IVR(自動音声応答システム)とは?導入するメリットや機能、選び方を徹底解説!

「IVRって何?」
「どんなメリットがあるの?」

IVR(自動音声応答システム)とは、お客様からのお電話に対して自動応答して、事前にお問い合わせ内容をヒアリングできるシステムです。

本記事では、IVR(自動音声応答システム)について徹底解説し、導入するメリットデメリット選び方を紹介していきます。

IVRの主な機能おすすめのIVRも紹介しているため、IVRの導入を検討している企業、店舗様に必見の内容です!

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IVR(自動音声応答システム)とは?

IVR(自動音声応答システム)とは?

IVRは、Interactive Voice Responseの頭文字をとったもので、 電話応答や対話をコンピュータ上で行うシステム のことをいいます。

銀行などに問合せた際、「◯◯の方は1番、◯◯の方は2番……オペレーターとの通話を希望される方は9番」 という音声が流れるのはIVRシステムの機能です。

このように、 お客様からのお電話に対して自動的に受電 して、事前にお問合せ内容をヒアリングできるシステムが、IVR(自動応答システム)と呼ばれているものです。

IVRの歴史と普及した背景

IVRがコールセンターに導入されるようになったのは、 1990年代 からです。そして、2000年代から急加速でIVRは広まり、今では多くの企業や店舗で導入されています。

コールセンターにIVRが導入される前は、CTIと呼ばれる、コンピューターが電話番号を取得して、番号と顧客情報を照合するシステムが導入されました。

電話とコンピューターを連携させるCTIが導入された ことで、IVRが生まれ、IVRの自動音声システムによってコールセンターの業務を効率化することが可能になりました。

VRUとは?IVRとVRUの違い

VRUは、Voice Response Unitの頭文字をとったもので、 音声応答装置 のことをいいます。

IVRとVRUは、名前が似ていることから、同じ意味の言葉として使われることもありますが、 厳密には同じ意味ではありません

IVR 発信者の目的に応じて、適切な誘導を行うための音声応答システム
VRU 発信者の情報を保管し、運用するためのソフトウェアシステム

IVRの仕組みと活用シーン

IVRの仕組みと活用シーン

IVRの根本的な仕組み

IVRの根本的な仕組みは、お客様からかかってきた電話を、担当部門のオペレーターに振り分ける仕組みです。

  1. お客様からかかってきた電話に、自動音声でコンピューターが応対
  2. 希望する問合せ内容に応じて、お客様にプッシュボタンを押してもらう
  3. コンピューターが問合せ内容を振り分ける
    ⇒適切な担当者や部署に電話を転送する

コールセンターの業務の一部をIVRに代行させることで、 業務効率化 や人件費などの コスト削減 につながります。

IVRの活用シーン

IVRの活用シーンとして、 コールセンター が挙げられます。IVRを導入することで、すべてのお客様の電話を受電できます。

コールセンターの課題に、対応可能電話数を超えてしまう(あふれ呼)と、電話を受けられないということが挙げられます。

しかし、IVRを導入することで、あらかじめ設定した呼び出し回数(時間)が経過すると、 録音しておいた音声ガイダンスを流して お客様にかけ直して頂く旨を案内することが可能です。

IVRを導入するメリット

IVRを導入するメリット

顧客満足度が向上し、担当者のストレスも軽減

IVRを導入するメリットの1つ目に、 顧客満足度が向上し、担当者のストレスも軽減できる というものが挙げられます。

コールバック機能を使うことで、お客様が電話口で待たされる時間を減らすことができるため、顧客満足度の向上に繋がります。 

また お客様の不満が軽減される ため、お客様のストレスが軽減されます。担当者対応もスムーズになり、担当者のストレスも軽減します。

担当者のスキルに合わせて電話を振り分けられる

IVRを導入するメリットの2つ目に、 担当者のスキルに合わせて電話を振り分けられる というものが挙げられます。

簡単な問合せ内容は新人担当者やスキルの低い担当者に繋げ、製品の使い方やクレームなど難しい問合せはベテランの担当者に繋ぐなど、用件に応じて電話の繋ぎ先を振り分けられます。 

