IVRとは？コールセンターへの導入メリットや機能、仕組みを解説【2024年3月最新】

IVRの基礎知識｜意味や定義は？

IVR（音声自動応答システム）とは電話業務を効率化するシステム

IVR（Interactive Voice Response）とは、「音声自動応答システム」を指し、 電話を通じた顧客対応を効率化する仕組み です。

IVRは、コールセンターや企業の受付業務に幅広く活用されており、電話番号の入力や音声での質問への回答を通じて、顧客の問い合わせ内容を特定し、適切な対応を行います。

IVRシステムを導入することで、コールセンターの運用を大幅に改善できるほか、顧客満足度の向上にもつながります。

IVRの仕組み

IVRは、電話をかけてきた顧客に対して音声ガイダンスを流し、顧客からの入力情報や音声認識をもとに適切な案内や対応を行います。

IVRの種類は3つ、何が違う？

IVRには「オンプレミス型」「クラウド型」「ビジュアルIVR」の3種類のタイプがあります。

オンプレミス型IVR

オンプレミス型IVRは、 組織や企業が自社の施設内で構築・運用するIVRシステムの形態 です。

コールセンターや金融機関など大規模な企業で採用されるケースが多く、自社で運用を完結することから、システムを制御しやすいといったメリットがあります。

クラウド型IVR

クラウド型IVRは、 サービス提供会社のサーバー上でIVRシステムを利用する形態 です。

ハードウェアやソフトウェアの購入費用や設置・保守費用が不要なため、手軽に導入できるといったメリットがあります。

ビジュアルIVR

​​​​​​​ビジュアルIVRは、従来の音声ベースのIVRシステムに加えて、 WEBサイトやアプリなどの画面上に選択肢や情報を表示・案内する形態 です。

ビジュアルIVRでは、利用者は画面上に表示されたボタンやメニューを直接操作できるため、選択肢がより明確になり、利用者の利便性を向上させることができます。

IVRの歴史

IVRの歴史は1960年代にまでさかのぼり、当初は 電話会社が自動化されたサービスを提供するために開発 されました。

その後、技術の進化とともに企業内の運用へと広がり、顧客対応の効率化や業務プロセスの改善に寄与するようになりました。

特に、インターネットとスマートフォンの普及により、顧客の自主性が高まる中で、IVRは企業と顧客との接点であるコールセンターの重要性を再認識させるきっかけとなりました。

 

IVRと間違えられやすいシステム

IVRとCTIの違い

CTI（Computer Telephony Integration）は、 コンピュータと電話システムを連携させる技術 で、オペレーターがスムーズに顧客対応を行えるようサポートする機能があります。

例えば、顧客情報を自動的に表示させたり、発信履歴や応答状況を管理できるようにすることが可能です。

IVRは、自動音声によってオペレーターの受電対応そのものを削減する一方、CTIはオペレーターが対応する場合の業務効率化に寄与します。

IVRはVRUとも混同しやすい！実は意味が違う

IVR（Interactive Voice Response）とVRU（Voice Response Unit）は、よく混同される用語ですが、実際には意味が異なります。

IVRは、顧客からの電話対応を自動化するシステムで、音声ガイダンスや選択肢を提示し、顧客の操作に応じて適切なサービスや情報を提供する仕組みです。

一方、VRUはIVRの一部とも言える機器で、 電話を受けた際に 音声入力の処理部分を担当 します。IVRが顧客の要求を受け取り、VRUがその要求を解釈して適切な応答を提供するイメージです。

