電話の自動音声化でコスト削減

2019/07/18（公開：2019/07/17）

電話の業務効率化に欠かせないIVRとは？
IVRを導入するメリット
IVRのデメリット
IVRを導入するならメリット最大化、デメリット最小化
まとめ

電話の業務効率化に欠かせないIVRとは？

システムによる業務効率化が注目されており、実際にシステム導入で大幅に労力・コスト削減することに成功する企業が多い時代です。

企業の業務の中でシステムによる業務効率化ができる領域は幅広いのですが、そのうちの一つが電話対応です。電話対応によって作業が中断され、時間が奪われ、従業員の仕事の効率が悪くなっている、といった企業も多いでしょう。

そこで便利なシステムがIVRです。IVRの名前こそご存じない方もいるかもしれませんが、「人に代わってシステムが自動応答する」という以前から使われている技術になります。

コールセンターなどでは昔から使われていたシステムですが、一般企業にも浸透してきていることから注目度が上がっています。

「業務時間内にも関わらず自動応答にするなんて先方に失礼なのではないか」といった意見もあるかもしれません。しかし、IVRが一般企業に浸透し、結果的に価値観も変わってきています。

IVRにおいて注目すべきポイントは、技術よりもむしろ導入メリットや、「どのくらいまで自動応答にして良いのか」といった相場観でしょう。

IVRを導入するメリット

IVRを導入することで、以下のようなメリットが得られます。

・電話対応の労力、時間を削減できる
・会話の認識違いが生じにくい
・マーケティングができる
・営業時間外でも対応できる
・顧客満足度が向上する

細分化すれば他にもメリットが挙げられますが、主に上記のようなメリットが得られます。

電話対応の労力、時間を削減できる

まず頻繁に電話が掛かってくる企業の場合、電話対応だけで従業員の多くの時間が奪われます。その結果メイン業務に充てる時間が減りますし、また電話対応で疲れる分メイン業務の生産性が落ちてしまうとも考えられるでしょう。

従業員が業務時間内に使える時間はもちろん、労力も限られています。従業員全員が短時間で電話対応もメイン業務もこなすスーパービジネスマンになるのは不可能で、もし仮になれるとしてもそれならメイン業務の方でより高いパフォーマンスを発揮した方が利益につながるはずです。

IVRで電話対応の労力、時間的コストを削減すれば、企業全体の生産性が向上します。

会話の認識違いが生じにくい

人間同士の会話には多かれ少なかれ認識のずれが生じます。電話だと音声情報のみなので、なおさら認識がずれてしまう可能性が高いでしょう。電話を受けた段階で相手の要件の検討が付いていないのであれば、なおさらです。

そこでIVRを導入すると、最終的に電話対応するとしても要件の検討が付いた状態で電話を受けられます。IVRは自動で音声案内を行い、たとえば電話を掛けた人がボタンを押してメニュー選択可能な仕組みにもできます。

IVRのみで要件が完結するのであればそれでも良いですし、そうではなく最終的に電話を受けるにしても、IVRを経ているので要件の検討が付きます。結果的に認識違いは起こりにくくなるでしょう。

付け加えると、電話を掛けた人の要件に応じて電話をつなぐ先を変えることも可能です。たとえば案件Aについての問い合わせならそれに詳しいAさんにつなぐ、といったことも可能なのです。

マーケティングができる

IVRは電話を掛けた人が選択したメニューを記録し、統計データとして活用することができます。現時点では統計データを活用してマーケティングを行うのは人間であるマーケティング担当者の役割ですが、今後はAI化も進んでいくと考えられます。

AIによる統計データの分析から始まり、その後はIVRでの音声自体がAI化されていく可能性もあります。電話を掛けた人との会話を繰り返すうちに、質問や応答を最適化させていくということです。

営業時間外でも対応できる

IVRは自動で電話対応するシステムなので、メンテナンスのタイミングを除けば24時間365日いつでも対応できます。ただし担当者の対応が必要な場合IVRでは対応できないので、後日折り返すか改めて掛け直していただくことになります。

顧客満足度が向上する

24時間365日いつでも対応可能なことや、IVRの適切な誘導により認識違いが発生しないことから、顧客満足度が向上する可能性があります。

IVRのデメリット

IVRのメリットは大きいですが、以下のようなデメリットも存在します。

・用意されたメニューに応じて何度もボタンを押すのが面倒
・案内されたメニューと自分の要件が一致しない
・担当者と話したいのにIVRのメニューを進めないと話せない
・軽視されているように感じる人もいる

以上のようなデメリットがあります。おそらく多くの人がコールセンターなどに電話した際に経験したことがあるかもしれません。

メニュー選択が面倒だったり、明らかにメニューにないような用件で電話しているのに担当者になかなかつながらなかったり、こういったことはあるでしょう。

また人によってはIVRに対応されることに対して、軽視されていると感じるようです。ただし今後IVRがより普及していけば、軽視されていると感じる人は減っていくでしょう。

IVRを導入するならメリット最大化、デメリット最小化

IVRを導入するに当たっては、上で説明したメリット、デメリットの両面を理解しておく必要があります。たとえばメニューを細分化すれば担当者とつなぐ場合も要件が絞れているので対応しやすいですが、電話を掛けている側の気分を害する可能瀬が出てきます。

この場合、メニューについては熟考し、なるべく数を減らした上で効率的に要件を絞っていく、といった対応が求められるでしょう。単にIVRを導入するだけでなく、運用時のメリット最大化、デメリット最小化を考えることが重要です。

また具体的なIVR選びに迷われている方は、以下のような有名商品の情報を見て、まずは相場観をつかんでおくのがおすすめです。

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まとめ

IVRは利便性が高く、企業の生産性を高めるツールです。特に電話対応が多い結果メイン業務の生産性が下がっている企業では、圧倒的なパフォーマンスを発揮する可能性があります。

デメリット理解した上で意識的にIVR導入をすれば最小化できるデメリットばかりです。

IVRを導入するのであれば、メリット最大化、デメリット最小化を意識し、運用していく必要があります。IVR選びに悩まれている方は、まずはお気軽に無料相談をご利用ください。