【2025年最新】CTIシステムおすすめ比較19選│陥りやすい失敗パターンや自作リスクも解説

CTIシステムとは？導入前の基本

CTIの定義と仕組み

CTI（Computer Telephony Integration）は、 電話と業務システムを連携させ、通話時に必要な顧客情報を自動で取得・表示する仕組み です。

着信番号を基にCRMや顧客データベースを照合し、通話相手の氏名・対応履歴・契約情報などを即座に画面へ表示します。

さらに、PCからの発信指示や転送操作、通話記録の自動保存も行えるため、通話業務と記録作業を一元的に管理することが可能です。

これにより、情報検索にかかる時間を削減し、応対品質の標準化と処理時間の短縮を同時に実現します。

CTIが解決する電話業務の3大課題

電話業務には、 「情報検索に時間がかかる」「品質が揃わない」「着信を処理しきれない」 といった構造的な課題が存在します。

特に、顧客情報を都度探したり、通話後に履歴を手入力したりする工程は負荷が大きく、1件あたりの応対時間が長くなりがちです。

CTIは、着信と同時に顧客情報を自動表示し、通話記録を自動で残すことで、検索や手入力にかかる非効率な作業を大幅に削減します。

CTIシステムの主流はクラウド型

現在のCTI市場では、運用コストを抑えながら柔軟に拡張できるクラウド型が主流となっています。

物理サーバーの設置が不要で、必要な数だけライセンスを追加できるため、繁忙期や拠点拡大にも対応しやすい 点が特長です。

また、保守やアップデートはベンダー側が一元的に実施するため、自社内に専門スタッフを配置する必要もありません。

一方で、独自要件に合わせた高度なカスタマイズを求める場合は、オンプレミス型のほうが適しているケースもあります。

求める拡張性・セキュリティ・費用感に応じて導入形態を選ぶことが重要

CTIシステムに標準搭載される主要機能

CTIには、  電話応対を可視化・自動化し、業務負荷を最小化する機能が体系的に備わっています 。

顧客情報を即時に表示する着信ポップアップは、応対の精度とスピードを高める基盤となる機能です。

さらに、ACDやIVRといった着信制御によって、繁忙時でも適切に問い合わせを振り分けられるため、待ち時間や取りこぼしを抑制できます。

これらの機能を組み合わせることで、現場の負担軽減と応対品質の均一化を同時に実現します。

CTIシステムおすすめ比較19選（AI対応含む）

インバウンドにおすすめのCTIシステム5選

インバウンド（受電）業務では、ACD・IVR・オムニチャネル連携・品質管理機能 の精度が成果を左右します。

特に、着信集中時の自動分配や、顧客情報連携の仕組みが重要です。

アウトバウンドにおすすめのCTIシステム5選

アウトバウンド（発信）業務では、架電効率（つながり率）／通話コスト／AI解析によるスクリプト改善が導入判断のポイントです。

コスト効率・スピード重視

架電効率1.5倍、通話費最大50％削減の実績あり

AI解析・トーク改善に特化

拡張性重視におすすめのCTIシステム5選

大規模運用、複雑な業務フロー、既存システムとの統合を求める企業に適したCTIです。

CTI導入で陥りやすい3つの失敗パターン

既存システムと連携できず情報が分散する

CTIはCRMやSFAと連携することで初めて通話データを業務に活かせるため、連携要件を事前に確認しないと導入効果が十分に発揮されないケースが少なくありません。

例えば、データが同期できない、必要な項目がAPIで取得できないといった制約がある場合、通話情報を複数システムへ手入力せざるを得ず、情報の不整合や運用工数の増加を招きます。