対応できる担当者がいない場合はコールバック機能を使って 、かけ直し登録して頂くことで、顧客満足度はさらに向上します。

営業時間外でもお客様対応ができる

IVRを導入するメリットの3つ目に、 営業時間外でもお客様対応ができる というものが挙げられます。

お客様対応ができる時間帯には限りがあり、対応が可能な時間以外に問合せや予約があった場合、機会損失を招きかねません。

しかし、IVRであれば 営業時間に関わらずお客様対応が可能 なため、機会損失を防ぎ、売り上げUPにつながります。

無人対応による人件費削減

IVRを導入するメリットの4つ目に、 無人対応による人件費削減 というものが挙げられます。

用件によっては担当者の対応が必要ない 場合もあります。例えば、残高の照会など単純な問合せ業務はシステムに任せることが可能です。

複雑な用件だけを担当者が担当することもIVRを使えば可能です。 IVRの導入は、担当者の人件費削減に大きく寄与します。

IVRを導入するデメリットと回避法

IVRを導入するデメリットと回避法

お客様は音声ガイダンスを待たないといけない

IVRを導入するデメリットの1つ目に、 お客様は音声ガイダンスを待たないといけない というものが挙げられます。

お客様は音声ガイダンスを「聞かされている」状態ですので、ガイダンスが流れている間、お客様は待たなければいけません。 

音声ガイダンス中でもプッシュボタンの操作をできるようにしたり、HPにどのプッシュボタンを押せば良いかを掲載したりすることで、 お客様を待たせてしまうことを回避 できます。

お客様のメニュー選択ミスの可能性がある

IVRを導入するデメリットの2つ目に、 お客様のメニュー選択ミスの可能性がある というものが挙げられます。

音声ガイダンスをどんなに作り込んでも、すべてのお客様が的確なプッシュボタンを押せるとは限りません。 

そのため、 「担当者に繋げるメニュー」 を用意して、お客様の負担を少しでも少なくするようにして下さい。

音声ガイダンスが不十分だと「その他」の問合せが増える

IVRを導入するデメリットの3つ目に、 音声ガイダンスが不十分だと「その他」の問合せが増える というものが挙げられます。

ガイダンスの内容が不十分であったり、当てはまらない場合が多かったりすると、「その他」や「担当者に繋ぐ」に殺到してしまいます。

そのような状態になると、お客様を待たせてしまい、IVRの役目も果たしていないため、 ガイダンスの内容を分かりやすくしましょう

IVRの主な機能・IVRでできること

IVRの主な機能

お客様の用件を担当者の代わりに確認する

IVRの主な機能の1つ目に、 お客様の用件を担当者の代わりに確認する機能 が挙げられます。自動音声受付によって、お客様の用件を確認します。

「購入に関する問合せは1番、製品の使い方の問合せは2番……」というふうに、IVRがあらかじめお客様の用件を確認します。

有人対応、無人対応の振り分け

IVRの主な機能の2つ目に、 有人対応、無人対応の振り分け機能 が挙げられます。お客様の用件によって、担当者が対応しなくてもいいこともあります。

IVRはお客様の用件を自動音声受付で確認し、資料請求や残高照会などをコンピューターによる無人対応に振り分けることができます。

折り返し連絡予約(コールバック予約)

IVRの主な機能の3つ目に、 折り返し連絡予約(コールバック予約)機能 が挙げられます。お客様の電話を受けられない状態(あふれ呼)の処理はコールセンターにとって大きな課題です。

 IVRには、一定時間以上お待たせしたお客様には折り返し電話することを案内し、電話番号を登録して頂いて担当者の電話が空き次第かけ直すという、コールバック予約機能があります。

事前アナウンス

IVRの主な機能の4つ目に、 事前アナウンス機能 が挙げられます。IVRでは「○○のお申し込みはインターネット上で行うことが可能です」というようなメッセージをアナウンスできます。

担当者に接続する前に行う事前アナウンスの1つで、着信内容の事前ヒアリングもできます。Webサイトのお問合せへ誘導することで、業務効率化にもつなげられるでしょう。

着信転送(振り分け)

IVRの主な機能の5つ目に、 着信転送(振り分け)機能 が挙げられます。従来の受電では、担当者が受けた後、対応可能部署に転送していたため、余計な工数や人件費がかかっていました。

しかし、IVRではお客様の要件に応じて、自動で振り分けることができ、人件費の削減や業務の効率化にもつながります。

留守応答

IVRの主な機能の6つ目に、 留守応答機能 が挙げられます。留守応答機能は、飲食店や理美容店など、事前予約を受け付けている店舗などを経営している場合に、おすすめの機能です。

予約の電話が来ても受電することができなければ、機会損失を招くことになりかねません。留守応答機能があれば、定休日でも営業時間外でも自動で電話応答を行ってくれます。

タイマー切替

IVRの主な機能の6つ目に、留守応答をさらに効率的に行う タイマー切替機能 が挙げられます。応答するモードを自動なのか人間なのかを曜日や時間帯によって切替えることが可能です。

