【最新版】コールセンターアウトソーシングのおすすめサービス8選！委託するメリットとは？

コールセンターのアウトソーシングとは

コールセンターのアウトソーシングとは、顧客からの問い合わせや顧客への発信など、 電話対応を外部に業務委託することです。

電話対応を任せ本来の業務に集中できるため、 コスト削減や業務効率アップ、売上アップなどの効果が見込めます。

ピーク時だけオペレーターを増やしたい場合やコールセンター業務の管理コスト肥大化に対応したい場合に、委託するケースもあります。

また、電話対応だけでなくメール対応など様々なサービスが登場しているため、 企業に合わせて最適なサービスを選択できます。 
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コールセンターをアウトソーシングする企業が増えている理由

オペレーター確保のため

コールセンターをアウトソーシングする企業が増えている理由の1つ目に、 オペレーター確保のためというものが挙げられます。

通常業務を抱えている社員が、電話対応業務を行うことで、通常業務に集中できず、 業務が止まってしまう事態になりかねません。

メイン業務に集中してもらうために、企業はコールセンターをアウトソーシングして、オペレーターを確保しています。

適切な人員配置をするため

コールセンターをアウトソーシングする企業が増えている理由の2つ目に、 適切な人員配置をするためというものが挙げられます。

コールセンターは、繫忙期と閑散期で、入電数・架電数が変わるため、 時期に合わせた人員確保が必要です。

しかし、時期に合わせた人員確保はかなり難しく、 効率良く人員を確保するために、コールセンターを委託する企業が多いです。

コールセンターのアウトソーシングで委託できる業務

インバウンド業務

コールセンターのアウトソーシングの業務内容は、 インバウンド業務です。お客様からの問い合わせの電話にオペレーターが対応します。

問い合わせの内容は、受注業務やテクニカルサポート、商品の不具合やトラブルに関するものがあります。

インバウンドでは、オペレーターの対応によって顧客満足度や会社の評判が左右するため、 オペレーターの経験値や教育が重要です。

アウトバウンド業務

コールセンターのアウトソーシングの業務内容は、 アウトバウンド業務です。お客様に電話をかけて、営業や提案をします。

電話での営業(テレアポ)や市場調査(テレマーケティング)を行うことで、 新たなビジネスの機会を作ることが目的です。

アウトバウンドは会社の利益に直結するため、オペレーターが商品やサービスの情報などを熟知しておく必要があります。
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コールセンターアウトソーシングにかかる費用と内訳

コールセンターを自社で運営する場合

コールセンターを自社で運営する場合にかかる費用は、 およそ20～300万円程度です。費用の内訳は、電話機器、ネット回線工事費、システム導入費、ランニングコスト、ライセンス料です。

また、コールセンターを新しく設置する場合は、別で賃料がかかります。さらに、システム開発をする際は、開発費用も発生します。 ランニングコストは、年間で100～720万円程度です。

コールセンターをアウトソーシングする場合

コールセンターをアウトソーシングする場合にかかる費用は、業者によって異なりますが、 料金プランは主に月額固定制と従量課金制(成果報酬制)があります。

月額固定制の場合は、 1件あたり100円〜200円で月額数千円～10万円程度が相場です。従量課金型の場合は、 1件あたり数百円～1,000円で月額10万円～50万円程度が相場です。

コールセンターアウトソーシングを導入するメリット

コストを削減できる

コールセンターアウトソーシングを導入するメリットの1つ目に、 コストを削減できることが挙げられます。

コールセンターの設置費用がかからないため、電話対応の専任部署を作る際の初期費用を抑えられます。

またオペレーターの採用や教育も委託できることから、 採用・教育費用、 コールセンターの運用費用も削減できます。 

コールセンター運用のノウハウがない場合やコールセンターの設置が急務の場合、コールセンターの委託は有効な手段になり得ます。

生産性を向上できる

コールセンターアウトソーシングを導入するメリットの2つ目に、 生産性を向上できることが挙げられます。

社員が通常業務と電話対応業務を兼任している場合、電話対応をアウトソーシングすることで、 通常業務に専念させることができます。 

難易度が低い電話対応業務にリソースを割かれてしまい、本来の業務が滞っている場合などはコールセンターを委託することは有効です。

高品質な電話対応が可能になる

コールセンターアウトソーシングを導入するメリットの3つ目に、 高品質な電話対応が可能になることが挙げられます。

コールセンターアウトソーシングは、高品質な電話対応にするため、 オペレーターの教育や研修に力を入れているサービスが多いです。

クレーム処理や難しい問い合わせ内容にも対応できるオペレーターが多いため、企業イメージの向上に貢献します。
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コールセンターアウトソーシングを導入するデメリット

