「コールセンターシステムにはどんな機能がある？」
「自社に合ったシステムの選び方は？」
「システムの導入費用はどのくらいが相場？」
コールセンターシステムを導入することで、オペレーターの業務効率化やセンターの運営コスト削減などに繋がります。
しかし、コールセンターシステムの種類や、自社に合ったシステムの選び方が分からない方も多いのではないでしょうか。
そこで本記事では、コールセンターシステムの基本機能や仕組みを解説し、導入メリットやシステム選定ポイントについて説明します。
さらに、システム導入事例や料金比較、規模や業種に合ったおすすめのシステム紹介など、具体的な内容にも触れていくのでぜひ参考にしてみてください。
コールセンターシステムとは？役割と基本機能
コールセンターシステムが担う役割
コールセンターシステムとは、 オペレーターの電話対応や架電業務を効率化するためのツール です。
具体的には、顧客情報や対応履歴の管理や、受電の振り分け、音声録音など、あらゆる業務を支援できます。
なお、一口にコールセンターシステムと言っても、IVRやCTIをはじめ様々な種類があるため、自社の業務内容に応じて適したサービスを選択することが重要です。
コールセンターシステムが担う役割
コールセンターの業務は、電話やメールによる顧客応対や対応状況の管理など多岐にわたりますが、 システムを導入することで業務効率化や品質向上が期待できます 。
例えば、通話履歴や対応状況などの情報を一元管理したり、自動応答(IVR)でオペレーターの業務負担を軽減できたりします。
さらに、システムの活用で得られたデータを分析すれば、 問題の課題や改善点の特定ができ、コールセンターの質を高めることも可能 です。
各企業は独自の事業内容や規模に応じて、最適なコールセンターシステムを選定し、業務改善や顧客満足度向上のために活用していくことが求められています。
コールセンターで導入される主なツールと機能
PBX（Private Branch eXchanger）
PBXは”電話交換機”のことで、 複数の電話回線を集約し、電話の発着信や内線/外線の転送や接続などを担います 。
複数のパソコン端末で一つの電話回線を利用できるようになるため、オペレーターごとに個別の電話回線を割り当てるよりも、通信コストを安く抑えることが可能です。
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CTI（Computer Telephony Integration）
CTIは、電話とコンピューターを統合させるシステムで、着信があった際に顧客情報や過去の対応履歴などをPCに自動で表示してくれます。
通話相手の情報を即座に確認でき、対応中に情報を入力することも可能なため、電話対応の効率化に役立ちます。
また、コンピュータの画面上から電話を発信できるようになるため、アウトバンド業務の架電効率アップにも繋がります。
▶関連記事：CTIとは？機能やコールセンターでシステム連携するメリットを分かりやすく解説
CRM
CRM（顧客関係管理システム）は、 顧客情報や対応履歴を管理するためのシステム です。
具体的には、顧客の名前や年齢、連絡先、購買履歴、問い合わせ履歴などの情報を一元管理できます。
顧客の基本情報を把握しながら電話に対応できるので、応対品質向上に繋がります。
▶関連記事：顧客管理システム(CRM)とは？導入メリットやおすすめサービス7選を徹底比較
問い合わせ管理システム
問い合わせ管理システムも、顧客情報や対応履歴を管理するためのシステムです。
CRMともよく似たシステムですが、メールや電話、チャットなどからの問い合わせ履歴の一元管理や、問い合わせごとに「誰が・どのように対応しているか」といったステータス管理に長けています。
通話録音装置
通話録音装置は、顧客との通話内容を録音し、データとして保存できるシステムです。
近年では、録音した音声データを自動でテキストデータに変換できるもあります。
録音を残しておくことで、問い合わせ対応でトラブルが起きた場合の事実把握がスムーズになったり、適切な対応を行った証拠を残したりできるため、クレーム対策にも効果的です。
IVR（自動音声応答システム）
IVRとは、「音声自動応答システム」を指し、電話をかけてきた顧客に対して 音声ガイダンスを流し、顧客からの入力情報や音声認識をもとに案内や対応を自動で行う システムです。
問い合わせ内容に合わせて電話を自動で振り分けることもできるため、一次対応にかかる人的コストの削減と業務の効率化にも繋がります。
さらに、質問に合わせた音声の合成やSMSの自動送信も可能なため、簡単な問い合わせであればオペレーターを介さずに対応完了することも可能です。
▶関連記事：IVRとは？コールセンターへの導入メリットや機能、仕組みを解説
チャットボット
チャットボットは、顧客からテキストを通じて送られた問い合わせに対して、コンピューターが自動で返答・会話を行うシステムです。
人を介さずに顧客対応ができるため、オペレーターの業務負担軽減につながるほか、人件費削減やセンターの対応効率化にもつながります。
