カスタマーサポートで失敗する要因
- お客様の話を聞けていない
- スムーズに会話が進められていない
- シナリオ通りの会話しかできていない
- 問題点をくみ取ることができない
- 社内にカスタマーサポート専用の部隊がない
お客様の話を聞けていない
カスタマーサポートはお客様の聞き、要望にお応えするのが仕事です。こちらの条件提示や、伝えたいことだけを伝えてしまうと、お客様が言いたいことを吐き出せず、サービスの解約やクレームにつながる可能性もあります。
スムーズに会話が進められていない
カスタマーサポートでは、いかにスムーズに会話を進めるかが重要です。例えば、電話でのお客様対応においても、担当者不在で電話がつながらなかったり、部署をたらいまわしにされると、クレームに繋がります。お客様からのご指摘や、抱える問題点を早急に解決するためにもスムーズに会話を進められなければ、カスタマーサポートの強化や顧客満足度の向上はできません。
シナリオ通りの会話しかできていない
カスタマーサポートでは、お客様それぞれの問題点にフォーカスした、パーソナルな対応が求められます。一方、カスタマーサポート部隊では対応のシナリオが決められていることもあり、シナリオ通りでの対応だけではお客様の指示を得ることはできません。シナリオ通りの対応にとどまらず、臨機応変な対応をすることで、顧客満足度の向上や売上アップを実現できます。
問題点をくみ取ることができていない
カスタマーサポートでは、お客様のお話を冷静に聞き、問題点をくみ取ることが重要です。そして更には、吸い上げられた問題点を解決まで持っていくことも求められます。そのため、そもそも問題点をくみ取ることができていなければ、お客様の課題を解決することができず、サービスの乗り換えや解約に至る可能性があります。
社内にカスタマーサポートの部隊がない
社内にカスタマーサポート専用の部隊がない場合、専門知識がなく、お客様をお待たせしたり、適切な課題解決ができない可能性があります。カスタマーサポートは、新規の売上に直結する動きではなく一般的に「コア業務」と位置づけられているものの、お客様の満足度を上げる、解約率を下げる、サービスを使い続けてもらうためには重要な役割を担っています。
そのため、カスタマーサポート部隊を用意するリソースがない場合は、プロにアウトソーシングするなどの対策を検討しなければなりません。
カスタマーサポートはお客様の対応
お客様の対応をする仕事
カスタマーサポートはお客様からのお問い合わせに対して、適切な対応をとる仕事です。
CSと略されることもあり、企業等ではカスタマーサポートの部隊を専属で設けているケースが多いです。中小企業や店舗では、受け付けや事務業務をしている従業員がカスタマーサポートを行っていることもあります。
つまり、カスタマーサポートは、企業の窓口業務ということです。カスタマーサポートの対応が、会社のイメージにも繋がります。
テクニカルサポートとの違い
カスタマーサポートとテクニカルサポートの違いは、技術的な問い合わせをするか否かという点です。
テクニカルサポートは、PCやネットワーク等の故障やトラブルなど、技術的かつ専門的な問い合わせ対応を行います。
そのため、テクニカルサポートでは、電話やメールなどでのサポートにとどまらず、お客様の自宅やオフィスに直接訪問をして問題を解決するケースが多いです。
ヘルプデスクとの違い
カスタマーサポートとヘルプデスクでは、サポートをする対象に違いがあります。
カスタマーサポートが、自社のお客様対応である一方、ヘルプデスクは、提携している企業の社員や自社の従業員が困っているときに、対処を助けたり、解決方法をおしえます。
つまり、ヘルプデスクは、提携している企業間、社内での対応が主であるということです。
カスタマーサポートの仕事内容
お客様対応
カスタマーサポートの主な仕事内容は、お客様からのお問い合わせに対応することです。
製品の不具合や、サービス内容の詳細説明等、電話やメールなどで問い合わせられた内容に対し、適切な回答をします。
メールや電話での対応がメインですが、最近ではチャットでの対応をしているケースも散見されるようになりました。
開発チームなどへの報告
カスタマーサポートは、お客様対応の中で出た「商品に対する課題」や「改善策」などの声を集め、開発チームや営業担当に共有する必要があります。
なぜなら、お客様からの声は、商品をより良くし、顧客満足度を高めながら、更に利用者を増やしていく為の貴重な材料になるからです。
クレームであっても、しっかりとお客様の声に耳を傾け、サービスや商品に還元しなければなりません。
企業におけるカスタマーサポートの立ち位置
カスタマーサポートは、お客様の対応をする重要な立ち位置であるものの、企業の経営上は直接的に売上に繋がることが少ない為「ノンコア業務」に位置づけられていることが多いです。
一方、コア業務にあたるのは、営業活動や商品の開発等で、飲食店で言えば、お皿洗いやテーブル拭きがノンコア業務、料理を作り、メニューを考えるという業務がコア業務と考えれば分かりやすいでしょう。
もちろん、お客様対応も、お皿洗いなども必要不可欠な業務ではあるものの、売上に直接的にかかわる部分ではないため、社内のリソースを最低限に抑えられていたり、教育の対象ではなかったりします。
カスタマーサポートがおろそかになることによるデメリット
カスタマーサポートは、リソースを削減しすぎたり、教育体制が整っていないなど、業務をおろそかにすると、顧客満足度の低下や最終的な売上低下にも繋がりかねません。
尤も、カスタマーサポートは、お客様満足度を向上させ、新規顧客の獲得やチャーンレートの改善に役立てられるなど、重要な業務であるからです。
ノンコア業務という位置づけではあるものの、しっかりと人員を確保し、教育体制を整え、丁寧に対応する必要があります。
