「どんな機能が使えるの？」
CTIとは、Computer Telephony Integrationの略で、電話対応業務とCRM・PBXなどのシステムを連携させてオペレーター業務を効率化する仕組みです。
しかし、「CRMとの役割の違いは？」「導入コストはかかる？」といった疑問を抱く方も少なくありません。
本記事では、CTIの基本機能からメリット・デメリット、導入時の検討ポイント、導入後の成果例までを網羅的に解説します。
目次
▼この記事で紹介している商品
CTIとは？基本概要と技術の背景
CTIとは？定義と役割
CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、 コンピュータと電話を連携させる技術 です。
具体的には、電話着信時に、発信元の顧客情報をコンピュータ画面に自動表示させたり、通話内容をデータとして管理したりすることが可能になります。
この仕組みにより、オペレーターは通話と同時に顧客情報を確認でき、迅速かつ的確な対応が可能となります。
CTIは、特にコールセンター業務において、業務効率化や顧客満足度の向上に欠かせない技術として広く活用されています。
オンプレミス型とクラウド型の違いと特徴
CTIシステムは「オンプレ型」と「クラウド型」に大別されます。
- オンプレ型
自社サーバーにシステムを構築するため、カスタマイズ性やセキュリティ面での信頼性が高い反面、初期費用が大きく導入に時間がかかります。 - クラウド型
インターネット経由でサービスを利用でき、初期コストが抑えられ短期間での導入が可能です。特にリモート対応や柔軟なスケーラビリティを求める企業ではクラウド型が主流です。
業務規模やIT体制に応じて、最適なタイプを選ぶことが重要です。
オンプレミス型CTIとクラウド型CTIの比較表
| オンプレミス型CTI | クラウド型CTI | |
|---|---|---|
| 最小契約席数 | 5席以上からの導入が一般的 | 1席〜（少人数スタート可） |
| 導入までの期間 | 1〜3ヶ月程度（設計・構築・テスト含む） | 1〜3週間で導入可能 |
| カスタマイズ性 | 高い （業務に合わせた構成が可能） |
限定的 （テンプレ型が中心） |
| セキュリティ強度 | ◎ 自社で完全管理可能 物理・ネットワーク制御も可能 |
○ 提供会社依存 SSL/アクセス制御が前提 |
| テレワーク対応 | △ VPNやリモートデスクトップ等が必要 |
◎ インターネット環境があれば利用可能 |
| スケーラビリティ | 拡張には構成変更や機器追加が必要 | 柔軟（繁閑に応じて席数の増減がしやすい） |
| 向いている企業規模 | 中〜大規模 （安定運用・セキュリティ重視企業） |
小規模〜中規模 （スモールスタート可能） |
インバウンド型／アウトバウンド型のCTIと用途別例
CTIは対応業務によって「インバウンド型」と「アウトバウンド型」に分かれます。- インバウンド型
顧客からの問い合わせ対応を効率化。着信時に顧客情報を表示したり、IVRで自動振り分けを行う機能があります。 - アウトバウンド型
営業電話やアンケート調査など、発信業務を支援するタイプ。自動発信機能や通話結果の自動記録などが強みです。
導入時は、自社のコール業務形態に合ったCTIを選定することが成果に直結します。
CTIの主な機能と
着信ポップアップとCRM連携（顧客情報の自動表示）
CTIシステムの代表的な機能に「着信ポップアップ」があります。
これは、電話の着信と同時に、 CRMと連携して顧客の氏名・過去の対応履歴・契約状況などを画面に自動表示する 機能です。
オペレーターは電話に出る前から相手の情報を把握できるため、スムーズで的確な対応が可能になります。
結果として、顧客満足度の向上はもちろん、対応時間の短縮や対応ミスの防止にもつながるなど、業務効率化に大きく貢献します。
CTIとCRMの連携がもたらす業務効率化
CTIとCRMの連携は、顧客対応業務の質とスピードを大きく向上させます。
電話の着信時にCRMに登録された顧客情報が自動で表示され、対応者は過去の対応履歴や購入履歴を即座に把握可能です。
これにより、初回対応でも顧客の状況に合った応対ができ、無駄な確認作業や情報検索の時間が削減されます。
また、通話内容を自動でCRMに記録することで、情報の一元管理が実現し、社内の連携も円滑に。
営業・サポート・マーケティング部門など、全社的な顧客体験の向上につながります
ACD（自動着信振り分け）機能
ACD（Automatic Call Distributor）は、 着信した電話をあらかじめ設定されたルールに従って、適切なオペレーターに自動で振り分ける 機能です。
