CTI・IVRとは何か〜低コストで即導入できる「コンバージョンあがるくん(i-bot)」

IVRの音声ガイダンスや案内メニューは作り方を誤るとお客様に不満を抱かせてしまうことになります。CTI、IVRの広がりにより多くのコールセンターや店舗様がIVRによる自動応答システムを導入していますが、お客様の満足度を高めるIVRは決して多くありません。 今回はCTI、IVRとは何かの解説とお客様目線に立ったIVRシステムの作り方、そして低コストですぐに導入できるIVRシステム「コンバージョンあがるくん(i-bot)」をご紹介します。

CTIとは

CTIはComputer Telephony Integrationの略で、コンピューターが電話番号を取得して、顧客情報と照合するなど電話とコンピューターを連携させるシステムの総称です。

コールセンターで導入が進むIVRとは

CTIで実現するコールセンター業務機能にIVRがあります。IVRとはInteractive Voice Responseの略で、自動応答システムと訳されます。お客様からの電話を自動的に受電し、あらかじめ録音した音声ガイダンスを流すシステムです。 コールセンターに電話をすると流れる音声ガイダンス 「◯◯の用件の方は1番、◯◯の用件の方は2番……オペレーターとお話しになりたい方は9番」 というのはIVRシステムの機能です。

お客様が不満を持ってしまうCTI・IVR

コールセンターに広く導入されているIVRは使い方を誤るとお客様の不満を招いてしまいます。ここではIVRの好ましくない設定について解説します。

音声ガイダンスが長い

音声ガイダンスが流れている間、お客様は音声ガイダンスを「聞かされる」ため、待たなければいけません。基本的にお客様は待つことを好みませんので、音声ガイダンスが長いとお客様の不満が大きくなります。

メニュー階層が深い

IVRでお客様のよう県ごとにプッシュボタンを押して頂くことがあります。このメニュー階層が深すぎるのは、お客様に長時間音声ガイダンスを聞かせることになりますので、好ましいことではありません。

オペレーターと会話するメニューがない

お客様の用件は必ずしも用意してあるメニューと合致するとは限りません。またお客様の中にはオペレーターと話したい方もいらっしゃいます。用件によっては、オペレーターの介入が不可欠なことも珍しくありません。 どのメニューを選んだら良いか分からないお客様もいらっしゃるため、プッシュボタンで選んでいたくメニューには「オペレーターと話すメニュー」をいれておきましょう。

お客様に不満を抱かせないIVRとは

まずお客様が不満を頂いてしまうIVRをまとめると、以下のようになります。 ・音声ガイダンスが長い ・メニュー階層が深い ・オペレーターと会話するメニューがない このようなIVRはお客様目線に立ったIVRはこのような音声ガイダンスやメニュー構造になっていません。 お客様が不満を抱かないIVRは ・音声ガイダンスが短い(最小限)=お客様をお待たせする時間が短い ・メニュー階層が浅くて分かりやすい=どのプッシュボタンを押せば良いかすぐ分かる ・オペレーターと会話するメニューがある=オペレーターと話したいお客様のニーズを満たす といった具合です。 IVRは音声ガイダンスやメニュー作りはお客様目線に立ったものを作ることが重要です。

IVRシステム「コンバージョンあがるくん(i-bot)」が持つ機能

お客様目線に立って作られたIVRはコールセンターの業務を効率化し、顧客満足度を向上させ、さらに売上にも貢献します。 「コンバージョンあがるくん(i-bot)」は顧客満足度を高めつつ、コールセンターの業務を改善する機能を持ったIVRシステムです。 本製品の機能を紹介します。
 


 
コンバージョンあがるくん(I-bot)

電話でのご案内や、受付の負担を大きく軽減するIVR(音声自動応答)システム。I-botは、圧倒的低コストで高機能なIVR導入が可能です。

スキルベースルーティング

お客様に選択して頂いたメニューに応じて、電話を繋げるオペレーターや部署を選択できる機能をスキルベースルーティングと言います。 本製品はスキルベースルーティングに対応しており、お客様の用件に適したオペレーターを選んで電話を繋げられます。

有人対応・無人対応の切り分け

業務を効率化するためにも、コンピューターシステムに任せられる用件はオペレーターが介入しない無人対応も可能です。 簡単な問合せ業務や照会業務、営業時間案内などは無人対応とし、オペレーターは複雑な用件や営業スキルが必要とされる問合せ業務などに集中させることができます。

折り返し電話予約(コールバック機能)

