「SNS炎上」という言葉が浸透している現代では、企業は投稿に対して細心の注意を払う必要があります。SNS炎上の中でも、とくにインスタグラムは、企業のブランディングの場として使われることも多いので、発言や投稿のモラルが問われるでしょう。 企業のSNS担当者の中には「炎上が心配で何を投稿すればいいかわからない」と不安を抱えている方も少なくありません。そこで本記事では、実際にインスタグラム上で起きた企業アカウントの炎上について紹介していきます。炎上事例に加えて、炎上しない投稿のポイントについても解説していきますので、参考にしてみてください。
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炎上についておさらい
そもそも炎上とは、発言や投稿がきっかけで、ユーザーからの非難が集中することです。情報通信白書では「炎上」を次のように定めています。“「ウェブ上の特定の対象に対して批判が殺到し、収まりがつかなさそうな状態」「特定の話題に関する議論の盛り上がり方が尋常ではなく、多くのブログや掲示板などでバッシングが行われる」状態”
（参考資料：「令和元年版 情報通信白書」総務省HP）
SNSのなかでもインスタグラムは、企業のブランディングの場として使われるので「企業アカウントの炎上＝企業の炎上」として捉えられやすくなっています。
またSNSの特性上、世界中に影響を及ぼす可能性があるので、投稿時には企業としてのモラルが重要でしょう。
実際にあった企業インスタアカウントの炎上事例3選
それでは早速、インスタグラム上で起きた企業アカウントの炎上について解説していきます。なぜ炎上が起きたのか原因を知ることで、自社アカウントの運用のポイントが見えてきますので、ひとつずつ確認していきましょう。ソフトバンク：ブランドイメージを壊す投稿で炎上
公式Instagram お父さん（白戸次郎）通信事業者の大手ソフトバンクは、白い犬「お父さん犬」のプロモーションを誤り、炎上しました。お笑いコンビ、野性爆弾「くっきー」さんとコラボした投稿をあげたのですが、くっきーさん独自の世界観で写真が次々と投稿されたことで、ブランドイメージと違うと炎上してしまったのです。
ユーザーから困惑する声が上がり、投稿は削除され、最終的に同アカウント上で謝罪文を出すことになってしまいました。これはくっきーさん自体が悪いのではなく、くっきーさんの世界観とソフトバンクをフォローしているユーザーとのミスマッチが起きたことで炎上につながったのでしょう。
ドンキホーテ：不適切ハッシュタグで炎上
（現在削除済み）圧倒的な品揃えを誇るディスカウントショップ「ドンキホーテ」でも、インスタ炎上が起きました。
「＃みんなはドンキで何盗んだことある？」と投稿したことで、物議を醸したのです。ハッシュタグに「＃これは大喜利です」がつけられていたため、ネタとしての投稿だったはずですが、企業アカウントの投稿としては不適切として炎上してしまいました。
現在投稿は削除されていますので、投稿を確認することはできません。
FUJIMI：薬事法・景品表示法違反で炎上
「FUJIMI（フジミ）」は、パーソナル肌診断のもと、ユーザーの肌の悩みに合わせたサプリをセットで販売しているサプリメント企業です。
サプリは医薬品ではないため、本来「〇〇を解決する」という表記はできないのですが、『乾燥知らずのうるおい肌へ』という表現が使われており、薬事法違反に該当します。
またFUJIMIは「SNSマーケティング」に力を入れているのですが、こちらも薬事法違反・景品表示法違反に触れる可能性の高い投稿が多く、問題になっているのです。
身体へ影響を与える可能性の高いサプリメントや化粧品などの商品PRは、慎重に行うべきでしょう。
事例から見える炎上の原因
紹介した3つの炎上は、企業の「不適切な投稿」が原因でした。では具体的に「不適切」とはどのような状態を指しているか見てみましょう。人を不快にさせる投稿
誹謗中傷はもちろんのこと、他社の商品・サービスと比較するのはやめておいた方がいいでしょう。企業のブランドイメージを損なうリスクがありますので、おすすめしません。また、災害や事件など、人のストレスにつながる表現にも注意しましょう。インスタグラムは、世界中のユーザーに見られているという意識を持って、投稿していきたいものです。
ステルスマーケティング
