コールセンターのコスト削減はどこから？よくあるムダと見直しポイントを徹底解説

コスト項目	概要	割合目安（％）
人件費	オペレーターの給与、シフト管理等	60〜70％
システム費用	CTI、CRM、通話録音ツールなど	10〜15％
通信インフラ費	電話回線、ネットワーク、PBXなど	5〜10％
教育・研修費用	初期研修、マニュアル整備等	５〜10％
その他（光熱費など）	オフィス維持費、雑費など	５〜10％

削減目的	有効な手段
応対件数そのものを減らしたい	FAQ整備、チャットボット導入
オペレーターの稼働効率を上げたい	CIT・CRMの導入、自動転送、稼働分析
人件費を削減したい	業務の一部外注化（夜間、一次対応など）
教育・研修の負担を減らしたい	スクリプト整備、ナレッジ共有ツール導入

 

削減額だけでなく、 「社内の運用に合っているか」「従業員や顧客への影響はどうか」といった視点での検討が必要 です。

ステップ③ 実施後の効果検証と継続的な改善体制の構築

施策を導入した後に忘れがちなのが「効果検証と運用改善」です。せっかく 施策を実行しても、効果が曖昧なまま終わってしまっては、改善の蓄積がされません 。以下の視点で定期的な評価と見直しを行いましょう。

業務環境や顧客ニーズの変化に応じて「仕組みを柔軟に見直せる体制」を持っておくことも重要です。定期的な業務レビューの場を設け、ツールや外注先の見直し、スタッフからのフィードバックを吸い上げる仕組みを整えましょう。

コールセンターのコスト削減をするメリット

収益の向上につながる

人件費や設備費の削減により、利益率が改善し、企業の財務状況が強化されます。さらに、効率化によって生まれた余剰資金を、新規事業や技術革新への投資に回すことが可能です。

これにより、 企業の競争力が高まり、長期的な成長につながります 。

また、コスト削減は単なる経費節減ではありません。業務プロセスの最適化や新技術の導入を通じて、顧客サービスの質を向上させることも可能です。

例えば、AIチャットボットの導入により、24時間対応が実現し、顧客満足度が向上します。結果として、リピート率の上昇や新規顧客の獲得にもつながり、収益増加の好循環を生み出すのです。

経営の安定につながる

コールセンターのコスト削減は、経営の安定性を高める重要な要素です。 固定費の削減により、景気変動や市場の変化に対する耐性が向上 します。

例えば、AIやチャットボットの導入で人件費を抑えつつ、24時間対応が可能になれば、安定した顧客サービスを提供できます。

また、コスト構造の最適化は、投資家からの信頼獲得にもつながります。効率的な経営は、企業価値の向上と株価の安定化をもたらし、資金調達の際にも有利に働くのです。

さらに、余剰資金を戦略的な投資や研究開発に回すことで、将来の成長基盤を強化できます。これにより、長期的な視点での経営判断が可能となり、持続可能な企業運営につながるのです。

投資先の拡大につながる

コールセンターのコスト削減は、新たな投資機会を生み出す原動力となります。 効率化によって生まれた余剰資金は、革新的な技術やサービスへの投資に活用可能 です。

例えば、AI技術の導入により、より高度な顧客分析が可能になり、ニーズに合わせた商品開発につながります。

また、従業員のスキルアップ研修への投資も可能になり、サービス品質の向上と従業員満足度の向上を同時に実現できます。

さらに、新規事業への参入や海外展開など、企業の成長戦略を加速させる投資も可能になります。

リソースの最適化につながる

リソースの最適化は、コールセンターのコスト削減における重要な側面です。 人材、技術、時間などの資源を効果的に配分することで、業務効率が向上し、無駄な支出を抑えられます 。

例えば、AIを活用した自動応答システムを導入することで、オペレーターの負担を軽減し、複雑な問い合わせに集中できるようになります。

また、データ分析を活用して需要予測の精度を上げることで、適切な人員配置が可能になり、人件費の最適化につながります。

さらに、クラウドベースのシステムを採用することで、設備投資を抑えつつ、柔軟なスケーリングが実現します。

スタッフの負担軽減につながる

業務の自動化や効率化により、オペレーターの作業量が減少し、ストレスが軽減 されます。

例えば、AIチャットボットの導入で単純な問い合わせを自動化すれば、オペレーターは複雑な案件に集中できます。

また、ナレッジベースの充実により、情報検索時間が短縮され、応対品質も向上します。

さらに、柔軟な勤務体制の導入やリモートワークの活用で、ワークライフバランスが改善されます。

離職率低下につながる

スタッフの負担軽減は離職率の低下につながり、コールセンターのコスト削減に大きく貢献します。 スタッフの定着率が向上すると、採用・教育コストが削減され、業務の質も向上します 。