加えて、同期が片方向のみの製品や、対応CRMが限られるCTIでは、連携設計そのものが複雑化し、運用負荷がさらに高まります。

そのため、 導入前にはAPI仕様・同期方式・対応システムの範囲を詳細に確認し、自社の業務フローに無理なく組み込めるかを判断する ことが不可欠 です。

現場に定着せずツールの効果が半減する

CTIは現場で継続的に活用されてこそ価値を発揮するため、UIが複雑で操作負荷の高いシステムでは利用や定着が進まず、期待した効果が得られません。

教育機能が十分でない場合、オペレーター育成に時間がかかり、応対品質の均一化も難しくなります。

特に人員の入れ替わりが多いコールセンターでは、画面の視認性や操作手順の少なさ、モニタリング・ウィスパリングといった支援機能が定着率を左右します。

導入前には実業務に近い環境で操作を検証し、「教育のしやすさ」と「現場負荷」を必ず評価する ことが重要です。

想定外のランニングコストが発生する

CTIの総コストは、月額ライセンス費だけでは判断できません。

通話料金の課金単位（秒課金・分課金）、録音容量の追加費用、オプション機能の従量課金など、利用状況に応じて変動する要素が多いためです。

また、最低利用期間の縛りや、拠点追加時のライセンス費が見落とされるケースもあります。

導入前には、平均通話時間・通話量を基に試算し、オプション費用を含めた「実運用に近い見積り」を必ず確認する ことが重要です。

特に、短時間通話の多い業務では課金単位の違いが費用に大きく影響する

CTIシステム導入で失敗しないための確認項目

AI機能の実力差

CTIに搭載されるAIは、応対品質の改善と育成効率に直結するため、精度の見極めが重要です。

特に、文字起こしだけでなく、 話速・沈黙・被り率・ラリー回数など、通話を多角的に数値化できるかが評価の基準 となります。

これらの指標を基に改善点を自動抽出できる製品であれば、管理者の負荷を抑えつつ教育プロセスを標準化できます。

また、要約精度やキーワード抽出の精度も、記録作業の削減と分析の質に影響するため、事前の精度検証は欠かせません。

既存CRM/SFAとの連携方式

CTI導入の成果は、CRMやSFAとどれだけスムーズに連携できるかで決まります。

例えば、通話履歴やメモが自動同期されない場合、二重入力が発生し、情報の整合性も失われやすくなります。

必ず確認すべきポイントは、 APIで取得できる項目の粒度、双方向同期の可否、クリックトゥコールの動作安定性 の3点です。

特に、着信時のCRMポップアップや、CRM上からの発信指示が確実に動くかは、業務効率を大きく左右します。

通話品質とスマホ対応

CTI導入の前提となるのが、途切れや遅延のない安定した通話品質です。

クラウド型のシステムでは通信基盤の性能が品質を左右するため、 回線品質、ネットワーク冗長化の有無、国内サーバーの配置などを確認する ことが重要です。

また、スマホアプリで代表番号を利用できるか、アプリ利用時に遅延や受信遅れが発生しないかも重要な評価軸となります。

外出や在宅勤務が多い組織では、スマホ環境での使い勝手が応対品質と業務継続性に強く影響します。

オペレーター育成・管理機能

CTIの導入効果を最大化するには、現場の教育・管理を支える機能が不可欠です。

管理者が顧客に気づかれることなく指示を送れるウィスパリング、通話状況をリアルタイムで把握できるモニタリング、稼働状況の可視化といった機能は、新人育成と品質改善の基盤となります。

離職率の高い業務環境では、教育工数の削減が業務効率に大きく影響する ため、これらの機能が十分に備わっているかが重要です。

特に、通話分析結果を活用したフィードバックが可能かどうかは、属人性の排除に直結する

初期/運用コスト・最低利用期間・通話料体系

CTIのコスト評価においては、初期費用と月額料金だけでなく、通話料・録音容量・追加機能の従量課金まで含めた総額を把握することが重要です。

特に、 通話料金が秒課金か分課金かによって月額費用は大きく変動 し、短時間通話が多い部門では数万円単位の差が生じることもあります。

さらに、最低利用期間の縛り、席数追加時の単価変動、録音保存容量の超過料金といった要素は、導入直後には見えにくいものの、運用が続くほど費用負担として積み上がります。

そのため導入前には、自社の通話量・録音量・利用席数の増減を前提に試算し、契約後に予想外のコスト増が発生しないよう全項目を精査することが不可欠です。

CTIシステム導入にかかる費用相場

CTIの導入費用は、提供形態と利用規模により大きく異なります。

クラウド型はサーバー設置が不要なため初期費用を抑えられ、1アカウントあたり月5,000〜1万5,000円が一般的 です。

オンプレミス型は機器購入や構築が必要で50万円以上かかるものの、運用後の月額費用は保守中心で安定しやすい点が特長です。

また、通話料金は秒課金・分課金・定額制など体系が異なるため、通話量が多い部門ほど選択が総コストに影響します。

無料・自作CTIはおすすめできるか？

【結論】小規模事業者はスモールスタート型CTIが最適

初期投資を抑えたい小規模事業者にとって、 「無料」や「自作」のシステムは魅力的に見えますが、実務運用するには機能不足・保守負担・セキュリティの観点において現実的ではありません 。

その点、スモールスタート型のクラウドCTIは、基本機能が標準搭載され、短期間で導入できるうえ、必要に応じてCRM連携や録音・分析機能を段階的に追加できる拡張性を備えています。

小規模環境でも過不足なく運用でき、費用・保守性・実用性のバランスが最も優れている選択肢といえます。

無料のCTIツールで使える機能と注意点

無料で利用できるCTIは、 基本的な着信表示や通話履歴管理など最低限の機能に限定される 場合が多く、業務で求められる録音、分析、CRM連携などの機能は提供されません。

