CRMとは？機能やメリットなど基本知識から活用事例までわかりやすく解説

CRMとは「顧客との関係を管理・最適化するための戦略と技術のこと」

CRM(Customer Relationship Management)とは、 顧客との関係を管理・最適化するための戦略と技術のことです。

顧客データを一元管理して、購入履歴や対応履歴を簡単に把握できるため、マーケティングや営業、カスタマーサービスなどの各部門で業界を強化できます。

また、顧客のニーズや好みに合わせたサービス・商品を提供できるため、顧客満足度を高めて、自社サービス・商品のリピート率向上も図れます。

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CRMの市場動向

IT専門調査会社IDC Japanの報告によれば、 2022年の日本のCRMアプリケーション市場は前年比17.0％増加し、約2,174億4,400万円に達しました。

新型コロナウイルスの影響でデジタル化が加速し、顧客の行動パターンが多様化した結果、企業は顧客体験(CX)全体を重視するようになり、関連するデジタル技術とCRMの需要が増加しました。

2023年以降もリモートワークの普及に伴いCX向上が重要視され、2027年には市場規模が約3,510億7,400万円に達すると予測されています。

出典：IDC Japan「国内顧客エクスペリエンス(CX)関連ソフトウェア／CRMアプリケーション市場予測を発表」

CRMが生まれた背景と必要性

顧客消費ニーズの変化に対応するため

CRMは、消費者のニーズや行動が多様化・複雑化する中、企業が顧客との長期的関係を構築し、競争優位性を維持するために不可欠です。

デジタル化が進む現代においては、 顧客の特性を踏まえてパーソナライズされた体験の提供が求められています。

CRMは、消費者のニーズに迅速かつ効果的に対応し、顧客満足度とロイヤルティの向上を図るための重要なツールとなっています。

既存顧客を他社に取られやすい状況なため

CRMは、競争が激化する市場環境において、既存顧客が他社に流出するリスクを低減するために必要なツールです。

顧客の選択肢が増え、購買体験へのの期待値が高まる中、 企業は個々の顧客ニーズに応じたサービスを提供し、満足度とロイヤルティを維持することが求められます。

CRMは、データを活用して顧客との関係を深め、ユーザー離れを防ぐための戦略的ツールとして不可欠です。

顧客満足度を高めて、LTV(顧客生涯価値)を向上させるため

企業が利益を上げるためには、既存顧客の満足度を高めてLTV(顧客生涯価値)を向上させる必要があります。

新規顧客の獲得には多大なコストと時間がかかるため、 既存顧客との関係を強化し、長期的な信頼関係を築くことでLTVを向上させることが重要です。

これにより、新たな商品やサービスの提供が可能となり、企業の収益性が向上します。

コスト削減と仕事の効率化を図るため

CRMは、企業がコスト削減と業務効率化を図るために不可欠なツールです。

顧客データを一元管理することで、重複作業を減らし、営業やマーケティングの効果を最大化します。

自動化されたプロセスにより、人的リソースを最適化し、時間とコストの削減を実現します。

顧客情報を一元管理して、属人化から脱出するため

CRMは、企業が顧客情報を一元管理し、属人化から脱出するために必要なツールです。

従来、営業やマーケティング活動は個々の担当者に依存しており、情報の共有や一貫した顧客対応が困難でした。

CRMシステムを導入することで、顧客データが集約され、会社全体で顧客管理できるため、 別の担当者でも顧客情報の把握と対応が可能になります。

AI(人口知能)の進化

大量のデータを解析しパターンを見つけ、学習して得た知識を問題解決に活用できるAI技術は、ビジネスの世界でも業績向上のカギとなると言われています。

企業がCRMを導入して、顧客データを集約し、AIによる分析を活用することで、迅速で効果的な戦略立案を行うことができます。

これにより、 顧客ニーズに応じた営業活動や商品開発を迅速に実現し、競争優位性を確保し売上を伸ばすことが可能です。

インサイドセールスの台頭

インサイドセールスは、非対面での顧客アプローチを行う効率的な営業手法です。