一定時間の客様をお待たせした場合、お客様に折り返し電話する旨の音声ガイダンスを流して、電話番号を登録して頂く機能です。オペレーターや社員があとで電話をかけ直します。 対応可能な受電数を超えた場合はもちろん、電話対応以外の業務に集中しなければいけない時はコールバック機能を利用して、あえて受電しないことで全体の生産性が上がります。

営業時間外対応

電話が繋がらない状態はお客様の不満の原因となります。留守番電話で対応するよりIVRを利用した音声ガイダンスで案内するほうが、お客様の問合せニーズを満たしやすくなります。 営業時間外対応には、例えば営業時間をご案内する、ホームページのお問合せフォームの利用をお願いする音声ガイダンスを流すといった対応が考えられます。

IVRシステム「コンバージョンあがるくん(i-bot)」の機能とメリット

「コンバージョンあがるくん(i-bot)」を利用すると新人オペレーターの離職防止やコールセンターの生産性向上など多くのメリットを享受できます。

受電するオペレーターを選べる〜新人オペレーターの離職防止

お客様に選んで頂いたメニューで繋げるオペレーターを選べるため、新人オペレーターやスキルがまだ身についていないオペレーターには簡単な業務や複雑すぎない用件を振り分けることができます。 難しい用件はベテランオペレーターに任せることで、コールセンター全体の生産性も向上します。

代表受付はIVRに任せて生産性向上

代表電話を受け付ける業務は、本来の業務の妨げになります。 IVRでお客様の用件を確認し、用件を担当する部署に電話を繋げることで、電話受付部署の生産性は上がりますし、お客様も同じ用件を何度も説明せずに済みます。

コールバック機能でお客様を逃さない

コールバック機能を使えば、受電率が向上します。今までは話し中や長時間お待たせしてしまい電話を切られていた状態も、折り返して電話することで、お客様の問合せや予約・注文の機会を逃さずに済みます。

営業時間外対応

営業時間外はIVRが対応することで、お客様対応時間が増えます。音声ガイダンスの工夫次第で、予約・注文のコンバージョン率を上げることも可能です。

「コンバージョンあがるくん(i-bot)」は音声ガイダンステンプレート付き〜すぐに使えるIVRシステム

IVRシステムというと導入のハードルが高いと感じることはないでしょうか。「コンバージョンあがるくん(i-bot)」は導入がとても容易です。 音声ガイダンス素材がなくても、本製品には音声テンプレートが付属するため、すぐに利用できます。 また自前で音声ガイダンスを用意することももちろんできますし、所定の電話番号に電話をして留守番電話のメッセージを作る感覚で音声ガイダンスを吹き込むこともできます。

「コンバージョンあがるくん(i-bot)」は成果報酬型でコスパ良し

「コンバージョンあがるくん(i-bot)」はコスト面でもとても優れており、業界初の成果報酬型料金体系です。固定費の増加を懸念される方にも気軽に使って頂けます。

初期費用0円

IVRシステムを導入しやすいように、初期費用は0円で導入できます。設備投資がほとんど不要でIVRを利用できるため、コールセンターはもちろん、個人店舗でも導入しやすいでしょう。

成果報酬型だから無駄な料金がかからない

「使った分だけ支払う」成果報酬型の料金体系です。1着信ごとに課金される仕組みのため、電話が掛かってこないのに料金を支払うことはありません。 また初期費用0円に加えて月額費用も0円という、完全な成果報酬型の料金体系を選べます。また一定数の着信を見込まれるお客様には月額料金を支払うことで、1着信当たりの料金が格安になるプランもあるため、コールセンターから個人店舗様まで対応します。 このように「コンバージョンあがるくん(i-bot)」は音声ガイダンスのテンプレートが用意されているだけでなく、コスト面でも導入のハードルがとても低いことが特長です。

企業の電話対応が売上と顧客満足度を決める

電話番号を利用したコンピューターシステムであるCTIの中でも、IVRシステムはコールセンターや電話対応が発生する企業や店舗には欠かせないものです。 適切な音声ガイダンスとメニューを持ったIVRは顧客満足度を高め、売上にも貢献します。 「コンバージョンあがるくん(i-bot)」は低コストで導入・運用できるIVRシステムで、電話受付部署やコールセンター、企業全体の生産性の向上にも一役買うシステムです。 コールセンターや電話対応業務に悩みを抱えている企業、店舗様が導入を検討するには十分価値があるIVRシステムです。


 


 
コンバージョンあがるくん(I-bot)

電話でのご案内や、受付の負担を大きく軽減するIVR(音声自動応答)システム。I-botは、圧倒的低コストで高機能なIVR導入が可能です。

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