しかし、IVRの仕組みやメリット・デメリットをきちんと知ったうえで導入しないと逆効果になってしまう場合もあるのです。
そこで今回は、IVRの基本情報から、IVRでできること、導入事例も踏まえてご紹介していきます。ぜひ導入時の参考にしてみてください！
IVR(自動音声受付)とは？
IVRとは、電話にてお問い合わせが入った際、事前に用意した音声案内や、要件別に番号入力をしてもらい、最適なオペレーターへ振り分ける「コンピューターによる自動音声案内システム」のことを指します。お問い合わせ対応のある多くの企業が、限りある人員で対応するためIVRを導入しています。
IVR(自動音声受付)が活躍する場面
コールセンターはすべてのお客様の電話を受電できることが理想です。しかしながら対応可能電話数を超えてしまう（あふれ呼）と電話を受けられません。 このような時は自動音声受付が活躍します。あらかじめ設定した呼び出し回数（時間）を経過すると、録音しておいた音声ガイダンスを流してお客様にかけ直して頂く旨を案内したり、営業時間を案内したりすることが可能です。 またオペレーターが電話を受ける前に、自動音声受付でお客様の用件を確認するなどの機能を持ったIVR（自動音声応答システム）というシステムもあります。
IVR(自動音声受付)の仕組み
IVRの仕組みは、お問い合わせの電話が入るとIVRが自動応答の音声ガイダンスを開始し、音声ガイダンスに従って番号入力。自動音声の案内に応じて、顧客の要望に合わせた問い合わせ先に誘導します。その流れで進むことで、要件に合わせた最適なオペレーターに繋がったり、顧客が知りたい内容に関する音声が流れる仕組みになっています。
IVR(自動音声受付)でできること
IVRでは、お問い合わせ対応をする際、他にも対応できることがあります。どんなことができるのかチェックいきましょう。
折り返し予約
お問い合わせが多い企業の場合、取り切れない電話も出てきます。そうした際、一定時間待っている顧客に対し、折り返し連絡の予約の案内をIVRで対応することにより、顧客のストレス軽減に繋がります。
最適なオペレーターへ優先的に繋げる
お問い合わせ内容に合わせた最適なスタッフを優先的に繋いだり、反対にお問い合わせ内容に合わない（答えられない）オペレーターに繋がらないようにすることができます。そのため対応時間の短縮に繋がり、顧客のストレスを軽減することができます。
定型の自動音声による効率化
お問い合わせの内容は、ある程度決まった内容であることが多いため、よく聞かれるお問い合わせ内容に対してはあらかじめ定型の自動音声を設定することで、オペレーターによる対応を軽減することができます。
24時間対応可能
オペレーターによる対応の場合、何人ものオペレーターを24時間対応させることは難しいですが、IVRであれば対応が可能になります。IVRであれば、その分人件費の削減もできるため、コスト削減にも繋がるでしょう。
抑止効果
お問い合わせの中には、解約や返品などの要件もあります。こういった要件の場合、オペレーターの対応によっては抑止可能な場合も。。そのため、解約や返品要件の場合は、経験値の高いオペレーターに繋がるように設定することで、抑止することができます。
IVR(自動音声受付)のメリット
IVR導入の主なメリットは、「業務の効率化」「顧客満足度の向上」「人件費を削減できること」の３つ。
IVRを導入することでオペレーターによるお問い合わせ対応件数が減少し、要件もあらかじめ知ることができるため、業務効率を上げることができます。また、顧客側も要件を1度説明するだけで良くなるため、解決までの時間が短縮でき、顧客満足度を高めることも可能になるでしょう。
また、お問い合わせ対応には、ある程度オペレーターの人数配置をしなければなりません。全て対応しようとすることで人件費がかさんでしまいますが、IVRを導入すれば24時間の対応が可能になり、人件費も削減することができます。
IVR(自動音声受付)のデメリット
メリットが多いIVRですが、デメリットも少なからずあります。
IVRの場合、オペレーターに繋がるまでに何度もボタンを押す必要があるため、急いでいる顧客はストレスになる場合もあるでしょう。
また、要件に合う最適な番号がない場合や自動音声の説明を覚えられないといったデメリットも。この場合、顧客が自動音声を最後まで聞かなくてはならず、時間を無駄に使わせてしまうという問題があります。また、結局「その他」へたどり着く場合が多くなってしまい、IVRの効果を発揮できないという点も否定できません。
そして、顧客がボタンを押し間違えたり、問い合わせ先を間違った場合、最初からやり直したり、担当外のオペレーターに繋がってしまうことで作業効率が悪くなることもあるでしょう。
