「悪い口コミが書かれてしまったけれど、どう対応すればいいか分からない」
「口コミへの返信って、本当に必要？」
Googleの口コミは、新しいお客様がお店を選ぶときの大きな判断材料です。だからこそ、口コミとの向き合い方に悩む店舗オーナーや担当者の方は少なくありません。
この記事では、Google口コミが集客に与える影響から、口コミの集め方、返信のコツ、低評価への対応、やってはいけないNG行為まで、店舗が押さえるべき口コミ対策を順番に解説します。
目次
▼この記事で紹介している商品
Google口コミが集客に大切な理由
お客様は口コミを見てお店を選んでいる
多くのユーザーは、初めてのお店に行く前に、Googleマップや検索結果で口コミをチェックします。
Googleマップでは、お店の写真と並んで星の評価と口コミが目に入る ため、口コミはお店の第一印象を左右する要素です。
「接客が丁寧」「雰囲気が落ち着いている」といった口コミがあれば、初めてのお客様にも安心感を与えられます。
反対に、不満の声が目立てば、来店をためらわれてしまうこともあります。
MEO（Googleマップでの表示順位）にも影響する
口コミは、Googleマップでの表示順位にも関わっています。
Googleは公式ヘルプで、Googleマップの表示順位を決める要素のひとつとして、お店がどれだけ知られ評価されているかを示す「知名度」を挙げています。
そして、 口コミの数や評価が知名度の判断に使われる と説明しています。
つまり、口コミの数と質を高めることは、MEO対策そのものでもあります。
Googleマップで上位に表示される仕組みは以下の記事で詳しく解説しています。
MEOとは？Googleマップで上位表示される仕組みをわかりやすく解説【2026年版】
SEOとの違いや、効果が出やすい業種、始める前の準備までを整理しました。
AI検索でも「おすすめする理由」の材料になる
最近では、ChatGPTやGoogleのAIに「このエリアでおすすめのお店は？」と聞いてお店を探す人も増えています。
口コミは、 お店以外の第三者による評価として、AIがお店を紹介するときの材料にもなりえます 。
「AIに紹介されるお店」へ
お店の情報発信や専用ページ制作をまるごとサポートします。
口コミ対策の全体像
口コミ対策でやるべきことは、大きく次の4つです。
| 対策 | やること | 頻度の目安 |
|---|---|---|
| 集める | 来店客に口コミを書いてもらう仕組みを作る | 毎日（声かけ・QRコードの設置） |
| 返信する | すべての口コミに返信する | 口コミが入るたび |
| 低評価に対応する | 冷静に返信し、お店の改善につなげる | 低評価が入るたび |
| ルールを守る | Googleのポリシーや法律に違反する行為をしない | 常に |
ここからは、それぞれの対策を詳しく見ていきましょう。
口コミを集める方法
来店客に直接お願いする
口コミを増やすもっとも基本的な方法は、来店したお客様に直接お願いすることです。
会計時やサービスの終わりに、「よろしければ、Googleでご感想をいただけると嬉しいです」とひと言伝える だけでも、投稿してくれる人は増えます。
口コミ投稿ページへのリンクやQRコードを使う
お客様が「どこから投稿すればいいか分からない」と迷わないよう、投稿ページへの導線を用意しておきましょう。
Googleビジネスプロフィールの管理画面から、口コミの依頼用のリンクを取得できます 。
- 店内にPOPを置く：「ご感想はこちらのQRコードから」と書いたPOPを、テーブルやレジ横に設置します。
- カードを渡す：QRコードを印刷したショップカードを、会計時に声かけとあわせて渡します。
- 予約後の連絡で案内する：予約のお客様には、来店後のメッセージやLINEで投稿ページのURLを送ります。
お客様全員に、同じようにお願いする
口コミをお願いするときは、満足してくれていそうなお客様だけを選ぶのではなく、すべてのお客様に同じようにお願いすることが大切です。
Googleは、良い口コミだけを選んで集めようとすることや、悪い口コミを書かないよう求めることを認めていません。
口コミの土台は、日々のサービス
どれだけ口コミの集め方を工夫しても、接客や料理、サービスの内容に課題があれば、評価は上がりません。
「接客が丁寧だった」「説明が分かりやすかった」といった口コミは、日々の積み重ねがそのまま表れたものです。
スタッフ研修や、口コミで寄せられた声の共有を定期的に行い、 お店全体で「良い接客を心がける」「口コミのお願いを自然に伝える」という姿勢をそろえておきましょう 。
口コミへの返信のコツ
すべての口コミに返信する
口コミへの返信は、口コミを書いてくれたお客様だけでなく、これから来店を考えている人も読んでいます。