他にも混同しやすい用語を紹介

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IVRの機能は6つ

1｜問い合わせへの自動応答

IVRの主な機能の1つに、問い合わせへの自動応答があります。オペレーターが直接応答する必要がなくなるため、業務効率の改善が可能です。

また、繰り返し発生するような問い合わせにも素早く対応できるので、 顧客のストレス軽減や満足度向上につながります 。

2｜問い合わせ内容に合わせた振り分け

IVRのもう1つの機能は、問い合わせ内容に合わせた振り分けです。

IVRは音声ガイダンスや選択肢を利用して顧客からの問い合わせ内容を特定し、適切なオペレーターや部門に自動的に振り分けます。

オペレーター側は専門知識が必要な問い合わせのみに集中でき、顧客側は問題解決までの時間が短縮されるので、 双方の満足度を向上させることが可能 です。

3｜質問に合わせた音声の合成

音声合成技術を活用し、質問に合わせた音声を生成できるのもIVRシステムの特徴です。

音声合成を利用することで、顧客の質問に対して適切な応答ができるため、 顧客満足度の向上やサービス品質の改善が期待できます 。

また、複雑な質問があった場合でも、録音やテキストメッセージの組み合わせにより、顧客に適切な回答を提供することが可能です。

4｜折り返し電話の予約

IVRシステムでは、顧客による折り返し電話の予約もできます。 顧客が自分の都合に合わせて電話を受けられる ため、顧客満足度の向上が見込めます。

具体的には、顧客が予約画面を操作し、希望する日時や担当者を指定。その後、予約された日時に従って、担当者が顧客に電話をかけるといった流れです。

また、折り返し電話の予約機能を利用すれば、オペレーターの業務負担を軽減し、 効率的な業務運営を実現 することもできます。

5｜SMSの自動送信

IVRシステムにはSMSの自動送信機能もあり、顧客に対して効率的な情報提供をすることで、 企業のサービス品質向上を実現 できます。

具体的には、予約確認や案内メッセージ、クーポンや割引情報など、顧客に送信すべき情報を自動で送ることが可能です。

また、SMSの自動送信を活用すればオペレーターや担当者の業務負担が軽減され、 人材不足や業務効率化の課題の解決にもつながります 。

6｜条件設定による担当者への通知

IVRシステムの通知機能では、担当者が 重要な情報や顧客対応の優先順位を把握しやすくなるため 、効率的な業務運営が可能です。

また、顧客からの問い合わせ内容や回答の状況に応じて対応をすることで、 顧客満足度の向上やクレーム対応の改善 が期待できます。

柔軟に条件設定ができるので、企業や担当者のニーズに合わせて適切な通知設定をすれば、業務効率も顧客満足度も大幅にアップさせられるでしょう。

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IVRの導入費用はどれくらい？種類ごとの目安をチェック！

オンプレミス型IVRの導入費用

オンプレミス型IVRは、企業内で直接運用することが可能なIVRシステムです。導入費用には、システム機器の購入コスト、設置・運用に必要な人件費、保守・サポートに関する費用などが含まれます。

システム機器の購入コストは大きな支出となりますが、 長期的な利用を見込む場合、おおむねコストパフォーマンスが良いといえる でしょう。

また、企業内での運用によりセキュリティ面や個別対応の要望にも柔軟に対処できるといったメリットがあります。

ただし、運用・保守における人件費や設備費用が発生し、初期投資が大きくなるため総合的なコスト削減を図ることは難しい場合もあるので慎重に検討しましょう。

クラウド型IVRの導入費用

クラウド型IVRは、インターネットを通じてIVRサービスを提供する形態で、企業はシステム機器の購入や設置の手間が省けます。

提供会社のサービスを利用契約に基づき利用するため、 導入費用は利用料金となり、初期投資や運用にかかる人件費が低減される といったメリットがあります。

また、サービス内容のアップデートも容易で、迅速に新機能や改善が適用できる点も特徴の一つです。ただし、長期的な利用を見込む場合、継続的な利用料金がかかることからコストパフォーマンスへの配慮が求められます。

ビジュアルIVRの導入費用

ビジュアルIVRは、音声ガイダンスだけでなく、画面表示による操作を可能にしたIVRシステムです。導入費用には、システム開発費、UIデザイン費用、運用管理費などが含まれます。

システムの開発やデザインに関する費用が発生するため、 初期投資が大きくなる可能性がある点には注意が必要 です。

とはいえ、ビジュアルIVRの導入により、顧客満足度の向上やオペレーターの負担軽減が期待できるので、長期的な視点ではメリットの方が大きいと言えるでしょう。

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IVRをコールセンターに導入する効果とメリット

応答率が改善し、顧客満足度が向上する

IVRシステムを導入することで、応答率が改善し、顧客満足度が向上します。これは、以下の理由から説明できます。

自動応答により保留時間を短縮して即時通話ができる

 音声ガイダンスが自動で顧客の問い合わせに応答するため、電話がすぐにつながり、 顧客に待たせることなく対応が可能 です。

これにより、顧客のストレスが軽減され、満足度が向上します。

選択肢の提示により顧客が問題を自己解決できる

IVRシステムは、問い合わせ顧客に対して選択肢を提示し、顧客が自分で解決策を見つけられる場合があります。これにより、問題が早期解決され、顧客満足度が向上します。

用件の事前把握と振り分けによりスムーズに対応できる

IVRシステムは、 顧客の問い合わせ内容を事前に把握し、適切なオペレーターにつなげられます 。これにより、顧客の問題解決がスムーズに進むため、満足度が向上します。

