Zoom Phoneはコールセンターにも導入できる？活用できる機能や導入事例を徹底解説

コールセンターに求められるシステム・機能

CTI

コールセンターの運営には、CTI(Computer Telephony Integration)が欠かせません。

CTIは 電話とコンピューターを連携させ、CRMなどの他システムと通話データを統合できるシステム です。

これにより、着信時に顧客情報を即座に表示し、スムーズな対応が可能になります。

CRM

コールセンターの運営には、 顧客の基本情報や購入・問い合わせ履歴を管理し、顧客との関係性を可視化する CRM(Customer Relationship Management)システムが重要です。

CTIと連携することで、入電時に顧客情報を即座に確認でき、対応履歴を他のチャネルでも共有可能になります。

これにより、効率的な応対や提案力向上を実現し、顧客満足度の向上にもつながります。

PBX

PBXは、 複数の電話回線を集約できるシステム で、内線通話や外線への転送、代表番号での通話などが可能になります。

近年はIP-PBXやクラウドPBXなど多様な形式が登場しており、柔軟な通信環境の構築が可能です。

コールセンターの規模やニーズに合わせて最適なタイプを選ぶことが重要です。

チャットツール・チャットボット

コールセンターの運営には、チャットツールやチャットボットの導入もおすすめです。

特に若い世代を中心にチャットでの問い合わせを好む傾向があり、 チャットツール・チャットボットを導入することで問い合わせの難易度を下げられます 。

また、チャットは同時に複数の顧客に対応でき、顧客の待ち時間も軽減可能です。

さらに、定型的な質問はチャットボットで自動対応し、イレギュラーなケースはオペレーターへエスカレーションする仕組みが有効です。

ビデオ通話ツール

コールセンターの運営には、ビデオ通話ツールの導入も有効です。

お互いの顔が見えることで安心感が生まれ、特に製品のトラブルシューティングでは、実物を確認しながらサポートできるため、正確かつ迅速な問題解決が可能です。

音声やチャットでは伝わりにくい情報を可視化できる ため、顧客満足度向上にもつながります。

コールセンターにはZoom Phoneの導入がおすすめ！

コールセンターにはクラウドPBX「Zoom Phone」の導入がおすすめです。

Zoom Phoneは、コールキューや自動応答(IVR)、コールモニタリング、ウィスパリング、通話録音など、 コールセンター向けの多彩な機能を備えています 。

また、通話品質が高く、かけ放題プランがありコスパも優れているため、運営効率と顧客満足度の向上が期待できます。

コールセンターでクラウドPBXを利用するメリット

コールセンターにクラウドPBXを導入することで、 顧客対応の効率化 と 品質向上 を実現できます。

IVR機能により、問い合わせ内容に応じた適切なオペレーターへの電話振り分けが可能になり、顧客の待ち時間を短縮できます。

また、録音データを活用すれば、通話内容の確認や応対品質の向上に役立ちます。

さらに、複数拠点に対応できるため、在宅勤務や地方支社からの対応もスムーズに行えるのがメリットです。

Zooｍ Phone(ズームフォン)とは「Zoomが提供するクラウドPBX」

Zoom Phone(ズームフォン)は、 Zoomが提供する革新的なクラウドPBX（クラウド電話システム） です。

インターネット環境さえあれば、どこからでも会社の電話番号を利用できるため、オフィスに縛られず業務を行えます。

さらに、Zoomのビデオ会議機能やチャット機能とシームレスに連携可能なため、電話中にビデオ通話に切り替えたり、画面共有を行ったりと、より柔軟なコミュニケーションを実現します。

場所の制約をなくし、自由な働き方を実現したい企業にとって、Zoom Phoneはまさに最適なソリューションと言えるでしょう。

Zoom Phoneの特徴

シンプルで使いやすく高品質

Zoom Phoneは、 Zoom Meetingの使い慣れたインターフェースを引き継いでいる ため、直感的に操作できます。

管理画面もシンプルで分かりやすく、専門のIT担当者がいなくてもスムーズに導入・運用することが可能です。

さらに、高音質な通話環境を提供するため、ユーザーからの不満を最小限に抑え、快適なコミュニケーションを実現します。

機能面が充実しており利便性が高い

Zoom Phoneは、通話録音、通話履歴確認、スケジュール設定、不在時の対応設定など、機能が豊富で利便性が高いです。

また、管理ポータルを通じて通話履歴やレポートを一元管理できるため、管理者は複数の設定や管理作業を一括で行え、時間の節約にも繋がります。

Zoom Phoneは、 受電・架電両方の業務だけでなく、会社全体の電話管理業務をサポートする機能を備えています 。

チャットや通話などボタン1つで切り替えられる

Zoom Phoneは、電話、チャット、Web会議をボタン1つで切り替えられる点が特徴です。

従来は複数のアプリを使い分ける必要があり、管理や操作が煩雑でしたが、Zoom Phoneならワンストップで操作できます。

シンプルな操作で多様な機能を活用できる ため、業務効率が向上し、コミュニケーションの円滑化にもつながります。

コールセンターに活用できるZoom Phoneの機能

IVR機能

Zoom PhoneのIVR機能(音声自動応答システム)を活用することで、 問い合わせ対応時間外でも顧客対応が自動で行え、24時間体制でのサポートが可能に なります。