新型コロナウイルスの影響でインサイドセールスが台頭したことで、多くの企業が営業活動にITツールを導入するようになりました。

CRMもインサイドセールスに役立つITツールで、 顧客優先度の整理や、 戦略的な顧客関係の構築、 営業部門の連携強化を図るのに効果的です。

CRMの歴史

1990年代初頭：CRMの登場

顧客情報の管理は江戸時代から「台帳」として行われてきましたが、 1990年代初頭には消費者ニーズの多様化に応じて、CRMが登場しました。

初期のCRMは主に顧客データベース管理に焦点を当て、企業は顧客情報を一元管理し、営業プロセスの効率化を図るために導入していたと言われています。

1990年代後半：マーケティング手法としてのCRM

1990年代後半に入ると、「第一世代CRM」と呼ばれるシステムが開発され、 マーケティング手法としてのCRMの重要性が広く認識されるようになりました。

情報化社会の到来により、顧客のニーズやライフスタイルが多様化し、対応するためにコンピュータを活用した顧客情報の整理が注目されました。

初期のCRMシステムは大規模で網羅的なものでしたが、既存の業務形態との調和が課題となり、多くの企業がCRMを事業に統合する過程で苦労しました。

2000年代後半：CRMとSFAの統合

2000年代後半に入ると、「第一世代CRM」を拡張した「第二世代CRM」が台頭しました。この時期、IT技術の進化により、CRMは大きな変革を経験しました。

それまで 独立して発展してきたSFA(営業支援システム)との統合が進み、CRMは顧客情報の収集・蓄積から営業活動の管理までをカバーするようになりました。

SFAは営業活動を可視化・効率化するシステムであり、この統合によってCRMはより実践的で統合された管理ツールとして進化を遂げました。

2010年代以降：最新技術を取り込んだCRM

2010年代後半からは、「第二世代CRM」にIT技術やAI(人工知能)が組み込まれた「第三世代CRM」が普及し始めました。

これまでのCRMシステムでは、手動で顧客データを分析し営業活動に活用する属人的なアプローチが一般的でしたが、人間の手による限界が明確になってきました。

現在では、AIの深層学習技術を活用することで、 CRMシステム自体が自動化され、 顧客の行動パターンや好みも深く分析できるようになりました。

CRMとSFA、MA、ERPの違いとは？わかりやすく解説

SFAとは「営業活動の組織化・効率化を担う」

SFA(Sales Force Automation)とは、 営業プロセスを効率化するためのツールです。

営業担当者は、顧客情報の管理や商談の進捗状況・履歴確認、スケジュール管理などを一元的に把握できるため、営業チーム全体の生産性が向上します。

また、効果的な営業施策や戦略立案に必要なデータも手間なく取得できるようになります。

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MAとは「顧客へのアクションを自動化し、効率的なマーケティングを実現」

MA(Marketing Automation)とは、 マーケティング活動の効率化と自動化を実現するツールです。

機能としては、メールマーケティング、リード生成、顧客セグメンテーション、キャンペーンのトラッキング、ROI分析などがあります。

特に、MAツールは大量のデータを解析し、顧客一人ひとりに合ったマーケティング活動を自動で行えるのが特徴です。

ERPとは「社内情報を最適化し経営判断に活かす」

ERP(Enterprise Resource Planning)は、 企業が複数の業務部門間で情報を統合し、効率的に管理・運営するためのシステムです。

ERPシステムは、財務、人事、生産管理、在庫管理などのビジネスプロセスを統合し、リアルタイムでデータを共有することで、意思決定の迅速化や業務の効率化を実現します。

さらに、企業全体の可視化やコスト削減、リスク管理の向上などを目的としており、現代の大規模企業や中小企業において不可欠なビジネス基盤となっています。

CRMとは「顧客との関係性を集約、管理する」

CRM(Customer Relationship Management)は、 顧客情報を管理し、関係強化するためのツールです。顧客情報を一元管理し、企業全体で共有できる環境を整えられます。

