【2024年厳選】CTIシステムのおすすめ10選を比較！CTIの基本もわかりやすく解説

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CTIシステム（ツール）とは「コンピュータと電話通信を統合するシステム」

CTIシステムとは

CTI（Computer Telephony Integration）システムは、企業が効率的に顧客サービスやビジネスプロセスを遂行するためのツール です。

主な機能には、電話の自動応答、通話制御、電話番号の識別、データの収集や分析などがあり、顧客とのコミュニケーションを最適化できます。

CTIシステムは、CRMシステムやその他のビジネスアプリケーションと統合されることが一般的で、組織全体の生産性向上に寄与します。

CTIシステムの仕組み

CTIシステムは、コンピュータと電話システムを統合する技術であり、通話データをコンピュータネットワーク上で処理・管理します。

具体的には、 CTIサーバーが電話システムとの接続を担当し、通話の着信や発信、転送などの制御を行います 。

電話番号の識別や顧客情報の自動取得によって、オペレーターは顧客の情報を即座に参照しながら対応することが可能です。

CTIシステムと類似システムの違い

• ※ルーティング：通信ネットワークやコールセンターなどで、データや通話を特定の目的地や受信者に送るための方法や手順
• ※キューイング：リソース（例えば、オペレーター、サーバー、データ処理ジョブなど）の順次処理を管理する技術