これにより、顧客の問合せを迅速に処理し、サポートの強化を図ることができます。

また、オペレーターが不在時でも、顧客に必要な情報を提供できるため、満足度向上にも繋がります。

コールキュー機能

コールキュー機能とは、 受電を空いているオペレーターに自動で割り振る機能 です。

​​​​​​​さらに、IVR機能と組み合わせることで、オペレーターが応対する前に自動音声で問い合わせ内容を確認し、適切な担当者へと転送できます。

​​​​​​​​​​​​​​コールキュー機能とIVR機能を併用することで、顧客の「たらい回し」を防ぎ、顧客満足度の向上が図れます。

​​​​​​​コールモニタリング・ウィスパリング

コールモニタリング機能とは、Zoom Phoneの管理者向け機能で、 オペレーターとお客様の通話内容をリアルタイムで聴取できる機能 です。

コールモニタリング機能は、特に新人オペレーターのサポートに有効で、応対品質をチェックしながら改善のポイントを見つけることが可能です。

また、ウィスパリング機能を活用すれば、管理者がオペレーターにのみアドバイスを伝えることができ、実践的なオペレーター教育や指導が行えます。

​​​​​​​コールピックアップ機能

コールピックアップ機能は、 同じグループ内の他のオペレーターにかかってきた電話を受けることができる機能 です。

​​​​​​​これにより、特定のオペレーターが忙しい場合でも、他のオペレーターが迅速に応答し、顧客を待たせることなく対応できます。

レポーティング機能

レポーティング機能を使うことで、通話の詳細なレポートを取得できます。

​​​​​​​ 通話の時間や発信者、受信者、通話の品質など、さまざまなデータを分析することが可能 です。

​​​​​​​これにより、通話品質の向上や業務の改善点を明確にし、効果的な改善策を立てられます。

​​​​​​​通話録音

録音機能では、法的な要件や品質管理のために、 通話内容を自動または手動で録音できます 。

​​​​​​​通話録音機能があることで、オペレーターの応対品質を事後チェックしたり、優れた応対を他のオペレーターと共有したりすることで、教育や研修に活用できます。

さらに、録音データの文字起こし機能により、会話内容を簡単に検索でき、該当の問い合わせを時間をかけずに見つけ出すことが可能です。

​​​​​​​コンタクトセンターとの連携

Zoom Phoneは、 主要なクラウドコンタクトセンターソリューションとシームレスに統合できます 。

​​​​​​​例えば、Genesys、Five9、Nice inContact、Talkdesk、Twillioなど、トップクラスのコンタクトセンターに対応しています。

​​​​​​​コンタクトセンターとの連携により、Zoom Phoneの通話機能を活用しながら、コンタクトセンターの通話処理が効率的に行えます。

​​​​​​​他システム・他サービスとの連携

Zoom Phoneは、CCaaSソリューションやCRMツールなど、​​​​​​​ 他システム・他サービスとも簡単に連携できます 。

​​​​​​​例えば、GENESYSやtwilioなどのサービスと連携し、チャット機能や応対チャネルの切り替えを実現できます。

​​​​​​​また、Salesforceと連携することで、顧客情報を一元管理し、お客様一人ひとりに合う対応が可能になります。

コールセンターにZoom Phoneの導入がおすすめなケース

​​​​​​​小規模なコールセンター

Zoom Phoneは、初期費用を抑えつつ、小規模なコールセンターを構築したい場合におすすめです。

​​​​​​​ ライセンス体系が利用者ごとに費用が発生するため、最小限の投資で運用が可能 です。

​​​​​​​オンプレミス型システムでは高額な初期費用が発生しがちですが、Zoom Phoneを活用することで、コストを抑えつつ効率的なコンタクトセンター運営を実現できます。