無料トライアルでは有料版の機能を利用できますが、期間は1〜2週間程度で、実運用テストには不十分なこともあります。

さらに、無料CTIはセキュリティ対策やサポート体制が弱く、顧客情報を扱う環境には適さないケースが多い点に注意が必要です。

業務利用を前提にする場合、無料ツールはあくまで試用目的に留めることが望ましいでしょう。

CTIシステムを自作した場合のリスク

自作CTIは初期コストを抑えられるように見えますが、 実際には機能制限と運用リスクが大きく、長期的な業務利用には適していません 。

通話録音、データ暗号化、CRM連携などを自社で実装・維持する必要があり、専門知識や体制がない企業では管理負荷が急増します。

また、障害対応やアップデートを外部に依存できないため、業務停止リスクも高まります。

結果として、保守・法令対応・拡張性を考えると、自作は高リスクで非現実的な選択となりやすいです。

CTIシステムの導入成功事例

通話品質を改善し通信コストを削減

エネルギー事業を展開する企業では、既存CTIの音声劣化やシステム遅延が原因で、着信機会の損失と通話コスト増が課題でした。

Mostableでは 導入前に回線環境を診断し、最適な構成でセットアップすることで通話品質が安定し、業務中断も解消 。

さらに、秒課金・20秒課金・1分課金から選択できる料金体系により、通話パターンに応じた最適化が可能となり、結果として通信コストを大幅に削減する効果が得られました。

参考：【株式会社E社様】安定したコールセンターシステム　/ 通話コストの大幅削減。│Mostable

ステータス統一と高度検索で営業精度が向上

テレマーケティング企業では、代理店ごとにステータスの基準が異なり、進捗管理や報告内容にズレが生じていました。

Mostable導入後、 企業全体で定義を統一したことで、判断基準が明確になり、提案内容や報告精度が向上 。

また、除外条件や店舗名など複数軸でリスト精度を高められる検索機能を活用し、最適なターゲット抽出が可能になりました。

参考：【株式会社S社様】汎用性の高いカスタマイズ機能により、代理店拡販に貢献。│Mostable

旧CTIから刷新し、ワンシートで業務効率化

営業代行を行う企業では、旧CTIが複雑で現場の操作負荷が高く、必要情報の確認にも時間を要していました。

CALLTREE導入後は、 顧客情報・履歴・録音データを一画面で確認できるワンシート構成により、通話前の情報収集時間が大幅に短縮 。

録音データを即時取得できるため、成果につながったトークの抽出と教育への反映が迅速になり、ノウハウの標準化も進みました。

参考：営業課題を抱える企業の悩みを解決する 株式会社Lis│CALLTREE

情報一元化で応対スピードと報告精度が向上

アウトバウンドを中心とする営業代行企業では、顧客情報が複数画面に分散していたため、応対前の確認工数が課題となっていました。

CALLTREEでは 顧客情報・履歴・進捗を一つの画面に集約できるため、必要情報の確認が迅速化し応対スピードが向上 。

また、CSV形式での柔軟なデータ抽出や、最終履歴のみを出力するなど目的別レポートが作成でき、クライアント報告の質も高まりました。

参考：JTM合同会社-コールセンター事業でお客様の環境やニーズに適した商品をご提供-│CALLTREE

CTIシステム導入を成功させるための運用方法

無料トライアルで操作性を徹底検証する

CTI導入では、現場の業務手順に操作性が適合するかどうかが定着率を左右します。

無料トライアルを活用し、 着信ポップアップの視認性、発信操作の流れ、通話後の記録作業が負担なく行えるか を実際の業務に近い形で確認することが重要です。

また、同一業務を複数のオペレーターが試した際の習熟度や操作のばらつきも評価ポイントとなります。

導入前に操作負荷を精査することで、ミスマッチを防ぎ、教育コストを抑えたスムーズな立ち上げが可能になる

トーク内容の標準化とモニタリングの活用

応対品質を安定させるためには、トーク内容の標準化と管理機能の活用が不可欠です。

モニタリングでは通話状況をリアルタイムで確認でき、ウィスパリングを通じてその場で改善指示を行えます。

さらに、 AI分析による話速・沈黙・被り率などの指標を用いれば、改善点を客観的に抽出でき、指導内容の統一が可能 です。

録音データを体系的に蓄積し、教育素材として活用することで、新人育成のスピードと品質を両立できます。

KPI設定と分析レポートを活用した業務改善サイクル

CTI導入後の効果を最大化するには、明確なKPIを設定し、レポートを基に改善サイクルを運用することが不可欠です。

​​​​​​​応答率、平均処理時間、待ち時間といった指標を定期的に可視化し、課題を迅速に把握 ​​​​​​​します。

​​​​​​​分析結果は、シフト配置の最適化、トークスクリプトの見直し、IVR導線の調整など、具体的な改善施策に反映できます。

​​​​​​​さらに、蓄積された通話データを営業やサポート体制の設計にも活用すれば、組織全体の業務効率と応対品質を継続的に向上させることが可能です。

まとめ

CTIシステムは、電話応対に潜む「検索負荷」「品質のばらつき」「取りこぼし」の課題を根本から解消し、業務効率と顧客満足度を同時に高める基盤です。

​​​​​​​近年は柔軟性と拡張性に優れたクラウド型が主流となり、AI分析やCRM連携を活かした高度な運用も容易になりました。

​​​​​​​選定にあたっては、連携要件・通話品質・コスト構造を精査し、現場での操作性を必ず検証することが重要です。

​​​​​​​適切なCTI活用は、応対品質の標準化と成果の再現性をもたらし、コールセンター運営の競争力を大きく向上させます。