チャットボットの種類を解説!目的や会話方法別のメリット・デメリットを比較

チャットボットは、主にユーザーからの問い合わせ対応に活用され、多くの企業で人件費の削減や業務効率の改善などを目的に導入が実施されています。

しかし、チャットボットにもさまざまな種類があるため、導入を行う前には、その種類や特徴を把握する必要があります。

今回は、チャットボットの種類や目的別に、メリットやデメリットをわかりやすく解説し、導入事例を参考にしながら、自社に最適なチャットボットを選んでいきましょう。

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チャットボットは目的別で2種類に分類される

問い合わせ対応型

問い合わせ対応型とは、パターン化されなおかつ問い合わせ件数が多い場合の導入に最適です。

問い合わせ対応型のメリット

・会話形式での自然なやり取りが可能であるため、顧客情報やニーズなどを無理なく収集することができる
・よくある質問と、その回答をFAQに落とし込み、顧客の自己解決を促したり、業務の属人化を防ぐことができる

問い合わせ対応型のデメリット

・質問と回答のフローを事前に設定する必要があるため、余裕を持って作業を進める必要がある
・導入して終了というものではなく、チャットボットの質を向上させるための定期的な見直しが必要になる

マーケティング支援型

マーケティング支援型とは、CRV効果を図りたい場合に最適です。

マーケティング支援型のメリット

・顧客との双方向なコミュニケーションが実現され、顧客のロイヤルティの向上に貢献する
・WebサイトやLPから、無理なく顧客情報を収集することができるため、CVRの向上にもつながる

マーケティング支援型のデメリット

・精度を高めるまでに手間とコストがかるため、軌道に乗るまでに費用対効果が低いと感じる可能性がある

会話方法別にチャットボットを2種類に分類

シナリオ型(ルールベース型)

シナリオ型(ルールべース型)とは、事前に登録されたルールやキーワードに従い会話を行うため、定形的な質問についての回答代行に最適です。

シナリオ型(ルールベース型)のメリット

・FAQやデータベースが事前に用意されていれば、容易に構築することができる
・シナリオに沿って回答するため、回答のミスや属人的な回答によるリスクがない

シナリオ型(ルールベース型)のデメリット

・パターン化された内容は回答できるが、事前に質問内容を予測し、作成しておく必要がある

AI型(FAQ型)

AI型(FAQ型)とは、人工知能が搭載され学習を繰り返す中で精度を高めていくチャットボットです。ユーザーに適した商品紹介やレストランなどの予約、空席情報などの案内に最適です。

AI型(FAQ型)のメリット

・顧客の会話から、AIがおすすめの商品を解析、提案することができるため、購買意欲の向上と売上の増加に寄与する
・チャット上で予約を完結させることができるため、ユーザーへの利便性の向上にもつながる

AI型(FAQ型)のデメリット

・回答精度の向上には大量のデータが必要であり、運用実績の豊富なチャットボットを選ぶ必要がある
・データベースの質によっては回答精度が上がりにくく、チューニングの代行などが必要になる場合がある

シナリオ型のチャットボットを仕組み別に紹介

ログ型チャットボット

ログ型は、最も高度な技術が用いられ入力された文脈を解釈しながら返答できるチャットボットです。多くの回答を必要とされるシーンに最適です。

ログ型のメリット

・人間の会話を記録、学習していくなかで、文脈を理解しながら返答ができるようになる
・あらかじめ決められた問い合わせ内容を自動で応答することができるため、サポートの品質を均一化できる