社内に電話対応ノウハウが蓄積できない

コールセンターアウトソーシングを導入するデメリットの1つ目に、​​​​​​ 社内に電話対応ノウハウが蓄積できないことが挙げられます。

コールセンターアウトソーシングは、 電話対応を委託するサービスのため、社内に対応ノウハウを蓄積させるのが難しいです。

今後、社内でコールセンターの運用を検討している場合は、マニュアルなどを共有してくれるサービスを選びましょう。

情報漏えいのリスクが高まる

コールセンターアウトソーシングを導入するデメリットの2つ目に、​​​​​​ 情報漏えいのリスクが高まることが挙げられます。

コールセンターアウトソーシングは、 電話対応を委託する企業と社内の情報を一部共有するため、情報漏洩の危険性が高まります。

顧客情報や機密事項の漏えいは、大きな損害につながる可能性があるため、セキュリティレベルの高いサービスを選びましょう。

クオリティが落ちることがある

コールセンターアウトソーシングを導入するデメリットの3つ目に、​​​​​​ クオリティが落ちることがあることが挙げられます。

コールセンターへの問い合わせが予約や注文に結びつく場合、コールセンターの外注化は営業外注化と変わらないことになります。 

つまり、コールセンターをアウトソーシングすることで、 自社の営業力が落ちる可能性があることに注意しましょう。

コールセンターアウトソーシング選びで比較するポイント

​​​​​費用が適切かどうか

コールセンターアウトソーシング選びで比較するポイントの1つ目に、 費用面が挙げられます。

電話代行を比較する際は、初期費用・月額費用・受電件数・オーバーコール料金・研修教育費用などの費用面に注目しましょう。

導入時の費用だけでなく、 中長期的にかかる費用や追加で発生する可能性のある費用等を把握しておくことが大切です。

セキュリティレベルの高さ

コールセンターアウトソーシング選びで比較するポイントの2つ目に、 セキュリティ面が挙げられます。

セキュリティ面も重要な確認項目です。 委託先のセキュリティに関する情報を事前に確認するようにしましょう。

万が一、情報漏えいなどが起これば、企業の社会的信用にも影響するので、対策が万全な企業を選ぶように心がけましょう。

サービスが自社とマッチしているか

コールセンターアウトソーシング選びで比較するポイントの3つ目に、 サービス面が挙げられます。

コールセンターアウトソーシングを比較する際は、 委託先の提供内容が自社のニーズと合致しているかを念頭に決めましょう。

業者ごとに得意とする分野を確認しておくことが大切です。

必要な時間帯に対応しているか

コールセンターアウトソーシング選びで比較するポイントの4つ目として、 自社が必要とする時間帯に対応したサービスか確認しましょう。

サービスによっては、 土日に対応していなかったり、 深夜帯などは対応できなかったりする場合があります。

また、時間帯によって電話対応の費用が変わることもあるため、サービスを比較してお得なコールセンターアウトソーシングを選びましょう。

オペレーターのクオリティの高さ

コールセンターアウトソーシング選びで比較するポイントの5つ目として、 オペレーターのクオリティが高いか確認しましょう。

インバウンド型とアウトバウンド型を踏まえ、 委託先の導入実績や オペレーターの経験値に注目してみると良いでしょう。
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コールセンターアウトソーシングを導入する手順

コールセンターアウトソーシングでおすすめの会社8選を比較！

ウィルオブ・ワーク(株式会社ウィルオブ・ワーク)