CTIシステムとPBXの違い

CTIシステムとPBX（Private Branch Exchange）は、異なる役割を持つ通信技術です。

PBXは従来から存在する電話交換機 であり、内部の電話網を管理し、内線通話や外部への通話を処理します。

一方、CTIシステムはPBXとコンピュータを統合することで、通話の自動応答やデータの自動取得、顧客情報の統合管理を可能にします。

CTIシステムとCRMの違い

CTIシステムとCRM（Customer Relationship Management）は、異なる目的と機能を持つビジネスソリューションです。

CTIシステムは、電話システムとコンピュータを統合することで、通話の自動化や顧客情報の取得・管理を可能にします。

一方、 CRMシステムは顧客管理を中心としたソフトウェア であり、顧客の情報、履歴、取引記録を統合的に管理し、顧客対応の効率化や売上の増加を目指します。

CTIシステムとコールセンターシステムの違い

コールセンターシステムは、顧客対応業務を包括的に管理するソリューションであり、 CTIはコールセンターシステムの一部 と言えます。

電話だけでなくメール、チャット、ソーシャルメディアなど複数のコミュニケーションチャネルを統合しているのが特徴です。

また、CTIの他にPBX（構内交換機）やCRM（顧客関係管理）などの機能を搭載しているケースも多く、さらに広範な顧客サービスの支援を実現しています。

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CTIシステムの種類

クラウド型CTIシステムとは

クラウド型CTIシステムは、クラウド上のサーバーからインターネット経由でサービスが提供されるため、 導入が迅速で比較的低コスト です。

利用企業は自社のサーバーを管理する必要がなく、提供企業がシステムの更新やメンテナンスを行うため、運用管理にかかる負担が軽減されます。

ただし、セキュリティやデータの管理も提供企業に委ねることになるため、企業の情報セキュリティポリシーとの整合性を確保する必要があります。

オンプレミス型（パッケージ型）CTIシステムとは

オンプレミス型（パッケージ型）CTIシステムは、企業が自社のインフラストラクチャー内でシステムを運用するタイプです。

高いセキュリティレベルを確保でき、 特定の業務ニーズに応じて柔軟にカスタマイズできる 利点があります。

導入初期においては、システムの設計やインフラの整備に時間と費用がかかる場合がありますが、月額料金は発生しないため長期的には経済的です。

CTIシステムの基本機能一覧

CTIシステムの活用シーン

CTIシステムの導入メリット

CRMとの統合

CTIシステムの導入がCRM（顧客関係管理）システムと統合されることで、 顧客対応の効率と品質が向上 します。

例えば、顧客が過去にどのような問い合わせをしていて、それに対してどのような反応を示していたかを把握することが可能です。

顧客にとって価値のある情報や提案を的確に提供できるため、顧客満足度の向上やリピート購入率の増加、さらには新規顧客の獲得につながります。

コスト削減

CTIシステムの自動化されたコールルーティングや自己サービスオプション（※）により、 オペレーターの業務が減るため、人件費を削減できます 。

例えば、顧客や問い合わせの属性に応じて、自動的に最適なオペレーターに通話を割り振ることで、不必要な待ち時間が減少し、効率的な対応が可能になります。

また、自己サービスオプションを充実させれば、基本的な問題解決や情報取得を顧客自ら行えるので、問い合わせ数の削減に効果的です。

セキュリティの向上

CTIシステムは通話やコンタクトセンターのデータを集約管理し、 データの暗号化や厳格なアクセス制御、監査ログの記録を通じて情報の安全性を確保 します。

アナログ電話では電気的な信号で通信を行うため、物理的な接続を傍受することで通話内容が盗聴される可能性があります。

その点、デジタル化された通信環境へ移行すれば、アナログ電話まらではのセキュリティリスクを低減し、信頼性の高いサービス提供を実現することが可能です。

業務の効率化

CTIシステムの自動化されたコールルーティングにより、 顧客の問い合わせを即座に割り振り、適切なオペレーターに繋げることが可能 となるため、待ち時間が短縮されます。

