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「アフターフォローの質を向上させたい」
カスタマーサポートでは、迅速で正確な対応が求められるため、電話応対は欠かせません。
しかし、電話対応業務そのものに時間を取られてしまうと、お客様を待たせることになり、顧客満足度を低下させる原因となります。
そこで本記事では、カスタマーサポートの電話対応業務を効率化する方法を徹底解説していきます。
また、オペレーターの電話対応スキルを向上させる具体的な方法も紹介しているので、顧客満足度の向上を実現したい方は必見の内容です！
IVRで電話対策を効率化！
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カスタマーサポートの電話対応業務の必要性
サービスの改善につながる
カスタマーサポートの電話対応では、商品やサービスに対してさまざまのお問い合わせが寄せられるので、意見を活かしてサービスの改善を図れます。
嬉しい意見がある中で厳しい意見もありますが、 意見を取り入れて改善を繰り返すことで、より良い商品やサービスを提供できます 。
短時間で結論まで導ける
カスタマーサポートの電話対応では、お客様の問い合わせに対して、その場で回答できるため、短時間で結論まで導けます。
カスタマーサポートがメール対応のみの場合、返信まで一定期間の日数がかかるので、サポートに対する評価が下がりかねません。
特に、 トラブルやクレームでは早急な対応が求められる ため、カスタマーサポートにおいて電話対応は必要不可欠です。
顧客満足度の向上につながる
カスタマーサポートの電話対応では、商品やサービスに対する問い合わせや悩みなどに答えられることで、顧客満足度の向上も図れます。
たとえ、寄せられた問い合わせがトラブルやクレームであっても、 対応の姿勢や改善策の提案によって、お客様の満足度を回復できるでしょう。
リピート率向上・解約率低下につながる
カスタマーサポートで、不満や疑問を適切に解決することによって、サービスや商品のリピート率を向上できます。
またカスタマーサポートによる アフターフォローの質は、競合他社と差別化できるポイントなので、解約率の低下にもつながります。
お客様を自社のファンに変えることができる
カスタマーサポートに寄せられたクレームに対してメールで答える場合、どんなに丁寧な文章を書いたとしても冷たく感じられてしまう恐れがあります。
しかし電話対応があることで、 丁寧に回答できて問題が大きくなることも回避できます。
さらに電話対応の姿勢によっては、お客様を自社のファンに変えることができ、自社のブランドイメージの向上も期待できるでしょう。
カスタマーサポートの電話対応業務を効率化する方法
オペレーターのサービスレベルをそろえる
カスタマーサポートの電話対応業務を効率化するには、オペレーターのサービスレベルをそろえることが大切です。
スタッフによって知識にばらつきがあると、対応の質に差が生じてしまい、全体のサービスレベル向上が難しくなります。
対応マニュアルを整備したり、 商品知識に関する勉強会やマナー研修を実施したりなどして、オペレーターの対応レベルを揃えましょう。
FAQページやヘルプページを作る
FAQページやヘルプページを作ることで、カスタマーサポートの対応時間外でも、 お客様自身で問題を解決できるようになります。
また、FAQページやヘルプページの設置によって、簡単な問い合わせが減少するので、オペレーターは難易度の高い問い合わせを中心に対応できます。
カスタマーサポートを自動化する
カスタマーサポートの電話対応を効率化するには、 業務を自動化するのも効果的です。
自動化により、企業は24時間365日、タイムリーに対応することが可能となり、顧客満足度を向上させることもできます。
カスタマーサポートを自動化する具体的な手法には、「チャットボット」「自動音声応答システム」「AIの活用」が挙げられます。
チャットボットを導入する
チャットボットは、テキストチャットによるやり取りで対応するシステムです。AIによる自動応答や、事前に用意された応答パターンで対応できます。
よくある質問の対応や基本的な顧客対応を自動化できるので、企業は顧客の問い合わせに対して迅速かつ正確に対応することが可能となります。
自動音声応答システムを導入する
自動音声応答は、音声ガイダンスに沿って操作することで、対応内容を自動で判断し、適切な処理を行うシステムです。
振り分け機能やコールバック機能を利用して、 かかってきた電話対応を自動化することで、今まで電話対応業務にかかっていた手間が省けます。
AI（人工知能）を活用する
AIによる対応は、自然言語処理技術を用いて、 人間と同様に自然な会話を行うことができるシステムです。
AIが学習することで、より正確な対応が可能になります。また、AIは顧客対応の分析とフィードバックを提供し、サービスの改善に寄与します。
▶関連記事：カスタマーサポートの将来: AIと人間が共創するサービスの進化
自動音声応答システム導入のご相談はこちらオペレーターの電話対応スキルを向上させる具体的な方法
定期的なモニタリングとフィードバックを実施する
カスタマーサポートの電話対応スキルを向上させるには、定期的なモニタリングとフィードバックを実施することが重要です。
フィードバックをもとにアドバイスを行うことで、苦手な問い合わせの対策ができ、モチベーション向上が期待できます。
また、モニタリングの回数を増やすことで、時間別の入電傾向も把握できるので、 現場目線のマニュアルを作成するのに活かせます。
システムを活用した品質管理を行う
オペレーターの対応品質は管理者の主観が入りやすく、何を基準に評価すべきかあいまいになりがちです。
しかしコールセンターシステムを活用することで、オペレータの通話回数・稼働率を集計できるので、 対応品質の数値化が可能になります。