具体的には、顧客の購入履歴や対応履歴、クレーム情報といった顧客データを手軽に把握できるようになるため、適切なタイミングでアプローチが可能です。

CRMツールを活用することで、顧客満足度の向上や販売効果の最大化が期待できます。

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CRMシステムの基本機能

顧客情報管理

CRMシステムの機能の中でも特に重要なのが顧客情報管理です。この機能によって、企業は顧客の基本情報から購入履歴、対応記録までを一元的に管理できます。

顧客情報管理の機能を活用することで、顧客への迅速な対応が可能となり、 顧客満足度の向上やマーケティング戦略の最適化に役立ちます。

また、高度なフィルタリングやソート機能も備わっているため、特定の顧客層に対するアプローチも容易です。

人脈管理

CRMシステムの人脈管理機能では、 顧客や取引先との関係性を追跡・管理し、コミュニケーション履歴を記録します。

また、まだ会っていない人の情報や会うべきタイミング、効果的な提案の可視化にも役立ち、どこからアプローチすべきか見つけ出すことが可能です。

これにより、個々の関係を強化し、タイムリーな対応とパーソナライズされたサービス・商品提供を実現します。

案件・進捗状況管理

CRMシステムの案件・進捗状況管理機能は、 営業プロセス全体を可視化し、各案件の進行状況やステージを追跡します。

これにより、前回の商談内容や顧客の興味に応じて、次のアクションプランを自動生成することが可能です。

リード管理

CRMシステムのリード管理機能は、 新規顧客情報や興味を示したリード(見込み顧客)の情報を集約・管理し、営業活動に活用します。

リードの発見から取引の成約に至るプロセスを追跡し、適切なタイミングと方法でフォローアップを行うことで、効率的にリードを顧客に変換するための戦略を展開可能です。

ワークフロー機能

CRMシステムのワークフロー機能は、 ビジネスプロセスを自動化し、タスクの割り当て、承認プロセス、通知の送信などを効率化します。

具体的には、事前に設定したルールや条件に基づいて、タスクが自動的に割り当てられ、連携して進行していきます。

これにより、従業員は手動での作業を減らし、業務の遂行を迅速かつ正確に行うことが可能です。

スケジュール管理

CRMシステムのスケジュール管理機能は、 営業担当者やチームが顧客との予定を効果的に調整し、会議やタスクのスケジュールを管理するための機能です。

これにより、重要なイベントや取引の進捗状況をリアルタイムで把握し、漏れなく対応することが可能となります。

配信機能

CRMシステムの配信機能では、 顧客に自動でメールを配信でき、効果的なメールマーケティングを実現できます。

例えば、一定期間ごとに送信するステップメールや、アフターケアメールを顧客の属性に合わせて適切に配信します。

時間をかけずに効率的に顧客とのコミュニケーションが可能になるため、多くの顧客を抱える企業におすすめの機能です。

問い合わせ管理

CRMシステムの問い合わせ管理では、 メールやフォームから顧客が送った問い合わせ内容を自動で管理できます。

問い合わせへの対応漏れを防ぐだけでなく、顧客対応のノウハウを蓄積して質の高いカスタマーサポートを実現します。

マーケティング・プロモーション支援

CRMシステムのマーケティング・プロモーション支援は、 企業が効果的なマーケティング戦略を展開するために必要な機能です。

例えば、顧客セグメンテーションを行ってターゲットを明確にしたり、キャンペーンの効果をリアルタイムに測定できたりします。

さらに、顧客の行動データや購買履歴を基に、顧客に適したメールマーケティングや広告を展開することも可能です。

顧客データ分析機能

CRMシステムの顧客データ分析機能は、 蓄積された顧客情報を定量的・定性的に分析し、顧客の行動パターンや嗜好を理解するための機能です。

これにより、営業戦略やマーケティングキャンペーンの効果を評価し、顧客に対してよりターゲティングしたアプローチを実現します。

さらに、データの可視化やレポート機能を通じて、意思決定をデータに基づいて行うことが可能となり、顧客満足度の向上や売上拡大に寄与します。

​​​​​​​レポート作成

CRMシステムのレポート作成機能は、 顧客データや営業活動の情報を集計し、視覚的に分かりやすい形で報告書を作成する機能です。

​​​​​​​営業成績や顧客動向、マーケティングキャンペーンの効果などを定量的に評価し、管理者やチームメンバーに対して進捗状況や課題を報告します。

​​​​​​​これにより、組織全体のパフォーマンスを把握でき、戦略的な意思決定を行えるようになります。

​​​​​​​ダッシュボード作成

CRMシステムのダッシュボード作成機能は、「今期の売上状況」「担当者別の月次売上状況」「進行中の商談件数と金額」など、 複数のデータを同時に参照したい場合に便利です。