また、チャットボットであれば24時間365日体制で問い合わせに対応できるため、顧客満足度の向上にも効果が期待できます。
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ACD
ACDとは、 顧客からの入電を、あらかじめ設定した条件に基づいて自動的に振り分ける システムです。
たとえば、コール数や待機時間、スキル別など、さまざまな条件設定ができ、問い合わせ内容に応じた部門や担当者に電話を繋いだり、特定のオペレーターに業務負担が偏らないよう受電を振り分けたりできます。
FAQシステム
FAQシステムとは、 あらかじめ想定した顧客からの「よくある質問」とそれに対する回答とセットデータベース化 するものです。
顧客は、Webサイトやアプリ上で問い合わせたい項目を検索し、回答を閲覧できるため、電話による問い合わせなしで疑問点や問題を自己解決できます。
これにより、オペレーターが対応すべき問い合わせ数が削減されるため、業務効率化やコスト削減が実現します。
編集部
企業が社員向けにFAQを構築し、業務に関する知識や対処法を確認できるようにしているケースもあります。
その他の機能
SMS送信サービス
SMS送信サービスは、顧客の携帯電話やスマーフォンの ショートメールに、自動でメッセージを送信するサービス です。
たとえば、登録フォームに誘導できるURLを送付したり、口頭で伝えるには情報量の多い注意事項をテキスト形式で送ったりすることで、問い合わせ対応を円滑化できます。
また、電話応対に関するアンケートを送信し、品質向上やオペレーターの評価に役立てている企業もあります。
電話制御機能
電話制御機能は、 顧客からの着信を手が空いているオペレーターに自動で振り分ける システムです。
これにより、お客様を待たせることなくスムーズに対応できます。
また、通話中の電話を別の担当者に転送することも可能です。
稼働状況のリアルタイム表示
どのオペレーターが通話しているか、といった稼働状況をリアルタイムに確認できる機能です。
これにより、管理者は どのオペレーターが対応中で、どのオペレーターが待機しているか、一目で確認できる ため、的確に業務の振り分けが行えます。
稼働状況のレポート
受電の対応数や対応率など、 コールセンターの業務をどれだけこなせているのかデータで把握できる 機能です。
コールセンターシステムの種類
インバウンド型
インバウンド型コールセンターは、顧客からかかってきた問い合わせ電話に対応する役割を担うため、 受電を効率的にさばくためのシステムが重宝 されます。
具体的には、着信の自動振り分けが行える「ACD」や、自動音声ガイダンスを行う「IVR」などが挙げられます。
また、着信があった際に顧客情報や過去の対応履歴などを自動で表示する「CTI」も、高品質な対応に役立つでしょう。
アウトバウンド型
アウトバウンド型コールセンターは、企業側から顧客や見込み客に対して電話をかけ、営業活動や市場調査などを行います。
数多くの相手に対して効率的に電話をかける必要があるため、自動で架電できる「オートコール機能」や、コンピュータの画面上から電話を発信できる「CTI」などが有用です。
コールセンターシステムの導入形態
オンプレミス型
オンプレミス型は、 自社のサーバーにシステムをインストール してシステムを稼働する形態です。
外部の影響を受けにくいため、社内ネットワーク運用でセキュリティを高めたい場合に適しているほか、システムを独自にカスタマイズをしたい場合にもおすすめです。
ただし、CTIやPBXといった専用機器の設置が必要になるほか、初期費用やサーバー管理費用がかさみやすい点には注意が必要です。
編集部
オンプレミス型は大企業が運営する大型コールセンターに導入されるケースが多いです。
クラウド型
クラウド型は、ベンダーが保有する インターネット上のサーバーを使ってシステムを利用 する形態です。主に、中小企業やベンチャー企業で広く利用されています。
オンプレミス型よりも手軽かつ低コストで導入でき、通信環境さえあれば場所やデバイスを選ばずに利用できるので、リモートワークにも適しています。
カスタマイズ性やシステム連携の点ではオンプレミス型に劣りますが、小規模のコールセンターであればクラウド型が適しているでしょう。
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ライセンス契約をするだけでスピーディーに導入できる
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新たにサーバーや機器などのハードウェアを購入する必要がないため、初期費用が抑えられる
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基本的に利用人(席)数や時間などによって費用が発生するため、無駄なコストが発生しにくい
コールセンターシステム導入のメリット
オペレーターの業務負担を軽減
コールセンターシステムを導入することで、顧客データの検索や受電の振り分け、応対記録の入力といった細かい業務が支援されるため、オペレーターの負担軽減に繋がります。