あらゆるデータの集計・分析をもとに、オペレーターのパフォーマンスレベルを比較でき、潜在的な課題の特定に寄与します。
電話応対検定や資格取得に取り組む
カスタマーサポートの電話対応スキルを向上させるには、電話応対検定に取り組んだり、資格を取得したりすることも有効です。
検定の受験は、 オペレーターの電話対応スキルがどの程度であるか把握でき、さらに他の参加者から刺激を受けるきっかけを作れます。
また資格手当を設けることで、オペレーターのモチベーションアップにもつながるので、検定や資格取得に積極的に取り組むのがおすすめです。
お客様からのクレーム電話の対応方法
感情的に不満をぶつけるクレーム
感情的に不満をぶつけるクレームには、 お客様の話を遮らずに、落ち着いて聞き取り、正確に把握することが大切です。
自社に非があるか確認し、不備があれば丁寧に謝罪します。そしてお客様の不満が落ち着いてきた段階で、解決策を提案します。
お客様の感情が一向に落ち着かない場合は、上司や担当者に不満の具体的な内容を伝えたうえで取り次ぎましょう。
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「想像していた商品じゃなかった！」
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「全くメリットのないサービス！使えない！」
わからないことを質問し、解決策を尋ねるクレーム
商品やサービスに不満を持ちながら、解決策を尋ねるクレームには、 お客様が何に悩んでいるのか具体的に聞き取ることが大切です。
解決策を尋ねるクレームでは、お客様が内容を十分に理解していないケースや、商品に不備があるケースが多いためです。
内容を理解していなかった場合は解決策を伝え、商品に不備があった場合は丁寧に謝罪しましょう。
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「商品の使い方がわからない！説明書も読みにくい！」
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「故障してしまったようだが、どうすればいい？」
正当な理由がないクレーム
正当な理由がないにも関わらず問い合わせてくるクレームには、 自社に非があるか判断し、非がなければ毅然たる態度で接することが大切です。
正当な理由がないクレームは、顧客の立場を利用して嫌がらせをしてくるケースが多く、不用意に謝罪すると、それにつけ込んで返金を要求されることもあります。
大きなトラブルに発展するのを防ぐためにも、基本的に1人で対応せず、上司に対応を依頼するようにしましょう。
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「1番偉い人を出せ！」
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「SNSで拡散するぞ！」
クレーム対応でやってはいけない行動
電話でクレームを伝えてくるお客様は、迅速な対応と解決を求めている方が多いため、 対応に時間をかけたり、あいまいな回答をしたりしないようにしましょう。
また、わからないのに「わかっているふり」をすることもトラブルの原因になります。
知らないことは「担当者に確認します」と伝え、問い合わせ内容に詳しい担当者に聞いて、お客様に対応しましょう。
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対応を後回しにしない
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「分からない」「知らない」といった発言をしない
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お客様の話を最後まで聞かずに「仕方ないです」「違います」といった反論をしない
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「分かっているふり」をしない
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「多分」「だと思います」といったあいまいな表現を使わない
電話対応業務を効率化するにはカスタマーサポートの自動化がおすすめ
電話対応業務を効率化するには、カスタマーサポートを自動化するのがおすすめです。
カスタマーサポートの自動化は、 顧客満足度の向上と業務効率化によるコスト削減を実現します。
特に、一部の繰り返しのある対応は自動化することで人的エラーを減らし、顧客サービスの品質向上に役立ちます。
▶関連記事：カスタマーサポート自動化を理解する：メリット、デメリット、導入方法まで完全ガイド
自動音声応答システム導入のご相談はこちらまとめ
今回は、カスタマーサポートの電話対応業務を効率化する方法を徹底解説していきました。
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オペレーターのサービスレベルをそろえる
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FAQページやヘルプページを作る
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カスタマーサポートを自動化する
中でも、「カスタマーサポートを自動化する」方法は、顧客からの問い合わせへの迅速な対応や一貫性のある対応が可能となり、顧客満足度の向上も図れます。
「24時間365日対応できる体制に整えたい」「顧客の問い合わせに即時対応したい」という場合は、積極的に活用しましょう。
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この記事を書いたライター
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