具体的には、システムが顧客の電話番号や過去の履歴を参照し、自動的に最も適したオペレーターに通話を割り振ります。

手動での履歴確認は、情報の取得にムラが生じ顧客対応の質が低下する可能性もあるため、CTIシステムで顧客体験の向上と業務効率化を進めましょう。

顧客満足度の向上

CTIシステムはコールセンターにおいて顧客の情報を即座に取得するため、 顧客は再度同じ情報を提供する必要がなくなり、効率的な問題解決が促進されます 。

例えば、顧客が以前に問い合わせた際に提供した名前やアカウント番号、過去の購入履歴などの情報が、CTIシステムを通じて画面に自動表示されます。

顧客の嗜好や行動を理解しやすくする分析機能もあり、よりパーソナライズされた情報提供で顧客満足度の向上につなげることが可能です。

コミュニケーション手法の統一

CTIシステムは 電話やメール、チャットなどのコミュニケーション手段を一元化し、顧客対応情報の統合管理を実現 します。

コミュニケーション手段ごとに別々のシステムでやり取りを管理している場合、情報の断片化によって誤解が生じるケースも少なくありません。

顧客がどの手段を利用しても一貫したサービスを受けられるようにするためには、システムを活用し、顧客ごとの問い合わせ履歴や特定の要望を把握することが重要です。

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CTIシステム導入で注意すべきデメリット

専門知識が必要な場合が多い

CTIシステムは複雑な技術を使用しており、それを適切に設定・管理するためには、 ITスキルや通信技術に関する深い知識が求められます 。

特に、大規模な組織や複雑なインフラを持つ企業では、システムの統合やカスタマイズがさらに難しくなるケースがあると理解しておきましょう。

専門知識がないと、エラーが発生した場合にシステム全体に及ぶ可能性もあるため、適切なトレーニングやサポート体制を整えることが重要です。

業務が停止するリスクがある

CTIシステムは通信やデータ処理に深く依存しており、 システムの不具合やメンテナンス作業によってサーバーに負荷がかかった際に業務が停止することがあります 。

例えば、通信回線に障害が発生した場合、エージェントは顧客との通話やチャットを途中で切断せざるを得ず、業務の一時的な停止が生じるケースも少なくありません。

リスクを最小限に抑えるためには、複数の通信回線やサーバーを用意したり、顧客データやシステム設定を定期的にバックアップしたりすることが重要です。

セキュリティリスクが伴う

CTIシステムは顧客情報や通信データを扱うため、 悪意のある第三者が不正にアクセスし、データを盗み見る可能性があります 。

特に、暗号化されていない通信やデータの保存方法が適切でない場合には、データ漏洩のリスクが高まるため注意が必要です。

セキュリティリスクを最小限に抑えるためには、強力な認証とアクセス管理、データの暗号化、定期的なセキュリティ監査と診断などの対策が欠かせません。

CTIシステム導入にかかる費用相場

クラウド型「数万円程度」

CTIシステムの導入にかかる費用は、導入方法やシステムの規模によって大きく異なりますが、 クラウド型の場合は数万円から数十万円程度が相場 とされています。

インフラの保有やメンテナンス費用が低減され、月額サブスクリプションや利用量に応じた料金体系が一般的です。

初期投資が少なく導入が迅速に行えるため、中小企業から大企業まで幅広い規模の企業で選択される傾向があります。

オンプレミス型「数百万円から数千万円程度」

オンプレミス型のCTIシステムの場合は、 一般的に数百万円から数千万円程度が相場 とされています。

専用のハードウェアやソフトウェアを自社のデータセンターやサーバールームに設置し、それらを管理・保守するためのコストがかかります。

初期投資が大きい反面、データセキュリティの管理や法的規制への対応、柔軟なカスタマイズなどが可能であるため、特定の業種や大規模企業におすすめです。