IVR(自動音声受付)のデメリットの解決方法
しかし、デメリットの解決方法はあります。それは番号メニューを少なくすること。例えば、「商品の購入・使用方法について」「商品の交換・返品について」「その他お問い合わせについて」の３つほどに分けることで、高齢の方でも覚えることができます。お問い合わせの多い要件を番号メニューにすること、番号メニューは多くても４～５つにすることがポイントです。
IVR(自動音声受付)を導入した方が良い企業
IVRを導入すべき企業は、「コールセンターがある企業」、「お問い合わせが多いという企業」には導入することをおすすめします。特に業務の効率化をしたいという場合には、IVRを導入する価値はあると言えるでしょう。
しかし月に数件のお問い合わせしかない場合は、費用対効果をしっかりと検討した上で導入することをおすすめします。
》電話対応を自動化！自動音声対応システム(IVR)とは？導入費用・効果などIVRを徹底解説！
IVR(自動音声受付)の導入をおすすめするコールセンター・電話受付部署の例
IVRはさまざまなメリットを持つシステムですが、特に人件費や採用・教育コストに困っているコールセンターや電話対応業務に追われて困っている方におすすめできます。
人件費を削減したい
IVRを導入して、無人対応できる用件はコンピューターに任せることで人件費を削減できます。あえてオペレーターが対応しなくても良い業務が減るため、人件費削減に寄与します。さらにベテランオペレーターは難易度の高い用件に集中できるようになるため、生産性も向上します。
採用・教育コストを削減したい
新人オペレーターが難易度の高い案件を受けてしまったことをきっかけとして、離職してしまうケースもあります。IVRで用件をオペレーターのスキルに合わせて振り分けることで、新人オペレーターの離職防止につながり、採用・教育コストの無駄を減らします。
電話対応業務が他の業務に支障が出ている
製品の使い方などテクニカルな問合せはコールセンターだけでなく、開発・製造部門が受け付けることもあります。 電話対応業務が他の業務に支障を与える場合、電話対応業務の時間をあらかじめ決めておき、他の時間はIVRによる自動応答で対応する、あるいはコールバック機能を活用することで、通常業務の時間をしっかり確保できます。
IVR(自動音声受付)のよくある質問
IVRを導入する際、もっとも気になるのが「費用はいくらかかるのか」という点ではないでしょうか。
サービスによって異なりますが、価格を抑えたものとしては初期費用0円からでも導入が可能。あまりコストをかけたくないという場合でも、初期費用が無料であれば導入しやすいのではないでしょうか。
また導入にあたって、「番号メニューはどうすれば良いのか？」という質問も多いですが、こちらもあらかじめ決めておくことが望ましいです。「1番は〇〇、2番は～」とお問い合わせの多いものを事前に決めておくことで、導入から開始までの流れがスムーズになるでしょう。
IVR(自動音声受付)導入の流れ
IVRの導入はとっても簡単！例えば、IVR製品「コンバージョンあがるくん(I-bot)」であれば、企業側で特別な設定をする必要はなく、音声データもテンプレートがあるため、導入後すぐに利用することができます。
IVR(自動音声受付)の導入時の注意点・ポイント
IVRを導入するにあたり、いくつか注意するポイントがあります。
あらかじめ番号メニューを決めておくこと、そしてオペレーターの振り分けを決めておくことです。コールセンターの場合、収益に関わる解約・返品、その他お問い合わせなどの項目はベテランオペレーターに、商品の購入や説明などは新人オペレーターと決めておくことで、導入後の流れもスムーズになるでしょう。
まとめ
今後、IVRは、お問い合わせ対応には欠かせない存在となり、近い将来、更なるAIの進化によって人間のオペレーターと遜色ない対応ができるようになると言われています。
またお問い合わせの対応によって、企業イメージが決まると言っても過言ではありません。テレワークが推進されている今だからこそ、ぜひこの機会にIVRを導入し業務の効率化を図ってみてはいかがでしょうか。
無料ご相談フォーム
商品に関するお問い合わせや、
業務改善のお困りごとがあれば
どんなことでもWiz cloudにご相談ください。
この記事が良かったら、“いいね！”をしてください！
最新情報をお届けします！
この記事を書いたライター
Wiz Cloud編集部
WizCloud編集部メンバーが執筆・更新しています。 Web関連、デジタル関連の最新情報から、店舗やオフィスの問題解決に使えるノウハウまでわかりやすくご紹介します！
人気記事ランキング
関連記事
スポンサーリンク