忙しい時間帯や休日のみを自動音声対応にし、比較的手が空く時間は人力で対応するなど柔軟な対応ができ、機会損失を防げます。

通話録音

IVRの主な機能の6つ目に、 通話録音機能 が挙げられます。IVRを使ってお客様に通話を録音している旨をIVRでお客様にあらかじめご案内できます。

 そして録音した通話は、お問合せ内容の分析やオペレーター対応品質の向上、クレーム対応などさまざまな用途に活用できます。

IVRの導入が向いている業種

IVRの導入が向いている業種

コールセンター

IVRの導入が向いている業種は、 コールセンター です。コールセンターでは、毎日数百件と電話がかかってくるため、すべてに対応するとコア業務が進まない可能性があります。

しかし、IVRを導入し、適切な箇所に電話を割り振ることで、顧客満足度を低下させることなく スムーズに電話対応業務を行えます

飲食店や理美容店

IVRの導入が向いている業種は、 飲食店や理美容店 です。営業時間や店休日など対応できない日時があり、機会損失が生じているのではないかと心配する経営者も少なくないでしょう。 

IVRを導入すると、営業時間外や休日も自動で電話受付できるため、 次の営業日に予約確認するだけで機会損失を防ぐ ことにつながります。

IVRの比較選定ポイント

IVRの比較選定ポイント

料金

IVRの比較選定ポイントとして、 料金 が挙げられます。基本料金は予算内でも、オプション料金が必要になる場合があります。

そのため導入後のミスマッチを防げるよう、必ず、機能と料金は同時に確認しておかなければなりません。

導入したい内容や必要な機能も含めた トータルのコスト を、販売元に確認しましょう。

機能

IVRの比較選定ポイントとして、 機能 が挙げられます。IVRはサービスによって標準搭載されている機能が異なります。

数多くの機能が搭載されているものは、便利であると同時に月額費用も高くなってしまうこともあるかもしれません。

標準機能とオプション機能を確認し、 自社に必要な機能を把握 しておきましょう。

導入方法

IVRの比較選定ポイントとして、 導入方法 が挙げられます。導入の方法は大別すると クラウド型サーバー設置型 に分かれます。

場合によっては、サーバーを設置してIVR導入したほうが安定するものの、人件費や管理費などがかかります。

一方クラウド型の場合は、管理費などが必要ないので手軽に導入できます。

IVRを導入する際の4つのポイント

IVRを導入する際の4つのポイント

コール内容を分かりやすくする

IVRを導入する際のポイントの1つ目は、 コール内容を分かりやすくする ことです。

音声ガイダンスのセリフが分かりづらいと、お客様が自分は何番を押せば良いのか分からず、不満を抱かせることになりかねません。 

お客様が どのボタンを押せば良いのか迷わないようにする ため、プッシュボタンを押していただく案内は分かりやすくすることが大切です。

「担当者に繋ぐ」メニューは必ず用意する

IVRを導入する際のポイントの2つ目は、 「担当者に繋ぐ」メニューは必ず用意する ことです。

お客様の用件で抽象度の高い問合せの場合、お客様はどのプッシュボタンを押したら良いのか分からず不満を抱いてしまうこともあります。

また、 担当者と話したいお客様複雑な内容の問合せ に対応するためにも、担当者に繋ぐメニューを用意しましょう。

音声ガイダンスの時間は最小限にする

IVRを導入する際のポイントの3つ目は、 音声ガイダンスの時間は最小限にする ことです。

音声ガイダンスの時間はお客様に「聞いていただいている時間」ですので、ダラダラ長いガイダンスはお客様をイライラさせてしまいます。

音声ガイダンスは短ければ短いほど良い ため、音声ガイダンスのセリフや案内内容を工夫して、できるだけ短く済むようにしましょう。

IVRの設定を定期的に見直す

IVRを導入する際のポイントの4つ目は、 IVRの設定を定期的に見直す ことです。

問合せ内容に沿った音声ガイダンスが用意されているか、担当者のスキルに合わせて電話を振り分けられているかなど、確認しましょう。

定期的に見直すことで、顧客満足度を低下させずに維持できるのはもちろん、 担当者が働きやすい環境に整えられます

おすすめIVR10選

  初期費用 月額費用 提供会社 公式HP
CLOUD IVR キャンペーン適用で
⇒0円
   3,080円~  株式会社Wiz 公式
Zendesk 要相談 要相談 株式会社Zendesk 公式
MediaVoic 5万円~ 3万円~ メディアリンク株式会社 公式
VoiceMall 30万円〜 26万円~ NTTテクノクロス株式会社 公式
自動受付IVR 30万円〜 15万円~ 株式会社電話放送局 公式
CT-e1/SaaS 30万円〜  5,000円~ 株式会社コムデザイン 公式
じゃんじゃんコール 3万円 3万9,800円~ 株式会社メテム 公式
CallConnect 0円 2,400円~ 合同会社selfree 公式
Cyzo PHONE 10万円~ 10万円~ 株式会社NTTデータNJK 公式
LINE AiCall 500万円~ 要相談 LINE株式会社 公式

CLOUD IVR

イメージ

CLOUD IVRは、 時給17円で電話受付を自動化できる、業界最安値 の自動音声応答システムです。

店舗や事務所・オフィスにかかってきた電話を24時間365日自動音声で対応できるため、業務効率化・売上UPが実現!