ログ型のデメリット

・会話データが不足している場合、チャットボットの精度向上が期待できないため、多くのデータが必要になる

選択肢型チャットボット

選択肢型とは、お客様の問い合わせに対し用意されたシナリオの中で適切な選択へ誘導させるチャットボットです。

選択肢型のメリット

・事前に用意されたシナリオに対し、要所要所で選択肢を出し、ユーザーを誘導することができる
・質問分岐が正確であれば、手軽に作成することができる

選択肢型のデメリット

・自然な会話ができないため、活用するシーンを使い分けが必要になる

辞書型チャットボット

辞書型とは、事前に「キーワード」と「返答」の組み合わせが登録されているチャットボットです。

辞書型のメリット

・該当するキーワードが1語でも入力されていればスムーズな会話が成り立つ
・選択肢があることで、ユーザーを疲れさせない

辞書型のデメリット

・事前に大量のキーワード登録が必要であり、人的コストが発生する

選択肢と辞書の混合型チャットボット

選択肢型と辞書型の混合型とは、この2つの機能を合わせ持つチャットボットです。

選択肢と辞書の混合型のメリット

・話し言葉などあいまいなワードも認識できる
・さまざまなサービスとの連携がリリースされている

選択肢と辞書の混合型のデメリット

・シナリオ通りのため柔軟性に欠け、キーワードの事前登録の手間が発生する

種類別のチャットボットの導入事例

問い合わせ対応型×シナリオ型

問い合わせ×シナリオ型チャットボットは、事前にユーザーからの問い合わせが多い内容を準備しておくことで効果を発揮します。

導入事例:「株式会社マクロミル」
課題:異なるユーザーによる同じような問い合わせが多い
導入目的:業務効率化
導入成果:20%の問い合わせ総数を削減
参照:https://www.chatdealer.jp/case/interview_macromill


これまでのデータを定型化し、有人での対応をチャットボットに代替することで20%の削減に成功しました。

マーケティング支援型×シナリオ型

マーケティング支援型×シナリオ型チャットボットは、これまでの煩雑な入力フォームからの離脱を防止するための、快適な入力体験を提供します。

導入事例:「株式会社レッドビジョン」
課題:カゴ落ち
導入目的:カゴ落ち改善、CVR改善
導入効果:約200%のCVR改善
参照:https://botchan.chat/case/redvision


EFO(問い合わせフォームの最適化)やLPO(ランディングページの最適化)では、十分な効果が見られず、チャットボットを導入することで、快適な購入体験につながりました。

問い合わせ対応型×AI型

問い合わせ対応型×AI型チャットボットは、主にユーザーによるフリーテキストでの入力をAIが最適な回答への誘導時に最適です。

導入事例:「株式会社レアジョブ」
課題:カスタマーサポートの人員不足
導入目的:業務効率化、サービス改善
導入効果:1.5倍の業務効率化実現
参照:https://karakuri.ai/cases/rarejob


50件からの質問と回答の組み合わせを準備しこまめなメンテナンスを続け、結果1.5倍の業務効率化に成功しました。

マーケティング支援型×AI型

マーケティング支援型×AI型チャットボットは、自然言語処理によりユーザーからの入力内容の理解、さらに個人に合った商品紹介の活用に効果を発揮します。

導入事例:「NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社」
課題:スマートフォンに最適なコンテンツ提示の仕方や見せ方を最適にしたい
導入目的:顧客満足度向上
導入効果:商品の申し込み件数が0件から60件に増加
参照:https://first-contact.jp/blog/interview/nttcom


チャットボットを導入し個々のユーザーに合わせた商品紹介を行ったことで、スマートフォンからの商品申し込み件数の増加に繋がりました。

チャットボットの導入で顧客満足度アップ!

チャットボットの導入後に、快適な運用を図り、顧客満足度を向上させるポイントは、以下の通りです。
 
  • まずは現状の課題を洗い出す
  • 費用対効果に見合ったチャットボットを選定する
  • 事前に問い合わせデータを分析する
  • 運用に耐えうるデータベースを構築する
  • チャットボットのテスト運用を実施する など
チャットボットは、導入後のメンテナンスや改善が重要とされていますが、提供会社によっては、導入後の支援にバラつきが生じる場合もあります。

アフターフォローが充実しているサービスを選んでおくなど、中長期的な運用を視野に入れたサービス選定を行うことが重要と言えるでしょう。

まとめ

今回は、チャットボットの種類や目的別に、メリットやデメリット、導入事例なども踏まえながら、わかりやすく解説していきました。

結論として、チャットボットの導入効果が期待できるまでは、手間や時間を要しますが、正しく導入をすることで課題の解決を図ることができます。

まずは現状の課題を明確に洗い出し、自社に最適なチャットボットの種類や、必要な機能などを検討することから始めてみましょう。
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