コールセンターの運営費用は、自社で運営なのか外部に委託するのかで異なります。 しかし、それぞれがどれくらい費用がかかるのかわからないという場合も少なくないでしょう。 顧客サポートや商品の販売促進、マーケティングなど、顧客と直接接点を作るれるメリットがあります。 コールセンターを自社で運営するか委託をするか考えるうえで、費用面は非常に重要です。 当記事では、コールセンターの自社で運営した場合と委託した場合のそれぞれに発生する費用を中心に、委託するメリットをご紹介していきます。
目次
コールセンター運営にかかる費用と内訳
コールセンターを自社で運営する場合
コールセンターを自社で運営する場合にかかる費用は、およそ20～300万円程度です。費用の内訳は、電話機器、ネット回線工事費、システム導入費、ランニングコスト、ライセンス料です。また、コールセンターを新しく設置する場合は、別で賃料がかかります。さらに、システム開発をする際は、開発費用も発生します。ランニングコストは、年間で100～720万円程度です。
コールセンターを委託する場合
コールセンターを委託する場合にかかる費用は、委託業者によって異なりますが、料金プランは主に月額固定制と従量課金制（成果報酬制）があります。月額固定制の場合は、1件あたり100円〜200円で月額数千円～10万円程度が相場です。従量課金型の場合は、1件あたり数百円～1,000円で月額10万円～50万円程度が相場です。
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コールセンターの委託費用を抑えるポイント
FAQページを作成する
FAQ ページを作成することで、問い合わせ件数を減らすことができます。お客様からの問い合わせ数を減らすことでコール数を減らすこともできるので、費用を抑えることができます。
コールセンターの委託できる内容
インバウンド
インバウンドとは、お客様からの問い合わせの電話をオペレーターが対応する業務です。問い合わせの内容は、受注業務やテクニカルサポート、商品の不具合やトラブルに関するものがあります。
インバウンドでは、オペレーターの対応によって顧客満足度や会社の評判が左右するため、オペレーターの経験値や教育が重要です。
アウトバウンド
アウトバウンドとは、コールセンター側からお客様に電話をかけて、営業や提案をする業務です。電話での営業（テレアポ）や市場調査（テレマーケティング）を行うことで、新たなビジネスの機会を作ることが目的です。
アウトバウンドは会社の利益に直結するため、オペレーターが商品やサービスの情報などを熟知しておく必要があります。
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コールセンターを委託する際の選び方のポイント
費用面
費用面の確認するべき項目は、初期費用・月額費用・受電件数・オーバーコール料金・研修教育費用です。導入時の費用だけでなく、中長期的にかかる費用や追加で発生する可能性のある費用等を把握しておくことが大切です。
セキュリティ面
セキュリティ面も重要な確認項目です。委託先のセキュリティに関する情報を事前に確認するようにしましょう。万が一情報漏えいなどが起これば、企業の社会的信用にも影響するので、対策が万全な企業を選ぶように心がけましょう。
サービス面
サービス面は、委託先の提供内容が自社のニーズと合致しているかを念頭に決めましょう。業者ごとに得意とする分野を確認しておくことが大切です。
オペレーターのクオリティ面
コールセンターで実際に対応するオペレーターのクオリティも大切です。インバウンド型とアウトバウンド型を踏まえ、委託先の導入実績やオペレーターの経験値を注目してみると良いでしょう。
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まとめ
今回はコールセンターの運営費用ついて解説しました。自社で運営する場合と委託する場合だと、委託をするほうが費用を抑えられるでしょう。しかし、自社がどのようなサービスを提供したいかによって、委託業者は変わってきます。紹介したポイントも加味しながら、比較検討をしてみると良いでしょう。
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この記事を書いたライター
Wiz Cloud編集部
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