​​​​​​​スピード感を重視するコールセンター

Zoom Phoneは、スピード感を重視するコールセンターにおすすめです。

​​​​​​​クラウドベースのサービスであるため、 インターネット回線さえあればすぐに導入が可能 です。

さらに、パソコン上で電話の受発信もできるため、専用の電話端末を購入する必要がなく、素早く運用をスタートできます。 ​​​​​​​

​​​​​​​将来的な規模拡張を想定しているコールセンター

Zoom Phoneは、将来的な規模拡張を想定しているコールセンターにおすすめです。

​​​​​​​高い拡張性を持つため、 ビジネスの成長やオペレーターの増加に応じて、新たな機器を購入せずにライセンス追加で対応できます 。

​​​​​​​​​​​​​​キャンペーンや一時的な受付体制の強化など、柔軟に席数を調整でき、規模に合わせた運用が可能です。

​​​​​​​Zoom Phoneのコールセンターへの導入事例｜松井証券株式会社

松井証券株式会社は、機器の保守管理負担を軽減するため、従来のオンプレミス型PBXからクラウドPBXへのリプレイスを検討しました。

​​​​​​​Zoom Phoneを導入することで、 コールセンター業務の事業継続性を強化 し、テレワークでも転送やコールパークが可能となり、オペレーター間のコミュニケーションが円滑になりました。

​​​​​​​災害時にも業務継続ができる体制を構築し、運用負担の大幅削減を実現しました。

​​​​​​​▶参照：Zoom 導入事例: 松井証券株式会社 | Zoom

​​​​​​​Zoom Phoneを利用するメリット

クラウド型のため場所に限らず電話応対ができる

Zoom Phoneはクラウド型のため、オフィスに縛られることなく、どこからでも会社の電話番号を使って電話応対できます。

​​​​​​​自宅や外出先など、 インターネット環境さえあれば、まるでオフィスにいるかのように電話を受けられる ため、柔軟な働き方を実現することが可能です。

​​​​​​​特に、リモートワークやフレックスタイム制を導入している企業にとって、従業員の生産性向上や顧客対応の円滑化に大きく貢献します。

​​​​​​​様々なデバイスで利用できる

Zoom Phoneを導入することで、デスクトップコンピュータ、ラップトップ、スマートフォン、タブレットなど、様々なデバイスで利用できるようになります。

​​​​​​​これにより、オフィス内外を問わず、 在宅勤務や移動中でも柔軟に電話対応ができ 、業務効率が向上します。

​​​​​​​状況に応じたデバイス選択が可能で、どこからでも快適に通話できます。

​​​​​​​0ABJ番号(市外局番)が利用できる

Zoom Phoneでは、 信頼性の高い​​​​​​​0ABJ番号(市外局番)での通話ができます 。

​​​​​​​0ABJ番号は、一般的に固定電話のイメージが強く、顧客からの信頼感を得やすいという特徴があります。

​​​​​​​また、Zoom Phoneの0ABJ番号は、フリーダイヤルとの連携もスムーズに行えるため、顧客からの問い合わせ受付をより円滑に進めることが可能です。

​​​​​​​ビデオ通話に切り替えられる

Zoom Phoneでは、音声通話からビデオ会議へのシームレスな移行が可能です。

​​​​​​​ 電話中により詳細な情報共有が必要になった際も、即座にZoom Meetingへ切り替えられる ため、柔軟な対応が実現します。

​​​​​​​また、画面共有を活用することで、会話内容を視覚的に確認できるため、誤解を減らし、よりスムーズなやり取りが可能になります。

Zooｍ Phoneの料金プラン

Proプラン：内線電話と外線発信が可能な基本プラン

Zoom Phoneの「Proプラン」は、 内線電話と外線発信が可能なZoom Phoneの基本プラン です。

電話番号の付与はありませんが、ボイスメール、転送、保留、3者通話、Zoom Meetingsとの連携機能などが利用できます。

代表電話番号を共有して外線発信できるため、社外発信の少ない部署におすすめです。

Unlimitedプラン：050番号が付与されるプラン

Zoom Phoneの「Unlimitedプラン」は、 Proプランの機能に加え、050番号が付与されるプラン です。

国内の固定電話および携帯電話への発信が回数制限なく可能な定額制のため、営業やカスタマーサポートなど、日常的に電話対応が多い企業に適しています。

Grobal Selectプラン：03や06などの市外局番（0ABJ）が選べるプラン

Zoom Phoneの「Global Selectプラン」は、 050番号に加え、03や06などの市外局番（0ABJ）も選択できるプラン です。

市外局番は信用度が高く、受信者に安心感を与えるため、地域密着型のビジネスに最適です。

また、Zoom Meetingsも追加料金不要で利用可能で、社内外のオンライン会議をスムーズに実施できます。

Zoom Phoneの評判・口コミ

Zoomフォンの良い評判・口コミ

コスト削減

• かけ放題プランなどにより、通話料金を大幅に削減できる。
• 管理が簡単で、人件費やメンテナンスコストを削減できる。
• クラウドベースのため、従来のPBXのように高額な初期費用が不要。