例えば、問い合わせ内容や過去の対応履歴、担当者のスキルや待機状況などに応じて最適な振り分けが可能です。
この機能により、オペレーターの対応負荷が平準化され、待ち時間の短縮や一次解決率の向上が期待できます。
顧客対応の質とスピードを両立させるために、ACDは欠かせない機能です。
IVR（自動音声応答）
IVR（Interactive Voice Response）は、顧客からの電話に対して 音声ガイダンスを流し、プッシュ操作などで適切な窓口に振り分ける仕組み です。
たとえば「1番は契約内容、2番は請求」といった選択肢を案内することで、用件ごとに適切な担当者へ効率よくつなげることができます。
これにより、オペレーターの対応工数を削減できるだけでなく、顧客側も目的の担当部署へとスムーズにたどり着けるため、双方にとって利便性が高まります。
録音、着信履歴、モニタリングなど品質管理機能
CTIシステムには、通話の録音や着信履歴の保存、リアルタイムでの通話モニタリングといった品質管理機能が標準搭載されているケースが多くあります。
- 録音：トラブル時の証拠保全や新人研修、対応品質の向上に活用可能。
- 着信履歴の管理：対応漏れの防止や分析が可能。
- モニタリング機能：スーパーバイザーがオペレーターの対応状況を把握し、必要に応じて介入することも可能。
結果として、組織全体の対応レベルの均一化と改善が図れます。
CTIの導入メリット
業務効率化と作業負担の軽減
CTIを導入することで、業務効率が大幅に向上します。 着信時の顧客情報の自動表示や、適切な担当者への自動振り分け機能により、対応時間を短縮 できます。
また、通話記録や履歴が自動で管理されるため、オペレーターは対応内容の記録に追われることなく、本来の業務に集中できます。
結果として、1件あたりの対応時間が減り、応対件数の増加やミスの削減にもつながります。人手不足に悩む現場でも、少人数で効率的な運営が実現可能です。
顧客満足度とサービス品質の向上
CTIの導入により、顧客対応の質が安定し、満足度の向上につながります。
顧客情報を即座に確認できることで、待ち時間を減らし、的確でスムーズな対応が可能 になります。
また、過去の対応履歴や購入履歴に基づいたパーソナライズ対応ができるため、顧客は「自分のことをわかってくれている」「対応が懇親丁寧だ」と感じやすくなります。
こうした体験の積み重ねは企業への信頼感を育て、継続利用やリピート率の向上にもつながります。
人件費・通信費などコスト削減効果
CTIは、業務効率だけでなくコスト面でも導入メリットがあります。特に クラウド型の場合、物理的な設備投資が不要で、初期費用を大幅に抑えられる点が魅力 です。
また、電話業務が効率化することで、同じ人員でもより多くの対応が可能となり、過剰な人員配置を避けられます。
加えて、通話記録や分析機能による業務改善も継続的なコスト削減につながります。
コールセンター運営のコストパフォーマンスを向上させたい企業には非常に有効な手段です。
導入時の注意点とデメリット
初期導入費用とランニングコストの比較
CTI導入にあたっては、初期費用と運用コストのバランスに注意が必要です。
オンプレ型は自社サーバーや回線構築が必要となるため、初期費用が高くなりますが、長期的にはランニングコストを抑えやすい傾向があります。
一方、クラウド型は初期投資が少ない反面、月額課金制が一般的で、ユーザー数や通話量に応じて費用が増加する可能性があります。
どちらの方式が自社にとって最適か、導入前にコストシミュレーションを行うことが重要 です。
セキュリティリスクとデータ管理の留意点
CTIでは顧客情報や通話データを扱うため、セキュリティ対策が不可欠です。
特にクラウド型の場合、外部サーバーに情報が保存されるため、不正アクセスや情報漏えいリスクに備える必要があります。
信頼できるサービス提供元を選ぶことはもちろん、 通信の暗号化やアクセス制御、ログ管理などの対策が施されているか確認 しましょう。
また、社内でも情報管理ルールを整備し、定期的な教育を行うことで、内部からの漏えいリスクも防げます。
導入後の操作習得や定着の課題と解決策
CTIは多機能であるがゆえに、導入後すぐに使いこなすのが難しいこともあります。
特に、社員のITリテラシーに差がある現場では、機能の習熟に時間がかかり、業務効率化どころか混乱を招く可能性も懸念されます。
対策として、導入時にベンダーからの操作研修を受ける、マニュアルを整備する、社内に「スーパーユーザー」を配置するなどの工夫が有効です。
新しいシステムを定着させるには、 段階的な導入と現場に寄り添った運用支援がカギ となります。
導入支援ポイントと選び方の指標
