「明らかに嫌がらせとしか思えない口コミを、なんとか消したい」
Googleマップに心ない口コミが投稿され、集客にまで影響していると感じたことはありませんか。特に個人経営のお店では、口コミひとつで売上や信頼が揺らいでしまうこともあります。
結論から言うと、お店側の判断で口コミを削除することはできません。ただし、Googleのポリシーに違反している口コミであれば、Googleに報告して削除を求めることができます。
この記事では、削除できる口コミの条件、削除をリクエストする手順、削除されなかったときの対処法まで、順を追って解説します。
口コミの集め方や返信のコツなど、口コミ対策の全体像を知りたい方は以下の記事をご覧ください。
Google口コミ対策の完全ガイド｜集め方・返信のコツ・低評価への対応【2026年版】
Google口コミが集客に与える影響から、口コミの集め方、返信のコツ、低評価への対応、やってはいけないNG行為まで解説
目次
▼この記事で紹介している商品
結論：削除できる口コミ・できない口コミ
まずは、自店の口コミが削除の対象になりそうかを確認しましょう。
| 削除を求められる可能性がある口コミ | 削除できない口コミ |
|---|---|
|
|
最終的に削除するかどうかを判断するのは、Googleです。Googleは、口コミの内容に不満がある、気に入らないという理由では報告しないよう案内しています。
お客様の感想について、 お店とお客様のどちらの見方が正しいかを判断する方法はないため、Googleはそうした意見の食い違いには関与しない、という立場 です。
Googleのポリシーで削除の対象になる主な口コミ
Googleマップには、ユーザーが投稿するコンテンツについてのポリシーがあり、禁止されている内容が定められています。口コミの削除でよく関係するのは、次のような内容です。
| 削除対象となる投稿 | 詳細 |
|---|---|
| スパム・偽の口コミ | 口コミは、その場所での実際の体験にもとづいている必要があります。評価を操作する目的の投稿や、同じ内容の繰り返し投稿、複数のアカウントからの投稿は、ポリシー違反にあたります。 |
| お店と関係のない内容 | 政治的・社会的な主張や、お店での体験とは関係のない個人的な不満を書くことは認められていません。 |
| 嫌がらせ・中傷・差別的な表現 | 特定の個人やグループを中傷したり、威嚇したりする投稿は許可されていません。人種・宗教・性別・年齢などにもとづく差別や憎悪をあおる表現や、わいせつ・不適切な言葉を含む投稿も削除の対象です。 |
| 個人情報を含むもの | スタッフのフルネームや電話番号など、個人を特定できる情報を含む投稿も、ポリシー違反にあたる可能性があります。 |
| 利害関係のある人による投稿 | お店の関係者が自分のお店に口コミを書くことや、元従業員が以前の職場について書くこと、競合店が評価を操作する目的で投稿することは禁止されています。 |
| なりすまし | ほかの人や会社になりすまして投稿することも、認められていません。 |
削除をリクエストする手順
ポリシーに違反していると思われる口コミは、Googleに報告して削除をリクエストします。
Googleビジネスプロフィールから報告する
お店のオーナーとして、Googleビジネスプロフィールから報告する方法です。
- Googleビジネスプロフィールを管理しているアカウントでログインし、Google検索やGoogleマップで自店のプロフィールを開く
- 「クチコミ」を選び、報告したい口コミを探す
- 口コミの右上にある「︙」（その他のオプション）を押し、「レビューを報告」を選ぶ
- 画面の案内にしたがって、違反の理由を選んで送信する
Googleマップのアプリから報告する
スマートフォンのGoogleマップのアプリからも報告できます。
お店のページの口コミ一覧から、報告したい口コミの「︙」を押し て、Googleビジネスプロフィールから報告する場合と同じように報告します。
この方法は、お店の関係者でなくても利用できます。
報告するときのポイント
- 違反の理由を正しく選ぶ
口コミがポリシーのどの内容に当たるのかを考えてから、もっとも近い理由を選びましょう。 - 1件ずつ報告する
複数の口コミをまとめて削除してほしい場合も、1件ずつ報告します。 - 記録を残しておく
報告した日、選んだ理由、口コミの内容を記録しておくと、そのあとの確認や再審査で役立ちます。
※ 画面の名前や操作の流れは、変更されることがあります。
法的な問題を報告する
口コミが名誉毀損など法律上の権利侵害にあたると考えられる場合は、通常の報告とは別に、Googleの法的な問題を報告するためのフォームから申し立てることもできます。
報告したあとの流れと、再審査の依頼
報告したあとの流れ
- Googleによる審査
報告した口コミは、Googleが審査します。結果が出るまでに数日かかることがあり、報告したからといって必ず削除されるわけではありません。 - 審査の状況を確認する
Googleの「クチコミ管理ツール」を使うと、報告した口コミの審査状況を確認できます。
削除されなかったときは、再審査を依頼できる
審査の結果、ポリシー違反ではないと判断された場合でも、判断に納得できなければ、クチコミ管理ツールから再審査を依頼できます。
ただし、 再審査を依頼できるのは1回だけ です。違反の理由を見直し、記録した内容を確認してから依頼しましょう。根拠のないまま報告や再審査を繰り返しても、結果は変わりません。
削除されないときの対処法
返信で、ほかのお客様に誠実な姿勢を伝える
