【電話音声ガイダンス】例(案内)や導入に向けて自動音声対応システムで確認すべき理由

電話音声ガイダンスとは

電話における音声ガイダンスとは、 着信時に自動で流れる音声アナウンスのことです。

一般的に音声ガイダンスは、IVRにつながるように設計されており、オペレーターではなくIVRが電話を受けて、初期案内をするケースが増えています。

つまり音声ガイダンスは、IVRの一部とも言えるでしょう。

IVR(自動応答システム)とは？

IVRは、英語表記の「Interactive Voice Response」の頭文字をとったもので、 電話応答や対話をコンピュータ上で行うシステムのことをいいます。

銀行などに問い合わせた際、「◯◯の方は1番、◯◯の方は2番……オペレーターとの通話を希望される方は9番」 という音声が流れるのはIVRシステムの機能です。

このように、お客様からのお電話に対して自動的に受電して、事前に問い合わせ内容をヒアリングできるシステムが、IVR(自動応答システム)です。

▶関連記事：IVRとは？コールセンターへの導入メリットや機能、仕組みを解説

IVRの仕組み

IVRの根本的な仕組みは、お客様からかかってきた電話を、担当部門のオペレーターに振り分ける仕組みです。

電話応対の業務の一部をIVRに代行させることで、 業務効率化や人件費などのコスト削減につながります。

▶関連記事：自動音声とは？メリットや成功事例からおすすめ10選まで徹底解説！

ビジネスフォンの音声ガイダンスは3種類

ビジネスフォンで流せる音声ガイダンスには、下記の3種類あります。

すべて音声ガイダンスですが、 それぞれ活用シーンが異なるため、自社に合わせて導入を検討しましょう。

なお上記の機能は、基本機能として元々搭載されている場合と、オプションとして追加しなければならない場合があります。

時間外アナウンス(留守番電話)

時間外アナウンスとは、 電話受付時間以外の着信に対して、営業時間外や定休日である旨の案内を流すアナウンスです。

多くの場合、営業時間外の案内と合わせて、緊急の問い合わせ向けの電話番号も案内します。

お待たせ着信(話中時に音声ガイダンスを流す)

お待たせ着信とは、 オフィスに人が少なく電話をとれないときに、自動音声が応対できない旨を伝えるアナウンスです。

例えば「ただ今電話が混み合っております。恐れ入りますが、しばらく経ってからおかけなおしください」とアナウンスを流します。

IVR(自動音声応答システム)無料トライアル活用の注意

IVRの無料トライアルを活用する際の注意点は、 「オンプレミス・パッケージソフト型」の無料トライアルがないことです。

IVRの導入形態は「クラウド・SaaS型」と「オンプレミス・パッケージソフト型」の2種類がありますが、無料トライアルが活用できるのは基本的に「クラウド・SaaS型」です。

