Zendesk（ゼンデスク）の料金体系を徹底解説！評判や機能も紹介

ZendeskとはAI搭載の顧客対応システム

Zendeskは、 問い合わせ対応を一元管理するクラウド型システム で、最新の生成AI・エージェントAIを標準機能として統合しています。

FAQ生成や回答案の自動下書きに加え、過去のチケット文脈を踏まえて解決ステップを提案する推論型AIが特徴です。

これにより、従来は担当者が行っていた分類・補足説明・履歴検索といった前処理工数が削減され、応対時間の短縮や一次解決率の向上につながります。

特に、複数チャネル（メール・チャット・音声）で発生する問い合わせを共通ルールで処理できる点は、運用効率と品質管理の両面で大きな価値があります。

Zendeskの料金体系とプラン

料金は「エージェント数×プラン」で決まる

Zendeskの基本料金は、 顧客対応を実際に行う「エージェント（対応権限を持つユーザー）」の人数と選択プランの組み合わせで算出 されます。

単にログインできる人数ではなく、返信・処理を担当するユーザーのみが課金対象となり、閲覧専用のライトエージェントは別枠の扱いです。

近年はAIエージェントの自動解決数（AR）に応じた従量課金も加わり、問い合わせ量が変動する企業ではコスト予測が複雑化しています。

さらに、エージェント席数は契約期間中に削減できないため、処理件数やピーク負荷、AI活用度を踏まえた初期設計が不可欠です。

※参考：Zendesk顧客契約│Zendesk

Zendesk SuiteとSupportの違いは機能数

Zendeskは、 メール中心の問い合わせ管理を行うSupportと、主要機能を統合したSuiteの2体系で構成 されています。

Supportはシンプルで導入しやすい一方、Help Centerの検索性能やAI検索・コンテンツ提案などの高度機能が限定され、FAQ改善を重視する企業では機能面での差が顕著です。

対してSuiteは、AI自動化、メッセージング、音声通話（Talk）、多言語対応、QA・WFMなどの拡張機能を一体で運用でき、複数チャネルを単一画面で統合管理できます。