インフルエンサーマーケティングで炎上しがちなのが、ステルスマーケティング(以下、ステマ)です。ステマは簡単に言えば「広告案件なのに、広告とは書かれていない『消費者を騙す投稿』」を指します。著名人のSNSを使ったインフルエンサーマーケティングは、立派な広告手段ですが、ステマはそうではありません。広告であることが明記されていないことで、消費者を騙している詐欺広告として、炎上リスクが高くなります。
ステマ炎上を防ぐためのガイドラインとして「WOMJステマ防止ガイドライン」が用意されていますので、しっかり確認するようにしましょう。
薬事法や景品表示法の違反
コスメやサプリメントなど、健康に影響を与える商品は薬事法の対象となります。またSNSへの投稿には景品表示法が適用されますので、法律に違反しないか十分注意が必要です。とくに注意したいのが、インフルエンサーマーケティングです。アフィリエイトなどインフルエンサーを買収したPR広告の場合、景品表示法が適応されますので、インフルエンサーの投稿文に違反する文章がないか必ずチェックするようにしましょう。
もし違反が発覚した場合は、インフルエンサーの責任だけではすみません。謝罪や返金対応、違約金の支払いなど、企業に深刻なダメージを与えるリスクがあります。
もし炎上してしまったときの対処法
インスタグラムの企業アカウントの知名度が上がれば上がるほど、炎上のリスクも比例していきます。もし炎上してしまったときに、企業が取るべき対応を知っておきましょう。
炎上対処法①原因究明
自社にとってはなんでもないような表現が、思わぬ炎上を起こす可能性はおおいにあります。どこが炎上の火種となったのか、原因を突き止めましょう。炎上を防ぎたい気持ちから、投稿を削除しようとする企業も多いでしょう。しかし炎上している中で投稿をいきなり消すと、さらなる炎上を招く可能性がありますので、注意しましょう。
炎上対処法②社内共有
企業規模や炎上の原因によっては、会社全体に影響が出る可能性も考えられます。アカウント運用者1人で今後の対応を決めるのではなく、会社としてどう動くか情報を共有しましょう。炎上対処法③今後の対応を決める
炎上後の対応は、普段の投稿よりも注目を浴びます。対応が不適切であったり、言動が二転三転してしまうとさらなる炎上を引き起こすかもしれません。企業の対応には一貫性を持つことを忘れないようにしましょう。炎上しないために運用代行を利用しよう
企業のインスタグラムの運用は、担当者一人で行っているというケースが多くあります。しかし担当者一人の運用は、投稿内容の事前チェックができないため、炎上リスクが高くなりがちです。そんなときに有効なのが「インスタタウン」と呼ばれる投稿代行サービスです。InstaTown（インスタタウン）
InstaTown（インスタタウン）は、 インスタ運用のプロが完全手動で運用をサポート し、フォロワーの獲得、売上UPを実現します！
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インスタタウンが炎上対策に有効な理由
インスタタウンの投稿代行は、インスタグラム集客に強い担当者が、投稿する文面を考えてくれることが魅力です。どんな投稿をするか簡単にイメージを伝えるだけで、インスタタウン側で文章を考えてくれます。そのため炎上リスクを減らすことができるでしょう。もちろん投稿前に、文面を確認することもできますので、インスタタウンと企業で文章のダブルチェックが行えます。
またターゲット分析によって、適切なハッシュタグ選定をしてくれるので、今までよりも集客効果が高くなるはずです。炎上対策と集客アップが同時に行えるインスタタウンは、企業アカウントの運用にぴったりのサービスとなっています。
まとめ
インスタグラムの炎上によっては、企業イメージの悪化や売り上げ減少のリスクがあります。炎上しないよう事前チェックをおこなうことも大切です。しかしそれ以上に大切なのが、もし炎上してしまったときに、どう対応するかではないでしょうか。対応の仕方によって炎上が落ち着くまでのスピードは全く異なるはずです。SNS担当者ひとりの責任ではなく、企業の責任として行動することが求められます。
インスタグラムの利用者が3,300万人を超える中で、企業アカウントの存在意義は大きくなっているはずです。炎上対策と集客を両立させるためにも「インスタタウン」を使って、効率的にSNSを運用しましょう。
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この記事を書いたライター
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