そのため「オンプレミス・パッケージソフト型」の導入を検討している場合、資料請求を行い、製品の詳しい情報を知る必要があります。

IVRとAI自動電話応答との違い

電話音声ガイダンスを利用する場面

問い合わせに対して人手が足りない時

電話音声ガイダンスの導入は、問い合わせに対して人手が足りない場合におすすめです。

例えば、コールセンターでは毎日数百件と電話がかかり、すべての問い合わせをオペレーターが対応するのは大変です。

問い合わせの中には、コンピューターで回答できるものもあるため、 電話音声ガイダンスを導入することで無人対応に振り分けられます。

電話を振り分けたい時

電話音声ガイダンスの導入は、かかってきた電話を適切な担当部署に振り分けたい場合にもおすすめです。

また、ベテランオペレーターに難易度の高い問い合わせを、新人オペレーターには簡単に回答できる問い合わせを振ることもできます。

オペレーターのスキルに合わせて振り分けられるため、生産性向上も期待できます。

複数番号を利用している企業

電話音声ガイダンスは、1つの番号で複数番号分の役割を担うことが可能なため、複数番号を利用している場合にもおすすめです。

多くの企業では、代表番号はもちろん、部署やチームごとに番号を所持していますが、番号が増えるほど管理の手間も増えて負担になります。

電話音声ガイダンスは、1つの番号から適切な部署やチームに問い合わせを振り分けられるため、 部署やチームごとに番号を所持する必要がなくなります。

営業電話が多い時

電話音声ガイダンスは、担当者につながるまでに自動応答を挟むので、営業電話対策をしたい場合にもおすすめです。

営業電話の場合、ガイダンスの最後に案内される「オペレーターにつなぐ」のボタンを押すことが多く、実際にオペレーターに繋がるまでに長い時間と手間が発生します。

時間的コストが発生し、業務効率も悪いことから、営業電話をかけている側は、 音声ガイダンスが流れた時点で営業電話を切るケースが多いです。

また、一度かかってきた営業電話の番号を着信拒否登録できることからも、音声ガイダンスは営業電話対策におすすめです。

▶関連記事：迷惑な営業電話を撃退する方法10選！断り方や会社でできる対策を紹介

休日や営業時間外であることを案内したい時

電話音声ガイダンスは、営業時間外や休日も自動で電話受付できるため、休日や営業時間外であることを案内したい場合にもおすすめです。

例えば、飲食店や理美容店で、営業時間外や店休日など対応できない日時があり、機会損失が生じているのではないかと心配する経営者も少なくないでしょう。 

電話音声ガイダンスを導入すると、24時間電話を受付られるため、 次の営業日に予約確認するだけで機会損失を防げます。

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電話音声ガイダンスの案内でできること・機能

お客様の用件に応じたオペレーターの振り分け

IVRで音声ガイダンスを導入すると、お客様の用件に応じて繋げるオペレーターを選べるため、 用件に適したオペレーターに問い合わせ業務を任せられます。

「◯◯の方は1番、◯◯の方は2番……オペレーターとお話しされる方は9番」といった案内を流すことで、お客様の用件をIVRで確認出来ます。

あらかじめお客様の用件が分かるため、オペレーターは実際にお客様とお話しする前に、資料や入力画面の準備が可能です。

オペレーターを必要としない対応はIVRの音声ガイダンスにお任せ

IVRの音声ガイダンスがお客様の用件を確認するため、オペレーターを必要としない案内は音声ガイダンスに任せられます。 

例えば、 店舗への道案内や注文状況の照会、資料請求などは、コンピューターで対応できるため無人対応に振り分けられます。

コンピューターのシステム費用は発生しますが、オペレータの人件費を削減でき、生産性の向上も図れることから、導入している企業は多いです。

お待たせするお客様にはコールバック(折り返し電話)ができる

音声ガイダンスでは、お客様を一定時間お待たせした場合に、折り返し電話する旨をお伝えするコールバック機能が利用できます。

電話に対応できるオペレーターの数が足りない状況が発生すると、 お客様を電話口で長時間待たせることになります(あふれ呼)。

あふれ呼はお客様に不満を抱かせることとなり、機会損失や既存顧客を失うことに繋がりかねないため、コールバック機能の利用がおすすめです。

お客様の問い合わせ内容を集計・分析

音声ガイダンスを導入すると、 どんな問い合わせが多いか、 問い合わせがほとんどない用件は何かなど、お客様の電話傾向の把握と分析が可能になります。

お客様の用件に合わせてプッシュボタンを押してもらい、IVRによって自動で集計されるため、分析の手間もかかりません。

営業時間外もお客様対応ができる

営業時間外はIVRの音声ガイダンスが受電するため、 IVRを導入すると電話が繋がらない状況がなくなります。

お客様に営業時間をご案内したり、ホームページの問い合わせフォームをご案内したりでき、お客様の問い合わせニーズを満たすことも可能です。

録音で問い合わせ内容を承る

IVRの通話録音機能を利用することで、留守番電話のように伝言を預かることもできます。