例えば、AIを活用した業務支援ツールの導入により、オペレーターの負担が軽減され、ストレスが減少します。

また、フレックスタイム制やリモートワークの導入で、ワークライフバランスが改善されます。

さらに、キャリアパスの明確化や定期的な面談により、モチベーションが向上し、長期的な定着につながります。

これらの取り組みは、単なるコスト削減だけでなく、顧客満足度の向上にも寄与します。結果として、安定した運営が可能となり、コールセンター全体の生産性と効率性が向上するのです。 

コールセンターのコストを削減する方法｜システムを導入して業務を自動化

IVR（自動音声応答システム）

IVR（自動音声応答システム）は、 顧客の問い合わせを自動で振り分け、簡単な質問に即座に回答することで、オペレーターの負担を軽減し、人件費を抑制 します。

例えば、営業時間や住所といった基本情報の提供や、料金案内などの定型業務を自動化することで、オペレーターはより複雑な問い合わせに集中できるようになります。

また、24時間対応が可能になるため、顧客満足度の向上や、対応の取りこぼしによる商機の損失防止にも繋がります。

 注意点 

IVRの導入には注意点もあります。複雑すぎるメニュー構成は顧客のストレスになる可能性があるため、シンプルで分かりやすい設計が重要です。

人的対応とIVRの適切な使い分けを行い、顧客のニーズに合わせたバランスの取れたサービス提供を心がけましょう。

コールセンターシステム

コールセンターシステムにAI技術を活用することで、業務効率化とコスト削減を同時に実現できます。

• 音声認識技術：通話内容を自動でテキスト化し、オペレーターの作業負担を軽減できます。
• FAQ自動生成機能：頻繁に寄せられる質問に対する回答を効率的に作成・更新できます。
• AI分析ツール：顧客の問い合わせ傾向を把握し、的確な対応策を講じることができます。

これらの技術導入により、オペレーターの生産性が向上し、人件費の削減につながります。

 注意点 

AI技術の導入には初期投資が必要なため、長期的な視点でコスト削減効果を検討することが重要です。

また、AI技術と人間のオペレーターのバランスを取り、顧客満足度を維持しながら効率化を図ることが成功の鍵となります。

チャットボット

チャットボットの導入により、 24時間365日体制で問い合わせ受付が可能となり、複数の顧客にも同時に対応できる ようになるため、人件費を大幅に抑制できます。

初期投資は必要ですが、長期的には大きなコスト削減につながります。例えば、1000件の問い合わせのうち60%をチャットボットで対応できれば、年間約1200万円の人件費削減が可能です。

また、AIの学習機能により、時間とともに対応精度が向上し、顧客満足度も高まります。

 注意点 

複雑な問い合わせには人間のオペレーターが対応する必要があるため、チャットボットと人間のバランスを適切に保つことが重要です。

導入の際は、自社の業務に合わせたカスタマイズと、定期的な性能評価を行うことで、最大限の効果を得られるでしょう。

ボイスボット

ボイスボットは、問い合わせ内容を正確に理解し、適切な回答を提供することで、オペレーターの負担を軽減し、生産性向上にもつながります。

人間のオペレーターに近い自然な会話が可能で、24時間対応できる ため、人件費を大幅に削減できます。また、複数の顧客に同時対応できるため、待ち時間の短縮にも貢献します。

さらに、AIの学習機能により、時間とともに対応精度が向上し、顧客満足度も高まります。

 注意点 

導入には初期投資が必要なため、長期的な視点でコスト削減効果を検討することが重要です。

また、チャットボット同様に、複雑な問い合わせには人間のオペレーターが対応する必要があるため、適切なバランスを保つことが成功の鍵となります。

オペレーション改善で対応時間とミスを削減

なぜオペレーション改善がコスト削減につながるのか？

コールセンターでは、 対応時間が長い・ミスが多い・業務が属人化しているという課題 が慢性的に存在します。これらはすべて、対応コストや再対応コストの増加に直結しており、放置すると人件費も応対品質も悪化します。