SupportからSuiteへの移行は一般的ですが、途中移行では設定工数が増えるため、将来のブランド拡張やチャネル統合を見据えたプラン選択が重要です。

初期費用ゼロでも注意！年払い・月払いの差

Zendeskは 初期費用ゼロで導入しやすいものの、契約方式によって実質負担額は大きく変動 します。

年払いは月払いより割安ですが、席数削減時の返金が不可なため、導入初期は慎重な席数設計が必要です。

また、料金はUSD建てで請求され、日本のカード利用時には為替変動と2〜3%の海外事務手数料が上乗せされます。

中長期利用を前提とする場合は、代理店経由の円建て契約や年払いを組み合わせ、コスト変動を抑える工夫が重要です。

Zendesk Suiteの料金と機能比較

参考：プランと料金│Zendesk

Suite Team｜小規模向けの基本機能

Suite Teamは、 サポート体制を最小構成で整えたい小規模組織向けの基本プラン です。

メール・チャット・Webフォームを統合して管理でき、AI応答や基本的な自動化も利用可能です。

一方で、ヘルプセンターのテーマ編集や複数ブランド構築、条件設定フィールドなど運用の柔軟性を高める機能には制限があります。

FAQは1ブランドのみ構成可能で、コンテンツ強化や運用標準化を段階的に進めたい企業では、早期に上位プランが必要になる場合があります。

Suite Growth｜自動化と多言語対応の強化

Suite Growthは、 問い合わせ量の増加や業務標準化に対応するための拡張機能を備えたプラン です。

SLA設定やマルチフォーム、条件設定フィールドによって、内容に応じた精緻なワークフロー設計が可能になります。

​​​​​​​ヘルプセンターのテーマ編集や限定公開も利用でき、社内FAQや会員向けFAQの構築にも適しています。

​​​​​​​また、最大50名のライトエージェントを無課金で利用できるため、営業・開発など他部門からの協力を得ながら、情報共有コストを抑えた運用が可能です。

Suite Professional｜分析・SLA管理まで可能

Suite Professionalは、 品質管理と運用効率を高度化したい中〜大規模組織向けの中核プラン です。

​​​​​​​カスタムレポートやダッシュボードにより、問い合わせ傾向・対応効率をデータに基づき分析できます。

​​​​​​​サイドカンバセーション機能（※）により、外部パートナーや他部署と非公開で連携でき、複雑な案件でも対応フローを中断せず処理することが可能です。

​​​​​​​さらに、クレジットカード情報の自動墨消しなどのセキュリティ機能が追加され、規制業界での運用要件にも対応します。

※サイドカンバセーション…チケット内で特定の関係者と個別にやり取りできる補助的な会話スペース

Suite Enterprise｜大規模・多拠点向けの拡張性

Suite Enterpriseは、 複雑な組織構造や多拠点運用を前提とした最上位プラン です。

​​​​​​​カスタムロールや承認フロー、監査ログにより、組織統制とセキュリティレベルを強化できます。

​​​​​​​最大6階層のヘルプセンター構造は、情報量が多い多ブランド展開に適しており、ナレッジを体系化した運用が可能です。

​​​​​​​さらに、プレミアムサンドボックス（※）を利用すれば、大規模な設定変更やAI導入時の検証を安全に行えます。

​​​​​​​※サンドボックス…本番環境を複製した安全なテスト用環境のこと

ライトエージェントの役割（Growth以上）

ライトエージェントは、 チケットを閲覧し内部メモを追加できる制限付きアカウントで、顧客への返信権限や担当割当は持ちません 。

​​​​​​​Growthでは50名、Professionalでは100名、Enterpriseでは1,000名まで無償でライトエージェントを追加可能です。

​​​​​​​これにより、営業・開発・バックオフィスなど、顧客対応に間接的に関わる部門が低コストで情報を共有できます。

​​​​​​​対応履歴の透明性を高めつつ、正規エージェントライセンスの最適配置を実現できる点が大きな利点です。

Zendeskの総保有コストを決める重要ポイント

ドル決済・為替手数料・円払い対策

Zendeskの契約は原則として 米ドル建て・カード決済で行われるため、為替変動と海外事務手数料（2〜3％）が毎月の請求額に反映 されます。

​​​​​​​特に長期契約では、為替差だけで年間数万円規模の誤差が生じることもあり、TCO（総保有コスト）に直結します。

​​​​​​​安定したコスト管理を重視する企業では、日本円建てで請求できる公認パートナー経由の契約が有効です。

また、外貨決済を行う場合も、外貨交換コストの低いサービスを併用することで、ドル調達時の負担を抑えられます。

Talk/Textの通話料と国・チャネル別のコスト変動

Zendesk Talk（音声）とText（SMS）は ライセンスとは別に従量課金が発生し、国・地域・番号種別によって単価が大きく変わる 点が特徴です。

​​​​​​​音声では、発信国と着信国、フリーダイヤル／固定電話／携帯電話の違いが料金に影響し、待ち呼や転送回数が増えるほどコストが積み上がります。

​​​​​​​SMSは国別単価の差が大きく、1通あたりの料金が数倍以上異なるケースもあるため、大量配信を行う企業では事前試算が必須です。

​​​​​​​運用前に、対象国・チャネルごとの料金テーブルを用いてピーク時の通話量シナリオを試算することで、予測誤差を最小化できます。

AIエージェントの自動解決数による従量課金

Zendesk AIの費用は、自動解決数（AR：Automated Resolution）に基づいて計算されます 。

ARとは、AIのみで問い合わせ対応が完了した件数を指し、メール・Webフォーム・メッセージングなど複数チャネルで共通の基準が適用されます。

​​​​​​​各プランには無料AR枠が用意されており、導入初期は追加費用なしでAI活用を開始することが可能です。

​​​​​​​一方、問い合わせ量の多い企業では超過分がTCOに影響するため、AIによる削減効果（一次応答の自動化率、チケット削減量）を定量的に把握しておく必要があります。

AIが解決する比率が高いほど、有償ARよりも人件費削減効果のほうが上回るケースが多く、費用対効果を総合的に評価することが重要です。

Zendeskの費用対効果を最大化する方法

14日間の無料トライアルで機能を検証する

Zendeskの無料トライアル（通常14日間）は、導入前に機能と運用適合性を確認できる機会です。

トライアルでは、 実際のサポート業務を想定してワークフローを再現 し、チケット管理・自動化・レポートなど主要機能を重点的にテストしましょう。

あわせてチーム全体で試用し、操作性や学習負荷を確認します。期間中はZendeskのサポートも活用し、疑問点を解消して本導入の判断材料を揃えることが重要です。
無料トライアルを始める