機能性

• 音質が良く、安定した通話が可能。
• ユーザーごとにプランや設定を細かく変更できる。
• PC、スマートフォンなど、さまざまなデバイスから利用可能。
• 場所を選ばず、インターネット環境があればどこでも利用可能。
• 自動録音、転送、保留、IVRなど、ビジネスに必要な機能が充実。
• Zoom Meetingsとの連携がスムーズで、シームレスなコミュニケーションが可能。

利便性

• 設定が簡単で、短期間で導入できる。
• 通話履歴を簡単に検索・管理できる。
• CRMや他のビジネスツールとの連携が可能。
• インターフェースが直感的で、誰でも簡単に操作できる。
• 在宅勤務でも、オフィスにいるかのように電話を利用できる。
• ユーザ数の増減に合わせて、柔軟にライセンスを追加・削除できる。

その他

• 情報漏洩防止対策が万全。
• 充実したサポート体制が整っている。
• 自然災害や大規模な通信障害にも強い。

Zoomフォンの導入効果の評判・口コミ

コスト削減効果

• 料金が固定化され、予算管理が容易になった。
• かけ放題プランの導入により、通話料金が大幅に削減された。
• PBXの導入・維持費、社用携帯の支給など、固定費が削減された。

業務効率化

• 転送や保留機能により、迅速な電話対応が可能になった。
• 電話システムの設定が簡単になり、管理工数が削減された。
• 通話履歴の管理が容易になり、業務の可視化が可能になった。
• 内線機能により、社内でのコミュニケーションが円滑になった。
• 通話録音機能により、情報共有や教育に活用できるようになった。
• 電話ログが残ることで、履歴管理やトラブル時の確認が容易になった。
• 複数の番号から電話を受けられ、グループごとの着信管理ができるようになった。
• 通話中にビデオ会議に切り替えられるなど、シームレスなコミュニケーションが可能になった。
• リモートワークでも、会社代表電話の送受信が可能になり、場所を選ばずに業務ができるようになった。

その他の効果

• 電話対応の品質が向上した。
• 電話の折り返し時間が短縮され、顧客満足度が向上した。
• 通話内容の録音により、情報漏洩のリスクを軽減できる。
• 社用携帯の支給が不要になり、従業員の負担が軽減された。
• 場所を選ばずに仕事ができるようになり、働き方が柔軟になった。

具体的な課題解決例

• 通話履歴の管理により、業務の効率化につながった。
• 在宅勤務でも、会社代表電話で対応できるようになった。
• 通話録音機能により、品質管理や教育に活用できるようになった。

Zoomフォンの悪い評判・口コミ

機能に関する不満

• 音質が悪い、途切れる、エコーがする。
• 名前検索が不十分、電話帳の検索性が低い。
• 着信通知が遅れる、通知されないことがある。
• 管理画面が複雑でわかりにくい、設定項目が多すぎる。
• 日本語対応が不十分（マニュアル、サポート、AI機能など）。
• 周辺機器との連携が不安定、他のアプリとの連携がスムーズでない。
• SMSが使えない、FAX機能がない、特定の番号（0570など）にかけられない。

サポートに関する不満

• マニュアルが不十分、日本語のマニュアルが少ない。
• 回答が遅い、日本語での対応が不十分、問題解決に時間がかかる。

その他

• 値段が高い、追加料金がかかる。
• UIが使いにくい、操作性が悪い。
• 通信が不安定、アプリの反応が遅い。
• アカウントの管理が複雑、解約手続きがスムーズでない。

特定の機能に関する要望

• 音質の改善、安定性の向上。
• 管理画面の簡素化、直感的な操作性。
• マニュアル、サポート、AI機能の日本語化。
• 迅速な対応、日本語でのサポート体制の強化。
• SMS機能、FAX機能、特定の番号への発信機能。
• 他のアプリとの連携強化、周辺機器との安定した連携。

• 参考：Zoom Phoneの評判を全55件のユーザーレビュー・口コミで紹介｜ITreview
• 参考：Zoom Phoneの評判・口コミ | ボクシルSaaS
• 参考：X（旧Twitter）

​​​​​​​Zoom Phonやコールセンターに関するよくある質問

​​​​​​​まとめ

Zoom Phoneは、クラウドベースの柔軟性と豊富な機能により、コールセンター業務に最適なソリューションです。

​​​​​​​通話録音や自動応答、ビデオ通話への切り替えなど、多様なニーズに対応し、複数拠点間でもスムーズなコミュニケーションを実現します。

​​​​​​​業務効率化や事業継続性を強化したいコールセンターは、Zoom Phoneの導入を検討してみてはいかがでしょうか？