オペレーション改善とは、こうした無駄・手戻りを減らすことで、1件あたりの対応効率を高め、結果的にトータルコストを削減する施策です。

代表的なオペレーション課題と改善アプローチ

以下に、よくある非効率なオペレーション例と、その改善方法をまとめます。

効果的な改善のための3つの実践ポイント

1. 業務フローの可視化
   どこで無駄が生まれているのかを把握するには、まず 業務フローの棚卸しと見える化 が必要です。フローチャートや対応ログなどを活用し、頻発する「手戻り」や「属人対応」ポイントを洗い出しましょう。
2. システム導入と手順統一
   CTI、CRM、FAQツールなどを活用して 入力・検索・対応フローを一元化することで、操作ミスや確認漏れが大幅に減少 します。また、ナレッジやトークスクリプトの整備も対応品質の安定に貢献します。
3. 教育とフィードバックの仕組み化
   改善策は 導入して終わりではなく、定着させることが重要 です。定期的なロールプレイや応対モニタリング、オペレーターからの改善提案の収集など、双方向のコミュニケーションを仕組み化しましょう。

コールセンターのコストを削減する方法｜電話の問い合わせ件数を減らす

FAQの設置

FAQの設置は、コールセンターのコスト削減に効果的な方法です。 顧客が自己解決できる環境を整えることで、問い合わせ件数を大幅に減らせます 。

よくある質問とその回答をウェブサイトに掲載し、検索機能を充実させることで、顧客は簡単に情報にアクセスできます。

FAQは定期的に更新し、最新の情報を反映させることが重要です。また、FAQの内容を分析することで、製品やサービスの改善にも役立ちます。

さらに、チャットボットと連携させることで、24時間対応が可能になり、顧客満足度の向上にもつながります。

対応チャネルを増やす

電話以外にメール、チャット、SNSなど多様な選択肢を提供 することで、顧客は自分に合った方法で問い合わせができます。

これにより、電話対応の負荷が分散され、オペレーターの業務効率が向上します。

特にチャットやSNSは複数の顧客に同時対応できるため、人件費削減につながります。また、テキストベースの対応は、FAQやAIとの連携も容易で、自動化の幅が広がります。

​​​​​​​さらに、若年層を中心に非通話チャネルを好む顧客も多く、新たな顧客層の獲得にもつながります。

コールセンターの外注費用の相場

アウトソーシングサービスにかかる費用の相場

アウトソーシングサービスの費用は、「従量課金型」「時間課金型」「固定型契約」などの料金形態によって異なります。

上記には人件費、システム利用料、管理費などが含まれます。

24時間365日対応や多言語対応、クレーム対応、専門知識を要する技術サポートなど、高度なサービスを求める場合はさらに高額になることもあります。

また、夜間や休日対応が必要な場合、割増料金が適用されるのが一般的です。

コールセンターを内製する場合のコスト相場

コールセンターを内製する場合のコスト相場は、規模や業務内容によって大きく変動します。

• 初期費用
  ▶オフィスの物件取得費用、機器購入費（PC、モニター、ヘッドセット、電話機、机・椅子など）、システム導入費、従業員の初期トレーニング・研修費用
• 運用コスト
  ▶オフィス賃料、人件費、通信費、システムライセンスやメンテナンス費用、消耗品費

​​​​​​​内製化の年間コスト例（10席の場合）
初期費用	300万円～700万円
月額運用費用	100万円～200万円

 

内製化のメリットとしては、 自社のニーズに合わせたカスタマイズが可能な点や、情報管理の観点から安全性が高いこと が挙げられます。

​​​​​​​一方で、初期投資が大きいことや、運営ノウハウの蓄積に時間がかかるというデメリットもあります。コスト削減を目指す場合は、段階的な内製化や一部機能のアウトソーシングを検討するのも一案です。

コールセンターのコスト削減を行う注意点

応対品質の維持・向上

コールセンターのコスト削減を進める際には、応対品質の維持・向上を最優先に考慮する必要があります。

​​​​​​​コスト削減を目的とした過度な人員削減や研修費の削減は、一時的に経費を抑えられるものの、オペレーターの対応力低下や顧客満足度の低下につながりかねません。

​​​​​​​顧客からの信頼を失えば、クレームの増加や顧客離れによる売上減少を招く可能性があります。

​​​​​​​これを防ぐためには、 効率化の中にも適切な研修プログラムやスクリプトの整備、モニタリング体制の強化を組み込む ことが重要です。

従業員のモチベーション管理

過度な人員削減や業務負担の増加は、従業員の疲労感や不満を高め、生産性やサービス品質の低下を招く可能性があります。

これを防ぐには、業務効率化と並行して、働きやすい環境づくりを行うことが必要です。

​​​​​​​たとえば、 公平な評価制度やインセンティブを設ける ことで、努力が報われる実感を従業員に与えられます。

​​​​​​​また、 定期的なフィードバックやキャリア支援 を通じて、スタッフが成長を感じられる機会を提供することも有効です。

​​リスク対策

コスト削減を進める際は、リスク対策も忘れてはいけません。システムの簡略化や外部委託を検討する際は、 システム障害や情報セキュリティ事故に備え、適切なバックアップ体制を整える ことが重要です。