また、単純な問い合わせを自動音声に任せることで、応対が必要な受電数が削減されることも、業務負担の軽減に寄与します。
さらに、管理者はオペレーターの稼働状況や対応状況をリアルタイムで把握できるようになるため、マネジメント業務の効率化にも適しているでしょう。
通信料や人件費のコスト削減
IVRやチャットボットを使って一部の受電応対を自動化することで、 配置するオペレーターの人員数を削減できる ため、人件費の削減につながります。
また、CRMやCTIによって業務工数が削減され業務効率が上がると、1人のオペレーターが対応できる受電数が増える点でも、無駄な人的コストをなくせるでしょう。
さらに、クラウドPBXなどを活用すれば、通話料や回線の設備費なども最適化できるため、センターの運用コスト削減にも効果的です。
編集部
自動音声で24時間受付可能にすれば、オペレーターの稼働時間も削減できます。
顧客対応品質の向上
CRMを活用し、 細かい顧客情報や対応履歴を把握しておくことで、的確で品質の高い電話応対が可能 です。
履歴を一元管理すれば、電話・メール・チャットなど、複数の経路で問い合わせがあっても、誰がどこまで対応できているのかわかり、対応漏れや重複対応などをなくせます。
また、トークスプリプトや解答例といったノウハウもシステムで共有できるので、オペレーターごとに差が出やすい応対品質を均一化できるでしょう。
編集部
IVRやACDで受電の振り分けを効率化すれば、お客様を待たせる時間も短縮され、より満足度を向上できます。
オペレーターの早期戦力化・定着化
コールセンターシステムを使って トークスクリプトや模範解答例を共有 することで、新人オペレーターの業務定着も促進できます。
また、業務上の疑問点があればチャットを通して同僚や上司に確認できる仕組にすることで、新人スタッフが応対ノウハウを身につけやすい環境を整備できます。
さらに、 通話録音を活用したフィードバック を行うことで、着実なスキルアップも支援できるでしょう。
編集部
不慣れな状況でも業務が行いやすい環境を整えることで、新人オペレーターが応対に自信を持ちやすくなり、人材の定着化にもつながります。
問い合わせ数の削減
Webサイト上に チャットボットやFAQを設置することで、顧客は疑問点の自己解決が可能になる ため、電話やメールなどでの問い合わせ数を削減できます。
成約率の向上やクレーム発生率の低下
ACDを使って、単純な問い合わせは新人オペレーター、複雑な問い合わせを経験豊富なオペレーターといったように受電を振り分ければ、クレームの防止に繋がるでしょう。
また、 問い合わせ内容や分野、製品ごとに対応するオペレーターを分けることで、的確な案内ができるようになる ため、成約率の向上も期待できます。
【無料】お問い合わせはこちらコールセンターシステム導入の注意点・デメリット
コストが発生する
コールセンターシステムを導入すると、初期費用や毎月一定のランニングコストが発生します。
オンプレミス型は初期費用が高額な一方、クラウド型は月々のコストが積みあがってトータルで見るとかなりのコストになるでしょう。
とはいえ、業務効率化やコスト削減において 高い費用対効果が得られれば、結果的の損はない ので、予算や得られる効果を考慮しながら導入を検討しましょう。
システムの定着に向けた研修が必要
コールセンターシステムを社内で定着させるためには、従業員に対して研修を行う必要があります。
各オペレーターが機能や使い方を習得し、 システムをしっかりと使いこなせてこそ、高い費用対効果が得られる ためです。
従業員がいつでも使い方を参照できるようにマニュアルを作成したり、質問用のヘルプデスクを設置したりして、万全なサポート体制構築しましょう。
すべての問い合わせに対応できるとは限らない
IVRやチャットボットなどのコールセンターシステムを導入したからと言って、すべての問い合わせに自動で対応できるとは限りません。
あくまでも、 オペレーターの業務負担を軽減するためのものであると理解した上で導入を検討しましょう 。
コールセンターを完全無人化し、対応業務そのものをゼロにしたい場合は、別途電話代行サービスなどを利用するのがおすすめです。
コールセンターシステム導入の流れ
自社の業務フローと条件の整理がポイント
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STEP.1
自社の業務フローを把握し、必要な機能を洗い出す
まずは自社の業務フローを可視化し、課題を把握したうえで必要な機能を洗い出します。
多機能なシステムほど料金も高くなるため、必要な機能と予算の兼ね合いを考慮することも重要です。
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STEP.2
予算を把握し、運用形態を決定する
初期費用やランニングコストの予算を明確にしておきましょう。
コールセンターの費用は、サービスの種類や導入形態、機能などによって大きく変動します。
また、 自社の規模や導入目的に合わせて、オンプレミス型/クラウド型のどちらで導入するかも決めましょう 。