​​​​​​​複数のレポートをまとめて一画面に表示し、一目で直感的に情報を把握できます。

CRMの導入メリット

​​​​​​​顧客情報を可視化・一元管理でき、生産性が上がる

CRMの導入により、顧客情報が可視化・一元管理されることで、生産性が向上します。

​​​​​​​従業員はリアルタイムで最新の顧客データにアクセスでき、情報の共有がスムーズになり、 重複作業や手動入力の手間を省けます。

​​​​​​​これにより、営業活動やマーケティング戦略が効率化され、迅速かつ効果的な意思決定が可能となり、全体の生産性向上が見込めます。

​​​​​​​部署・チーム間で情報をリアルタイムに共有できる

CRMの導入により、部署・チーム間で情報をリアルタイムに共有することが可能です。

​​​​​​​これにより、 営業、マーケティング、サポート部門が一貫した顧客情報にアクセス可能となり、効率的な業務遂行が可能になります。

​​​​​​​また、情報の透明性が向上し、迅速な意思決定と顧客対応が実現し、全体の業務パフォーマンスが向上します。

​​​​​​​営業業務の効率化でコア業務に専念できる

CRMの導入により、営業部門の業務効率化が図られ、担当者はコア業務に専念することが可能です。

​​​​​​​ 自動化されたタスク管理、スケジュール管理、顧客データの一元管理により、手作業の煩雑さが軽減されます。

​​​​​​​これにより、営業担当者はより多くの時間を顧客対応や戦略的な営業活動に割けるようになり、業績向上や顧客満足度の向上に直結します。

​​​​​​​書類作成時間を削減できる

CRMの導入により、書類作成時間の大幅な削減が可能です。

​​​​​​​ 自動化されたデータ入力やテンプレート機能により、手作業によるエラーが減少し、正確な書類作成が迅速に行えます。

​​​​​​​また、顧客情報が一元管理されるため、必要な情報を簡単に抽出でき、レポート作成や分析が効率化されます。

​​​​​​​顧客対応の漏れやミスを防ぐ

CRMの導入により、顧客情報や対応履歴を一元管理し、全ての担当者が最新の情報にアクセスできるため、顧客対応の漏れやミスを効果的に防ぐことが可能です。

​​​​​​​これにより、 フォローアップや問い合わせ対応が迅速かつ的確に行われ、顧客満足度の向上につながります。

​​​​​​​さらに、自動リマインダー機能により、重要なタスクや期限の見落としを防止し、業務の精度が向上します。

​​​​​​​パーソナライズされたサービスを提供できる

CRMの導入により、顧客の履歴や嗜好を詳細に記録・分析できるため、 個々のニーズや期待に合わせた提案や対応が可能です。

​​​​​​​これにより、顧客満足度が向上し、リピート率やロイヤルティも高まります。

​​​​​​​さらに、ターゲットを絞ったマーケティングキャンペーンを展開し、効果的なクロスセルやアップセルを実現します。

​​​​​​​属人化から脱却しチームプレイに移行できる

CRMの導入により、顧客情報の属人化を防ぎ、チーム全体での情報共有が可能です。

​​​​​​​各営業担当者が独自に管理していた顧客データをシステムに集約することで、全員が同じ情報にアクセスできるようになります。

​​​​​​​これにより、 営業活動が個人依存から脱却し、チームとしての一貫した対応が可能となります。結果として、組織全体の連携が強化され、顧客満足度の向上や業績の改善が期待できます。

​​​​​​​ターゲット層を細分化できる

CRMの導入により、ターゲット層を細分化することが容易になります。

​​​​​​​顧客データを詳細に分析し、 年齢、地域、購買履歴などの属性に基づいてセグメント化することで、より精密なマーケティング戦略が立案可能です。

​​​​​​​これにより、顧客一人ひとりに合ったプロモーションやコミュニケーションが実現し、効率的に見込み顧客を開拓・獲得できます。

​​​​​​​部署・チーム内の連携で新たな戦略を生み出せる

CRMの導入により、部署・チーム内での連携が強化され、新たな戦略を生み出すことが可能です。

​​​​​​​顧客データや市場動向のリアルタイムな共有が可能となり、異なる部門間でのアイデアや情報の交換がスムーズに行われます。

​​​​​​​これにより、 より包括的で統合されたビジネス戦略が策定され、企業全体の成長戦略が強化されます。

​​​​​​​顧客満足度の向上によって、自社の利益が高まる

CRMの導入により、正確な顧客データと履歴の管理により、個々のニーズや好みに合わせたサービス・商品を提案でき、成約率アップを図れます。

​​​​​​​また、 迅速かつ効果的な対応やフォローアップにより、顧客の満足度が向上し、リピート率や顧客の生涯価値が増加します。

​​​​​​​これにより、売上の安定化と拡大が実現され、長期的な利益増加に寄与します。

​​​​​​​幅広い業務に活用できる

CRMの導入により、幅広い業務に活用できる柔軟性が得られます。

​​​​​​​顧客情報の集約管理に加え、セールス管理、マーケティングキャンペーンの計画と実行、カスタマーサポートの改善など、 多岐にわたる業務プロセスにCRMを活用できます。