長期契約や一括払いで割引交渉の余地が生まれる

Zendeskは契約条件次第でコストを抑えられる可能性があります。

特に導入ライセンス数が多い場合は交渉余地が大きい ため、複数ベンダーで見積もりを取り、相場を把握したうえで、長期契約や一括払いなどの条件を提示すると有利です。

さらに、プランやオプションを精査し、不要な機能を外して最低限の要件に絞ることで、総コストを下げられます。

機能を絞り込みコストパフォーマンスを高める

追加機能やカスタマイズは効果が大きい一方、設計次第で運用負担が増えます。

例えば、チケットステータスの細分化は管理精度を高める反面、ルールが増えすぎると運用コストが膨らみがちです。

まず自社の業務フローを整理し、必要な機能だけを段階的に追加する 方が費用対効果を高めやすくなります。

AIチャットボットなどの先進機能も、期待効果を見極めながらスモールスタートで導入するのがおすすめです。

「Zendeskは使いづらい」を解決する運用戦略

認定パートナー活用で初期設定の負担をゼロに

Zendeskを自社のみで構築する場合、フォーム設計、トリガ条件など 多数の工程を正確に設計する必要があり、経験不足のチームでは初期段階で設定が複雑化しやすい 点が課題です。

日本の認定パートナーを利用すれば、契約時の日本円請求に加え、業務要件を踏まえたフィールド構造の設計、分類体系、通知設計までを専門家が代行します。

​​​​​​​これにより、実務に適した環境を短期間で構築でき、導入後の負担や設定のやり直しを大幅に抑えることが可能となります。

Guideとナレッジ最適化で検索精度を改善

Zendesk GuideはFAQの公開基盤であると同時に、AIエージェントが参照する中核ナレッジとして動作します。

​​​​​​​検索精度を高めるには、 記事構造の標準化、キーワードの明示、タグ・カテゴリ体系の統一など、継続的なナレッジ最適化 が欠かせません。

​​​​​​​さらに、AIによる回答結果を品質評価（QA）機能で検証し、誤回答の原因をナレッジ側で補正することにより、自動解決の成功率が安定します。

​​​​​​​この改善サイクルを運用に組み込むことで、ユーザーの自己解決率が向上し、問い合わせ削減に直結します。

参考：Zendesk Guideの使い方・運用のコツ│Zendesk

AI自動化率を高める設計でROIを最大化

ZendeskのAIエージェントは、事前スクリプトに依存せず、意図を理解して柔軟に応答できるエージェンティックAIを採用しています。

自動化率を高めるには、 問い合わせカテゴリの細分化、入力フォームの最適化、ナレッジ整備、トリガやルーティングとの連携 といった、AIが判断しやすい環境を構築することが不可欠です。

​​​​​​​ただし、AIは自動解決数（AR）に応じて従量課金が発生するため、過剰な自動化ではなく、費用対効果が最大化するラインを設計することが求められます。

​​​​​​​適切な運用設計により、有人対応を大幅に削減しつつ、AI費用の変動リスクを抑えた高いROIを確保できます。

参考：AIエージェント—高度な自律性を備えたCX向けAIボット│Zendesk

Zendeskの業界別活用事例

Zendeskの評判・口コミ

Zendeskの良い評判・口コミ

顧客対応の効率化と品質向上

• SLAに基づいた対応が可能となり、顧客満足度向上に繋がる。
• 顧客情報や対応履歴を共有し、よりパーソナライズされた対応を実現する。
• FAQやナレッジベースと連携し、回答の効率化を図り、顧客の自己解決を促す。
• メール、チャット、電話など、複数のチャネルからの問い合わせを一元管理できる。
• 問い合わせをチケット化し、一元管理することで、対応漏れを防ぎ、チームでの連携をスムーズにする。
• トリガーや自動化機能を活用し、ルーティングや通知を自動化することで、担当者の負担を軽減し、応答時間を短縮する。

業務の効率化と生産性向上

• 自社の業務フローに合わせて、柔軟にカスタマイズできる。
• 問い合わせの傾向や担当者のパフォーマンスを分析し、改善に活かす。
• 他のツール（CRM、Slackなど）との連携により、業務効率を向上させる。
• 問い合わせ内容や難易度に応じて、適切な担当者に振り分けることで、対応の効率化を図る。