折り返しの連絡予約ができる

IVRは、万が一オペレーターが対応できなかった場合も、折り返しの連絡予約を受け付けることが可能です。

具体的には、オペレーター窓口が混み合っている場合や、通販業務のコールセンターのCMを打ったタイミング、Saasシステムの不具合発生時などに役立つでしょう。

連絡予約をすることで、 問い合わせの取りこぼしがなくなり、お客様の都合が良いタイミングに改めて対応できる ため、満足度アップが期待できます。

業務の効率化で人員不足の解消と人件費の削減ができる

IVRシステムの導入によって、業務効率化が実現し、人員不足の解消と人件費の削減が可能となります。

オペレーターが重要な業務に集中できる

 IVRシステムは、受電の振り分けやSMSでのファーム送信など、マニュアル化できる業務を自動化するため、オペレーターが他の重要な業務に集中できます。

これにより、効率的な業務遂行が可能となり、人員不足の解消に繋がります。

オペレーターの数が減らせる

IVRは自動音声ガイダンスを使って顧客の問い合わせに対応するので、オペレーターが不要な受電に関しては人員を介さずに対応を完了できます。

これにより、オペレーターの数が削減され、人件費の削減効果が期待できます。

オペレーターの労働時間を効率的に割り振れる

IVRシステムは、 顧客からの問い合わせに24時間対応できる ため、オペレーターの労働時間を効率的に割り振ることができ、人件費の削減が実現します。

一次解決率の向上でオペレーターの負担を軽減できる

IVRシステムを活用することで、一次解決率が向上し、オペレーターの負担が軽減されます。

解決策の提示によって顧客が自己解決できる

 IVRシステムは、 顧客が問題を自力で解決できる選択肢を提示する ため、オペレーターの介入なしで解決されるケースがあります。

これにより、オペレーターが対応しなければならない問い合わせが減少し、負担が軽減されます。

内容の事前把握によって迅速に解決できる

IVRシステムは、 顧客の問い合わせ内容を事前に把握して適切なオペレーターに電話をつなぐ ため、オペレーターが顧客の問題を効率的かつ迅速に解決できます。

これにより、一次解決率が向上し、オペレーターの負担が軽減されます。

営業時間外でも自動音声で対応できる

IVRシステムを導入することで、営業時間外でも自動音声で顧客の問い合わせに対応できます。

 顧客の問題を営業時間外にも解決できる

IVRシステムは24時間365日稼働することが可能なため、営業時間外に発生した顧客からの問い合わせにも音声ガイダンスで対応ができます。

そのほか、以下のようなメリットもあります。

•  顧客の利便性が向上し、満足度が高まる
• 翌営業日のオペレーターの負担が軽減され、業務効率が向上する

その他のメリット

情報漏洩リスクの低下

IVRを活用することで、顧客の個人情報が漏洩するリスクが低減されるため、企業としてのコンプライアンス水準も向上できます。

オペレーターが顧客の個人情報の聞き取り、確認、処理すると、人為的なミスや、故意による個人情報の漏洩のリスクが懸念されます。

その点、IVRの処理機能があれば、 個人情報を取り扱う際に人を介する必要がなくなるほか、口頭では生じやすい聞き違いや、オペレーターの入力ミスも削減 できます。

OJTにも活用できる

IVRは、 オペレーターのスキルに応じて対応窓口の数や入電数を操作する「スキルベースルーティング」 にも活用できるため、OJTをする場合にも役立ちます。

例えば、電話対応に慣れていない新人オペレーターに対して、対応しやすくて簡単な問い合わせに絞って受電を振り分けることで、無理のない範囲から実務をはじめることが可能です。