​​​​​​​さらに、データ分析やレポーティング機能を活用することで、市場動向の把握や戦略の最適化も可能です。

​​​​​​​的確な社内サポートが可能になる

CRMを活用することで、組織内で的確なサポートが可能です。

​​​​​​​顧客情報が中央管理されるため、営業担当者だけでなく、上司やマネージャーも顧客の現状を把握しやすくなります。

​​​​​​​これにより、適切なアドバイスやサポートがスムーズに行え、 経験の浅い営業部員に対しても正しい方向に導くことができます。

CRMのデメリット

初期費用や月額費用が発生する

CRMの導入には、初期費用や月額費用が発生するデメリットがあります。

​​​​​​​システムの導入に伴う ソフトウェアライセンス料、カスタマイズやデータ移行のため のコンサルティング費用、そしてシステムの運用や保守のための 月額利用料が必要です。

​​​​​​​特に大規模な組織や複数部門を対象とする場合、初期投資が高くなりやすいです。また、システムのアップデートや拡張によっても追加費用が発生することがあります。

​​​​​​​施策の効果を実感するまでに時間がかかる

CRMの導入には、施策の効果を実感するまでに時間がかかるデメリットがあります。

​​​​​​​CRMシステムを導入しても、 初期設定やデータの準備、トレーニングなどに時間がかかるため、システムがフル稼働し、効果が発揮されるまでには時間が必要です。

​​​​​​​また、組織全体での変革や業務プロセスの最適化も時間を要するため、即効性を求めることが難しい場合があります。

​​​​​​​マニュアルや業務フローの整備、社員研修が必要になる

CRMを効果的に活用するためには、従来の業務プロセスをシステムに適合させるための マニュアルや業務フローの再構築が必要です。

​​​​​​​また、全社員にシステムを効果的に活用してもらうため、 CRMの操作方法やデータ入力、レポーティング方法などを共有する研修やトレーニングも欠かせません。

​​​​​​​このように、CMSを使いこなすには時間とリソースが必要であり、導入初期段階では業務の一時的な停滞や混乱が生じる可能性があります。

​​​​​​​社内のセキュリティ対策が必須

CRMには顧客データや業務情報が集約されるため、 適切なアクセス制御やデータの保護が必要です。

​​​​​​​セキュリティ対策を怠ると、機密情報の漏洩や外部からの不正アクセスのリスクが高まります。

​​​​​​​したがって、強固なパスワードポリシーやデータの暗号化、定期的なセキュリティ監査などを実施することが重要です。

​​​​​​​CRMの効果的な活用方法・コツ

​​​​​​​CRMの導入目的を明確に定める

CRMの導入目的を明確に定めることは、企業が顧客関係を効果的に管理し、顧客との信頼関係を築くために重要です。

​​​​​​​具体的な目的設定には、 顧客情報の統合管理、 販売チームの効率化、 マーケティング戦略の精度向上、 顧客満足度の向上などが含まれます。

単にCRMを導入するだけで成果が得られるわけではないため、上記のような導入目的を明確にし、業務でどのように活用していくのかをしっかり検討する必要があります。

​​​​​​​目標(KPI)を定める

CRMを効果的に活用するための重要なポイントに、目標(KPI)を明確に定めることが挙げられます。

​​​​​​​具体的なKPIを設定することで、ビジネス目標とCRMの活用を直接結びつけることが可能です。

​​​​​​​例えば、 顧客獲得数、 顧客の定期利用率、 クロスセル率などが一般的なKPIです。これにより、組織全体がCRMシステムを活用した業績向上を意識できます。

​​​​​​​評価指標を定める

CRMを効果的に活用するためのカギとして、評価指標を明確に定めることが重要です。

​​​​​​​評価指標は、例えば 顧客満足度、 顧客離脱率、 顧客維持率、 売上成長率などのパフォーマンス指標を指します。

​​​​​​​これらの指標を定めることで、企業はCRMの導入や改善の効果を定量的に評価し、戦略的な意思決定を行うための参考データを得ることができます。

​​​​​​​最新・正確なデータを入力する

CRMの効果を最大限に引き出すためには、最新かつ正確なデータの入力が不可欠です。

​​​​​​​最新のデータは マーケティングキャンペーンやセールス活動のターゲティングに重要であり、効率的なリード管理や顧客満足度の向上に寄与します。

​​​​​​​定期的なデータの更新と、全ての必須項目が入力されているか、データが重複していないかなど確認することが、CRMシステムの持続的な価値を確保するカギです。