無料のCTIシステムの注意点

無料のCTIシステムは通常、基本的な機能や少数のユーザー向けに提供されることが多く、 大規模な企業では十分な機能を提供しきれない可能性 があります。

例えば、通話記録や顧客情報の統合といった基本機能はありますが、高度な分析機能、カスタマイズ可能なレポートなどの機能が制限されるケースが多いです。

ユーザー数の制限によって、急成長中の企業ではすぐ限界に達してしまうリスクもあるため、成長計画や将来のニーズを考慮して選定しましょう。

無料のCTIシステムに適した企業

無料のCTIシステムは 特に小規模事業やスタートアップ企業に適しています 。

高額なCTIシステムの導入コストを負担する余裕がない場合でも、基本的な通話管理や顧客情報の統合を低コストで実現できます。

ただし、ユーザー数や機能の制限には注意が必要であり、企業の成長と共にシステムを拡張できるかどうかの確認が不可欠です。

有料のCTIシステムに適した企業

有料のCTIシステムは、多岐にわたる機能や柔軟なカスタマイズが求められる、 中規模から大規模の企業に適しています 。

有料のCTIシステムは通常、高い拡張性、堅牢なセキュリティ、手厚いサポートなどが提供されており、運用の安定性と効率性を確保することが可能です。

大規模で成長中の企業や、高度な顧客体験を提供したい企業にとって、有料のCTIシステムは投資に値する選択肢となります。

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CTIシステムの比較ポイント・選び方

CRM／システム連携

CRMやシステムとの連携に対応していれば、 顧客情報の自動取得や更新、来訪履歴の記録などを可能に し、顧客サービスの向上や効率化に貢献します。

例えば、CRMと連携する場合、通話終了後に自動的にシステムに通話内容や取引状況が記録されるため、顧客情報を最新の状態で管理することが可能です。

製品の比較時には、CTIシステムがどのように主要なCRMやシステムと統合できるかを確認し、APIの柔軟性やデータの同期方法などを検討しましょう。

インバウンド・アウトバウンド

CTIシステムには、 顧客からの電話を処理するインバウンド業務向けと、電話営業やアンケート調査などで顧客に電話をかけるアウトバウンド業務向け があります。

インバウンド向けのCTIシステムは、自動的なコールルーティングや顧客情報の即時表示など、顧客満足度向上に貢献する機能を確認しましょう。

アウトバウンド向けのCTIシステムは、自動ダイヤラーやキャンペーン管理機能など、効率的な顧客獲得と関係構築を促進する機能を選定することが重要です。​​​​​

サポートの手厚さ

CTIシステムの導入後は、定期的なメンテナンスやアップデート、トラブルシューティングが必要なので、導入後のサポート体制も確認しておきましょう。

具体的には、 サポートの種類や範囲、提供時間帯や方法、費用や契約期間などを把握することが重要 です。

導入前にデモやトライアルを受け、CTIシステムのサポート体制や性能を評価する機会を確保すれば、長期的かつ安定性のある運用を実現できます。

スマホへの対応有無

CTIシステムがスマートフォンに対応している場合、 従業員はオフィス外や移動中でも電話応対や顧客情報の管理を行うことが可能 です。

時間や場所に制約されずに効率的に業務が遂行できるため、生産性が向上する他、問い合わせへの素早い対応によって、顧客満足度の向上にもつながります。

比較時には、どのようなスマートフォンプラットフォーム（iOS、Androidなど）に対応しているか、操作の容易さや機能の制限などを考慮しましょう。

セキュリティの高さ

顧客情報や 企業の重要データが含まれる通信を取り扱うCTIシステムでは、高度なセキュリティ対策が不可欠 です。

具体的には、エンドツーエンドのデータ暗号化、アクセス制御と認証の強化、定期的なセキュリティ監査や脆弱性評価の実施が求められます。