このように、IVRは新人研修時のOJTなど、人材教育の面でも大きな効果を発揮するでしょう。

新人の教育コストを削減できる

IVRは、一度シナリオを設定すれば、すべての顧客対して同じ品質かつ同じ内容の対応が可能です。

万が一商品やサービスに変更があったとしても、1回シナリオに変更を加えるだけで適切な対応ができます。

そのため、商品やサービスの知識や対応方法を長時間かけて新人に細かく研修する必要がなくなり 、新人教育のコスト削減に繋がります。

イベントやキャンペーンを実施しやすくなる

IVRは、期間限定のイベントやキャンペーンなど、短期的に問い合わせが集中するような施策にも有用です。

スタッフが対応するとなると、イベントごとに業務説明や訓練をやり直す必要がありますが、IVRは たった1回の操作やシナリオ設定で、短期間の問い合わせ増加にも柔軟に対応 できます。

また、問い合わせ増加に備えて人員を追加採用する必要もないので、人件費の負担増大もなくせます。

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IVRをコールセンターに導入するデメリット

顧客にストレスを与える可能性がある

IVRシステムは以下の理由から顧客にストレスを与える可能性があります。

「IVRの操作が難解」「選択肢が限定的」「IVRでの応答が冗長」「録音が聞き取りにくい」 などが主な原因です。

顧客満足度を向上・維持するためにも、音声内容やフローなどのIVRシステムを定期的に見直す必要があるでしょう。

特定の窓口に問い合わせが偏る場合がある

IVRを導入することで特定の窓口に問い合わせが偏る場合があります。顧客が対応窓口を選択する際に 適切なガイダンスが提供されないケースがあるため です。

IVRの案内メッセージを改善し、顧客が容易に適切な窓口を選択できるように工夫やテストを重ねることで問題を解消できるでしょう。

IVRの質問がわかりにくいケースがある

IVRシステムでは、 音声や文章の表現が不十分であることや、質問の選択肢が理解しにくい ことが原因で質問がわかりにくいケースがあります。

「異常に離脱が多い」「問い合わせ窓口が偏る」といった問題が多い場合は、IVRシステムの質問内容や選択肢の見直し、表現の改善などを行いましょう。

IVR導入の初期費用が高い

IVRシステムの導入には、サーバーの設置やソフトウェアの購入などにより、高額な初期費用がかかるケースがあります。

しかし、IVRシステムの導入によって、業務効率や顧客満足度が向上しビジネスの成長が見込まれることを考慮すると、 初期費用の投資は長期的なメリットにつながる と言えるでしょう。

IVR導入による成功事例はある？業種別に紹介

運輸業での成功事例

運輸業では、効率的なオペレーションと顧客満足度向上が求められます。IVRシステムは運輸業での課題解決に大いに貢献しています。

成功事例（1）

ある物流会社ではコールセンターへの問い合わせ対応において、顧客からの電話を効率的に処理するためにIVRシステムを導入。

運送状況や配達予定日時などの情報を自動的に提供することで、オペレーターの負担を軽減し、顧客対応の質やスピードが向上しました。

また、運送状況に関する問い合わせの処理時間の削減に成功しています。

成功事例（2）

別の運輸会社では、電話での予約受付時に、自動応答機能で必要事項を確認し、入力された内容をもとに運送スケジュールを最適化。

​​​​​​​これにより顧客満足度の向上と業務効率の向上に成功しました。

製造業での成功事例

製造業では、生産ラインのトラブル対応やオペレーターへの技術支援が重要な要素であり、迅速かつ適切な情報提供が求められます。

そのため、多くの製造業ではIVRシステムが導入されています。

成功事例（1）

ある自動車部品メーカーでは、生産ラインのトラブル発生時の対応を改善するためにIVRシステムを導入。

部品番号や故障内容を電話で入力し、適切な技術者へ迅速につなぐことができるようになり、マシンダウンタイムの短縮に成功。

成功事例（2）

ある電機メーカーでは、IVRシステムの活用によって顧客向けの製品サポート体制が整備されました。

​​​​​​​製品に関するお問い合わせやトラブルシューティングを迅速に提供できるようになり、顧客満足度の向上が実現されました。

行政機関での成功事例

行政機関では、市民からの問い合わせやサービス提供に対して、効率的かつ正確な情報提供が求められます。そのため、多くの行政機関でIVRシステムが活用されています。

成功事例（1）

ある市役所では、市民からの問い合わせ対応において、IVRシステムを導入。

​​​​​​​身分証明書の発行や税金関連の問い合わせなど、多くの業務において自動応答が可能となり、窓口業務の効率化と市民満足度の向上が図られました。

成功事例（2）

別の都庁では、IVRシステムを活用して駐車違反の問い合わせ対応を効率化。

違反事由や支払方法について、自動応答での対応が可能となり、業務負担の軽減と市民サービスの改善が実現されました。

不動産業での成功事例

不動産業では、物件情報の提供や賃貸契約手続きにおいて、スピーディーかつ正確な情報提供が重要となります。そこで、IVRシステムの導入によって多くの不動産業で課題が改善されています。