音声ガイダンスで担当オペレーターへ電話をつないだとしても、担当オペレーターが必ず電話に出られるとは限りません。

担当オペレーターは、 録音があることで繋ぎのオペレーターとどのような話をしたか確認でき、お客様にスムーズにかけ直せます。

SMS送信で問い合わせ内容に対応できる

音声ガイダンスでは、電話をかけてきた人の携帯電話へSMSを返送することもできます。

例えば、予約対応をするとき、SMSを送信して予約専用URLを案内することで、 予約のたびにスタッフを用意する必要がなくなります。

このほか、店舗への道案内やクーポンの送付、アンケート回答を求める場合などにSMSの送信が使われています。

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電話音声ガイダンスの導入メリット

電話応対の業務効率化

電話音声ガイダンスは、これまで人間が行ってきた一部の業務を担えるため、電話応対の業務効率化を図れます。

多くの企業では、電話対応専用の社員を配置しておらず、本来の業務と電話対応業務を兼任している場合も珍しくありません。

しかしこの方法では、 電話対応に時間を取られ、本来の業務に支障をきたしてしまいます。その点、音声ガイダンスがあれば負担の軽減につながるでしょう。

電話応対の生産性向上

電話音声ガイダンスを導入することで、 担当者のスキルに合わせて電話を振り分けられるため、電話業務の生産性向上が期待できます。

簡単な問い合わせ内容は新人オペレーターに、クレームなど難しい問い合わせはベテランオペレーターに繋ぐなど、用件に応じて電話の繋ぎ先を振り分けられます。 

難易度が低い案件に、貴重なベテランのオペレーターのリソースを費やさないので、電話業務の生産性は向上します。

休日・営業時間外も電話対応ができる

電話音声ガイダンスを導入することで、営業時間外でもお客様対応ができるようになります。

お客様対応ができる時間帯には限りがあり、対応が可能な時間以外に問い合わせや予約があった場合、機会損失を招きかねません。

しかし、 音声ガイダンスであれば営業時間に関わらずお客様対応が可能なため、売り上げアップにもつながります。

新人オペレーターの離職を抑制

電話音声ガイダンスの導入は、新人オペレーターの離職防止策に効果的です。

新人オペレーターが難易度の高い案件を受けることは離職のきっかけになりかねません。

音声ガイダンスでは、難易度の低い案件しか繋がないオペレーターを選択できるため、 研修したオペレーターの早期離職を防ぎ、無駄な採用・教育コストもかけずに済みます。

顧客満足度の向上

電話音声ガイダンスを導入することで、顧客満足度が向上し、働きやすい環境づくりにも効果的です。

コールバック機能を使うことで、お客様が電話口で待たされる時間を減らせるため、顧客満足度の向上に繋がります。 

またお客様の不満が軽減されるので、 オペレーター対応もスムーズになり、オペレーターのストレス軽減にも寄与します。

無人対応による人件費削減

電話音声ガイダンスの導入によって、無人対応ができるようになるため、 オペレーターの人数を減らせられます。

例えば、残高照会や資料請求など単純な問い合わせ業務はシステムに任せられ、担当者の対応は必要ありません。

電話音声ガイダンスの導入で、複雑な用件だけをオペレーターが担当するように振り分けられるので、オペレーターの人件費削減に効果的です。

マーケティングへの応用

電話音声ガイダンスは、電話応対の業務効率化だけでなく、システムによって対応した多くの顧客情報を収集・分析できます。

すべてスタッフで電話対応していたときと比べ、 電話音声ガイダンスの方がさばける顧客数が多いため、マーケティングに活かしやすくなります。

電話音声ガイダンスの導入デメリット

導入コストがかかる

電話音声ガイダンスの導入には、コストがかかります。

特に、 オリジナルのガイダンスを作成する場合は、別途追加費用が発生することもあります。

予算はもちろん、導入後にコストに見合った成果が得られるのかも考慮し、電話音声ガイダンスを選びましょう。

初期設定のハードルが高い

電話音声ガイダンスの導入の際、 どのようなガイダンスを流すか、 どのオペレーターや部署に転送すかなど、初期設定が難しいです。

導入する際は、わかりやすい表現か、転送先は適切か確かめるために、何度も試験を実施してから本格的に導入するのがおすすめです。

定期的に運用方法やガイダンスを見直す必要がある

電話音声ガイダンスの導入後、定期的に運用方法やガイダンスを見直す必要があります。

「オペレーターにつなぐ」の問い合わせが増えた場合や、新たな疑問が出た場合、既定のガイダンスだけでは解決できないことが多いです。

そのような状態になると、 お客様を待たせてしまい、電話音声ガイダンスの役目も果たしていないため、ガイダンスの改善を行いましょう。

お客様は音声ガイダンスを待たないといけない

お客様は音声ガイダンスを「聞かされている」状態のため、 ガイダンスが流れている間、お客様は待たなければいけません。 

音声ガイダンス中でもプッシュボタンの操作をできるようにしたり、HPにどのプッシュボタンを押せば良いかを掲載したりすることで、お客様を待たせてしまうことを回避できます。