音声のテキスト化や録音、SMS送信など豊富な機能を搭載しているため、ご希望の運用方法に合わせて自由にカスタマイズ可能です。

CLOUD IVRの特徴
  • 音声を自動で文字化してメール通知!
  • SMSで問合せフォームを送信して誘導!
  • 用件ごとに電話を自動で振り分け、担当部署に転送!​​​​​​
  • 設定~導入後のサポート体制も充実!
【CLOUD IVR】お問い合わせはこちら

Zendesk

Zendesk

おすすめIVRは、株式会社Zendeskが運営するIVRサービス、Zendeskです。

数あるIVRサービスの中でも、 世界的に利用されているクラウド型のシステム の1つです。

ユーザーとの通話内容や保留時間なども管理ができるので、コールセンターの運営にも役立つでしょう。

MediaVoic

MediaVoic

おすすめIVRは、メディアリンク株式会社が提供しているIVRサービス、MediaVoicです。

基本的なサービスに加え、世論調査や合否案内など、 各業種に対応したメニューまで用意されています

月間600万コール以上の大規模導入でも安定して使えることも、大きなメリットの1つといえます。

VoiceMall

VoiceMall

おすすめIVRは、NTTテクノクロス株式会社の提供するクラウド型IVRサービス、VoiceMallです。

大規模なオフィス向けのサービス で、コール数が多い場合は安価に利用することができるかもしれません。

また、 高セキュリティのNTTデータセンタを利用 しているため、大容量で高品質なシステムをオールNTTブランドで使えるのが魅力です。

自動受付IVR

自動受付IVR

おすすめIVRは、株式会社電話放送局が提供するIVRサービス、自動受付IVRです。

導入実績500社以上で、金融機関や保険業界など高いセキュリティが求められる業界にも多数導入している点が、大きな特徴です。

また、「SMS連携」「音声認識」「転送」「API連携」などのさまざまなオプションを、 自社に合わせてカスタマイズ できます。

CT-e1/SaaS

CT-e1/SaaS

おすすめIVRは、株式会社コムデザインが提供しているIVRサービス、CT-e1/SaaSです。

IVRに期待されるあらゆる機能が標準機能として搭載されており、機能面としては大きな問題はありません。

機能のカスタマイズにも追加料金はかからない ため、用途に合わせて組み替えられるのもメリットです。

じゃんじゃんコール

じゃんじゃんコール

おすすめIVRは、株式会社メテムの運営するIVRサービス、じゃんじゃんコールです。

電話の振り分けや資料請求、注文予約受付など基本的なサービスを搭載し、 通話の音質の良さも打ち出しています 。 

基本的なサポートサービスも備わっているため、 初めてIVRを導入される方におすすめ の製品といえるでしょう。

CallConnect

CallConnect

おすすめIVRは、合同会社selfreeが提供するIVRサービス、CallConnectです。

電話応対の質向上のために、 録音データを聞き直したり、会話をテキスト化したり する機能が付属しています。 

また、申し込みから最短5分で利用できる場合もあります。コールセンターの運営やマネジメントにをしたい企業におすすめです。

Cyzo PHONE

Cyzo PHONE

おすすめIVRは、株式会社NTTデータNJKが運営しているクラウドIVR、Cyzo PHONEです。

クラウド型サービスのため設備投資が必要なく 、申し込みから最短10営業日で導入できることがポイントです。

コールフローや担当者管理をユーザーが行える点や、 最低契約期間が1ヶ月から という点もメリットです。

LINE AiCall

LINE AiCall

おすすめIVRは、コミュニケーションアプリで有名なLINE株式会社提供のAI型IVR、LINE AiCallです。

AI技術である音声認識と音声合成、会話制御を組み合わせることで、 自動応答がよりスムーズな音声で行えます

会話の自由度が高くなることで、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

まとめ:IVR導入で業務効率化&顧客満足度UP

まとめ:IVR導入で業務効率化&顧客満足度UP

今回は、IVR(自動音声応答システム)について徹底解説し、コールセンターに導入するメリット選び方を紹介していきました。

IVRを導入することで、お客様が電話口で待たされる時間を減らすことができるため、顧客満足度を高められます

また、IVRは、営業電話対策はもちろん、営業時間外対応やコールバック予約ができるため、電話業務の効率UPにも効果的です。

IVRはメリットが多いため、コールセンター必需のシステムと言っても過言ではなく、より円滑な問合せ業務を実現します

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この記事を書いたライター

Wiz Cloud編集部

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