成功事例（1）

ある不動産会社では、IVRシステムを用いて物件情報の自動対応を実現。

電話での問い合わせ時に、物件番号や条件を入力し、希望に合った物件情報を自動で案内することができました。

これにより、顧客対応時間の削減と顧客満足度の向上を実現しました。

成功事例（2）

別の不動産会社では、入居者対応の効率化を目指してIVRシステムを活用。

​​​​​​​トラブル発生時には適切な業者への連絡が迅速に行われるようになり、入居者満足度の改善に成功しました。

医療・福祉での成功事例

医療・福祉分野においても、IVRシステムの導入が成功を収めた事例が存在します。

医療機関や福祉施設は、IVRシステムの活用により、対応が困難だった 大量の電話や予約を効率的に取り扱えるように なりました。さらに、オペレーターの負担も軽減され、業務効率の向上を実現しているケースが多いです。

実際に、ある医療機関がIVRを活用したところ、受付応対時間の大幅な短縮で患者との応対スピードが上がり、患者満足度の向上に成功しました。

また、電話による問い合わせ対応の質も高まり、オペレーターのストレスが軽減され、職場環境の改善も実現しています。

情報通信業での成功事例

情報通信業においても、IVRシステムの導入が成功をおさめる様々な事例が見られます。

顧客からの問い合わせ対応や、サービス切り替え手続きなどを効率化するためにIVRシステムを利用しているケースが多いです。

実際に、ある通信会社が IVRシステムを活用してサポートコールに応対 した結果、問い合わせ対応時間が短縮され、コスト削減と顧客満足度向上が実現しました。

また、自動音声ガイダンスでの対応により、オペレーターの負担軽減と業務効率向上も達成しています。

卸売・小売業での成功事例

卸売・小売業においても、IVRシステムの導入が成功をおさめる事例が多く見られます。特に、ECサイトや宅配サービスでの顧客対応や、在庫情報や注文状況の確認において活躍しているケースが多いです。

実際に、小売業者が 在庫確認や配送状況の問い合わせにIVRシステムを利用 したところ、対応時間が短縮され、コスト削減と業務効率向上が実現しました。

顧客満足度が向上し、リピート顧客が増加した上、オペレーターの負担軽減により、より重要な業務に専念できるようになっています。

金融・保険業での成功事例

金融・保険業においても、IVRシステムの導入が多くの成功事例を生んでいます。

銀行や信販・クレジットカード会社では、口座残高や取引明細の確認、暗証番号の変更、カード利用停止の手続きなどにIVRシステムが活用されているケースが多いです。

実際に、銀行がIVRシステムを導入することで、 顧客からの問い合わせに迅速かつ適切に対応 できるようになり、顧客満足度が向上しました。

また、オペレーターの負担が軽減されることで、業務効率が向上し、結果的に業績が向上することも確認されています。

旅行・人材派遣での成功事例

旅行業界と人材派遣業界では、IVRシステムを導入することで、電話受付業務の効率化と顧客満足度の向上を実現しているケースが多いです。

例えば、ある旅行会社で 顧客からの予約や問い合わせに対応 するため、IVRシステムを活用して自動応答機能を設定。これによりオペレーターの負担が軽減され、顧客に適切なサポートが提供されると同時に、オペレーターの電話対応時間も削減されました。

また、別の人材派遣会社では、 求職者からの応募確認や誘導にIVRシステムを導入 。求職者の質問や応募手続きに対して効率よく対応が可能となり、案内内容の向上や業務効率の改善が実現されました。

電気・ガス・熱供給・水道業での成功事例

電気・ガス・熱供給・水道業でもIVRシステムの導入により業務効率の向上が実現されています。顧客からの電話対応を効果的に改善し、オペレーターの負担を軽減しました。

具体例として、ある電力会社が顧客からの 電話が多い場合やピーク時に自動音声ガイダンスで対応 することで、顧客の問い合わせに迅速に対応し、満足度の向上を実現しました。

