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――こんな自動音声、一度は耳にしたことがあるのではないでしょうか？これこそが、IVR（自動音声応答）システムの一例です。
近年、多くの企業で導入が進むIVR。しかし、その仕組みやメリット・デメリットについて、詳しく知っている人は少ないのが現状です。
本記事では、IVRの基本から最新のトレンドまで、徹底的に解説していきます。
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IVRの基本とは？
IVRの定義と役割
IVR（Interactive Voice Response）とは、 電話をかけてきた顧客に対して自動音声で応答し、必要な情報を提供したり、適切な部署へ転送したりするシステム です。まるで24時間365日働く受付係のような存在といえます。
IVRの基本的な仕組みは、音声ガイダンスに従って顧客がプッシュボタンや音声で選択肢を選ぶことで、必要な情報にたどり着くというものです。例えば、「残高照会は1を、お振込みは2を...」といった具合です。
このシステムの 主な役割は、顧客の問い合わせを効率的に処理し、オペレーターの負担を軽減すること です。同時に、顧客にとっては待ち時間の短縮や24時間対応が可能になるというメリットがあります。
最新のIVRシステムでは、自然言語処理技術を活用し、より柔軟な対応が可能になっており、顧客満足度の向上と企業の業務効率化の両立が期待できるのです。
IVRの仕組み
IVRの仕組みは、 電話システムと音声認識技術を組み合わせた 巧妙な仕掛けです。
まず、顧客が電話をかけると、IVRシステムが応答し、あらかじめ録音された音声ガイダンスを再生します。 顧客は、音声ガイダンスに従って、電話機のプッシュボタンや音声で選択肢を選びます。
システムは、この入力を解析し、適切な情報を提供したり、担当部署へ転送したりします。 最新のIVRシステムでは、自然言語処理技術を活用し、より柔軟な対応が可能になっています。これにより、「残高を確認したいんですが」（例：金融機関）といった自然な会話でも、システムが意図を理解し適切に対応できるようになりました。
さらに、 クラウド型IVRの登場により、導入や運用のコストが大幅に削減 されました。これにより、中小企業でも高度なIVRシステムを利用できるようになっています。
IVR導入の歴史と背景
IVRの歴史は、1960年代のタッチトーン電話の登場から始まります。当初は単純な音声ガイダンスのみでしたが、技術の進歩とともに進化を遂げてきました。
1980年代には、 音声認識技術の導入により、より柔軟な対応が可能 になりました。 2000年代に入ると、インターネットの普及とともにVoIPが登場し、IVRシステムはさらに高度化。クラウド技術の発展により、導入コストが大幅に削減され、中小企業でも利用しやすくなりました。
最新のIVRでは、AI技術を活用した自然言語処理が導入され、より人間らしい対話が可能になっています。例えば、「料金について知りたいんですが」といった自然な問いかけにも適切に応答できるようになりました。 さらに、 音声認識の精度向上により、多言語対応や感情分析も可能になっています 。
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IVRの種類とその選び方
IVRの種類
IVRシステムには、 プッシュボタン式・音声認識式・ハイブリッド式と、大きく3つの種類 があります。
各種類にはそれぞれ特徴があり、企業のニーズや顧客層に合わせて選択することが重要です。例えば、高齢者向けのサービスならプッシュボタン式が分かりやすいかもしれません。
一方、若年層向けなら音声認識式の方が使いやすいかもしれません。 IVRの種類を適切に選ぶことで、顧客満足度の向上と業務効率化を同時に実現できるのです。
| IVRの種類 | 特徴 | 適している用途 |
|---|---|---|
| プッシュボタン式 | 電話のボタンで選択 | シンプルな案内、高齢者向け |
| 音声認識式 | 利用者の声を認識 | 複雑な案内、若年層向け |
| ハイブリッド式 | ボタンと音声を併用 | 幅広い顧客層、柔軟な対応 |
業界別のIVR導入事例
金融業界
金融業界では、 銀行がIVRを活用して残高照会や振込手続きを自動化 しています。顧客は24時間いつでも基本的な取引ができるようになり、銀行側も人件費を削減できるのです。
医療業界
医療分野では、病院が予約システムにIVRを導入しています。患者さんは 電話で簡単に診察の予約や変更ができ、病院側は受付業務の効率化 を実現しています。(※参考：メディカル革命)
小売業
小売業では、大手スーパーマーケットチェーンが 商品の在庫確認や店舗案内にIVRを活用 しています。顧客は欲しい商品の在庫を事前に確認でき、店舗側は問い合わせ対応の負担を軽減できます。
通信業界
通信業界では、 携帯電話会社などが料金プランの変更や障害報告の受付にIVRを導入 しています。顧客は待ち時間なく用件を伝えられ、会社側は問い合わせの仕分けを効率化できるのです。
| 業界 | IVR活用例 | メリット |
|---|---|---|
| 金融 | 残高照会、振込手続き | 24時間対応、人件費削減 |
| 医療 | 診察予約システム | 予約の簡便化、受付業務効率化 |