​​​​​​​データを分析し、戦略を構築する

CRMを効果的に活用するためのカギは、 データの精緻な分析とその洞察に基づく戦略の構築にあります。

​​​​​​​顧客の購買パターンや嗜好を深く理解し、それに基づいて個別化されたサービスやマーケティングを展開することが可能です。

なお、戦略を練る際には、顧客の購買履歴や属性などの数値化されたデータと、顧客からのフィードバックやアンケート回答など主観的な意見・感想を統合して考えることが大切です。

​​​​​​​導入後の運用ルールを決める

CRMの効果的な活用において重要なのは、導入後の運用ルールの明確化です。

具体的には、 データの入力方法、 更新頻度、 データの標準化、 アクセス権の管理などを規定します。

​​​​​​​これにより、データの一貫性と信頼性が確保され、組織全体での情報共有が促進されます。

​​​​​​​現場の声を聞く

CRMの効果的な活用において、現場の声を聞くことは重要です。

​​​​​​​特に、営業やカスタマーサポートのスタッフからの意見は、システムの改善や最適化に不可欠な情報源です。

スタッフの実務経験から得られる洞察を元に、 システムの使いやすさや機能の有用性を向上させることができます。

​​​​​​​最適なシステムを選ぶ

CRMの効果的な活用において重要なのは、組織のニーズに合った最適なシステムを選定することです。

​​​​​​​具体的には、 ビジネスの規模や業種に適した機能や、 システムの柔軟性・カスタマイズ性の高さ、 セキュリティの充実度、 サポート体制が選定のポイントです。

​​​​​​​長期的な利用価値を最大化するためにも、上記の要素を総合的に考慮しましょう。詳しくは「失敗しないCRMツールの選び方」を参考にしてみてください。

失敗しないCRMツールの選び方・比較ポイント

課題解決につながる、必要な機能がそろっているか

CRMツールを選ぶ際は、自社のニーズに合った機能が揃っているかどうかを確認することが不可欠です。

​​​​​​​例えば、 顧客管理が目的の場合、顧客情報の集約と管理、対応履歴、セグメンテーションとターゲティング、タスクとスケジュール管理などの機能が必要です。

​​​​​​​また、 セールスパイプラインの効率化が目的の場合、リード管理、タスクとアクティビティ管理、見込み顧客の評価とスコアリングなどの機能があると良いでしょう。