用途に応じた選び方（インバウンド／アウトバウンド／ハイブリッド）
CTIを導入する際は、自社の業務内容に合ったタイプを選ぶことが重要です。 機能が合っていないと、導入後に活用しきれず、無駄なコストや手間が発生する恐れ があります。
顧客からの問い合わせ対応が中心ならインバウンド型、営業活動などの発信業務が多い場合はアウトバウンド型が適しています。
どちらも必要な場合は、両方に対応したハイブリッド型が便利です。まずは自社の業務フローを整理し、必要な機能を明確にすることが選定の第一歩です。
カスタマイズ性、他システムとの連携可否
CTIの効果を最大限に引き出すには、既存の業務システムとの連携性が重要です。
特に CRMやSFA、チャットボットなどと連携することで、顧客対応をよりスムーズに 一元管理できます。
また、自社特有の業務フローに対応するために、画面レイアウトやフローを柔軟にカスタマイズできるかも重要な選定ポイントです。
ベンダーによってはテンプレート型の固定機能に限られるケースもあるため、事前にどこまで対応可能か確認しておきましょう。
導入後のサポート体制
CTIは導入して終わりではなく、その後の運用サポートが重要です。 ベンダーによる初期設定支援や操作研修、トラブル対応の迅速さなどは、長期的な安定運用に直結 します。
また、システムの使い方や活用ノウハウを定期的にアップデートしてくれるベンダーであれば、活用度が格段に高まります。
特に、初めてCTIを導入する企業にとっては、導入後の「定着支援」が成否を分けるカギになるため、サポート体制の手厚さも比較検討すべきポイントです。
CTIを導入すべき企業の特徴
- コールセンター業務を内製化または強化したい
- 顧客対応の属人化を解消したい
- 電話対応履歴を一元管理したい
- 人手不足で1人あたりの対応効率を上げたい
- CRMやSFAなど他システムと連携して顧客管理を最適化したい
- 応答品質を安定させたい
- 在宅勤務・リモートコールセンターを整備したい
特に「電話対応の属人化」や「対応履歴の管理不足」に課題を感じている場合、CTIによって業務フローを標準化し、対応品質の平準化と効率化を実現できます。
また、CRMやSFAとの連携により、営業やサポートの精度も向上するでしょう。
人手不足の現場でも、少人数で高品質な顧客対応を実現できるため、 成長企業から安定運用を目指す企業まで、幅広く導入を検討すべきソリューション といえます。
CTIの費用相場と内訳
初期費用の内訳は、システム設定、機器導入、回線構築、アカウント発行などにかかる費用などです。オンプレミス型の場合、サーバーの構築費も含まれます。
一方、ランニングコストは、保守費用やライセンス費などが主な内訳です。 必要な機能数や連携サービスの有無により変動するため、自社の業務規模に応じた費用試算が重要 です。
| 初期費用の相場 | ランニングコストの相場 | |
|---|---|---|
| オンプレミス型 | 数十万〜数百万円 | － ※年額などで |
| クラウド型 | 数万円〜10万円程度 | 3,000〜1万円/席 |
テレアポ業務特化のコールシステム「Mostable」
「Mostable（モスタブル）」は、アウトバウンドコールに特化したクラウド型CTIシステムです。
シンプルで直感的な操作性を備えているため、パソコンが苦手なオペレーターでも効率的に架電が可能。
通話料金の設定を1秒課金、20秒課金、1分課金など利用状況に応じて、現状より安いプランに設定でき、 最大約50％の通話料金の削減実績 を誇ります。
時間帯毎の不在件数の把握や通電しやすい時間帯を分析したり、再架電時刻の通知や、自動で次のリストへ架電できるオートコール機能など、架電効率を最大限まで上げる機能が備わっています。
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CTIは、コールセンター業務の効率化や顧客満足度の向上に大きく貢献するシステムです。
クラウド型とオンプレミス型の違いや、自社に必要な機能・連携先を見極めることで、導入効果を最大化できます。
また、CRMとの連携やACD・IVRなどの機能を活用することで、限られた人員でも高品質な対応が可能になります。
導入には費用や定着支援などの課題もありますが、最適なパートナー選びが解決のカギとなります。
この記事を書いたライター
Wiz Cloud編集部
WizCloud編集部メンバーが執筆・更新しています。 Web関連、デジタル関連の最新情報から、店舗やオフィスの問題解決に使えるノウハウまでわかりやすくご紹介します！
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