高評価にも低評価にも、 すべての口コミに返信することで、お客様を大切にしているお店だという印象を伝えられます 。
返信の基本の型
返信は、次の3つの流れで書くと、まとまりやすくなります。
- お礼：口コミを書いてくれたことへの感謝を伝えます。
- 書かれた内容への具体的な言及：口コミの中身に触れて、ちゃんと読んだことを伝えます。
- 次回につながるひと言：またの来店を楽しみにしている気持ちを伝えます。
高評価の口コミへの返信例
〇〇様、ご来店とあたたかい口コミをありがとうございます。看板メニューの炭火焼きを気に入っていただけて、スタッフ一同とても嬉しく思っております。
季節ごとに新しいメニューもご用意しておりますので、またのお越しを心よりお待ちしております。
返信で気をつけること
- 定型文を使い回さない：すべての返信が同じ文章だと、かえって誠意が伝わりにくくなります。
- 個人情報に触れない：お客様の来店日時や注文内容等、個人が特定されるような情報は書かない。
- できるだけ早く返信する：時間がたつほど、お客様の記憶も薄れてしまいます。
低評価の口コミへの対応
低評価の口コミが入ると、すぐに消したいと思うかもしれません。しかし、 低評価の口コミは基本的に削除できません。まず大切なのは、どう対応するか です。
まずは冷静に、すぐに反論しない
低評価の口コミに感情的に反論したり、お客様を責めるような返信をしたりすると、お店の印象を大きく損ねてしまいます。
口コミへの返信は、ほかのお客様も見ています。落ち着いて、丁寧な言葉で返信しましょう。
低評価への返信の型
- お詫びとお礼：不快な思いをさせたことへのお詫びと、率直な声を寄せてくれたことへの感謝を伝えます。
- 改善の姿勢：指摘を受け止め、どのように改善するかを伝えます。
- 必要に応じて連絡先を案内する：詳しい事情をうかがいたい場合は、お店の連絡先を案内します。
低評価への返信例
このたびはご来店いただき、ありがとうございました。当日は混雑しており、お料理の提供までお時間をいただいてしまったこと、深くお詫び申し上げます。
いただいたご意見をスタッフ全員で共有し、ご案内と提供の流れを見直してまいります。またお越しいただける機会がございましたら、より良いおもてなしができるよう努めます。
事実と違う内容が書かれているとき
事実と違う内容が書かれている場合でも、感情的に否定するのは避けましょう。「当店では〇〇のような対応をしております」のように、事実を落ち着いて伝えるにとどめます。
低評価を、お店の改善のヒントにする
低評価の口コミには、お店の側では気づきにくい課題が書かれていることがあります。
たとえば「料理は美味しいけれど、提供に時間がかかる」という声が続くなら、調理や提供の流れを見直すきっかけになります。
低評価にも丁寧に対応を重ねていくことで、「対応が良かったので、また行きたい」と思ってもらえる こともあります。
Google口コミは削除・非表示にできる？
お店側が、自分の判断で口コミを削除したり、口コミ欄を非表示にしたりすることはできません。
ただし、 嫌がらせや差別的な内容、実際の体験にもとづかない投稿、スパムなど、Googleのポリシーに違反している口コミは、Googleに報告して削除を求めることができます 。
一方で、「評価が低い」「内容が気に入らない」という理由だけでは、削除の対象になりません。
削除できる口コミの条件や、報告の手順は以下の記事で詳しく解説しています。
Googleマップの口コミを削除する方法｜削除できる条件と申請手順【2026年版】
悪質な口コミに悩む方におすすめのMEO対策や管理ツールも紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。
やってはいけない口コミ対策
口コミを増やしたい、評価を上げたいという気持ちから、 ルールに違反する行為をしてしまうと、かえってお店の信頼を失うことになります 。
特典と引き換えに口コミを依頼する
「口コミを書いてくれたら10%オフ」「高評価でドリンク1杯サービス」のように、割引やプレゼントと引き換えに口コミを依頼することは、Googleのポリシーで禁止されています。
また、悪い口コミを書いたお客様に特典を渡して、口コミを修正・削除してもらうことも禁止されています。
スタッフや知人に書かせる、自作自演する
スタッフや家族、知人に頼んで高評価の口コミを書いてもらうことや、自分で口コミを投稿することも、Googleのポリシー違反です。
不自然な高評価ばかりが並ぶお店は、かえってお客様に不信感を与えてしまいます。
口コミ投稿を代行する業者を使う
お金を払って口コミを書いてもらう業者を使うことも、同じくポリシー違反です。Googleは、来店したことのない人から高評価を買う行為を、ポリシーで固く禁止しています。
