IVR導入で電話対応自動化!顧客満足度を上げる方法とは

「お客さまから電話がかかってきたけど、取ることができずに切れてしまった」という経験はありませんか? 顧客を必要以上に待たせてしまったり、繋がりにくい状況だと、顧客満足度は下がってしまいます。
今回は、コールセンターにおいて顧客満足度を上げられる「IVR」についてご紹介していきます。
 

IVRとは

IVRとは、Interactive Voice Responseの略で、自動音声装置のことです。
基本的に自動音声の対応で、顧客の質問や相談内容に最適に対応できるように案内・誘導を行い、問題解決を図ります。IVRシステムを使えば、事前に録音された音声を利用して顧客に応答することができるため、人件費の削減にも効果的とされています。現在、IVRはさまざまなコールセンターで使われています。
 

コールセンターに対する不満

顧客の満足度を上げることは、商品やサービスの品質を向上させるために大切です。コールセンターは商品購入だけでなく、クレーム対応をするためにも重要な役割を果たしています。

顧客の中にはモンスタークレーマーと思われる方もいますが、単純にコールセンターへ不満を持っているだけという場合があります。顧客はどんな点に不満を持つのでしょうか?一つずつ確認していきましょう。
 

繋がりにくい

顧客は商品に対する使い方や不良品などに関して問い合わせたいとき、コールセンターを利用します。しかし、コールセンターがいつも繋がりにくく、長時間待たされると顧客はイライラしてしまいます。「オペレーターに繋がりにくい」という問題は、コールセンターの不満の大部分を占めているといっても過言ではないでしょう。

すぐに解決できず、たらい回しにされる

顧客は、コールセンターにかければ問題が解決すると期待して電話をします。しかし、一人のオペレーターがすべての案件に答えられるわけではありません。オペレーターは必要に応じて他部署に電話を回します。しかし、窓口が不明確な場合は顧客がたらい回しにされる場合があります。顧客は、その都度オペレーターに要望を伝えなければなりません。当然顧客はストレスを感じやすくなり、不満を抱くことに繋がってしまうでしょう。
 

オペレーターの態度の悪さ

オペレーターによっては電話応対が悪く、そのせいで顧客が不満を抱く場合があります。オペレーターは顧客の伝えたいことに傾聴して理解し、解決策を提示する必要があります。傾聴ができずに相手の伝えたいことを遮ってしまったり、決めつけてしまう場合には顧客はさらに不満を持ちやすくなります。
 

IVRで改善できる

コールセンターに持ちやすい不満は、IVRで改善できる場合があります。具体的にどんな点が改善するのか確認してていきましょう。
 

24時間365日稼働

自動音声機能をつければ、24時間365日、自動音声で応対することが可能になります。録音音声の場合は対応できる範囲が限られますが、合成音声にすれば対応が可能です。

また、IVRを使えば、顧客を待たせることが減ります。顧客の要望に最適なオペレーターに繋げることができるからです。
 

応対品質にばらつきが無くなる


IVR機能を使えば、応対品質がよくなります。なぜなら、IVRが顧客対応の一部を担ってくれるため、間違い電話やワンギリなどへの対応が減り、その分オペレーターが必要な質問等への応対ができるようになるからです。
 

顧客との関係がよくなる

コールセンターが繋がりやすく、質の高い応対ができていれば、顧客との信頼関係は深まります。IVRシステムは顧客に繋がりやすく、質問や相談に対して解決しやすい環境を構築し、オペレーターも生産的な応対ができるように助けてくれるものです。
こういったことで顧客からの信頼度も増し、今後リピーターになることも期待できるでしょう。
 

0円で導入できるIVR

IVR機能を導入しようとすると、通常、多額の初期費用や月額費用が必要になります。しかし、最近は初期費用が0円でIVR機能ができるシステムがあります。
今回は特にお得に使えて注目されている「コンバージョンあがるくん」をご紹介します。
 

コンバージョンあがるくん

2019年5月からスタートしたサービスで、チャットボットとIVRの両方のシステムを利用することができます。チャットボットの活用でCVR(=コンバージョンレート)や離脱率の改善、IVRで顧客対応の自動化・効率化を図ることができるようになっています。また、人件費の削減も期待できるでしょう。
 

特徴

コンバージョンあがるくんは、 多彩な機能が搭載されています。
単純なIVRシステムだけでなく、自動でコールバックができる機能や、サイト上でチャット機能が設置できる機能もあります。
用途に合わせて最適なシステムを選択でき、初期費用・月額費用0円から使い始められるのも魅力的です。
 

機能

主な機能は以下の通りです。
機能 内容
自動受付IVR 24時間、電話受付が自動化できる機能です。営業時間外でも予約・注文ができますし、自動音声と予約フォーム誘導を自動化できます。
あふれ呼(IVR) コールセンターであふれてしまったお客さまに、自動でコールバック受付ができる機能です。
C-bot 自動または有人のチャット機能をサイト上に設置できます。

料金


料金体制は、成果報酬型を採用しています。初期費用は0円で、月額費用はプランによって異なります。成果報酬1件あたりの値段は次の通りです。
 
プラン 月額費用 成果報酬1件あたり
プランA 0円 200円
プランB 5万円 20円

まとめ

IVRシステムを導入することで、顧客を待たせることが減り、オペレーターの生産性も向上させることができるシステムです。
顧客対応やカスタマーセンターの業務を効率化させたい場合や、人件費の削減等を考えている場合はIVRシステムの導入がおすすめです。
特に今回ご紹介した「コンバージョンあがるくん」のように初期費用や月額費用を抑えて利用できるものを中心に探してみてはいかがでしょうか。

 

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