シナリオ型チャットボットは、チャットボットサービスのなかでも、手軽に導入できる種類と言えます。 しかし、シナリオ型チャットボットのメリットやAI型との違いについてわからないという担当者も多いのではないでしょうか。 「自社にマッチしたチャットボットがわからない」「無人での顧客対応が心配」といった理由から導入できていない方もいるでしょう。 本記事では、シナリオ型チャットボットの魅力や注意点について解説します。チャットボットを検討している方はぜひ参考にしてみてください。
目次
シナリオ型のチャットボットとは？
シナリオ型チャットボットとは、チャットボットサービスの種類のひとつで、ユーザーからの質問を自動で回答できる便利なサービスです。想定した質問に対する回答を用意できるため、想定される基本的な質問に、自動で対応でき、業務効率化やコスト削減が図れます。
チャットボットの種類
シナリオ型（ルールベース）
シナリオ型のチャットボットはユーザーが選んだ選択肢に、決められた回答を返すチャットサービスです。想定される基礎的な問い合わせシナリオをあらかじめ用意しておくことで、質問内容への自動応答が可能になります。
選択肢の中から回答を提示するシナリオ型チャットボットは、似たような質問が多く来る場合に適しているといった特徴があります。
AI搭載型（FAQ）
AI搭載型のチャットボットは、人工知能（AI）を使って過去の対応データなどから最も適した回答を提示するチャットサービスです。事前にシナリオを決めるのでなく、AIが学習内容をもとにユーザーの質問に回答するので、幅広い内容に対応できます。
ユーザーが打ち込んだ内容に回答する方式なので、人が直接対応するものに近いチャット形式が特徴です。
シナリオ型チャットボットを導入するメリット
シナリオ型チャットボットは、ユーザーが知りたい情報を正確に知ることができるメリットがあります。あらかじめ設定したシナリオやルールに沿って選択していくため、基礎的な質問や想定される質問を用意できるためです。
また、チャットボットの中では導入費用が安く、使い方がシンプルという面もメリットの一つです。
月額数万円から使えるものもあり、シナリオ作成も簡単に行えるものが多いため、導入時の不安を抱えにくいサービスと言えます。
ユーザーの質問に答えられる点や導入時の懸念点を抑えられるという点はシナリオ型チャットボットのメリットと言えるでしょう。
シナリオ型チャットボットを導入するデメリット
シナリオ型チャットボットは選択肢にないイレギュラーな質問には対応できないといったデメリットがあります。これは、あらかじめ決められたシナリオから選択肢を選んでいく性質であるために起こるデメリットと言えます。
また、シナリオ型チャットボットでは逆に時間や手間がかかる可能性があるという点もデメリットでしょう。
想定される質問すべてのシナリオを用意する必要があるので、質問が多岐にわたる場合や専門的な対応が想定される場合があるためです。
このように、性質上の問題として想定外の質問には答えられない、想定質問が多い場合は時間と手間がかかる点がデメリットとして挙げられます。
シナリオ型チャットボットの作成方法
- 導入目的を明確にする
- チャットボット運用の担当者を配置する
- ターゲット層を想定する
- 顧客からのデータを参考に質問と回答を選別する
- チャットボットで対応する範囲を決める
- シナリオ作成を行う
- 不具合がないか確認する
シナリオ型チャットボットを導入する際に注意すべきポイント
運用担当者を配置
シナリオ型チャットボットを導入する際は、適切で効果的な運用やトラブル対応に備えて、運用担当者を決めましょう。ユーザーデータの管理をし、それをもとに改善していくことで、チャットボットをより効率的に運用することができるためです。
このように、チャットボットを導入する際は、担当者の配置を決めたうえで、社内で改善していく仕組み作りも検討していきましょう。
セキュリティ対策の強化
チャットボット導入する際はインターネット上でのサービスであるため、セキュリティ対策を強化しましょう。ネットを使ったサービスのためハッキングやウイルスなどのサイバー攻撃を受ける可能性も、全くのゼロではないためです。
チャットボットを導入する際は、セキュリティ対策を万全にすることで、運営とユーザーどちらにとっても安全で使いやすいツールになります。
サポート体制の充実
シナリオ型のチャットボットを導入する際は、サポート体制が整っているメーカーを選びましょう。万が一のトラブルや不明な点があったときも、サポート体制が整っていれば大きな影響が発生しづらいためです。
サポート体制が充実しているチャットボットを選ぶことで、顧客を第一としたサービスを提供し、安定した運用を目指しましょう。
まとめ
シナリオ型チャットボットは会社を運営する上で重要な、ユーザーサポートの効率化や人件費のコスト削減ができる便利なツールです。しかし、導入や運営していくうえでのデメリットや注意すべき点もあります。本記事を参考にして、便利で効果的なチャットボットの運用を検討してみてはいかがでしょうか。
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この記事を書いたライター
Wiz Cloud編集部
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