また、別のガス会社では、IVRシステムを導入して顧客からの緊急連絡対応を効率化。速やかな対応が可能となり、顧客への安心感も向上しています。

IVR導入のベストタイミングは「人員不足が明らかなとき」

IVRシステムの導入効果を最大限発揮するためのベストなタイミングは、「人員不足が明らかなとき」です。オペレーターの負担が大きく、 顧客からの電話に迅速に対応できていない可能性 があります。

人員不足は顧客満足度の低下や業務効率の悪化につながるため、IVRシステムを導入して、電話対応の自動化と効率化を図ることが大切です。

また、人員不足が明らかな時期にIVRシステムを導入することで、オペレーターのストレス軽減や離職率の低下といった二次的なメリットも見込めます。

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自社に合ったIVRシステムを選ぶには？5つの比較ポイントを解説

ポイント1｜IVRの種類はどれが最適か

IVRシステムを導入する際には、自社に最適な種類を選択することが重要です。IVRシステムは、機能や対応範囲によってさまざまな種類があります。

例えば、音声での質問応答を行うタイプのIVRシステムや、折り返し電話をかけるタイプのIVRシステムなどがあります。

自社の業務内容や顧客ニーズに応じて適切なIVRシステムを選択することで、効果的な運用が可能となります。

選択のポイントとしては、予算や導入目的、現在のオペレーターの負担状況、顧客対応能力などを 総合的に考慮し、最適なシステムを導入して効果を最大化することが重要 です。

ポイント2｜導入費用は予算内か

企業がIVRシステムを導入する際、重要なポイントの一つは導入費用が予算内であることです。 まず、自社の予算を把握し、それに見合ったIVRシステムを選択する 必要があります。

各企業の導入費用は様々で、初期費用や月額費用、運用費用を含むことがあります。また、システムの機能や規模によっても費用が変わるため、具体的な費用を把握するためには、事業者に問い合わせが必要です。

さらに、導入費用だけでなく、維持費やアップデート費用も考慮することが重要です。予算が足りなくなると、システムを最適化できず、効果的な運用が難しくなる可能性があります。

したがって、自社の予算を十分に検討し、 長期的な運用コストも考慮してIVRシステムを選ぶことが大切 です。

ポイント3｜機能は豊富か

IVRシステムを導入する際のもう一つの重要なポイントは、機能が豊富であることです。 必要な機能が揃っているシステムを選ぶことで、業務効率を向上 させることができます。

例えば、音声認識機能や自動応答機能、オペレーターへの転送機能などが含まれたシステムがある一方で、細かいカスタマイズが可能なものもあります。

また、顧客情報を容易に取り込めるCRM連携機能や、分析機能を持つシステムも存在します。

こうした 豊富な機能を持つIVRシステムを選ぶことで、顧客満足度を向上させるとともに、業務効率化が実現 できるのです。各企業のニーズに応じて、適切な機能を備えたIVRシステムを選びましょう。

ポイント4｜自社システムが「オンプレミス型」か「クラウド型」か

オンプレミス型はセキュリティ性が高いものの、初期投資や運用・管理負担が大きいです。一方、クラウド型は初期投資が抑えられ、運用・管理負担が軽減されますが、セキュリティ性が劣ることがあります。

両者の利点と欠点を考慮し、自社の運用状況やニーズに合ったIVRシステム形態を選ぶことが重要です。

ポイント5｜サポート体制は整っているか

IVRシステムを導入する際に確認すべきポイントのひとつは、サポート体制が整っているかです。

システムを導入後も運用時に問題が発生することがありますが、迅速かつ適切なサポートが受けられるかどうかは、 システム運用の効率や顧客満足度に直接影響 します。

サポート体制を確認する際には、サポートが提供される時間帯や対応範囲、問い合わせ方法などを把握し、自社の業務に適したサポートを選ぶことが求められます。また、事例や利用者の評価を参考にすることも、サポート体制選びのポイントです。

サポート体制が整ったIVRシステムを選ぶことで、問題が発生した際でも迅速に対処でき、システムの効果を最大限に引き出すことができます。

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コールセンター向けのおすすめIVRシステム

CLOUD IVR（株式会社Wiz）

CLOUD IVRは、 時給17円で電話受付を自動化できる、業界最安値 の自動音声応答システムです。

店舗や事務所・オフィスにかかってきた電話を24時間365日自動音声で対応できるため、業務効率化・売上UPが実現！

音声のテキスト化や録音、SMS送信など豊富な機能を搭載しているため、ご希望の運用方法に合わせて自由にカスタマイズ可能です。

【CLOUD IVR】お問い合わせはこちら

IVRy（株式会社IVRy）

株式会社IVRyが提供する「IVRy」は、 高度な音声認識機能や豊富な自動応答オプションが特徴的 なIVRシステムです。

AI技術を活用した音声応答が顧客の問い合わせに迅速に対応し、オペレーターの効率向上に貢献します。また、システム設定や運用管理が容易なので、導入後の負担も少ないです。