ポイント一概に、料金が高ければ良い、安ければ悪いというわけではないため、自社に必要な機能や要件を明確化したうえで、なるべく安く維持できるシステムを選ぶことが重要です。
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STEP.3
既存のシステムを確認する
コールセンターシステムには、単体で複数の機能を網羅しているパッケージ型サービスもあれば、外部のシステムと連携して使用できるタイプもあります。
そのため、 すでにCRMやCTIなどを一部利用している場合は、既存のシステムと連携可能なサービスの洗い出しが必要 です。
すでに社内で利用しているツールがあるのに、搭載機能が重複するパッケージ製品を選んでしまっては無駄なコストとなるので、事前にしっかり確認しましょう。
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STEP.4
サービスの比較検討
システムの導入条件が定まったら、複数のサービスを比較検討して自社に最適なものを見極めましょう。
検討の初期段階では、案内された料金が相場に沿った適正価格かどうか判断しにくいため、即決はおすすめしません。
他社の料金を交渉材料とすることで、割引やディスカウントを受けられる場合もある ため、うまく交渉しましょう。また、参考事例やサポート体制、初期費用や運用費用も比較の材料として有効です。
導入後の運用体制と効果測定方法の検討も重要
オペレーターのサポート
まずは、 オペレーターの研修やフォロー体制を確立 し、システムに適応できるようサポートします。
また、運用マニュアルの整備や業務改善支援の取り組みも行いましょう。
効果測定方法の検討
効果測定方法の検討も不可欠です。 主要なKPIを設定し、データ分析を活用 して業務改善を目指します。
例えば、着信数や対応時間、解決率などの指標を定期的にモニタリングし、問題点や改善点を抽出します。
顧客・従業員満足度を向上させる方法を検討
さらに、顧客満足度やオペレーターの働きやすさを向上させる方法も検討します。
CRMとの連携や顧客対応履歴の活用により、一層のサービス品質向上や業務効率化が期待できます。
導入後の運用体制と効果測定方法を適切に検討 することで、システム導入の成功につながります。
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小規模から大規模企業までの導入事例を紹介
コールセンターシステムは様々な規模や業種の企業に活用されており、導入事例も多数存在しています。ここでは、小規模から大規模企業までの導入事例を紹介します。
小規模企業の導入事例
あるITサービス企業では、オンプレミス型のコールセンターシステムを導入したことで、CRMとの連携による効率的な顧客管理や、CTIを活用した通話履歴の分析により業務効率が向上しました。中規模企業の導入事例
ある物流会社では、クラウド型のコールセンターシステムを導入することで、初期費用を抑えつつ、スケーラビリティとコスト削減が実現できました。
さらに、IVR機能を活用した自動応答によって、問い合わせ対応時間が短縮され、顧客満足度の向上が図られました。
大規模企業の導入事例
ある金融機関では、自社開発のAI搭載コールセンターシステムを導入したことで、顧客対応の品質向上とオペレーターの負担軽減が実現しました。
また、音声解析を活用した、コンプライアンス管理や監査対策も強化されました。
以上の事例からも分かる通り、 コールセンターシステムは企業規模や業種を問わず、効果的に活用できる と言えます。
システムの費用相場と費用対効果の考慮ポイント
費用相場はオンプレミス型とクラウド型で異なります。
| オンプレミス型 | クラウド型 | |
|---|---|---|
| 料金形態 | サーバー購入費+ライセンス料金+運用保守費用 | 初期費用+月額費用 |
| 初期費用 | 500万円～1,000万円 | 10万円～60万円 |
| ランニングコスト | ■ライセンス料 →2万～10万円（1席あたり） ■保守費用 →ライセンス料の約20%程度 |
1万～5万円（1席あたり） |
クラウド型
クラウド型は 初期費用が安く、使用期間に応じた月額課金が一般的 ですが、長期的には運用費用が高くなる傾向があります。
ただし、初期費用を無料と設定しているサービスは月額費用が高くなる傾向にあるため、慎重な見極めることが重要です。
オンプレミス型
オンプレミス型は 初期費用が高いものの、運用費用が低く抑えられる 傾向にあります。
サーバー本体は性能により料金が変動し、10万円～30万円が相場です。また、サーバーを稼働させるに周辺機器やネットワーク環境の構築なども必要です。
コールセンターシステムの規模が大きいほど、高性能な機器が数多く必要になるため、初期費用が高騰します。
また、システムに搭載しているCRMの利用時にライセンス料金が発生するほか、ライセンス料金の約20%がサーバーやシステムのメンテナンスにかかる保守費用として発生します。
