【業務効率化】コールセンターシステムで導入進むIVRとは?自動音声応答で業務改善に!?事例も紹介

コールセンターや電話対応業務は予約・注文など売上に直接関わる重要な業務です。 この業務の効率が悪い、あるいはオペレーターや社員が適切に対応できないとお客様からのクレームやせっかくの売上を逃してしまうことになりかねません。 コールセンターの業務改善が重要なことは分かっているものの、コストや導入の手間の問題で、改善に踏み切れない方が多いのも実状です。 今回はコールセンターの業務改善に大きく寄与するIVRシステムをご紹介します。改善事例はすべてIVRシステムを導入して得られた効果です。 コールセンターや電話対応業務にお悩みを抱えている方やIVRシステムの導入を検討される方には必見の記事です。

IVRとは

IVR(Interactive Voice Response)とはお客様からかかってきた電話を自動で受電し、あらかじめ録音した音声ガイダンスを流して応答するシステムです。 単に音声ガイダンスで応答するだけでなく、お客様の用件に応じてプッシュボタンを押して頂いたり、コンピューターシステムと連動してオペレータの代わりに照会業務や営業時間案内などを行ったりするなど、コールセンターの業務効率化に寄与します。 IVRシステムを導入して業務を改善したコールセンターは多く、IVRの導入はコールセンターには必須です。 またコールセンターほど大規模でなくとも、電話対応業務に追われる部署や企業がIVRシステムを導入することで、業務が劇的に改善した事例も数多くあります。

コールセンターの業務を改善するIVRの機能

IVRシステムの主な機能を4つ解説します。どの機能もコールセンターには必須と言えます。

スキルベースルーティング

音声ガイダンスでお客様の用件を聞き出します。良くある例としては「◯◯の用件の方は1番、◯◯の用件の方は2番……オペレーターとお話しになりたい方は9番」と音声ガイダンスで案内して、プッシュボタンを押して頂くことでお客様の用件を確認します。 このようにお客様の用件の難易度に応じて、繋ぐオペレーターを選ぶ、つまり用件に適したスキルを持つオペレーターに電話を繋げる機能をスキルベースルーティングと呼びます。

有人対応・無人対応の切り分け

お客様の用件をIVRシステムが切り分けることで、簡単な照会作業やご案内はコンピューターシステムに任せられます。 そして複雑な用件や購買に関すること、製品の使い方などオペレーターでなければ対応できない業務はオペレーターに繋ぐことができます。 この仕組みを取り入れることでコールセンターの生産性は大きく向上します。

折り返し電話予約(コールバック機能)

受電数のピーク医にオペレーターの数が足りず、お客様を長時間お待たせする、あるいはお客様がしびれを切らして電話を切ってしまう(あふれ呼、放棄呼)ことは、コールセンターとして避けたい事態です。 お客様の不満は大きくなりますし、既存顧客を失うことにも繋がりかねません。 しかしIVRシステムのコールバック機能を使えば、一定時間お待たせしたお客様には折り返し電話する電話番号を登録して頂いて、オペレーターや社員があとでお客様に電話をかけ直すことができます。 問合せ機会や購買機会を失わないため、コールセンターや企業の営業力強化に繋がる機能です。

営業時間外対応

お客様からせっかく電話を頂いても、営業時間外で電話を受けられないのはとてももったいないことです。 営業時間外の電話対応はIVRシステムに任せられます。 IVRシステムに営業時間を案内させたり、ホームページを案内したりすることで、お客様の問合せニーズを満たすことができます。予約・注文フォームに誘導することで、営業時間外の予約・注文にも対応できるようになります。 以上のようにIVRはコールセンターや企業に取って嬉しい機能がとても多いシステムで、次に挙げるように多くの業務改善事例があります。

IVRシステムシステムによるコールセンター業務の改善事例

コールセンターが直面しがちな悩みや抱えている課題をIVRシステムは改善します。ここではコストやコンバージョン、受電率向上といった、業績や売上に直結する課題を改善した事例をご紹介します。

採用・教育・が劇的に削減され、生産性が向上!