​​​​​​​クラウド型かオンプレミス型か

CRMツールを選ぶ際に重要なのは、 クラウド型かオンプレミス型かを選定することです。

​​​​​​​クラウド型は低コストで始めやすく、アクセスが容易ですが、データセキュリティやカスタマイズ性がオンプレミス型よりも制限される場合があります。

​​​​​​​一方、オンプレミス型はデータの完全な管理が可能でセキュリティが高いですが、導入コストや運用負荷が高くなることがあります。

​​​​​​​特定機能型か汎用型か業界特化型か​​​​​​​

CRMツールを選ぶ際の重要なポイントは、特定機能型、汎用型、業界特化型の選択です。

​​​​​​​特定機能型は 特定の機能に特化しており、特定の機能のクオリティは高いですが、他の業務には適さないことがあります。

​​​​​​​汎用型は 多様な業務に適用可能で柔軟性がありますが、特定のニーズに最適化されていないことがあります。

​​​​​​​業界特化型は 特定業界向けに設計され、業界特有のニーズに応える機能を提供しますが、他の業界には適用しづらい場合があります。

​​​​​​​操作性やダッシュボードの視認性はよいか

CRMツールを選ぶ際、操作性とダッシュボードの視認性は重要です。 直感的なインターフェースで使い勝手が良いか確認しましょう。

​​​​​​​操作性が優れていると、ユーザーは効率的にデータを入力し、情報を把握できます。

​​​​​​​また、ダッシュボードの視認性が高いと、リアルタイムで重要なデータを把握しやすくなります。

​​​​​​​カスタマイズ性が高いか

CRMツールを選ぶ際、カスタマイズ性の高さは重要なポイントです。

​​​​​​​企業ごとの業務プロセスやニーズに合わせて柔軟にカスタマイズできるツールであれば、 無駄な機能がなく使いやすいと感じられるでしょう。

​​​​​​​さらに、カスタマイズ性が高いツールでは、ユーザーインターフェースの変更やワークフローの調整が可能で、業務効率の向上や成果の最大化も期待できます。

​​​​​​​他ツールとの連携や拡張性は十分か

CRMツールを選ぶ際の重要なポイントは、他ツールとの連携と拡張性です。 シームレスなデータの流れや自動化が可能かどうかを確認しましょう。

​​​​​​​ERPシステムやマーケティングツール、カスタマーサポートソフトとの連携がスムーズであることが、業務効率向上に不可欠です。

​​​​​​​また、モジュールやAPIを通じたカスタマイズや拡張性も考慮すべき点です。これにより、ビジネスの成長に合わせた柔軟な対応が可能となります。

​​​​​​​セキュリティ性が高いか

顧客情報や企業の重要データが含まれる通信を取り扱うCRMツールでは、 高度なセキュリティ対策が不可欠です。

​​​​​​​具体的には、エンドツーエンドのデータ暗号化、アクセス制御と認証の強化、定期的なセキュリティ監査や脆弱性評価の実施が求められます。

​​​​​​​製品の比較時には、各システムがどのようにセキュリティ要件に対応しているか、安全性を確保するための措置が適切に実施されているか、などを評価しましょう。

​​​​​​​サポート体制は整っているか

CRMツールを選ぶ際の比較ポイントに、サポート体制が挙げられます。問い合わせやトラブル時に迅速かつ適切に対応してくれるサポート体制が重要です。

​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​例えば、 24時間対応や 専門スタッフの配置、 複数のコンタクトチャネル(電話、メール、チャット)の提供などがポイントです。

​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​また、トレーニングや定期的なコンサルティングも含まれるか確認し、運用上のサポートも含めてツールを比較しましょう。

​​​​​​​導入コストや運用コストは適切か

CRMツールを選ぶ際には、導入コストと運用コストが重要な比較ポイントです。

​​​​​​​導入コストにはライセンス料、カスタマイズ費用、トレーニングコストなどが含まれます。運用コストには保守サポート費用、データストレージ費用、アップグレード費用などがあります。

​​​​​​​これらのコストを明確に把握し、 長期的な視野での費用対効果を評価することが重要です。

CRM導入に失敗しないために

スモールスタートで導入を段階的に進める

CRM導入に失敗しないためには、スモールスタートで段階的に進めることが重要です。まずは 主要な機能を限定的に導入し、従業員の習熟度と運用状況を確認します。

​​​​​​​次に フィードバックを基に改善を行い、段階的に機能を拡大していくことで、組織全体に無理なく浸透させることが可能です。

上記のアプローチにより、導入リスクを最小限に抑え、効果的なCRM運用を実現します。

CRMを使え、業務に活かしていける人材を育成する

CRMを導入したものの、CRM運用を担当者個人に任せていたことで、CRM担当者が退職したあと活用できなくなってしまった事例もあります。

​​​​​​​CRM運用自体の属人化を防ぐため、CRMチームを立ち上げたり、パートナーを入れて体制を整えたりすることが重要です。

企業トップの理解と支援は不可欠

CRM導入には業務プロセスの大幅な変更が伴うため、現場からの反発が予想されます。

​​​​​​​マネージャーが、現場からの反発に対応しますが、マネージャーだけでは解決が難しい場合もあります。

​​​​​​​そのためトップダウンでの支援が重要です。 企業トップが積極的に関与し、CRM推進の意識を全社に浸透させることで、スムーズな導入と運用を実現できるでしょう。

CRM活用の成功事例

【カスタマーサービス】顧客対応の効率化で20%以上のコスト削減

株式会社ビックカメラはDX宣言を通じてデジタル化を推進し、効率化とコスト削減を目指して「Salesforce」を導入しました。

​​​​​​​顧客対応の改善を目標に、コンタクトセンターの運営方法を見直し、以下の施策を実施しました。

• AIを活用した電子メールの自動振り分け
• 音声データからの自動データ入力
• Amazon Connectとの連携によるクラウドシステム運用

​​​​​​​これにより、 コストを20%以上削減し、電話対応業務を50%短縮しました。また、FAQページの公開で電話問い合わせ数も減少し、さらなる効率化を実現しました。