比較時には、各システムがどのようにセキュリティ要件に対応しているかや、安全性を確保するための措置が適切に実施されているかを評価しましょう。

使いやすさ

使いやすいUIのCTIシステムは、 オペレーターが効率的に操作でき、業務の生産性を高めます 。

具体的には、直感的な操作性、シンプルなナビゲーション、カスタマイズ可能なダッシュボードやレポート機能などが挙げられます。

比較時には、実際にシステムを試して操作性を確認し、利用者のフィードバックを考慮して製品を選定することが重要です。

通話品質

音声のクリアさや音質の高さ、通話の安定性や信頼性といった 通話品質は、顧客満足度や業務効率に直接影響します 。

具体的には、ノイズやエコーの少ない環境での通話、高品質のマイクやスピーカーの使用、そして安定したインターネット接続とシステム自体の信頼性が求められます。

比較時には、各システムの通話品質に関するテストやレビューを行い、実際の使用状況での評価を重視して選定するのがおすすめです。

導入実績・事例

導入実績や事例は、システムがどのような業種や企業規模で適用され、どれだけの効果が得られたのかを把握できる重要な指標です。

特に同業他社の事例は、 自社のニーズや課題にどれだけ適合するかを判断するのに役立つ 他、課題克服の方法も参考になります。

自社に合った製品を見極めるためにも、同様の業界や規模の事例を探し、その成果や課題解決策を詳細に分析することが大切です。

分析・教育支援機能

CTIシステムの中には、AIによる会話の分析と評価によって、 オペレーターや営業担当者のスキル向上を支援する機能もあります 。

具体的には、AIが会話のトーンや言語の選択、顧客対応の質をスコアリングしたり、自己評価やスキル向上のための具体的な改善点を示唆したりします。

個々のスキル向上だけでなく、組織全体のサービス品質向上にも寄与することが期待されるため、分析・教育支援機能の有無も比較・検討するのがおすすめです。

CTIシステムの導入時の注意点

導入目的を明確にする

CTIシステムの導入目的を明確にすることで、 システムの効果的な活用が促進され、投資のリターンを最大化できます 。

例えば、導入目的として、顧客サポートの効率化、通話品質の向上、営業活動の効果測定、顧客満足度の向上、運営コストの削減などが挙げられます。

導入目的を定めずにシステムを導入すると、運用中に必要な機能が欠如していたり、使われない機能が多く無駄な投資となる可能性があるので注意が必要です。

ネットワーク環境を確認する

適切なネットワーク帯域と安定した接続を確保することで、 システムの正常な運用と効果的な利用が可能となり、組織の業務効率化や顧客満足度の向上に寄与します 。

例えば、CTIシステムが要求する帯域幅や安定性について、現行のネットワークインフラストラクチャを評価し、不十分であれば環境を整える必要があります。

要件を満たさないネットワーク環境でシステムを運用する場合、障害対応や改善のための追加投資が必要になる可能性もあるので、事前確認が欠かせません。

従業員への研修が必要

CTIシステムを効果的に活用するためには、従業員が新しいシステムの操作方法や利用する機能を理解する必要があります。

例えば、 基本的な操作方法、画面のナビゲーション、データの入力と保存方法、顧客データの管理方法といった研修 が求められます。

研修が不十分な場合、エラーやミスが発生しやすくなるので、従業員が必要なスキルと理解を習得できるよう十分な準備をすることが重要です。

【比較表】クラウドCTIシステムおすすめランキング

クラウドCTIシステムのおすすめ10製品一覧

Mostable

株式会社シナジーが提供する「Mostable」は、 アウトバウンドコール専用のクラウド型CTIシステム です。

​​​​​​​コールセンターで必要な機能が備わっているだけでなく、パソコンが苦手なオペレーターでも効率よく架電できるようシンプルで直感的な操作仕様になっています。