削除できない口コミへの対応として、もっとも現実的なのが返信です。口コミへの返信は、これから来店を考えている人も読んでいます。
感情的にならず、お詫びと改善の姿勢を丁寧に伝えることで、かえってお店の印象が良くなることも あります。
返信の基本の型や返信例は以下の記事で紹介しています。
Google口コミ対策の完全ガイド｜集め方・返信のコツ・低評価への対応【2026年版】
口コミの集め方、返信のコツ、低評価への対応、やってはいけないNG行為まで解説
悪質な口コミは、弁護士に相談する
事実と異なる内容でお店の評判を大きく傷つけるような口コミは、法律上の権利侵害にあたる場合があります。たとえば、次のようなケースです。
- 名誉毀損：事実を示して、お店や人の社会的な評価を下げるもの
- 侮辱：事実を示さずに、お店や人をおとしめるもの
- 信用毀損・業務妨害：うその情報を広めて、お店の信用を傷つけたり、営業を妨げたりするもの
こうしたケースでは、弁護士を通じて、 Googleに削除を求める、裁判所に仮処分を申し立てる、投稿者の情報の開示を求めるといった法的な手段をとれる場合があります 。
悪質な口コミが続いていて、通常の報告では解決しない場合は、インターネットの問題に詳しい弁護士に早めに相談しましょう。
削除を求めるときの注意点
違反していない口コミを報告しても、削除はされない
Googleが口コミを削除するのは、ポリシーに違反している場合だけです。Google自身も、内容に不満がある、気に入らないという理由では報告しないよう案内しています。
評価が低いだけの口コミを何度報告しても削除されることはなく、判断に異議を申し立てる再審査も1回しか依頼できません 。
報告するのは、ポリシーに違反していると判断できる口コミだけにとどめ、それ以外の口コミには返信で対応しましょう。
投稿者を特定したり、直接連絡したりしない
投稿者を自分で探し出そうとしたり、返信の中で「〇月〇日にご来店の〇〇様ですね」のように投稿者を推測させたりすることは避けましょう。
口コミへの返信は誰でも読めるため、お客様の来店日や名前などを書くと、その人の個人的な情報を公開してしまうことになります。
投稿者の情報を知る必要がある悪質なケースでは、弁護士を通じて法的な手続きをとるのが正しい方法です。
口コミの修正・削除と引き換えに特典を渡さない
悪い口コミを書いたお客様に、割引やプレゼントと引き換えに口コミの修正や削除をお願いすることは、Googleのポリシーで禁止されています。
「必ず削除できる」とうたう業者に注意する
口コミの削除を代行するとうたう業者もありますが、削除するかどうかを最終的に判断するのはGoogleです。
「必ず削除できる」と言い切る業者には注意しましょう。法的な対応が必要な場合は、弁護士に相談するのが確実です。
削除より大切なこと
低評価の口コミのほとんどは、Googleのポリシーには違反していないため、削除できません。
だからこそ大切なのは、 一つひとつの口コミに丁寧に返信し、良い口コミを増やしていくこと です。
口コミの件数が多いお店では、1件の低評価が目立ちにくくなります。また、低評価の口コミには、お店の改善のヒントが含まれていることも少なくありません。
口コミを集める方法や返信のコツは以下の記事で詳しく解説しています。
Google口コミ対策の完全ガイド｜集め方・返信のコツ・低評価への対応【2026年版】
口コミの集め方、返信のコツ、低評価への対応、やってはいけないNG行為まで解説
よくある質問
A
評価が低いという理由だけでは削除の対象になりません。ただし、実際に来店していない人による投稿や、評価を操作する目的の投稿だと考えられる場合は、ポリシー違反として報告できます。
A
Googleの審査には数日かかることがあり、期間は決まっていません。審査の状況は、クチコミ管理ツールで確認できます。
A
Googleビジネスプロフィールには、口コミ欄を非表示にする機能はありません。
A
競合店が評価を操作する目的で書いた口コミは、利害関係のある投稿としてポリシー違反にあたるため、報告できます。ただし、誰が書いたかをお店側が証明するのは難しく、Googleの判断によっては削除されないこともあります。
A
口コミへの丁寧な返信で対応するのが現実的です。名誉毀損など、法律上の権利侵害にあたるような悪質な内容であれば、弁護士への相談を検討しましょう。
まとめ
Googleマップの口コミは、お店側の判断で削除することはできません。削除を求められるのは、Googleのポリシーに違反している口コミだけです。
- 削除の対象になるか確認：嫌がらせ、偽の口コミ、関係のない内容、個人情報、利害関係のある投稿などが対象
- 正しい手順で報告：違反の理由を選んで報告し、クチコミ管理ツールで状況を確認する。削除されなければ、1回だけ再審査を依頼できる
- 悪質な場合は専門家へ：法律上の権利侵害にあたる場合は、弁護士に相談する
そして、削除できない口コミには、丁寧な返信で向き合うことが大切です。日々の口コミ対策の積み重ねが、お店の信頼につながります。
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この記事を書いたライター
Wiz Cloud編集部
WizCloud編集部メンバーが執筆・更新しています。 Web関連、デジタル関連の最新情報から、店舗やオフィスの問題解決に使えるノウハウまでわかりやすくご紹介します！
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