ウィルオブ・ワークは、株式会社ウィルオブ・ワークが提供する、コールセンター業界で 20年以上の委託実績があるサービスです。

高知、山形、郡山の、地方に拠点を構えることでコストを削減し、 低コストなプランを実現しています。

直雇用率100％のウィルオブ・ワークのオペレーターが、高い応対品質でお客様の顧客対応業務をサポートします。

BELLQuick24 LCC(株式会社ベルシステム24)

BELLQuick24 LCCは、 コールセンター運用30年以上のノウハウがある株式会社ベルシステム24が提供する、電話代行サービスです。

北海道から沖縄まで全国34拠点、約17,000席を運用することで、安定性や受電報告の適切さ、信頼度などでNo.1を獲得しています。

幅広い電話代行業務に対応しているほか、 24時間対応や 多言語対応などのオプションも魅力的です。

ネオキャリア(株式会社ネオキャリア)

ネオキャリアは、 約3,000社以上と​​​​国内最大級の取引実績​​​がある株式会社ネオキャリアが提供する、電話代行サービスです。

インバウンドの問い合わせ対応だけでなく、アウトバンドの電話にも強みを持っているため、様々なニーズに対応しています。

また、 徹底した情報管理と セキュリティ対策を実施しているため、リスクが少ないのも特徴といえます。

りらいあコミュニケーションズ(りらいあコミュニケーションズ株式会社)

りらいあコミュニケーションズは、りらいあコミュニケーションズ株式会社が提供する、コールセンター受託サービスです。

1987年の創業以来、 30年間で培った豊富なノウハウと実績を基盤に、企業に合わせたオーダーメイドのコールセンター運営が可能です。

一般的なカスタマーサービスから高度な技術知識が必要なテクニカルサポート、営業機能も備えるセールスセンターなどを用意しています

トランスコスモス(トランスコスモス株式会社)

トランスコスモスは、トランスコスモス株式会社が提供するコールセンターアウトソーシングサービスです。

トランスコスモスのサービスは、 これまで1,700社を超える企業のコールセンターオペレーションを支援してきた実績があります。

お客様の疑問を解決していくインバウンドサービスや、顧客開拓や関係性を維持していくアウトバウンドサービスなど、用意しています。

KDDIエボルバ(株式会社KDDIエボルバ)

KDDIエボルバは、株式会社KDDIエボルバが提供する、最適な運用計画を提案するコンタクトセンターサービスです。

24時間365日対応、 外国語対応も可能なコンタクトセンターを用意できるのが、KDDIエボルバの大きな特徴です。

また、KDDIエボルバは 日本全国に拠点があるため、地方でもコンタクトセンターサービスを運営できます。

NTTマーケティングアクト(株式会社NTTマーケティングアクトProCX)

NTTマーケティングアクトは、株式会社NTTマーケティングアクトProCXが提供する、コンタクトセンターです。

長年コンタクトセンタを提供してきたNTTグループは、 事業規模2,700億円超と国内最大規模を誇ります。

全国各地200拠点以上のコンタクトセンターを構え、3万席を超えるあらゆる問い合わせの窓口を提供しています。

コールセンター代行(電話代行サービス株式会社)

コールセンター代行は、電話代行サービス株式会社が提供する、オーダーメイド型の電話代行サービスです。

月額7,700円（税込）からで手軽な費用で始められるほか、24時間365日対応可能という特徴があり、契約継続率96.8％の実績を誇ります。

また、秘書代行や夜間休日電話代行、コールセンター代行といったプランがあり、 企業に合わせて電話代行業務プランを選べます。

まとめ：コールセンターの委託サービスを比較することが大切！

今回は、コールセンターアウトソーシングでおすすめの会社8選を徹底比較し、委託するメリットデメリットを紹介していきました。

コールセンターをアウトソーシングすると、コスト削減効果や社員の生産性向上などのメリットを受けられます。 

しかし、アウトソーシングすることで、営業ノウハウが蓄積しないことやお客様の声を集めづらくなるといったデメリットもあります。

そのため、コールセンターをアウトソーシングする場合は、数社から比較して、自社にあったサービス会社を選ぶことが大切です。
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