カスタマーサポートで失敗する理由とは？向いている人材や強化する方法をご紹介！

カスタマーサポートで失敗する要因

お客様の話を聞けていない

カスタマーサポートはお客様の聞き、要望にお応えするのが仕事です。

こちらの条件提示や、 伝えたいことだけを伝えてしまうと、お客様が言いたいことを吐き出せず、サービスの解約やクレームにつながる 可能性もあります。

スムーズに会話が進められていない

カスタマーサポートでは、いかにスムーズに会話を進めるかが重要です。例えば、電話でのお客様対応においても、 担当者不在で電話がつながらなかったり、部署をたらいまわしにされると、クレームにつながります。

お客様からのご指摘や、抱える問題点を早急に解決するためにもスムーズに会話を進められなければ、カスタマーサポートの強化や顧客満足度の向上はできません。

シナリオ通りの会話しかできていない

カスタマーサポートでは、 お客様それぞれの問題点にフォーカスした、パーソナルな対応が求められます 。

一方、カスタマーサポート部隊では対応のシナリオが決められていることもあり、シナリオ通りでの対応だけではお客様の指示を得ることはできません。

シナリオ通りの対応にとどまらず、臨機応変な対応をすることで、顧客満足度の向上や売上アップを実現できます。

問題点をくみ取ることができていない

カスタマーサポートでは、 お客様の話を冷静に聞き、問題点を正確に把握することが重要 です。さらに、把握した問題を解決に導くことも求められます。

そのため、問題点を正確に把握できなければ、お客様の課題を解決できず、サービスの切り替えや解約につながる可能性があります。

社内にカスタマーサポートの部隊がない

社内にカスタマーサポート専任の部門がない場合、 専門的な知識が不足し、お客様をお待たせしたり、適切な課題解決ができなかったりする可能性 があります。

カスタマーサポートは、新規売上に直接つながる業務ではないため、一般的には「コア業務」とは位置づけられにくい傾向があります。

しかし、お客様の満足度を高め、解約率を下げ、サービスを継続利用してもらううえで、非常に重要な役割を担っています。

そのため、社内にカスタマーサポートの体制を整える余裕がない場合は、専門のプロにアウトソーシングするなど、適切な対策を講じることが必要です。

カスタマーサポートはお客様の対応

お客様の対応をする仕事

カスタマーサポートはお客様からのお問い合わせに対して、適切な対応をとる仕事です。

CSと略されることもあり、企業等ではカスタマーサポートの部隊を専属で設けているケースが多いです。中小企業や店舗では、受け付けや事務業務をしている従業員がカスタマーサポートを行っていることもあります。

つまり、 カスタマーサポートは、企業の窓口業務ということです。カスタマーサポートの対応が、会社のイメージにもつながります 。

テクニカルサポートとの違い

カスタマーサポートと テクニカルサポートの違いは、技術的な問い合わせをするか否か という点です。

テクニカルサポートは、PCやネットワーク等の故障やトラブルなど、技術的かつ専門的な問い合わせ対応を行います。

そのため、テクニカルサポートでは、電話やメールなどでのサポートにとどまらず、お客様の自宅やオフィスに直接訪問をして問題を解決するケースが多いです。

ヘルプデスクとの違い

カスタマーサポートとヘルプデスクでは、サポート対象に違いがあります。

カスタマーサポートは、自社の顧客に対して対応を行うのに対し、 ヘルプデスクは、提携先企業の社員や自社の従業員が困ったときに、対処を支援したり、解決方法を案内 したりします。

つまり、ヘルプデスクは、提携企業や社内の関係者に対するサポートが主な役割であるということです。

カスタマーサポートの仕事内容

お客様対応

カスタマーサポートの 主な仕事内容は、お客様からのお問い合わせに対応すること です。

製品の不具合や、サービス内容の詳細説明等、電話やメールなどで問い合わせられた内容に対し、適切な回答をします。

メールや電話での対応がメインですが、最近ではチャットでの対応をしているケースも散見されるようになりました。

開発チームなどへの報告

カスタマーサポートは、お客様対応の中で出た「商品に対する課題」や「改善策」などの声を集め、開発チームや営業担当に共有する必要があります。

なぜなら、 お客様からの声は、商品をより良くし、顧客満足度を高めながら、更に利用者を増やしていく為の貴重な材料になる からです。

クレームであっても、しっかりとお客様の声に耳を傾け、サービスや商品に還元しなければなりません。

企業におけるカスタマーサポートの立ち位置

カスタマーサポートは「ノンコア業務」に位置づけられていることが多い

カスタマーサポートは、 お客様対応という重要な役割を担っているものの、企業経営においては売上に直接つながりにくいため、「ノンコア業務」と位置づけられることが多く あります。

一方で、営業活動や商品開発などは「コア業務」にあたります。たとえば飲食店を例にすると、お皿洗いやテーブル拭きがノンコア業務、料理を作ったりメニューを考えたりすることがコア業務と考えると、違いがわかりやすいでしょう。

もちろん、お客様対応やお皿洗いといった業務も欠かせないものですが、売上に直接関与しないことから、社内リソースが最小限に抑えられたり、十分な教育が行われなかったりするケースも少なくありません。