お客様がどのメニューを選べば良いかわからないことがある

音声ガイダンスを導入すると、どのメニューを選べば良いかわからないといった意見もお客様から出てくるでしょう。

音声ガイダンスをどんなに作り込んでも、すべてのお客様が的確なプッシュボタンを押せるとは限りません。 

そのため、 「オペレーターに繋げるメニュー」を用意して、お客様の負担を少しでも少なくすることが重要です。

機械に慣れていないお客様には操作が難しい

電話音声ガイダンス中のプッシュ操作は、機械操作に慣れていないご年配の方にとって難しいと感じる場合が多いです。

また、機械ガイダンスの声は相手に冷たい印象を与えるため、オペレーターにつながるまでに離脱してしまう可能性もあります。

そのため、なるべくガイダンスの選択肢を少なくして、 オペレーターにつながるまでの時間を短くしましょう。

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電話音声ガイダンス作成のポイントと注意点

音声ガイダンスの時間は最小限にする

音声ガイダンスの時間はお客様に「聞いていただいている時間」のため、ダラダラ長いガイダンスはお客様をイライラさせてしまいます。

音声ガイダンスは短ければ短いほど良いので、音声ガイダンスのセリフや案内内容を工夫して、できるだけ短く済むようにしましょう。

用件の案内は簡潔にわかりやすくする

音声ガイダンスのセリフが分かりづらいと、お客様が自分は何番を押せば良いのか分からず、不満を抱かせることになりかねません。 

お客様が どのボタンを押せば良いのか迷わないようにするため、プッシュボタンを押してもらう案内は分かりやすくすることが大切です。

メニュー数は覚えられる数までにする

音声ガイダンスを作成する際、メニューが細分化されて多すぎると、お客様は何番のボタンを押せば良いのか分からず、混乱させてしまいます。

そのため、 お客様に案内するメニューの数は3～4つ程度までに抑え、メニュー内容を覚えられる数までにするのがベターです。

「オペレーターにつなぐ」メニューは必ず用意する

音声ガイダンスを作成する際、「オペレーターにつなぐ」のメニューは必ず用意するようにしましょう。

お客様の用件で抽象度の高い問い合わせの場合、お客様はどのプッシュボタンを押したら良いのかわからず不満を抱いてしまうこともあります。

また、 オペレーターと話したいお客様や 複雑な内容の問い合わせに対応するためにも、「オペレーターにつなぐ」メニューを用意しましょう。

自動音声案内・音声ガイダンスの例文

応答メッセージを自分で用意する場合、 「簡潔にわかりやすく」「間違いがない」「分岐は細かく作成しすぎない」ことが大切です。

どのようなガイダンスを設定したら良いかわからない方は、以下の例文を参考にしてみてください。

【道案内などの場合】 【営業電話のお断りの場合】 【電話終了後、SMSを送信する場合】

応答メッセージを自分で用意する場合のダウンロードサイト5選

• 音のカタログ：シンプルなテンプレート集
• Audiostock：有償で圧倒的な取り扱い量
• PIXTA：細かく検索可能な有償素材
• 千葉県警察署：特殊詐欺対策に
• 音読さん：テキスト読み上げソフト

電話音声ガイダンスやIVRの比較ポイント

利用目的に合った機能の有無

電話音声ガイダンスを選ぶ際は、利用目的に合った機能があるかどうか確認しましょう。サービスによって標準搭載されている機能が異なります。

数多くの機能が搭載されているものは、便利であると同時に月額費用も高くなってしまうこともあるかもしれません。

標準機能とオプション機能を確認し、 自社に必要な機能を把握しておきましょう。

ガイダンス音声の収録・作成サポートの有無

電話音声ガイダンスを選ぶ際は、ガイダンス音声の収録から作成までをサポートしてくれるサービスか確認しましょう。

また収録の対応も難しい場合は、 人工音声を自在に作成できる、音声合成機能を搭載したIVRもおすすめです。

分析機能の充実度

電話音声ガイダンスを選ぶ際、利用機能の有無とは別に、分析機能の充実度も確認しておきたいポイントです。

どのメニューがどのくらい選択されているか、どのようなお客様から問い合わせが多いかといった情報を利用したい場合は、 マーケティング機能が搭載されているサービスを選びましょう。