費用対効果を考慮する際のポイント
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導入規模や業務内容に応じた適切なシステム選択
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CRMやCTIといった付加価値のある機能の有無
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セキュリティ対策や法令順守のためのサポート体制
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組織内での導入効果の検証や改善手法の検討
規模や業種に合ったコールセンターシステムの選び方
コールセンターシステムの比較ポイント
インバウンド型orアウトバウンド型
コールセンターシステムを導入する際は、自社の業務形態に基づいて必要な機能を洗い出し、システムを検討しましょう。
たとえば、問い合わせや受注受付への対応がメイン業務であればインバウンド型、電話営業がメインあればアウトバウンド型システムが適しています。
クラウド型orオンプレミス型
自社の規模やシステムの導入目的、予算などに基づいて 、クラウド型・オンプレミス型のどちらが適しているか検討しましょう。
特に、自社の業務に合わせて細かくカスタマイズしたい場合は、オンプレミス型がおすすめです。
反対に、なるべく手間やコストを省いて導入したい場合はクラウド型が適して椅子でしょう。
| クラウド型 | オンプレミス型 | |
|---|---|---|
| メリット |
|
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| デメリット |
|
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料金や価格
コールセンターシステムを導入する際は、自社の予算に見合ったサービスを選びましょう。
システムの運用形態や機能、ベンダー、契約するアカウント数や回線数などによって費用は大きく変動 します。
中には、無料トライアルを実施しているサービスもあるので、検討材料として活用しましょう。
インバウンド対応重視のシステムの特徴と選び方
インバウンド対応重視のコールセンターシステムは、顧客からの着信に対する効率と品質を向上させるための機能が充実しています。
重要なポイントとして、以下の要素を押さえたシステム選びが求められます。
- 自動音声応答（IVR）機能
自動音声応答（IVR）機能が充実していれば、顧客に適切な案内や情報提供が可能となり、オペレーターの負担軽減にもつながります。 - 顧客情報の一元管理機能
CTI連携による顧客情報の一元管理ができれば、顧客対応の効率化と質の向上が図れます。 - 着信履歴・通話録音機能
着信履歴や通話録音機能があれば、顧客対応の改善やオペレーターのスキル向上に活用できます。 - ウェブチャットやメール対応機能
ウェブチャットやメール対応機能があるシステムを選ぶことで、顧客対応のチャネルを拡充できます。
システムの導入費用や運用コストを検討し、 自社の規模や事業内容に見合ったコストパフォーマンスの良い選択をすることが重要 です。
アウトバウンド対応強化を目指すシステム選定のポイント
アウトバウンド対応強化を目指すシステム選定では、営業やマーケティング活動を効率化・効果化させる機能が求められます。
主要なポイントとして、以下の要素が挙げられます。
- 顧客情報の一元管理機能
CRMとの連携による顧客情報の一元管理ができれば、営業リストや顧客情報の共有がしやすく、営業活動の効率化が図れます。 - プレシダイヤル機能・自動発信機能
プレシダイヤル機能や自動発信機能があれば、アウトバウンド業務の効率化が実現できます。 - 通話録音機能・通話内容の分析機能
通話録音機能や通話内容の分析機能があれば、営業スキルの向上や品質管理が可能になります。 - 複数の業務システムとの連携が可能
複数の業務システムとの連携機能があれば、営業やマーケティング活動の情報を一元管理できます。
導入費用や運用コストを検討し、 自社の規模や事業内容に見合ったコストパフォーマンスの良い選択をすることが重要 です。
コールセンターシステムについてのまとめ
インバウンド対応とアウトバウンド対応の両面において、最適なコールセンターシステムを選定することで、効率と品質の向上が実現します。
自社のニーズや事業内容に合わせてシステム選定を行い、各種機能やコストを検討することが重要です。
今後のコールセンター業務の効率化と品質向上を図るために、今すぐ取り組みたい方や悩まれている方はこちらからお気軽にお問い合わせください。
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この記事を書いたライター
Wiz Cloud編集部
WizCloud編集部メンバーが執筆・更新しています。 Web関連、デジタル関連の最新情報から、店舗やオフィスの問題解決に使えるノウハウまでわかりやすくご紹介します！