カスタマーサポートがおろそかになることによるデメリット

カスタマーサポートは、リソースを過度に削減したり、教育体制が不十分だったりすると、顧客満足度の低下を招き、ひいては売上の減少につながるおそれがあります。

そもそも、 カスタマーサポートは顧客満足度を高めることで、新規顧客の獲得やチャーンレート（解約率）の改善にも貢献できる、重要な業務 です。

ノンコア業務と位置づけられることが多いとはいえ、適切な人員の確保と教育体制の整備を行い、丁寧な対応を徹底することが求められます。

カスタマーサポート業務を効率化する方法

アウトソーシングをする

カスタマーサポート業務を効率化するには、アウトソーシングの活用がおすすめです。

社内でリソースを確保できない場合や、教育体制の構築が難しい場合でも、外部のリソースを活用することでその課題を補うことが可能です。

人材を採用して一から教育し、体制を整えていくよりも、最初からカスタマーサポートのプロに業務を委託した方が、将来的なコスト削減に もつながります。

ボット利用してリソースを確保する

カスタマーサポートでは、近年、チャットボットなどの自動応答ツールが活用されるようになっています。

ボットを利用することで、あらかじめ用意されたシナリオに沿った対応であれば、自動的に応答することが可能です。

社内外のリソースを確保する必要がなく、ツールを導入するだけで業務負担を大きく軽減できる点が大きな利点 です。

カスタマーサポートで利用できるツール

チャットボット

カスタマーサポートでは、近年チャットボットの活用が進んでいます。

チャットボットは、 AIや事前に作成したシナリオに基づいて、お客様からの質問に自動で回答する仕組みで、月額1万円程度から導入が可能 です。

ただし、ボット対応ではお客様とうまくコミュニケーションが取れない場合もあるため、シナリオの精度を高めることはもちろん、解決できない場合の問い合わせ先をあらかじめ用意しておくことが重要です。

有人チャット

有人チャットとは、 お客様からの問い合わせに対して、担当者が直接対応するサービス のことです。チャットボットに比べて、より柔軟で臨機応変な対応が可能です。

自社で有人チャットを運用することもできますが、対応業務からやり取りの内容共有までをすべてアウトソーシングすることも可能です。これにより、カスタマーサポートにかかる社内リソースの削減につながります。

電話

電話は、 カスタマーサポートでよく利用されている代表的な手段 です。

サービスや商品について不明点があった際に、カスタマーサポートセンターに電話をかけた経験のある方も多いでしょう。

近年では、チャットや有人チャットといった新しいツールの活用も進んでいますが、依然として電話での対応が主流であることも事実です。

社内でのカスタマーサポートとアウトソーシングの比較

カスタマーサポートを社内で対応するよりも、 アウトソーシングを活用したほうが社内リソースの削減につながり、コア業務に集中しやすくなります 。

特に有人チャットは、同時に複数の対応が可能でありながら、柔軟な対応もできる点が大きなメリットです。

社内リソースをコア業務に集中させたい方や、ノンコア業務に十分な教育時間を割けない方には、アウトソーシングの活用をおすすめします。

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アウトソーシングにおけるクレームへの対応方法

カスタマーサポートを有人チャットなどでアウトソーシングすると、クレーム対応の一次受付はチャットやアウトソーシング先が担当します。

ただし、 あくまでも一次受付であるため、詳細なサポートやクレーム対応は自社で行うことが一般的 です。

信頼できるアウトソーシング企業を選ばなければ、対応品質が低下してクレームに発展する可能性もあるため、慎重な選定が重要です。

カスタマーサポートで追う主要KPI

カスタマーサポートで追うKPIは、主に5点です。

カスタマーサポートは、 お客様の課題をいかに正確に、いかに迅速に解決できるか が求められています。

自社でそのKPIにあたる教育が難しいのであれば、カスタマーサポート業務は、アウトソーシングをするか、適切な人材を採用する必要があります。

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カスタマーサポートに向いている人材

コミュニケーション能力

カスタマーサポートに向いているのは、高いコミュニケーション能力を持つ人です。

カスタマーサポートでは、 常に相手の心理を洞察し、適切な対応を取ることが求められます 。

お客様が求めていない回答をしたり、要望を正しく理解できなければ、対応に時間がかかってしまうことがあります。

冷静な対応

カスタマーサポートでは、クレームが来た場合などを含め、常に冷静な対応をすることが求められます。

お客様に親身になるのはもちろんですが、常に冷静に対応できる人は、カスタマーサポートに向いています。

迅速な処理能力

カスタマーサポートでは、 1日に数十件、数百件もの対応をしなければならない日も あり、更には1件1件の対応を履歴として残さなければなりません。

そのため、迅速な処理能力がある人も、カスタマーサポートに向いています。

ミスが少ない

カスタマーサポートは、 お客様に対して適切な対応を行うことが重要 なため、ミスの少ない人が向いています。

そのため、普段から凡ミスが多かったり、物忘れが多い人には向かない傾向があります。

臨機応変な対応

カスタマーサポートでは、 お客様ごとにシナリオにない対応が求められることもある ため、臨機応変に対応できる人が向いています。

逆に、シナリオ通りの対応は得意でも、臨機応変な対応が苦手な人には向いていません。

まとめ：カスタマーサポートを強化するならアウトソーシング

カスタマーサポートは企業において「ノンコア業務」と位置づけられることが多いですが、本来はお客様満足度を高め、リピート率の向上やチャーンレートの改善において重要な役割を果たします。

しかし、売上向上に注力したい場合や、カスタマーサポートに割ける人材リソースが不足している場合、またカスタマーサポートに特化した優秀な人材の採用が難しい場合は、アウトソーシングの活用をおすすめします。

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