DXでんわ（メディアリンク株式会社）

DXでんわは、メディアリンク株式会社が提供するIVRシステムで、企業の業務効率向上を実現するサービスです。導入することで、電話受付負担の軽減・コスト削減・顧客満足度の向上に寄与します。

DXでんわでは、音声ガイダンスを活用してお客様からの問い合わせに自動応答することが可能で、顧客が選択肢を選ぶことで適切な対応ができます。具体的な事例として、予約受付や問い合わせ窓口での運用が挙げられます。

機能面では、 音声応答や発信機能のほか、CRMとの連携や録音機能によって顧客対応の管理・改善が可能 です。また、専門知識が不足している場合でも、サポート体制が充実しているため、問題が発生した際にスムーズに対応できます。

Tele Force（テレフォース）（株式会社メディア4u）

Tele Forceは、株式会社メディア4uが提供するIVRシステムで、コールセンター業務の効率化や顧客満足度向上を目指すサービスです。導入により、顧客対応の負担軽減やコスト削減が期待できます。

Tele Forceでは、音声ガイダンスを利用して自動応答が可能で、オペレーター不在時でも問い合わせに対応できるメリットがあります。具体的には、予約受付や問い合わせ窓口などで活用できます。

機能的には、 音声応答や発信機能、CRMとの連携、録音機能 などがあり、顧客対応の質向上に役立ちます。また、サポート体制が整っており、専門知識がなくても安心して運用できます。

自動受付IVR（株式会社電話放送局）

自動受付IVRは、株式会社電話放送局が提供する音声応答システムであり、企業の業務効率化や顧客サービスの向上を支援するサービスです。導入することにより、電話での受付業務の負担を軽減し、オペレーターの効率向上を実現できます。

自動受付IVRでは、音声ガイダンスを用いて自動応答が可能であり、顧客からの問い合わせを迅速に対応できます。例えば、予約受付や問い合わせ対応など、様々な業務で活用できます。

機能面では、 音声応答や発信機能、CRMとの連携、録音機能などが提供 されており、効果的な顧客対応が可能です。また、サポート体制が充実しており、専門知識がなくても安心して運用できます。

コールコール（ルーシッド株式会社）

コールコールは、ルーシッド株式会社が提供するIVRシステムで、コールセンター業務の効率化を図るサービスです。導入により、電話での顧客対応の負担軽減や業務効率向上が期待できます。

コールコールでは、音声ガイダンスを利用して自動応答が可能であり、オペレーターの負担を軽減しながら、顧客からの問い合わせにスムーズに対応できます。具体的な運用例としては、予約受付や問い合わせ窓口などが挙げられます。

機能的には、 音声応答や発信機能、CRMとの連携、録音機能など があり、効果的な顧客対応が実現できます。また、サポート体制が充実しており、専門知識がなくても安心して運用できる点が魅力です。

モバイルウェブ ビジュアルIVR（NTTコム オンライン）

モバイルウェブ ビジュアルIVRは、NTTコム オンラインが提供する、顧客と企業のコミュニケーションを効率化するシステムです。このシステムの活用により、電話対応の自動化が可能となり、オペレーターの負担を軽減することができます。

顧客は、電話で音声ガイダンスに従い選択肢を選ぶだけでなく、 スマートフォンの画面上から直感的に操作できる ようになり、ストレスを軽減し、満足度の向上が期待できます。

また、システム導入により、営業時間外でも顧客の問い合わせに自動応答が可能となり、サービス対応力の向上も期待できるでしょう。

MiiTel（株式会社RevComm）

MiiTelは、株式会社RevCommが提供するクラウド型のIVRシステムで、業務効率の向上と顧客対応の質の向上が期待できます。

MiiTelは、顧客からの電話に自動応答するIVR機能のほか、 オペレーターの対応状況の分析や改善を促す 録音機能、顧客情報管理のCRM連携など、幅広い機能が提供されています。