| 小売 | 在庫確認、店舗案内 | 顧客の利便性向上、問い合わせ負担軽減 |
| 通信 | 料金プラン変更、障害報告 | 待ち時間削減、問い合わせ仕分け効率化 |
このように、IVRは業種を問わず幅広く活用されており、顧客サービスの向上と業務効率化の両立を実現しています。
IVRシステムの選び方
IVRシステムを選ぶ際、企業は自社のニーズと顧客層を慎重に検討する必要があります。
-
対応言語数：グローバル展開を視野に入れている場合、多言語対応のIVRが不可欠
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カスタマイズ性：業務フローの変更に柔軟に対応できるシステムを選びましょう
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AIとの連携機能：最新のIVRシステムでは、自然言語処理技術を活用し、より人間らしい対話が可能
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コストパフォーマンス：初期費用と運用コストを比較し、長期的な視点で判断しましょう
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クラウド型IVR：初期投資を抑えつつ、柔軟なスケーリングが可能
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既存システムとの連携性：CRMやコールセンターシステムとスムーズに連携できるIVRを選ぶことで、業務効率がUP
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サポート体制：導入後のトラブルにも迅速に対応してくれる信頼できるベンダーを選びましょう
IVRのメリット・デメリット
企業側のメリット
- 24時間365日の対応が可能
深夜や休日でも問い合わせに自動で対応できるため、顧客満足度が向上するでしょう。 - 人件費の削減
オペレーターの数を最適化できるため、コスト削減効果は絶大 です。例えば、100件の問い合わせのうち80件をIVRで処理できれば、人件費を大幅に抑えられます。 - IVRが顧客の用件を適切に振り分け
顧客の用件をIVRが適切に振り分けることで、オペレーターは専門的な対応に集中できます。これにより、顧客一人当たりの対応時間が短縮され、生産性が向上します。 - データ収集と分析
顧客の問い合わせ内容や頻度を自動で記録し、分析することで、サービス改善につなげられます。 - 多言語対応が可能
グローバル展開を目指す企業にとって、言語の壁を越えたサービス提供が実現できます。
顧客側のメリット
- 24時間365日いつでも問い合わせが可能
深夜に急な質問が浮かんでも、IVRなら即座に対応してくれるので安心 - 待ち時間の短縮
混雑時でも、IVRが効率的に対応するため、長時間の待機を強いられることが少なくなる - プライバシーの保護
センシティブな情報を人間のオペレーターではなく、機械に伝えることで、より安心感を得られます - 多言語対応
母国語で問い合わせができる点も魅力です。海外旅行中のトラブルも、言葉の壁を気にせず解決できます - 一貫性のある対応が受けられる
オペレーターの経験や気分に左右されず、常に同質のサービスが提供されるため、顧客は安定した体験を得られます
IVR導入のデメリット
- 人間的な温かみが失われる可能性がある
機械的な対応に不満を感じる顧客もいるでしょう。特に高齢者や技術に不慣れな方にとっては、操作が複雑に感じられることもあります。 - システムの誤認識や誤作動
システムの誤認識や誤作動により、顧客の要望を正確に把握できず、顧客の不満やフラストレーションにつながる可能性があります。 - コストがかかる
初期投資や維持費用のほか、定期的なアップデートや保守も必要 - 柔軟性の欠如
期せぬ質問や複雑な要望に対して、IVRが適切に対応できない場合があることで、結果的に、人間のオペレーターに転送される場合があります - セキュリティリスク
個人情報を扱うIVRシステムは、サイバー攻撃の標的となる可能性があるので、セキュリティ対策が万全なIVRの検討が必要
IVR導入のステップと注意点
導入ステップガイド
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STEP.1
現状分析
顧客の問い合わせ内容を整理し、IVRで対応可能な項目をリストアップ
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STEP.2
システムの選定
クラウド型IVRなら、初期費用を抑えられ、迅速な導入が可能です。CLOUD IVRのような柔軟性の高いサービスを選べば、将来の拡張にも対応できます
-
STEP.3
シナリオ設計
顧客の声を反映させ、分かりやすく効率的なメニュー構成を心がけます。この際、A/Bテストを行い、最適な選択肢を見つけることも有効です
-
STEP.4
スタッフのトレーニング
システムのセットアップと並行して、新しいIVRシステムの操作方法や、顧客対応の変更点について十分に説明
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STEP.5
テスト運用を経て本格導入