違反するとどうなるか
Googleは、偽の口コミや、報酬と引き換えに書かれた口コミを投稿させていたお店に対して、違 反した口コミを削除するだけでなく、プロフィールに制限をかけることがある と公表しています。
- 一定期間、新しい口コミや評価を受け付けられなくなる
- 一定期間、これまでの口コミや評価が表示されなくなる
- 不審な口コミが削除されたことを知らせる警告が、プロフィールに表示される
お客様に「このお店は口コミを操作していた」と知られてしまうことは、お店にとって大きな痛手です。
ステマ規制にも注意
2023年10月1日から、広告であることを隠して宣伝する「ステルスマーケティング（ステマ）」が、景品表示法の不当表示として規制されています。
お店が口コミの内容に関わっているのに、それが一般の人には分からない場合は、ステマにあたる可能性があります。
たとえば、対価を渡して口コミを書かせたり、高評価を書くよう指示したりするケースです。違反すると、消費者庁から措置命令を受けることがあります。
一方で、対価を渡したり内容を指示したりせず、お客様が自分の意思で書いた口コミは、規制の対象外です。お客様にお願いするときは、 「率直なご感想をお聞かせください」と、内容はお客様に任せる ようにしましょう。
口コミ管理を効率化するツール
店舗数が多くなると、すべての店舗の口コミをチェックして返信するだけでも、大きな手間がかかります。
複数の店舗の口コミをまとめて確認・返信できるMEOツール を使うと、作業を効率化できます。
口コミ管理の機能を持つツールの比較は以下の記事をご覧ください。
MEO対策ツール比較15選｜無料・有料の違いと選び方【2026年版】
ツールの選定ポイントも紹介しているため、どの基準で選ぶべきかわからない方は必見の内容です！
「AIに紹介されるお店」へ
お店の情報発信や専用ページ制作をまるごとサポートします。
よくある質問
A
決まった期限はありませんが、できるだけ早く返信するのがおすすめです。毎日、または少なくとも週に数回は口コミをチェックする習慣をつけておきましょう。
A
返信がないからといって、すぐに問題になるわけではありません。ただし、これから来店を考えている人は返信の有無や内容も見ています。すべての口コミに丁寧に返信しているお店のほうが、誠実な印象を与えられます。
A
お店側から投稿者を特定することはできません。特定しようとしたり、返信の中で個人を推測させるようなことを書いたりするのは避けましょう。悪質な投稿の場合は、Googleへの報告や専門家への相談を検討してください。
A
Googleビジネスプロフィールには、口コミ欄を非表示にする機能はありません。
A
口コミの投稿と引き換えにお礼や特典を渡すことは、Googleのポリシーで禁止されています。また、内容によっては景品表示法のステマ規制にあたる可能性もあります。
まとめ
Google口コミは、新しいお客様の来店のきっかけになるだけでなく、Googleマップでの表示順位や、AI検索でお店が紹介されるときにも関わる大切な要素です。
口コミ対策の基本は、次の3つです。
- 集める：すべてのお客様に同じようにお願いし、投稿しやすい導線を用意する
- 返信する：高評価にも低評価にも、内容に触れた返信をする
- ルールを守る：特典と引き換えの依頼や自作自演はせず、Googleのポリシーと法律を守る
悪い口コミが入っても、削除を考える前に、まずは丁寧に対応することが大切です。
日々のサービスの質を高めながら、口コミを一つひとつ積み重ねていく ことが、お客様に選ばれるお店への近道です。
「AIに紹介されるお店」へ
お店の情報発信や専用ページ制作をまるごとサポートします。
この記事を書いたライター
Wiz Cloud編集部
WizCloud編集部メンバーが執筆・更新しています。 Web関連、デジタル関連の最新情報から、店舗やオフィスの問題解決に使えるノウハウまでわかりやすくご紹介します！
関連タグ
合わせて読みたい記事
-
クリニックの待合室サイネージで何を流す？コンテンツ例と作り方
-
宣伝
-
ブランディング
-
集客対策
-
補助金・助成金
-
売上UP
-
ICT・IOT
-
-
美容室・サロンのデジタルサイネージ活用｜待ち時間とメニュー訴求
-
宣伝
-
ブランディング
-
集客対策
-
補助金・助成金
-
売上UP
-
ICT・IOT
-
-
工場・製造業のデジタルサイネージ活用事例｜安全掲示と生産状況の可視化
-
宣伝
-
ブランディング
-
集客対策
-
補助金・助成金
-
売上UP
-
ICT・IOT
-
-
ホテル・旅館のデジタルサイネージ活用｜多言語館内案内でインバウンド対応
-
宣伝
-
ブランディング
-
集客対策
-
補助金・助成金
-
売上UP
-
ICT・IOT
-