同時通話数

電話音声ガイダンスでは、システムごとに同時に受けられる着信数が異なるため、自社の業務スタイルに合わせた同時通話数を選びましょう。

一般的に同時通話数が多くなるほど料金も高くなる傾向ですが、 同時通話数が多いほど着信の取りこぼしを減らせます。

導入したい内容や必要な機能も含めて予算を考慮し、なるべく同時通話数が多いプランを選ぶのがおすすめです。

専用装置型かクラウド型か

電話音声ガイダンスの導入方法を大別すると、クラウド型と専用装置型(サーバー設置型)に分かれます。

専用装置型を採用する場合、自社にサーバーを設置するので顧客情報と連携しやすいものの、初期費用として数百〜数千万円がかかるデメリットがあります。

一方でクラウド型の場合は、 初期費用は数万円程度で、最短1ヶ月ほどで利用できるので、専用設置型よりも手軽に導入できます。

お試しキャンペーンの有無

電話音声ガイダンスを本格的に導入する前に、無料で利用できるお試しキャンペーンがあるか確認しましょう。

いきなり本格導入すると、導入後に使いづらさがわかったり、業務効率化につながらなかったりなど、導入効果を感じられない事態になりかねません。

事前トライアルで使用感を試し、現場の意見も参考にしながら、使いやすさを確かめることが大切です。

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IVR(電話自動音声応答システム)の比較表

おすすめのIVR10選

CLOUD IVR

CLOUD IVRは、 時給17円(税込)で電話受付を自動化できる、業界最安値 の自動音声応答システムです。

店舗や事務所・オフィスにかかってきた電話を24時間365日自動音声で対応できるため、業務効率化・売上UPが実現！

音声のテキスト化や録音、SMS送信など豊富な機能を搭載しているため、ご希望の運用方法に合わせて自由にカスタマイズ可能です。

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Zendesk

Zendeskは、数あるIVRサービスの中でも、 世界的に利用されているクラウド型のシステム の1つです。

ユーザーとの通話内容や保留時間なども管理ができるので、コールセンターの運営にも役立つでしょう。

MediaVoic

MediaVoicは、基本的なサービスに加え、世論調査や合否案内など、 各業種に対応したメニューまで用意されています 。

月間600万コール以上の大規模導入でも安定して使えることも、大きなメリットの1つといえます。

VoiceMall

VoiceMallは、大規模なオフィス向けのサービスで、コール数が多い場合は安価に利用することができるかもしれません。

また、 高セキュリティのNTTデータセンタを利用 しているため、大容量で高品質なシステムをオールNTTブランドで使えるのが魅力です。

自動受付IVR

自動受付IVRは、導入実績500社以上で、金融機関や保険業界など高いセキュリティが求められる業界にも多数導入している点が大きな特徴です。

また、「SMS連携」「音声認識」「転送」「API連携」などのさまざまなオプションを、 自社に合わせてカスタマイズ できます。

CT-e1/SaaS

CT-e1/SaaSは、IVRに期待されるあらゆる機能が標準機能として搭載されており、機能面としては大きな問題はありません。

機能のカスタマイズにも追加料金はかからない ため、用途に合わせて組み替えられるのもメリットです。

じゃんじゃんコール

じゃんじゃんコールは、電話の振り分けや資料請求、注文予約受付など基本的なサービスを搭載し、 通話の音質の良さも打ち出しています 。 

基本的なサポートサービスも備わっているため、 初めてIVRを導入される方におすすめ の製品といえるでしょう。

CallConnect

CallConnectは、電話応対の質向上のために、 録音データを聞き直したり、会話をテキスト化したりする機能が付属しています。 

また、申し込みから最短5分で利用できる場合もあります。コールセンターの運営やマネジメントにをしたい企業におすすめです。

Cyzo PHONE

Cyzo PHONEは、クラウド型サービスのため設備投資が必要なく 、申し込みから最短10営業日で導入できることがポイントです。

コールフローや担当者管理をユーザーが行える点や、 最低契約期間が1ヶ月から という点もメリットです。

LINE WORKS AiCall

LINE WORKS AiCallは、AI技術である音声認識と音声合成、会話制御を組み合わせることで、 自動応答がよりスムーズな音声で行えます 。

会話の自由度が高くなることで、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

電話音声ガイダンスの料金・費用

電話音声ガイダンスを利用する場合、多くはIVRと呼ばれるシステムを使うことになり、 初期費用は平均3万円～10万円かかります。

IVRの 月額費用は数千円～数万円と幅広く設定されており、同時通話数や電話番号数が増えるほど、コストもかさみます。

サービスによって料金が大きく変わるので、必要な同時通話数や月々の問い合わせ件数などを把握したうえで、いくつかのサービスを比較するのがおすすめです。

電話音声ガイダンスに関するよくある質問

まとめ

今回は、電話音声ガイダンスについて、利用する場面やメリット・デメリット、ガイダンス作成のポイントなどを徹底解説していきました。

IVRを導入して音声ガイダンスを流す際、ガイダンスを長くしすぎず、メニューの数を絞ることで、ガイダンスを聞くお客様の負担は小さくなります。 

​​​​​​​適切な長さや案内をする音声ガイダンスは、顧客満足度を高めるだけでなく、電話業務の生産性を向上したり、新人オペレーターの離職防止に役立ったりします。

​​​​​​​IVRはメリットが多いため、電話対応業務に悩みを抱えている企業、店舗様は、この機会に1度ご検討してみてはいかがでしょうか。

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