導入後も定期的な分析と改善を行い、IVRのメリットを最大限に引き出しましょう
IVR導入の成功事例
大手企業の成功事例
IVRの導入成功事例として、大手通信企業A社の例が挙げられます。A社は顧客サポートの効率化を目指し、高度なIVRシステムを導入しました。
このシステムは、音声認識技術と自然言語処理を組み合わせ、顧客の問い合わせを正確に理解し、適切な部署へ振り分けることが可能になりました。その結果、 オペレーターの負担が大幅に軽減され、応答時間が30%短縮 されたのです。さらに、顧客満足度調査では、IVR導入前と比べて20%以上の向上が見られました。これは、24時間対応が可能になったことや、待ち時間の短縮が実現したためです。
A社の成功の鍵は、単にIVRを導入しただけでなく、顧客のニーズを徹底的に分析し、システムを継続的に改善したことにあります。例えば、 よくある質問をIVRで解決できるようにし、複雑な問題のみをオペレーターに転送するなど、効率的な仕組みを構築しました。 このように、IVRのメリットを最大限に活かすことで、大手企業でも顕著な成果を上げることができるのです。
※参照: 導入事例｜IVR（自動音声応答サービス）の株式会社電話放送局中小企業の成功事例
中小企業でもIVRの導入で大きな成果を上げた事例があります。例えば、地方の中堅旅行代理店B社は、予約受付の効率化を目指してIVRを導入しました。
B社は、季節や時間帯によって変動する問い合わせに対応するため、柔軟なIVRシステムを選択。これにより、繁忙期でも24時間対応が可能になり、予約の取りこぼしが激減しました。 さらに、顧客の声を分析し、 よくある質問をIVRで自動応答できるようにしたことで、オペレーターの負担が40%軽減 。その結果、接客品質が向上し、リピート率が15%アップしたのです。
B社の成功の秘訣は、IVRを単なる自動応答システムではなく、顧客サービス向上のツールとして活用したことにあります。例えば、 顧客の過去の予約履歴を参照し、個別化された提案を行うなど、きめ細やかなサービスを実現 しました。 このように、中小企業でもIVRを効果的に活用することで、大きな成果を上げることができるのです。
顧客フィードバックの具体例
IVR導入後の顧客フィードバックは、システムの効果を直接反映する貴重な情報源です。
ある通信会社では、IVR導入後に「 24時間対応が可能になり、深夜でも問い合わせができて助かる 」という声が多く寄せられました。 また、金融機関のIVRでは、「口座残高の確認が簡単になった」「取引履歴をすぐに確認できて便利」といった肯定的な意見が目立ちました。
一方で、 「メニューが多すぎて迷う」「人間のオペレーターに繋がるまでに時間がかかる」 といった改善点も指摘されています。 興味深いのは、年齢層によってフィードバックが異なる点です。若年層では「スムーズな操作性が良い」という意見が多い一方、高齢者からは「音声が聞き取りにくい」という声も。
これらの意見を元に、IVRの改善が進められています。 顧客の声を丁寧に分析し、システムに反映させることで、IVRのメリットを最大限に引き出すことができるのです。
おすすめのIVRサービス：CLOUD IVR
CLOUD IVR
CLOUD IVRは、クラウド型のIVRサービスとして注目を集めています。 従来のIVRシステムと比べ、導入が簡単で低コストなのが特徴 で、クラウドストレージを使うように、必要な機能を必要な分だけ利用できます。
CLOUD IVRの魅力は、その多機能性にあります。20カ国語に対応しているため、グローバル展開を考える企業にも最適です。また、音声を文字化してメール通知する機能や、シナリオ設定を自由に変更できる柔軟性も備えています。
料金面でも、 業界最安値を謳っており、コストパフォーマンスに優れています 。初期費用無料で無料お試しも可能なため、リスクを抑えて導入を検討できるのも魅力的です。
さらに、充実したサポート体制により、導入後のフォローアップも安心です。 24時間365日の問い合わせ対応で、時間外の顧客サポートも自動化できる ため、業務効率化と売上アップの両立が期待できます。
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IVRは企業と顧客のコミュニケーションを効率化する重要なツールです。24時間対応や多言語サポートなど、そのメリットは多岐にわたります。しかし、最新のAI技術との連携やクラウドベースのソリューションにより、これらの課題は徐々に解消されつつあります。 IVRの導入は、業務効率化とカスタマーサービスの向上を両立させる強力な手段となります。
特に、 CLOUD IVRのようなクラウド型サービスは、低コストで導入が容易なため、中小企業にも適しています 。 IVRの選択と導入には慎重な計画が必要ですが、適切に実施すれば、顧客満足度の向上と運用コストの削減を同時に実現できるでしょう。
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この記事を書いたライター
Wiz Cloud編集部
WizCloud編集部メンバーが執筆・更新しています。 Web関連、デジタル関連の最新情報から、店舗やオフィスの問題解決に使えるノウハウまでわかりやすくご紹介します！
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