​​​​​​​見込み案件の管理「マイフォルダ」機能では、リストごとの発信件数や見込み数・架電率などをリアルタイムでチームと共有することが可能です。

特徴・費用

​​​​​​​導入事例

​​​​​​​※公式サイトに事例掲載なし

CALLTREE

株式会社ジーシーが提供する「CALLTREE」は、 コールセンター業務に特化したクラウド型の営業支援システム です。

​​​​​​​パソコン上で電話の受発信や履歴確認ができる他、顧客リストの作成や架電履歴のメモにより、業務を大幅に効率化できます。

​​​​​​​サーバー機器の設置が必要ないため、設備投資費用を抑えながら、業界最安値の低コストで安価に導入することが可能です。

特徴・費用

導入事例​​​​

※参考：公式サイト

Comdesk Lead

株式会社Widsleyが提供する「Comdesk Lead」は、 モバイル回線と連動するインサイドセールス向けのクラウドCTIシステム です。

​​​​​​​基本機能に加え、再コールリマインダーやオートコールモードなどの機能が営業効率を向上させ、導入後の架電効率が平均で240％向上しています。

プロジェクト単位でのアクセス権限管理や自動レポーティング機能も備えており、管理者の負担も軽減してくれるのも魅力です。

特徴・費用

導入事例​​​​

※参考：公式サイト

MiiTel

株式会社RevCommが提供する「MiiTel」は、 営業電話やコールセンターの可視化・効率化に特化したクラウド型システム です。

​​​​​​​通話機能、コールセンター機能、CRM連携などの基本機能に加え、電話営業のコーチング・教育にも対応する機能が豊富に搭載されています。

​​​​​​​音声解析AIによる会話スコアリングやキーワード検出により、トークの質を自動で評価・向上させる機能もあり、サービス改善に効果的です。

特徴・費用

導入事例​​​​

※参考：公式サイト

Zendesk

株式会社Zendeskが提供する「Zendesk」は、 世界中で10万社以上が導入するクラウド型カスタマーサービスプラットフォーム です。

​​​​​​​電話に限らず、あらゆるチャネルで顧客の行動履歴を把握・管理できるため、よりパーソナライズされた対応を提供できます。

​​​​​​​1,200以上のアプリが揃うマーケットプレイスや多彩なテーマ設定があり、自社のニーズに合わせてサービスの機能や性能を自由に拡張できるのも魅力です。

特徴・費用

導入事例​​​​

※参考：公式サイト

CT-e1/SaaS

株式会社コムデザインが提供する「CT-e1/SaaS」は、 自社開発のクラウド型コールセンターシステム です。

​​​​​​​ACD、IVR、待ち呼などの必須機能を標準装備している他、IP電話、既設PBX、スマートフォンなど、自由な組み合わせで利用できます。

​​​​​​​堅牢なシステム構成と高度なセキュリティによって、大手企業を中心に1,550テナント・31,000席以上の導入実績を誇っているのもポイントです。

特徴・費用

導入事例​​​​

※参考：公式サイト

楽天コネクト SmaCom

楽天コミュニケーションズ株式会社が提供する「楽天コネクト SmaCom」は、 CRMやPBXを含む多彩な機能を備えたコンタクトセンターシステム です。

​​​​​​​設計から構築、保守まで包括的にサポートし、24時間365日のシステム監視と24時間体制のサポートを提供しています。

​​​​​​​オペレーターや管理者はFAQを登録し、ナレッジ共有として利用できる他、公開FAQとして顧客の自己解決を支援することも可能です。

特徴・費用

​​​​​​​導入事例

​​​​​​​公式サイトに事例掲載なし

CallConnect

合同会社selfreeが提供する「CallConnect」は、 外部ツールとの連携に強みをもつクラウド型電話システム です。

​​​​​​​HubSpot CRMやSalesforce、Zoho CRMなどさまざまなCRMと統合し、着信時に顧客情報を即座に表示できます。

​​​​​​​SlackやChatWorkなどのチャットツールと連携すれば、不在着信通知や通話内容の記録により、逃した電話への迅速な対応や、会話の詳細な把握が可能です。

​​​​​​​費用・特徴

導入事例​​​​

※参考：公式サイト

COLLABOS PHONE

株式会社コラボスが提供する「COLLABOS PHONE」は、 750以上のコールセンターでのCRM導入実績を誇るクラウド型PBX/CTIサービス です。

​​​​​​​従来のCTIサービスは3分単位での課金が一般的ですが、COLLABOS PHONEは1秒単位での課金なので、効果的に通話料金を削減できます。

​​​​​​​IVR、ACD、通話録音、着信ポップアップなどの機能も完備している他、COLLABOS CRMと連携すればより柔軟な顧客管理が可能です。

特徴・費用

導入事例​​​​

※参考：公式サイト

InfiniTalk

ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供する「InfiniTalk」は、 幅広い業種で400社以上の導入実績を誇るCTIシステム です。

​​​​​​​クラウドPBXやIVRなどの基本機能に加え、SMS送信やオートコール、テキストマイニングにも対応しています。

​​​​​​​システム提供にとどまらず、業務改善提案やアウトソーシング、人員調達など多岐にわたる業務支援も受けられるため、運営の継続的な改善が期待できます。

特徴・費用

導入事例​​​​

※参考：公式サイト

CTIシステムの導入手順

導入事例​​​​

※参考：公式サイト

CTIシステムと関連のあるシステム

CTIシステムは自作することも可能

プログラミングスキルがあれば、 VBA、VB.NET、C#などを使って、自社の要件に合わせたCTIシステムを比較的簡単に開発できます 。

​​​​​​​データベースとの連携も容易で、顧客情報の呼び出しや通話履歴の記録など、高度な機能を自作で実現することが可能です。

​​​​​​​コストパフォーマンスの良いCTIシステムを構築できる反面、保守運用の負担も大きくなるため、社内リソースや運用体制を十分に検討する必要があります。

CTIシステムに関するよくある質問

まとめ

CTIシステムは、企業が電話システムとコンピューターを統合して効率的に顧客対応を行うためのツールです。

​​​​​​​顧客満足度の向上や業務効率の向上が期待できる反面、専門的な知識が必要な場合が多い、業務停止のリスクがあるといったデメリットもあります。

​​​​​​​自社のニーズに合ったCTIシステムを選ぶためには、以下の比較ポイントを考慮して検討してみてください。