することができるでしょう。

トラブルへのサポート体制

これはCTIに限った話ではありませんが、あらゆるシステムにおいて、不具合や誤動作などのリスクは常に考慮しておかなければなりません。
 
サーバーのエラーや通信障害など、万が一のトラブルや不具合などが生じてしまった場合には、業務に影響を及ぼす可能性が高まってしまいます。
 
突然のトラブルに備えて、ITに詳しいスタッフを事前に採用しておくか、あるいは充実したサポート体制を備えたシステムを選ぶことが重要です。

課題に適したシステムを選ぶ

問い合わせや受注が主な業務の場合には、IVRやACDなどの業務効率化に特化したインバウンド型CTIシステムを導入する必要があります。

このような場合にアウトバウンド型のCTIシステムを導入してしまうと、業務内容に機能が適合しないなどのトラブルが発生してしまいます。

そのような事態を避けるためにも、自社の業務内容や効率化したいポイントなどを事前に確認し、最適なシステムを選定することが重要です。

まとめ

今回は、CTIシステムの概要を解説し、機能やメリットなどについても、わかりやすくまとめていきました。
 
CTIシステムは、電話機能とインターネットをつなぐことで、ネットワークにある数々のシステムと相互に連携させることができます。

また、蓄積した顧客データや外部とのやり取りなども履歴として残すことができるため、新たなビジネスへとつなげることも可能でしょう。

顧客満足度や業務効率の改善を見込むことができるため、これを機会に、自社に適したCTIシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
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