とあるコールセンターは、IVR導入前、新人オペレーターの離職問題に悩んでいました。 お客様からの問合せには製品の使い方や改善要望が多く含まれており、新人オペレーターには負荷が高い業務が多かったため、彼らがストレスを感じて辞めてしまうという問題を抱えていました。 問題解決のために、IVRシステムを導入して、難易度の高い案件は新人オペレーターに繋げないようにし、並行してベテランオペレーターは難易度の低い案件を繋げずに難しい用件の対応に集中できるような体制を整えました。 この結果、新人オペレーターはスキルが身につくまで過度なストレスを感じることがなくなり、離職せず実務でスキルを高めていけるようになり、新人オペレーターが離職するたびにかかっていた採用・教育コストが格段に減りました。 またベテランオペレーターが難易度の高い案件に集中できるようになったことから、コールセンターで対応できる用件の数が増え、全体の生産性が向上し、運用コストが削減されました。

営業時間外も予約・注文を受けられるようになった

IVR導入前は営業時間外の電話対応はできなかったのですが、IVRシステムを導入したことで営業時間外の電話は、お客様をホームページに誘導するようにしました。 その結果、ホームページからの問合せや予約・注文が増加し、売上増に繋がった事例もあります。 営業時間は1日の内の僅かな時間しかなく、営業外の時間をうまく使うことが売上増加のカギです。 電話は24時間使えるため、営業時間外に対応しない手はないと言えます。

オペレーターを増やさなくても受電率がアップ!

チラシやキャンペーン、繁忙期にはオペレーターの数が不足する問題に悩まされていました。 オペレーター不足により対応できないお客様、長時間お待たせしてしまうお客様(あふれ呼)が発生してしまい、お客様の不満が大きくなりクレームになることもしばしばあり、コールセンターとしては受電率を上げることが急務でした。 そこでIVRシステムを導入し、一定時間お待たせしたお客様には電話番号を登録して頂いて、オペレーターが折り返し電話でする施策を取ることにしました。 結果として、今まで受電できなかったお客様からの問合せに対応できるようになり、お客様からのクレームは減少。さらにお客様の不満が小さくなったことでオペレーターのストレスも減り、顧客満足度の低下を防ぐこともできました。 何より、折り返し電話をすることで、今まで対応できなかったお客様に対応できるようになったこと、問合せや予約・注文を逃さなくなったことは業績のアップにも繋がりました。

低コストIVRシステム「コンバージョンあがるくん(i-bot)」について

コールセンターが抱える悩みを解決するIVRシステムが「コンバージョンあがるくん(i-bot)」です。 IVRとしてのシステムを備えているのはもちろん、イニシャルコスト、運用コストが低いことが大きな特長です。


 
コンバージョンあがるくん(I-bot)

電話でのご案内や、受付の負担を大きく軽減するIVR(音声自動応答)システム。I-botは、圧倒的低コストで高機能なIVR導入が可能です。

初期費用ゼロ円

初期費用0円で導入できるため、「IVRシステムを試してみたい方」や「コストをかけられない方」には特におすすめできます。 初期費用0円でコールセンターの業務改善に着手できます。

業界初の成果報酬型料金体系

1着信ごとに課金される料金体系のため、IVRシステムに無駄な維持費がかかりません。使った分だけ料金を支払うことから固定費の増加は最低限で済みます。 また着信数が多い方は月額費用を支払うことで、1着信当たりの料金が安くなる料金体系もあるので、大量の着信でもコストが膨大になることはありません。

コールセンターのコスト削減には、複雑なシステム導入や設定は不要です

「コンバージョンあがるくん(i-bot)」の導入はとても簡単です。 導入は申し込み後、所定のヒアリングシートに記入していただき、音声ガイダンスを設定してボイスワープを設定するだけ。 音声ガイダンスはテンプレートが用意されているため、わざわざ音声ガイダンスを作らなくてもIVRシステムを導入できます。もちろん、お客様が音声ガイダンスデータを用意することもできますし、簡単なガイダンスであれば所定の番号に電話をして、吹き込んだデータをガイダンスとして利用することも可能です。 低コストで簡単に導入できる「コンバージョンあがるくん(i-bot)」は、電話対応業務を低コストで劇的に改善、効率化します。

 


 
コンバージョンあがるくん(I-bot)

電話でのご案内や、受付の負担を大きく軽減するIVR(音声自動応答)システム。I-botは、圧倒的低コストで高機能なIVR導入が可能です。

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