カスタマーサポート業務を効率化する方法
アウトソーシングをする
カスタマーサポート業務を効率化するには、アウトソーシングをするのがおすすめです。
社内のリソースが確保出来ない、教育体制を構築出来ないという場合は、社外のリソースを購入することで補えます。
人材を雇って1から教育し、人を増やしていくよりも、最初からカスタマーサポートのプロに代行を依頼する方が、将来的なコストも削減できます。
ボット利用してリソースを確保する
カスタマーサポートでは、最近チャットボット等のボットツールが活用されています。ボットを利用することで、シナリオ通りの会話であれば、自動で行うことができます。
社内のリソースも、社外のリソースも確保する必要なく、ツールを導入するだけで、業務の圧迫を軽減させることができるのが利点です。
カスタマーサポートで利用できるツール
チャットボット
カスタマーサポートでは、最近チャットボットが活用されています。チャットボットは主にAiや事前に作成したシナリオ通りにお客様からの質問に答えてくれるもので、月額1万円程から導入することができます。
ただ、ボット対応ではお客様と上手く会話が出来ない可能性もあるので、完璧なシナリオを作成するか、解決できないときの問い合わせ先を用意しておく必要があるでしょう。
有人チャット
有人チャットは、お客様からの対応を有人で対応するサービスのことです。チャットボットに比べて、臨機応変に対応することができます。
自社での有人チャット対応もできますが、お客様対応から、やり取りの内容共有まで全てをアウトソーシングできるので、カスタマーサポートにかけていたリソース削減に繋がります。
電話
電話は、カスタマーサポートでよく利用されるツールです。サービスや商材について不明点があったときに、カスタマーサポートセンターに電話をした経験がある方も多いでしょう。
チャットや、有人チャットなどもカスタマーサポートに活用できるツールとして、伸びていますが、やはり電話での対応が多いのも事実です。
社内でのカスタマーサポートとアウトソーシングの比較
社内でカスタマーサポートを行うよりも、アウトソーシングでカスタマーサポートを行うほうが、社内のリソースを削減でき、社内ではコア業務に集中することができます。
特に、有人チャットは、チャットで同時に複数人の対応ができる上に、有人での対応なので臨機応変に対応できる点が利点です。
社内のリソースをコア業務に集中させたい、ノンコア業務の教育に時間がかけられないという方は、アウトソーシングを活用するのがおすすめです。
アウトソーシングにおけるクレームへの対応方法
カスタマーサポートを有人チャット等でアウトソーシングすると、クレーム対応の1次受け付けはチャットやアウトソーシング先が受けることになります。
ただし、あくまでも1次受け付けになるので、詳細なサポートや、クレーム対応は、自社で行うことになるでしょう。
信頼できるアウトソーシング企業を利用しなければ、アウトソーシングによって対応品質が下がり、クレームに発展することも考えられるので、慎重に選定することが重要です。
カスタマーサポートで追う主要KPI
カスタマーサポートで追うKPIは、主に5点です。
- 解決率
- 応答時間
- 解決時間
- 処理時間
- 問題を未然に防いだ件数
カスタマーサポートは、お客様の課題をいかに正確に、いかに迅速に解決できるかが求められています。
自社でそのKPIにあたる教育が難しいのであれば、カスタマーサポート業務は、アウトソーシングをするか、適切な人材を採用する必要があります。
カスタマーサポートに向いている人材
コミュニケーション能力
カスタマーサポートに向いている人は、コミュニケーション能力がある人です。
カスタマーサポートは、常に相手の心理を洞察し、適切なコミュニケーションをとることが求められます。相手が求めていない回答をしたり、求めていることが分からないと対応に時間がかかってしまいます。
冷静な対応
カスタマーサポートでは、クレームが来た場合などを含め、常に冷静な対応をすることが求められます。
お客様に親身になるのはもちろんですが、常に冷静に対応できる人は、カスタマーサポートに向いています。
迅速な処理能力
カスタマーサポートでは、1日に数十件、数百件もの対応をしなければならない日もあり、更には1件1件の対応を履歴として残さなければなりません。
そのため、迅速な処理能力がある人も、カスタマーサポートに向いています。
ミスが少ない
カスタマーサポートは、お客様を相手に適切な対応をとることが重要な為、ミスが少ない人が向いています。
しかし、普段から凡ミスが多い、ものわすれが多いという人には向きません。
臨機応変な対応
カスタマーサポートは、お客様それぞれでシナリオにはない対応がもとめられることもあるため、臨機応変に対応できる人に向いています。
逆に、シナリオ通りに対応するのが得意、臨機応変な対応が苦手という人には向きません。
まとめ：カスタマーサポートを強化するならアウトソーシング
カスタマーサポートは、企業での位置づけとして「ノンコア業務」としているケースが多いですが、本来は、お客様満足度を上げ、リピート率の向上やチャーンレートの改善の面では、重要なポイントになります。
しかし、売上アップに注力したい、カスタマーサポートに人材リソースを割くことが出来ない、カスタマーサポートに特化した優秀な人材の採用が難しいという場合は、アウトソーシングを活用することがおすすめです。
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この記事を書いたライター
Wiz Cloud編集部
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