▶参考：株式会社ビックカメラ | セールスフォース・ジャパン​​​​​​​

【営業】見込み客へのタイムリーなフォローで成約率向上

戸建て住宅の建設・販売を行うA社の事例を紹介します。

​​​​​​​A社はCRM導入前、Webサイトは資料請求した見込み客の情報を個別で管理し、営業所では商談や成約した顧客を独自に管理していたため、情報が分散し機会損失が多発していました。

​​​​​​​CRMを導入し顧客情報を一元管理することで、 見込み客のフォローを適切なタイミングで行えるようになり、成約率が向上しました。

​​​​​​​▶参考：【導入事例】CRM導入で営業プロセスの見える化が実現 - CRM(顧客管理)ならオープンソースのF-RevoCRM

【マーケティング】One to One施策を中心としたメール改善で昨対比2倍の売上アップ

ヒラキ株式会社は、既存顧客のリピート率向上を目指し、CRMシステムを活用した「One to Oneメールマーケティング」を開始しました。

​​​​​​​顧客の購買データを基に、購入後2週間以内の再購入を促すメール配信を実施し、メールの開封率とクリック率を向上させるためにABテストを重ねました。

​​​​​​​また、LINEのOne to One配信も導入し、メールとLINEを組み合わせた効果的なリピート施策を展開しました。

​​​​​​​これにより、 メールマガジン経由の受注額が前年比1.8倍に増加し、リピート購入の促進に成功しています。

​​​​​​​▶参考：ヒラキ株式会社 | CRM事例 | シナジーマーケティング株式会社

CRM導入のステップ

CRMツールおすすめ5選を紹介

GENIEE SFA/CRM(株式会社ジーニー)

GENIEE SFA/CRMとは、株式会社ジーニーが提供する、 「使いやすい」「作りやすい」「入力しやすい」を掲げるCRMツールです。

​​​​​​​シンプルな画面設計で、多くの項目がプルダウン形式で選択でき、実際に入力を行う営業現場での定着率が高い点が特徴です。(定着率99％)

​​​​​​​また株式会社ジーニーは、国内でも有数の開発力に強みを持つ企業のため、GENIEE SFA/CRMのカスタマイズ性が高く、業務フローに合わせた追加開発も対応してくれます。

​​​​​​​Sales Cloud(株式会社セールスフォース・ジャパン)

Sales Cloudは、多機能性と拡張性に優れた業界を代表するCRMツールです。

​​​​​​​リード管理から営業フロー、顧客データの一元管理まで、 幅広いビジネスプロセスをサポートしています。

​​​​​​​また、AIを活用したデータ分析機能ができるのが特徴で、営業チームがより効率的に働けるようサポートします。

eセールスマネージャー(ソフトブレーン株式会社)

eセールスマネージャーは、ソフトブレーン株式会社が提供する、 5,500社を超える豊富な導入実績が魅力のCRMツールです。

​​​​​​​eセールスマネージャーは、情報の「見せる化」により情報共有の課題を解決します。

​​​​​​​重要な情報は「わざわざ探す」必要がなく、関係者に自動通知されるので、チームでの情報連携や部下への指示出しがリアルタイム化できるようになります。

Knowledge Suite(ブルーテック株式会社)

Knowledge Suiteは、ブルーテック株式会社が提供する、 統合型ビジネスアプリケーションです。

​​​​​​​CRMツールの機能だけでなく、SFA機能、グループウェア機能、問い合わせ管理機能、集計・分析ツールといったビジネスに役立つ機能がオールインワンで提供されています。

​​​​​​​また、顧客データベースへのアクセスや社員同士のメッセージのやりとり、書類の提出などをネットワーク上で行うことができるため、テレワークを導入している企業にもおすすめです。

​​​​​​​Mazrica Sales(旧Senses)(株式会社マツリカ)

Mazrica Salesは、顧客データ管理から営業活動の効率化までをサポートする高機能なCRMツールです。

​​​​​​​AIによるデータ分析機能が搭載されており、 営業に役立つ情報の収集や管理が簡単にできる特徴があります。

​​​​​​​また、クラウドベースであるため、場所を問わずいつでもアクセスできる点も魅力的です。

​​​​​​​CRMに関するよくある質問

まとめ

今回は、CRMの機能やメリットなど基本知識から活用事例までわかりやすく解説しました。

​​​​​​​CRMを導入することで、顧客情報を正確に管理するだけでなく、分析した情報もとにマーケティング戦略や営業力のアップを実現できます。

​​​​​​​CRMツールは様々なサービスが提供されているため、あらかじめ自社の課題を把握して、適切なサービス選びをしていきましょう。

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