また、MiiTelは、導入費用が抑えられることが大きなメリットの一つです。効率的なオペレーションが可能となり、企業のコスト削減や顧客対応品質の向上を実現できるでしょう。

Zendesk（株式会社Zendesk）

Zendeskは、株式会社Zendeskが提供する、顧客対応の効率化を目指したクラウド型のIVRシステムです。Zendeskでは、問い合わせ対応業務を効率化するための機能が豊富に用意されており、企業のコミュニケーション力を高めることが期待できます。

具体的には、 自動応答機能を活用した電話対応、音声ガイダンスの設定、オペレーターの応対品質管理 など、顧客からの問い合わせに効率的に対応する機能が充実しています。

また、Zendeskの導入によって、企業はコスト削減や品質向上、オペレーターの負担軽減といったメリットを享受できます。

楽天コネクト SmaCom（楽天コミュニケーションズ株式会社）

楽天コネクト SmaComは、楽天コミュニケーションズ株式会社が提供する、顧客対応業務を効率化するためのクラウド型IVRシステムです。導入により、企業は電話対応業務を自動化でき、オペレーターの負担を軽減することができます。

また、SmaComでは、顧客からの問い合わせに適切な応答ができるよう、 音声ガイダンスの設定や応対状況の管理が行えます 。

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IVRの導入効果を最大化させるには？導入時の4つの注意点

オペレーターの体制や配置を整える

オペレーターの体制や配置を整えることは、 コールセンターの効率向上やサービス品質の向上につなが るため欠かせない取り組みです。

効率的なオペレーターの配置には、ピーク時やオフピーク時の コール量を把握し、適切な人数を確保することが必要 です。

​​​​​​​これにより、顧客の待ち時間を短縮し、満足度を向上させることができます。オペレーターの負担を軽減し、離職率の削減にもつながります。

選択肢や階層を最小限にする

IVR（Interactive Voice Response）システムを利用する際、選択肢や階層を最小限に抑えることも重要です。多くの選択肢や深い階層があると、 顧客は迷いやすくなり、ストレスを感じる可能性が高まり ます。

顧客が目的の情報や対応を素早く得られるように、シンプルで分かりやすい音声ガイダンスを設定することが望ましいでしょう。

選択肢を減らす方法としては、よくある質問や問題に対応したFAQページを充実させ、顧客が自己解決できるようにすることが有効です。

また、IVRでの選択肢には必要最小限の情報だけを含め、具体的な操作手順や説明はウェブサイトで提供することで、顧客の負担を軽減できます。

自動音声の長さをできるだけ短くする

コールセンターの自動音声は、できるだけ短くすることが重要です。長い自動音声では 顧客がストレスを感じるだけでなく、電話がつながらない印象を与える 可能性があります。

短い音声にすることで、顧客が待たされる時間を短縮し、満足度を向上させることができるでしょう。

自動音声の長さを短くするためには、必要な情報だけを伝えるように工夫することが求められます。例えば、音声ガイダンスの速度を速める、繰り返しの情報を省く、簡潔な言葉で伝えるなど、工夫が必要です。

IVRの内容やフローを定期的に見直しする

市場環境や顧客ニーズは絶えず変動するため、定期的に内容やフローを見直すことが求められます。

IVRの見直しには、 顧客の反応や問い合わせ内容を分析し、改善点を見つけることが重要 です。また、オペレーターからのフィードバックも参考にし、より効果的な音声ガイダンスを検討する必要があるでしょう。

さらに、顧客満足度調査を実施し、改善の効果を定量的に把握することも推奨されます。IVRの内容やフローの見直しは、コールセンターの競争力強化にもつながるため、継続的な取り組みが大切です。

IVRの導入手順

IVRのコールセンターについてのまとめ

IVRとは「音声自動応答システム」を指し、 電話を通じた顧客対応を効率化する仕組みです。

​​​​​​​電話番号の入力や音声での質問への回答を通じて、顧客の問い合わせ内容を特定し、適切な対応を行います。

IVRシステム導入に関心がある企業は、導入事例やサービス提供会社の情報を参考に検討してみてください。効果的な活用方法や導入のポイントを理解し、組織に適したシステムを導入することが重要です。

さらに詳しい情報や資料が必要な場合は、お問い合わせ窓口やサービス提供会社に相談しましょう。自社により最適なサービスを案内してくれるため、IVR導入の成功率が高まります。

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