また、人員削減により顧客対応の遅延やクレーム増加が発生したり、業務負荷増加でオペレーターの健康被害に繋がったりしないよう、労働環境の監視と改善を継続的に行う必要があります。

さらに、新技術導入に伴う初期コストや学習曲線も考慮し、段階的な導入計画を立てることが賢明です。

​​​​​​​顧客データの取り扱いには特に注意を払い、プライバシー保護とコンプライアンス遵守を徹底しましょう。

効果測定と継続的な改善も重要

コスト削減効果の測定指標

コールセンターのコスト削減効果を正確に測定するには、適切なKPIの設定が不可欠 です。主要な指標として、以下が挙げられます。

これらの指標を定期的に測定し、削減施策の前後で比較することで、効果を数値化できます。効果測定の具体的な方法としては、コールログ分析やカスタマーサーベイの実施が効果的です。

また、オペレーターの生産性や業務効率を表す指標も重要で、1時間あたりの処理件数や稼働率なども併せて確認しましょう。

顧客満足度調査の実施方法

顧客満足度調査は、コスト削減施策の影響を正確に把握するための重要なツールです。特に、「電話のつながりやすさ」「応対の丁寧さ」「製品知識」など7つの項目が重視されます。

​​​​​​​これらを基に、アンケートやインタビューを実施し、総合満足度スコアを算出します。 調査方法としては、 通話後の自動アンケートや、定期的なオンラインサーベイが効果的 です。

また、製品分野によって顧客ニーズが異なることも考慮し、「PC／タブレット」ではオンライン問い合わせの需要が高いなど、特性に応じた評価を行うことが重要です。 

PDCAサイクルによる継続的改善

PDCAサイクルを活用した継続的改善は、コールセンターの効率化に不可欠です。

1. 具体的な目標を設定し、それに基づいた施策を実行
   ▶例えば、顧客待ち時間短縮を目指す場合、トークスクリプトの改善やFAQの充実化などを計画し実施します。
2. 目標達成度を評価し、KPIの達成状況を確認
   ▶待ち時間がどれだけ短縮されたか、その要因は何かを分析します。
3. 分析結果を基に改善策を講じる
   ▶トークスクリプトの修正やFAQの追加など、具体的な対策を実行します。

このサイクルを継続的に回すことで、コールセンター業務の効率化と品質向上を両立させることができます。

​​​​​​​重要なのは、各段階で得られた知見を次のサイクルに活かし、絶え間ない改善を続けること です。 

人件費削減の現実的なアプローチとリスク対策

人件費削減の方法は「削る」ではなく「最適化」が鍵

コールセンターの コスト構造のうち、人件費は全体の60〜70％を占めると言われています 。

そのため、「人件費削減＝人員削減」と短絡的に考えてしまいがちですが、現場に過度な負担をかけると離職率の上昇や対応品質の低下を招くリスクがあります。重要なのは、働き方と配置の“最適化”によって人件費を見直すというアプローチです。

よく活用される人件費削減アプローチ

 

このように、「誰を削るか」ではなく、「いつ・どこに・何人配置するか」の見直しを行うことで、対応品質を保ちつつコストを抑えることができます。

人件費削減で失敗しがちな3つのリスクとその対策

人件費削減は 効果の大きい反面、誤った実施により顧客満足度や従業員満足度を損なうリスク も伴います。以下は、コールセンターにおいてよくある失敗とその対策です。

大切なのは、「削減＝品質低下」にならない設計を行うことです。Smart desk Wのようなクラウド型の業務管理ツールを活用すれば、在宅含めた人材配置・稼働管理・品質モニタリングも一元化でき、安心して最適化を進められます。​​​​​​​

 

まとめ

コールセンターのコスト削減は、「人件費を削る」ことではなく、無駄を見つけて“最適化”することが重要です。

FAQやチャットボットによる入電数の抑制、業務フローの見直し、CTIなどのツール活用、外注と内製のバランス調整など、施策は多岐にわたります。ただし、削減ありきで進めると応対品質の低下や従業員の不満に繋がるため、丁寧な設計と段階的な実行が不可欠です。

「どこを、どのように削減できるか」を判断するには、現状の可視化から始めましょう。 まずはSmart desk Wの無料相談を通じて、自社に合った改善策を一緒に検討してみませんか？