ユーザーインターフェースの評価

• 初心者でも直感的に操作できる。
• 独自のワークフローやビューを作成できる。

その他

• 大手企業でも利用されており、信頼性が高い。
• 比較的安価で導入でき、コストパフォーマンスが高い。
• 問い合わせ対応だけでなく、ヘルプサイト作成、顧客管理など、幅広い機能が利用できる。

Zendeskの導入効果の評判・口コミ

顧客対応の効率化と品質向上

• 複数の窓口を一本化し、問い合わせを効率的に管理できるようになった。
• 問い合わせ履歴や顧客情報を共有し、スムーズな引き継ぎや対応が可能になった。
• 迅速な対応や、パーソナライズされた対応が可能になり、顧客満足度が向上した。
• 問い合わせ内容を蓄積し、FAQを作成することで、応答時間の短縮や質の向上を実現した。

業務効率化

• 自動応答やルーティング機能を活用し、担当者の負担を軽減した。
• チームで協力して問い合わせに対応できるようになり、対応品質が向上した。
• 問い合わせデータの分析により、改善点を見つけ、サービス品質の向上につなげた。
• 問い合わせをチケット化することで、進捗管理やタスク管理が容易になり、業務効率が向上した。

顧客対応の効率化と品質向上

• 問い合わせ件数の減少や、人件費の削減につながった。
• 異なる部署間の連携を強化し、業務全体の効率化を図った。
• チャット機能などを活用し、顧客とのコミュニケーションを強化した。

Zendeskの悪い評判・口コミ

UI/UXに関する不満

• 画像の表示が不安定
• アイコンがわかりづらい
• 構築が複雑で直感的でない
• HTMLテンプレートが不足
• UIが見づらい、操作性が悪い
• 固定ボタンのデザインが不親切
• デザインのカスタマイズ性が低い
• 添付ファイルのサイズ制限が小さい
• ドラッグ&ドロップなどの直感的な操作が不足

機能不足

• 分析機能が不十分
• BOTの性能が低い
• 自動応答の機能が不十分
• ファイル添付時の文字化け
• 文字列の部分一致検索ができない
• HTMLのテンプレート集が不足
• デザインのカスタマイズ性が低い
• 添付ファイルのサイズ制限が大きい
• To欄に複数アドレスを入力できない
• 社内メモとパブリック送信の切り替えが煩雑
• FAQサイトの作成がHTML知識を必要とする
• 添付ファイルのダウンロード履歴の追跡機能がない
• Explore機能の使いにくさ（タグの条件設定など）
• サイトに固定ボタンを設置できるが、デザインの自由度が低い

日本語対応に関する不満

• 日本語検索が弱い
• 日本語翻訳が不自然
• 日本語対応が遅れている
• 日本語ドキュメントが少ない
• 日本語向けのローカライズが不足

サポートに関する不満

• 不具合の説明が不十分
• 英語のドキュメントが多い
• ヘルプサイトの内容が理解しづらい
• アプリ連携に関するサポートが不足
• サポート対応が遅く、的を射た回答が得られない

その他の不満

• 価格が高い
• 有料機能が多い
• 設定が独特でやりにくい
• タグやトリガーの設定が複雑
• 複数のアプリの統合により概念がわかりにくい

• 参考：Zendeskの評判を全102件のユーザーレビュー・口コミで紹介｜ITreview
• 参考：Zendeskの評判・口コミ｜全85件のユーザー満足度を紹介！｜ITトレンド

Zendeskの導入実績事例

世界10万社以上が導入！

＞Zendeskの導入事例を詳しく見る

ZendeskとおすすめCTIシステムを比較

架電効率1.5倍、通話費最大50％削減の実績あり

まとめ｜どの企業にどのプランが最適か

Zendeskは、AIを軸に顧客対応を一元化できる高度なCXプラットフォームです。

​​​​​​​一方で、料金はエージェント数・プラン・AI自動解決数・通話料など複数要素が絡むため、初期設計を誤ると費用対効果が下がりやすい点には注意が必要です。

​​​​​​​自社の問い合わせ量、チャネル構成、AI活用度を見極めたうえでプランを選定し、必要最小限の機能から段階的に拡張することが成功の鍵となります。

​​​​​​​適切な設計と運用により、ZendeskはCTIを含む顧客対応基盤として高いROIを発揮します。